曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册_0
某M大酒店的管理思想及管理手册
第一章M大酒店的治理思想酒店治理是个科学的经营治理过程，是酒店治理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、操纵、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。
酒店经营的内涵是在国家政策、的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。
酒店治理的内涵那么是为了到达经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待效劳能力。
酒店的治理者必须把治理与经营有机地结合起来，既明白治理，又明白经营，这才是实现现代化治理的要害。
一、酒店治理意识酒店经营治理的理论和思想确实是根基酒店意识，也确实是根基治理者要具有酒店经营治理意识，在经营治理意识的支配下具有效劳意识。
因此，必须在经营治理过程中树立以下几方面的意识。
1、商品意识：酒店效劳进进社会领域，具有社会性，它满足来宾的需要，具有一定的使用价值。
制造使用价值要消耗各种劳动，这种消耗需要消费者付费补偿，因此效劳就具备了价值。
只是，效劳是一种特不商品，在于其具有无形性。
来宾到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感受到了一个效劳的过程。
2、全面质量治理意识：酒店效劳作为一种商品具有使用价值，必须具有质量程度。
效劳质量是指酒店提供的效劳在使用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适合并满足来宾需求的程度。
酒店效劳在生产和销售过程中要进行全面质量治理，确保质量的完整性和合理性。
效劳质量是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括设备设施、效劳水平、实物产品和平安保卫四个方面，效劳水平是重要方向。
为确保酒店效劳治理，必须有明确的质量标准，必须对效劳设施、效劳过程、饮食品和平安保卫等方面定出具体的效劳程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和无形的效劳质量标准进进量化的规格，以满足来宾的共性需求和个性需求。
3、效劳意识：树立效劳意识是酒店立业之本。
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册五星级酒店质量管理手册某五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢?质量是我们任何一个人都耳熟能详的, 每个人都了解它的涵义, 如果你要去问300个人, 可能有300个答案, 因为大家从不同角度来理解, 产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢?质量, 如同美丽一样, 出自旁观者的眼中, 在海景, 最重要的旁观者是顾客, 质量是顾客想要得到的, 因此, 唯有顾客是质量的最终裁判员。
因此说, 质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看, 质量是事物的本质属性, 与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗?误解一: 出什么价格, 有什么品质;真相一: 质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二: 质量无标准, 只是空洞的理想;真相二: 质量一定要有标准, 即符合顾客需求的标准;误解三: 孰能无过, 质量也不例外;真相三: 预防胜于整改, 任何过失都可能事先避免;误解四: 花钱越多质量越高;真相四: 从源头抓起, 质量最高, 成本最小。
误解五: 质量问题大部分错在第一线;真相五: 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务, 当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说, 即使是99.9%完善程度也不够好!以美国为例, 如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作, 那么:一小时内在银行帐户中会出现2 个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;一天中会有12个新生婴儿给错了父母;一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有 00份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的”海景”, 质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉;没有质量, 就没有明天;质量是价值与尊严的起点;提高质量就是降低成本;质量不是唱高调, 而是符合顾客的要求;质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
酒店质量管理手册【可编辑范本】
质量管理系统手册一、质量管理系统的定义(一）酒店服务质量(二）质量管理系统的定义二、建立质量管理系统所要达到的目标三、质量管理系统所包含的范畴和边界四、质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门五、质量管理系统的组织结构（一）质量管理委员会（二)各部门相应的质量管理领导小组(三）各班组设立相应的质量检查管理员六、质量管理系统的操作流程图七、质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准八、质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制（一)质量管理子系统(二）质量控制子系统（三）质量检查子系统(四)质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统(五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统(六)服务质量的奖惩与考评子系统(七）服务质量培训子系统(八)质量管理活动子系统九、质量管理系统的评价与修正十、中益商务酒店礼貌礼节行为准则十一、中益商务酒店服务质量标准十二、中益商务酒店设施设备保养、清洁卫生标准十三、中益商务酒店质量检查及考核标准十四、质量管理中心督导、检查工作规定一、质量管理系统的定义（一）酒店服务质量服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：1、酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
2、酒店的餐饮食品质量酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
3、酒店的劳务质量酒店劳务质量具体表现在从业人员的礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和清洁卫生方面。
（二）质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。
