以客户感知为核心的客户服务管理
以客户感知为核心的客户服务管理
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务管理以客户感知为核心，是企业实施客户关系管理（CRM）战略的重要一环。
它可以帮助企业清楚地了解客户的需求，并通过分析这些需求，能够更有效地服务客户，获得更大的市场份额。
客户感知的客户服务管理可以从两个方面来做:
第一，要以客户为中心，学习客户的感受，结合企业的服务过程，开发出更具有客户体验的服务流程，帮助企业进一步了解客户的服务需求，加强对客户的关注，提供更优质的服务。
第二，要挖掘客户的情感需求，结合产品和服务，重视客户的体验，例如企业可以开发出客户的交互服务，提供多样化的客户体验，与客户进行互动，从而让客户有获得满足的感受。
另外，客户感知的客户服务管理还可以结合社交媒体，收集客户对企业的反馈，不仅能更好地了解客户的真实需求，还可以通过及时的回应，改善客户的满意度，增强对企业的信任度。
此外，客户感知的客户服务管理还可以通过技术手段，如大数据分析等，快速收集客户的需求和感受，从而更好地满足客户需求，提升客户体验。
通过客户感知的客户服务管理，企业可以有效地改善客户的体验。
schmitt 客户体验管理的框架结构-概述说明以及解释
schmitt 客户体验管理的框架结构-概述说明以及解释1.引言概述部分的内容可以如下所示：1.1 概述在当今竞争激烈的商业环境中，提供优质的客户体验已成为企业取得竞争优势和长期成功的关键。
客户体验管理是指通过整合和协调企业各个方面的资源和活动，以满足客户需求并增强他们在消费过程中的满意度和忠诚度。
Schmitt 客户体验管理框架是一种被广泛使用的管理工具，它基于人本主义和心理学原理，旨在帮助企业全面认识和理解客户体验，并通过优化关键点接触和情感触点，提供令人满意的客户体验。
本文将介绍Schmitt 客户体验管理框架的概述，并深入探讨其四个关键要点。
首先，将讨论客户体验管理的重要性，并解释为什么企业应该将其纳入战略规划中。
其次，将详细介绍Schmitt 客户体验管理框架的核心概念和主要组成部分。
第三，将探讨Schmitt 客户体验管理框架的四个要点，即认知触点、情感触点、行为触点和感官触点，并解释它们对客户体验的影响。
最后，将探讨实施Schmitt 客户体验管理框架所面临的挑战，并提供解决这些挑战的建议。
通过了解和应用Schmitt 客户体验管理框架，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，并在竞争激烈的市场中实现持续的成功。
本文将提供有关如何理解和应用Schmitt 客户体验管理框架的深入见解，并为未来的研究提供展望。
最后，我们希望读者能够通过本文的阅读，对Schmitt 客户体验管理框架有更清晰的了解，并在实践中应用它来提升企业的竞争力和可持续发展能力。
文章结构部分应该包括对整篇文章的章节和内容进行简要介绍和概述。
下面是文章1.2 文章结构部分的内容：1.2 文章结构本文将围绕“Schmitt 客户体验管理的框架结构”展开讨论。
文章主要分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分，我们将概述本文的概要，提供对客户体验管理以及Schmitt 客户体验管理框架的介绍。
同时，我们还将明确本文的目的，以确保读者对本文内容有清晰的理解。
建立以客户感知为导向的服务管理体系
知导 向的流 程保障 机制缺 失或者 执行不
象。
层次 ， 核心产品和服务； 第二层 次， 支持
性服务， 包括辅助 核心产 品和服 务提供 的 所有外 围服务 ； 三层次 ， 诺服务 的表 第 承 现； 四层次 ， 第 客户互动 的要素 ， 强调企业 和 客户之间面对 面的服务：第五层次 ， 情 感因素——服务 的感性方面。 客户满意度 的层次 结构 模型如 图 １ ，
（） ２ 服务前端与后端支撑的矛盾
１ 引言 ．
务的上述特点 ， 充分 说明电信行 业客户服 务的差异性和复杂性。因此 ， 电信客户 对 服 务的全 过程进行研 究， 建立基 于接 触点
客 户 感 知 的服 务 管 理体 系 是 提供 优 质 、 稳
由于对客户 满意 度指 标 的横 向分解 考核缺 失或者 执行不 力 ，使 前后端 部 门 对 客户服 务 的认知存在 很大差 异 ，导致
９ ４
营 商在客户 服务 的认识上 以及协 同前后 端部 门系统 解决客 户服务 的 问题 上还存
建立以客户感知为导向的服务管理体系 方 面 ：
口 韦 锋
（ 京百森咨询有限公司， 京 北 北 １０ ２ ） ０ ０ ５
在诸多深层次 的矛盾 ， 主要体现在 以下几 （） １长效价值和短期价值 的矛盾 目前， 国内运营 商各 部门的考核指标 中普遍存在 客户 满意度 占比较小的情况 ，
度 。 户感 知导 向的服 务体系 管理 模型 客