它根据酒店特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动,并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。
二、建立质量管理系统所要达到的目标建立酒店质量管理系统的目的：贯彻酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是保证"的经营理念和“宾客满意是我们最大满足”的服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主,防管结合”的原则,通过本系统的建立，可以对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现顾客满意,并达到以下目标:1、确保各部门的服务和工作标准化、规范化,保证向宾客提供满意的服务，在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务，提高宾客满意率。
盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式
盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式1、引言盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式是盐城市引进世界级酒店品牌的重要里程碑事件，标志着盐城在旅游业发展中迈出了坚实的一步。
这一仪式不仅是盐城旅游业蓬勃发展的见证，也为盐城在全球旅游市场的竞争中拓宽了道路，提升了城市的知名度和影响力。
2、盐城曼哈顿大酒店项目的背景盐城作为江苏省的农业大市和工业重镇，自古以来就有良好的商贸发展环境和丰富的资源。
随着时代的发展和经济的崛起，盐城开始向世界敞开大门，吸引海外投资，成为国内外企业的首选投资地之一。
盐城曼哈顿大酒店项目是盐城市政府为了提升城市旅游事业而引进的世界级酒店项目。
该项目的合作方是曼哈顿酒店集团，这是一家全球知名度极高的酒店品牌，拥有多个奢华酒店。
盐城市政府希望通过引进曼哈顿酒店集团的项目，提升盐城的城市形象和吸引力，吸引更多的国内外游客来到盐城旅游。
3、盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式于年月日在盐城市举行，吸引了众多重要嘉宾和业界人士的关注。
仪式上，盐城市政府代表与曼哈顿酒店集团代表共同签署了合作协议，确认了项目的合作细节和合作方案。
作为盐城旅游产业发展中的一次重要里程碑，签约仪式上充分展示了盐城市政府的决心和对项目的高度重视。
各方代表纷纷发表讲话，强调了该项目对盐城旅游业发展的重要性，以及对双方合作的期待。
4、盐城曼哈顿大酒店项目的意义盐城曼哈顿大酒店项目的签约不仅对盐城市的经济和旅游业有着深远的影响，同时也对整个江苏省的旅游业发展起到了积极的推动作用。
盐城曼哈顿大酒店项目的引进将提升盐城的城市形象，增强城市的知名度和吸引力。
在这些全球知名酒店品牌进驻之后，盐城的旅游业将得到更多的关注和认可，吸引更多的国内外游客前来旅游观光。
盐城曼哈顿大酒店项目的落地将为盐城的经济发展带来新的活力。
随着酒店项目的建设和运营，将带动相关产业的发展，创造就业机会，提升居民收入水平。
5、个人观点和理解盐城曼哈顿大酒店项目签约仪式的举行对盐城市来说无疑是一个重要的里程碑，它标志着盐城在旅游业发展中迈出了坚实的一步。
XX星级酒店管理质量手册(48P)word资料64页
XX星级酒店管理质量手册目录1.0 序言2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业/租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1) 收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2) 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4) 监管酒店管理员之运作及安排；5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6) 制定酒店设备使用方法及守则；7) 每月召集所辖管理员之工作会议；8) 督导各管理助理；9) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10) 协助追收管理费之工作；11) 检查酒店管理日志，跟进所列问题；12) 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1) 收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3) 监管酒店管理员之运作及安排；4) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5) 协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；6) 督导各管理员及承判商执行工作；7) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8) 制订一般之文书通告表格等工作；9) 追收管理费之工作；10) 检查酒店管理日志；11) 协助处理突发事件；12) 定期整理酒店之业/租户资料；13) 执行上级所指派之工作；14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15) 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16) 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
酒店管理公司管理手册
酒店管理公司管理手册序言时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进…..何谓酒店管理？酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。
酒店无论招聘员工、教育员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。
从总经理、部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔”。
XXXX酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”。
“金字塔”必须倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。
如今社会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层级管理”必须废除。
只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。
因为只有下属接受你，才能接受你的管理。
加强沟通、坦诚相待，才能正确处理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。
XXXX酒店管理一定要“重视人才管理”，“推行制度管理”、“提倡现场管理”、“运用感情管理”、“坚持成本管理”。
金凯悦酒店管理者必须真正做到努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。
这样的酒店管理才会成功，才有效益。
如何管理酒店？管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。
俗语说：“小型企业靠能人经营”，“中型企业靠制度管理”。
一语道破，何等中肯。
所以金凯悦人管理酒店，就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业务和经营活动。
制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实？制度执行效果如何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。
订制度并不难，坚持执行制度才是难点。
制度本身是公平、公证、公开的。
不管谁都要执行；而有些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。
要是这样的话，他能管好酒店吗？酒店的产品就是出售服务。
金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性。
以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。
国际酒店管理制度手册
国际酒店管理制度手册第一章：引言在当今全球化的社会中，酒店业是一个快速发展的行业。
酒店为人们提供短期住宿、餐饮和娱乐服务，是旅游业的重要组成部分。
为了提升酒店的管理水平，确保服务质量和客户满意度，建立科学完善的管理制度是必不可少的。
本手册旨在规范国际酒店的管理流程，为酒店管理人员提供明确的工作指引。
第二章：组织结构2.1 酒店所有权结构国际酒店通常由投资者或酒店集团所有，酒店以实体形式运营。
酒店的所有权结构涉及股东、董事会、高级管理层等关键角色，每个角色在酒店经营中扮演重要的角色。
2.2 酒店管理层级酒店管理层级包括董事长、总经理、各部门经理等，各级管理人员需遵守酒店规章制度，制定并执行相应管理政策。
第三章：酒店经营管理3.1 客房管理1.换房手续2.客房清洁3.客房服务3.2 餐饮管理1.菜单设计2.食材采购3.餐厅服务3.3 前厅服务1.入住登记2.退房结算3.客户投诉处理第四章：人力资源管理4.1 招聘与培训1.岗位需求分析2.招聘流程3.培训计划4.2 绩效考核1.考核制度2.绩效评定标准3.奖惩机制4.3 员工关系管理1.团队建设2.员工福利3.内部沟通第五章：财务管理5.1 财务预算1.预算编制2.费用控制3.财务报表分析5.2 成本管理1.成本核算2.成本控制3.成本降低策略第六章：市场营销管理6.1 市场调研1.目标市场分析2.竞争对手分析3.潜在客户研究6.2 促销活动1.定价策略2.优惠活动3.营销推广结语国际酒店管理制度手册旨在建立国际酒店的标准化管理流程，提升酒店管理效率，确保服务品质和客户满意度。
管理人员应认真执行各项制度，不断完善和更新管理政策，以适应市场变化和客户需求，使酒店持续稳定经营。
曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册_0
曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册_0曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册曼哈顿酒店集团全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例(公共部分)第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则1Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附:Attaches：一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、 QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述2First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率,树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
酒店质量管理手册
第一章总则第一节前言 ----------------------------------------- 1-1-1-1第二节酒店概况------------------------------------ 1-2-1-1第三节手册的使用与管理 --------------------------- 1-3-1-1第二章质量方针和质量目标--------------------------- 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系------------------------------------ 3-1-1-2第二节管理体系文件化------------------------------ 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制-------------------- 3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺------------------------------------ 4-1-1-1第二节满足顾客需求-------------------------------- 4-2-1-1第三节质量方针的制定------------------------------ 4-3-1-1第四节质量体系策划-------------------------------- 4-4-1-2第五节管理机构------------------------------------ 4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审------------------------------------ 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理------------------------------------ 5-1-1-2第二节人力资源管理-------------------------------- 5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审----------------------- 6-1-1-1第二节采购 ----------------------------------------- 6-2-1-1第三节生产和服务提供------------------------------ 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制----------------------- 6-4-1-1第五节设计和开发 ---------------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 --------------------------- 7-1-1-1第二节监视和测量 ---------------------------------- 7-2-1-1第三节不合格控制 ---------------------------------- 7-3-1-1第四节数据分析------------------------------------ 7-4-1-1第五节持续改进------------------------------------ 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