如 图 ２ 。
通过对 国 内运 营商 客户服 务现状 的 分 析可 知， 国内运营商在客户服 务管理方 面 存在 的最大 不足表现 在客户 感知 导 向 的流程机制 缺 失或 者执行 不力和 客户 感
系统性的解 决和提 升。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
客户服务管理(销售系列)-(客服部)20150707
外部出单支持工具
新车车牌补录-PC/移动官网
进入阳光/移动官网/，在页面右上方，可看到【 我的阳光】菜单登录。点击【我的保单】，可以看到通过官网购买的全部保单（ 其他渠道保单需要先手动绑定保单）。点击“新车车牌补录”，补录车牌。
外部出单支持工具
电子保单下载提醒——官网、U粉通等
客户服务质量
客户感知服务质量
职能质量
职场规范 柜面服务规范 查勘人员服务规范
项目质量
非事故道路救援 "三个一"关爱 闪赔升级 客户回访 增值服务 “阳阳俱乐部”
提升客户服务体验 提高客户满意度
客户粘合度
• • 全方位服务 设立95510服务专线，365天×24小时， 受理业务咨询、出险报案，理赔跟踪等全 环节服务，并启动绿色通道，配备专员一对一提供服务，服务包括：简易理赔流程和 预付机制、专用理赔救援通道和救援补充、上门协助贵司整理理赔资料及提供保险法 律服务。
案例二
张某在与保险公司签订机动车辆保险合同时，保险公司告知张某要如实填写车 辆用途，但张某仍然将用于“客运”的中巴车填写成“自用”。保险合同约定：张 某向保险公司投保的中巴车保期为年；一年内保险公司承担该中巴车在按保险合同 填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承担保险责任；保险合同自投保人 交清保险费用3800元时生效。 张某在规定的期限内交清了保险费用，保险合同生效。 张某投保的中巴车在一次营运过程中发生意外事故，致一乘客头部撞伤，经交 通部门和保险公司现场勘查认定为“意外事故”。乘客头部撞伤共花费医疗费和其 他直接损失费共计13840元。张某申请保险赔偿，遭保险公司拒绝，张某诉致人民 法院，要求保险公司赔偿意外事故造成的损失13840元。 人民法院审理认为：张某在填写保单时，保险公司已告知要如实填写车辆用途 ，已尽了“告知义务”；张某不按保险公司告知的要求填写投保车辆的用途，是违 反投保人应如实告知保险公司车辆用途的告知义务。而机动车辆的用途是作为保险 公司决定是否投保及保费数额确定的重要依据，投保人对此负有如实告知的义务， 张某在得到保险公司的如实告知义务之后，仍不如实填写，不如实告知保险公司投 保车辆的用途，有欺骗的故意，同时，张某违反在保险合同的约定“一年内，保险 公司承担该中巴车在按保险合同填写的中巴车用途的使用过程中发生的意外事故承 担保险责任”。超出约定的赔偿范围，保险公司有权拒绝赔偿意外事故损失费，驳 回张某的诉讼请求。
“端到端”智能化客户体验管理运营平台的研究
2020年12月“端到端”智能化客户体验管理运营平台的研究姜群（中国移动通信集团云南有限公司，云南昆明650000）【摘要】本文对在中国移动云南公司的客户体验管理体系进行分析,以“端到端”流程构建为核心,嵌入各个生产环节的不同指标和督办闭环为抓手,提出通过智能化IT手段搭建的“端到端”智能化客户体验管理运营平台,经运营,实现2020年1—11月客户满意度与经营成绩双提升,最终达成了对客户体验高效管理的目标。
【关键词】通信工程;通信企业管理;客户满意度管理【中图分类号】F626【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2020）12-0229-020引言关注客户体验，以差异化的服务体验取得市场竞争优势，是本文的重点，以下将会对体系化运营的构建构成和成效进行详细阐述。
1“端到端”客户体验运营体系构建1.1总体运营目标以满意度持续提升为目标，依托智能化客户体验管理平台，面向全业务打造体验获取、体验挖掘与分析、体验运营和体验闭环评估的智能化客户体验管理工作闭环体系，为智慧服务运营赋能，打造从体验获取、研究、管理到修复的全自动闭环运营体系和能力。
1.2总体运营架构面向CHBN业务的端到端客户体验运营，主要面对三个“端到端”过程管理：产品全生命周期“端到端”过程产品的管理；客户信息消费服务“端到端”过程管理；客户问题响应“端到端”过程三个核心流程。
借鉴应用架构模式搭建N个可落地和闭环的客户体验运营执行流程，包括产品体验评测、服务监控、问题督办、客户关怀流程等[1]。
通过对以上业务执行流程进行IT系统化研发后，在云南移动的组织架构内，形成了“1个平台+3个核心流程+ N个执行流程”的端到端客户体验运营体系架构，该体系架构实现层内部内聚，层之间解耦，提升系统可维护性、可扩展性。
1个平台是指以上的N个执行流程，需要通过平台系统方式在线承载，目的是提高工作效率和打通跨部门工作流程，解决当前的三大困难。
N个执行流程是面向客户全生命周期体验的三个核心网流程或落地流程。
客户满意度管理：从客户满意度到客户优越感
电子商务与传统商务存在一定的不同之处。电子商务中的客户满意度测评指标体系除了包括上 述的 8 个二级指标外，还包括下表所示的指标。
一级指标 客户满意度指数
电子商务客户满意度测评的特有指标
二级指标
三级指标
信息的准确性
信息质量
信息的完整性
信息的易理解性
响应时间
页面的加载速度 网站的响应速度
网店的结构
网店设计
一级指标
二级指标 客户对服务质量的感知
客户对价值的感知
客户满意度指数
客户满意度
客户抱怨 客户忠诚度
三级指标 客户对服务质量的总体评价 客户对服务质量满足需求程度的评价 客户对服务质量可靠性的评价 在给定价格下客户对质量的评价 在给定质量下客户对价格的评价 客户对总成本的感知 客户对总价值的感知 总体满意度 客户将实际感受与服务水平相比得到的满意度 客户将实际感受与预期服务水平相比得到的满意度 客户将实际感受与竞争对手相比得到的满意度 客户是否产生抱怨 客户是否投诉 客户对投诉处理结果的满意度 客户重复购买的可能性 客户能接受的涨价幅度 客户是否能抵制竞争对手的拉拢
相对性
客户满意的相对性是指 客户对商品的技术指标 和成本等经济指标通常 不熟悉，他们习惯于把 购买的商品和其他同类 商品，或者与以前的消 费经验进行比较，由此 形成的满意或不满意状 态具有相对性。
04
阶段性
客户满意的阶段性是指 任何商品都具有生命周 期，服务也有时间性， 客户对商品和服务的满 意程度来自过去的使用 体验，是在过去多次购 买的过程中逐渐形成的， 因而呈现出阶段性。
客户满意度管理：从客户 满意度到客户优越感
在现代日趋激烈的市场竞争中，商家要立于不败之地，固然会受 到很多因素的影响，但客户满意度在其中发挥着至关重要的作用。作 为服务管理的重要内容，客户满意度管理越来越受到商家的重视。如 何利用客户满意度管理真正提高客户满意度，如何解决客户满意度管 理中出现的一系列问题，需要运营者在实践中不断地摸索。
以客户感知为核心的客户服务管理(PPT48页)
二、客户服务流程的设计
1、客户服务流程的重要性 提升服务效率、规范服务行为、掌控服务质量
2、服务流程图的设计内容 服务传递过程、服务规范标准、服务传递时间、服务执行保障
3、服务流程图的设计步骤 确认客户需求;描述服务过程;区分前后台管理;标注服务质量关键点; 制订服务标准;设计考核检测标准，保障服务执行
三、解决客户问题的技巧
1、帮助客户的原则 以解决问题为核心;解决问题的主动性
3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。
4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程 的规范性服务流程闭环管理
5、服务流程管理的关键点 服务接触环节；服务传递环节
四、以客户感知为标准的服务人员管理
1、企业客户服务人员的定位 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者； 企业服务形象的代言人;
三、流程的关键环节管理
1、服务流程的客户接触管理 职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤
2、服务流程的内部传递管理 衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度
3、服务流程的服务环境设计 从有形度、同理度、反应度的角度出发对服务设施、装修风格、光线 质量、空气质量等环境要素进行设计。
4、服务流程的改进优化方法 即时自查、满意度调查、竞争对手对比、问题分析、讨论改进方案， 尝试改进执行，检测改进结果
2、客户服务管理体系构成 服务流程管理体系、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、服务人员 管理体系；服务质量监控体系
3、服务管理体系的特殊性 客户需求的复杂性、人员管理的特殊性、服务管理的持续性
4、服务管理体系建立步骤 分析客户需求－设计服务模式－制订服务流程－设计服务标准－员工管 理体系－质量管理体系－绩效考核制度－企业文化创建
以客户感知度为核心的GG操作优化策略研究
详细描述
建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后支持。提高服务人员的专业素质和沟通能 力，确保客户的问题得到及时、准确的解决。
完善售后支持体系
总结词
售后支持是提高客户感知度的重要环节，通 过提供维修、保养、退换货等售后服务，增 强客户的信任感和满意度。
详细描述
建立高效的售后支持体系，确保客户在遇到 问题时能够快速获得解决方案。提供定期的 保养和维修服务，以及便捷的退换货渠道， 降低客户的后顾之忧。