酒店质量管理体系手册
通过优化流程和减少浪费，酒店可 以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展 ，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人 身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、 安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保 食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工 、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌 滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场 所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾 听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服 务质量标准，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟 悉并能够达到服务质量标准， 提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调 整，确保服务始终符合顾客的 期望和要求。
星级酒店全面质量管理手册
星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。
为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。
本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。
二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。
根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。
2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。
3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。
4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。
5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。
6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。
三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。
2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。
3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。
4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。
5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。
曼哈顿酒店简介
曼哈顿酒店简介新加坡曼哈顿酒店管理有限公司是著名的国际酒店投资管理机构，旗下拥有曼哈顿（Manhatton Hotel，五星，白金五星）、新桃园（Grand View Hotel，四星、五星）和圣迪雅（Sundear Hotel，三星，四星）三大酒店品牌。
管理公司在美国、新加坡、澳洲和中国大陆等地拥有十多家直营和托管、及建设筹备中的高端酒店。
新加坡曼哈顿酒店管理公司1992年进入中国大陆，将国际酒店管理理念和中国本土实际完美结合，全力培育成功了本土品牌“新桃园酒店（Grand View Hotel）”，并实现了多家新桃园酒店的投资运营，目前已运营的所有酒店年平均入住率都在95%以上；投资回报率连续多年在全国同业中名列前茅，被评为“中国十大最有投资价值酒店品牌”。
管理公司在中国大陆的发展将延续“国际水准，本土特色”的运营管理优势，曼哈顿不仅擅长国际化酒店的筹备运营和经营管理，也善于策划和管理大型豪华餐饮、夜总会、桑拿等；将国际酒店管理理念和中国酒店餐饮娱乐文化相结合，是曼哈顿酒店管理公司的独特优势，是绝大多数国内外连锁酒店品牌无法企及的。
2010年5月，公司决定加大亚太地区特别是大中华地区的战略投入，计划在中国大陆以每年新开20家酒店的发展速度进行战略扩张在5年内使旗下全球酒店总数超过120家，并于2015年前实现全球多点同步上市。
曼哈顿酒店集团是一家著名的酒店投资管理公司,是“世界金钥匙酒店联盟“成员。
从上世纪九十年代开始对中国大陆投资酒店旅游业，目前已在福建省石狮市投资建立“曼哈顿·建联大酒店”、在福建省泉州市投资建立“曼哈顿·泉港大酒店”、在上海投资建立“上海曼哈顿（外滩）商务酒店”。
曼哈顿酒店集团的企业精神：团结、敬业、高效、创新。
曼哈顿酒店集团的经营理念：以人为本、尽善尽美。
曼哈顿酒店集团的发展目标：一流管理、一流服务、一流品牌、一流企业。
曼哈顿酒店集团的成功，在于具有一支专业的管理团队，集团为管理人员和员工提供最佳的职业培训和晋升机会，确保酒店的核心竞争力。
酒店全面质量管理手册
马踏飞燕大酒店全面服务质量管理体系手册20１3、6马踏飞燕大酒店全面服务质量管理体系手册目录第一部分人事监察管理总则第一章概述第二章质量监察管理范畴第二部分监察部一、概述二、组织结构三、质量监查部成员名单四、监察部工作职责五、质量监察工作程序六、质量监察档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例(公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章申诉程序第八章附则第四部分各部门质量监察评审细则一、餐饮部质量监察扣分细则二、前厅部质量监察扣分细则三、客房部质量监察扣分细则1、公共区域卫生监察扣分表２、楼层客房卫生监察扣分表四、工程部质量监察扣分细则五、保安部质量监察扣分细则六、财务部质量监察扣分细则七、人事质检部质量监察扣分细则附：一、质量监察日报表二、宾客投诉日报表会议分析报告三、整改通知书四、员工奖惩单五、监察周报服务质量监察管理总则第一章概述第一条为进一步提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量监察的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果；成为名符其实的四星级酒店标准。
第二章质量监察管理范畴第四条质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文件所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。
第五条监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条监察员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条监察环境、卫生质量状况。
第九条监察消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条监察各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量监察部一、概述服务质量是酒店的生命,是关系酒店兴衰的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
酒店管理集团酒店运营管理手册(DOCX 75页)
目录第三部分人力资源部 (3)第一章人力资源部组织机构与工作内容 (3)1.1人力资源部组织机构形式 (3)1.2人力资源部的职权范围和工作内容 (4)第二章人力资源部各部门人员管理规范 (6)2.1人力资源部各部门人员职责规范 (6)2.2人力资源部各部门人员任职要求 (14)第三章人力资源部工作标准化流程 (22)3.1人事部分工作标准化流程 (22)3.2培训部分工作标准化流程 (29)3.3员工事务部分工作标准化流程 (45)第四章人力资源部规章制度 (51)4.1酒店人事招聘与解聘的规定 (51)4.2酒店人事调动规程 (52)4.3酒店主管任职规程 (53)4.4不续签劳动合同的执行规定 (55)4.5酒店员工劝（辞）退规定 (55)4.6临时工转为合同制员工的规定 (56)4.7酒店亲属回避政策 (56)4.8面试权限的补充规定 (57)4.9试用期提前转正规程 (57)4.10学员提前转正的规定 (58)4.11对员工违犯财务规定操作与侵占酒店财物处罚的补充规定 (59)4.12酒店休（请）假制度 (59)4.13保险制度 (61)4.14酒店外语津贴制度 (62)4.15酒店员工工号牌管理规定 (63)4.16酒店员工负伤申报及处理程序规定 (63)4.17酒店宾客意见回复制度 (64)4.18酒店培训管理规定 (65)4.19外派培训工作程序 (66)4.20员工进出酒店的规定 (68)4.21员工乘用客用电梯管理规定 (68)4.22酒店公共区域行为规范 (69)4.23员工宿舍管理规定 (69)4.24员工更衣室管理规定 (71)4.25酒店员工餐管理办法 (71)4.26外来人员用餐管理规定 (72)4.27员工食堂安全管理制度 (73)4.28人力资源部安全管理制度 (74)第三部分人力资源部第一章人力资源部组织机构与工作内容1.1 人力资源部组织机构形式人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。
2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。
3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。
３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。
4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。
5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。
６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。
7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。
11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。
12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。
【免费下载】星级酒店全面质量管理手册
第二章 考核方式
第三章 连带责任
第四章 赔偿
第五章 奖励条例（公共部分）
第六章 处罚条例（公共部分）
第七章 业绩考评
第八章 申诉程序
第九章 附则
第四部分 各部门质量检查评审细则
1
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
酒店质量管理体系手册
酒店质量管理体系手册酒店质量管理体系手册1.引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.质量管理体系总则2.1 酒店质量管理原则2.2 酒店质量政策2.3 酒店质量目标2.4 质量职责和权限3.组织架构3.1 酒店管理层组织结构图3.2 质量管理部门职责和职权3.3 内部沟通和沟通流程3.4 员工培训和发展计划4.酒店质量管理过程4.1 酒店服务流程4.2 酒店质量管理流程4.2.1 酒店质量计划4.2.2 酒店质量控制4.2.3 酒店质量改进5.客户满意度管理5.1 客户需求分析5.2 客户投诉和反馈处理 5.3 客户满意度调查和评估5.4 客户满意度改进措施6.内部审核6.1 内部审核计划6.2 内部审核执行6.3 内部审核报告和记录6.4 内部审核后续措施7.酒店质量管理数据分析7.1 酒店质量管理数据收集和分析7.2 酒店绩效指标评估和控制7.3 酒店质量管理信息报告8.酒店质量风险管理8.1 酒店质量风险评估8.2 酒店质量风险控制措施8.3 酒店质量事故应急处理9.附件9.1 酒店质量管理流程图9.2 酒店质量培训记录9.3 酒店质量管理数据分析报告附件：1.酒店质量管理流程图.2.酒店质量培训记录.3.酒店质量管理数据分析报告.法律名词及注释：1.ISO9000 - 国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
2.酒店服务流程 - 酒店提供的各项服务的流程和操作规范。
3.客户满意度 - 客户对于酒店服务的满意程度。
4.内部审核 - 酒店内部对质量管理体系的审核活动。
5.酒店质量管理数据 - 酒店收集的与质量管理相关的各类数据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册_0曼哈顿酒店管理集团全面质量管理手册曼哈顿酒店集团全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例(公共部分)第六章处罚条例(公共部分)第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则1Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附:Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、 QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述2First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化，制度化，第四条第五条第六条第七条第八条第九条第十条科学化;达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果;成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章质量检查管理范畴 Second chapter quality testingmanagement category 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
检查环境、卫生质量状况。