塑造良好的品牌形象
企业应注重品牌形象的塑造和提升， 增强客户的信任度和忠诚度。
提供优质的客户服务
企业应提供高效、专业的客户服务， 及时解决客户问题和满足客户需求， 提高客户满意度。
03
GG操作优化概述
GG操作的定义与重要性
GG操作定义
GG操作通常指在游戏或应用程序中，通 过一系列操作来达成目标或获得收益的 行为。
品牌形象
企业的品牌形象和口碑对于客户的感知度至关重要，良好的品牌形象 能够提高客户的信任度和忠诚度。
客户服务
优质的客户服务能够增强客户的感知度，提高客户满意度和忠诚度。
提高客户感知度的策略
提高产品或服务质量
企业应不断提升产品或服务质量，以 满足客户需求和提高客户满意度。
优化价格策略
企业应根据市场需求和竞争情况，制 定合理的价格策略，提高产品的竞争 力。
优化产品设计
总结词
优化产品设计是提高客户感知度的关键步骤，通过改进产品的外观、功能和性能，使其更符合客户需求，从而提 高客户满意度。
详细描述
在产品设计阶段，应充分考虑客户的需求和反馈，对产品进行迭代改进。同时，注重产品的创新性和差异化，提 高产品的市场竞争力。
《客户服务管理》PPT课件
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
服务管理体系
6月 70 39
7月 78 45
8月 82 29
9月 94 71
10月 72 55
11月 95 55
12月 69 46
1、近三年投诉量无规律性趋 势。 2、2013至2015三年间，环比 201501-201505投诉量上升。 3、投诉管理无序，投诉处理 价值止于缓和客户情绪，满足 客户当前需求，无服务改进支 持。
设计 服务 过程
服务 规范 服务提 供规范 服务控 制规范
服务 提供 过程
组织
接 触 面
顾客
服务 需要
市场 开发 过程
服务 结果
供方评定 服务业绩 分析和改进
顾客评定
服务组织
服务 管理
服务需要/结果
服务过程文件
服务过程
服务测量
服务质量管理--服务质量环---服务价值链
内 部 服 务 质 量
员 工 满 意 度
服务效果不 客服人员操 财务人员操 网站客服 销售人员 满 作错误 作错误 操作错误 操作错误 6 2.2% 5 1.8%
服务质量现状 服务核心接触点服务分析
1、客户接触点流程是否可以满足提 升客户满意度的服务方针？为何？
一级流程、二级流程清楚的描述了业 务过程，对业务描述至关重要，它是 工作流程图，关注的更多是内部运营 管控过程。是“以工作为中心”解决 的是企业运营效率和提升员工满意度 的问题。那如何能实现“以顾客为中 心”，解决服务质量和客户满意度的 问题。----服务管理（服务蓝图）
服务提供
差距4： 服务期望 和服务规 范之间的 差距
服务能力 服务规范
基于服务质量差距的服务质量提升方案
差距4：服务能力和服 务规范之间的差距
大分类 中分类
银行客户服务管理
七、商业银行的服务营销管理
市场营销与服务营销学
以客户价值为核心的服务营销
商业银行的服务营销管理
八、商业银行的客户关系管理
第一节客户关系管理概述
第二节客户关系管理的应用和趋势
第三节商业银行的客户关系管理
九、提升商业银行的客户服务质量管理
服务质量管理理论的产生
服务质量的概念
客户感知服务质量模型
服务质量差距分析模型
SERVQUAL评价模型
服务质量管理
第七节商业银行的服务质量管理
十、商业银行客户服务管理模式的创新
商业银行客户服务的创新
商业银行客户服务模式的转型
商业银行客户服务模式的创新
十一、构建商业银行的客户服务管理体系实行客户服务管理的整体战略
商业银行客户服务人员的培养
客户服务管理的制度保障与管理实践。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
如何理解以客户为中心
如何理解以客户为中心导读客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。
以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。
为什么我们要强调企业以客户为中心呢？人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。
可以说，今天多数企业把“以客户为中心”作为一个经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们却没有真正的做到。
“以客户为中心”成了一个幌子……为什么要以客户为中心？企业存在的根本理由以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。
德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。