检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部Second part of quality 检查部3一、概述First, outline服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构Second, organizational structure根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。
质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单Third, quality 检查部 member name list质检组长:易亚平质检员:另行发文成立质检小组四、质检部工作职责:Fourth, quality testing department work responsibility:1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理(总监)，同时记入《质检日报表》;3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理;得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜;4、每周进行一次全面检查，每周四下午4:00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
5、每周一期《质检周报》，内容包括:(1)员工奖惩明细(2)宾客投诉处理情况(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5)QC分析报告;6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序Fifth, quality testing working routine41、发现问题主要从六个方面着手:(1)服务态度和仪容仪表;(2)设备设施完好程度;(3)物料供应(包括信息资料)的保证;(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);(5)环境(包括酒店环境和工作环境);(6)安全(包括酒店信息、资料)保障。
2、分析问题产生原因从五个方面进行分析:人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划:5W1H即:WHY:为什么制定此项措施;WHAT:解决什么问题，达到什么目的;WHERE:在什么地方采取这一措施;WHO:由谁或哪个部门具体执行;WHEN:每项措施开始及完成的时间;HOW:执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生;8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案Sixth, quality testing file1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、总则First chapter general rule5第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化制定考核管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。
考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口(1)本部门(2)归口职能管理部门(3)质检部;纵向分三层级(1)部门主管级(2)部门总监(经理)级(3)店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条制定考核办法的依据1、员工奖励条例(第五章);2、员工违规处罚条例(第六章);3、各部门岗位工作职责;4、各部门岗位操作规程;5、管理人员《管理责任书》;6、酒店其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过;2、违纪人对错误没有认识不放过;3、问题没有最后处理结果不放过。
6第二章稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二条横向考核方式1、本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。
部门经理(总监)有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理(总监)签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案;第二联由质检部存查、登记和统计;第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。
如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚;由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理(总监)签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。
质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理(总监)签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。
对象是员工本人。
2、部门经理(总监)级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
73、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检查职权。
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。
凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评:(1)部门故意漏考;(2)故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的(不公开或不执行扣罚的)。
第三章连带责任Chapter three Joint liability第四条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。
下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。
第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。
第九条连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定(以员工违规为例):(1)员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管;(2)员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理;(3)员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监;(4)当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定;(5)其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推;(6)连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。