在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。
而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。
创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。
这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。
需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值。
可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么做？客户需求与服务《我在一个小区居住的故事》我在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。
但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。
实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。
就此，我去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。
于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通。
我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。
所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。
建立以客户感知为导向的服务管理体系
建立以客户感知为导向的服务管理体系以客户感知为导向的服务管理体系是指企业通过对客户需求和满意度的持续关注和改进，建立一个能够有效提供优质服务的管理体系。
这个管理体系可以帮助企业在服务过程中不断提高客户的满意度，增强客户关系，提升客户忠诚度，从而获得更好的业务成果。
首先，需要明确和定义客户需求。
企业应该了解客户对服务的具体期望和要求，包括产品质量、交货时间、响应速度、售后支持等方面的要求。
可以通过市场调研、客户问卷、客户反馈等方式获取客户需求信息，并将其整理成明确的需求指标。
其次，需要建立一个全面的服务管理体系。
这个体系包括制定具体的服务管理政策、目标和指标，明确服务的组织结构和运作流程，规范服务的各个环节和步骤，确保服务的高效性和一致性。
此外，还需要确定合适的绩效评估指标，对服务过程进行监控和评估，及时发现和解决问题，确保服务质量的持续改进。
第三，需要培养和提升员工的服务意识和能力。
员工是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务意识和沟通技巧，能够主动解决客户问题，提供满意的服务体验。
因此，企业应该加强员工培训和教育，提升员工的服务能力和专业素质，建立一支专业、高效的服务团队。
最后，需要持续改进和创新服务。
服务管理体系是一个动态的过程，需要不断进行改进和创新。
企业应该定期评估服务绩效，分析客户反馈和投诉，发现问题并采取措施改进，推动服务质量的持续提高。
同时，也要密切关注市场变化和客户需求变化，及时调整服务战略和策略，确保服务的持续竞争力。
总之，建立以客户感知为导向的服务管理体系是企业提供优质服务的关键。
通过明确客户需求、建立全面的服务管理体系、培养员工服务意识、建立客户反馈机制以及持续改进和创新服务，企业可以不断提升客户满意度，增强客户关系，提升竞争力，实现可持续发展。
第三章(下)服务中的消费者
3．7．2 容忍区域 ． ．
理想服务和适当服务期望之间的差异范 围称为容忍区域 容忍区域（Zone of Tolerance）。 容忍区域 容忍区域反映了顾客对服务质量的波动 可容忍的范围。
三种满意水平：
满足。 ◆满足。如果顾客感知的服务质量处于容忍区 域内，顾客会承认并接受服务绩效的差异，不 会对其产生特别注意，满足 满足（Satisfaction）。 满足 我们又将容忍区域称为“质量不敏感区”。 失望。 ◆失望。如果顾客感知服务质量低于恰当服务 水平这一下限，顾客会产生注意和感到不满。 惊喜。 ◆惊喜。如果顾客对服务绩效的感知超越了理 想服务期望的水平。顾客会脱离不敏感的状态 而感到惊喜 惊喜（Surprise）。惊喜的顾客愿意继 惊喜 续消费企业提供的服务，并乐于向亲友或他人 赞扬或推荐该企业的服务。 （愉悦DELIGHT）
第三章（下）服务中的消费者 行为
3、顾客对服务的期望和感知
◎顾客对服务的期望 ◎顾客对服务的感知
4 、以顾客为核心的服务营销研究
3．7 顾客对服务的期望 ．
3．7．1 理想服务期望和适当服务期望 3．7．2 容忍区域 3．7．3 容忍区域的变化规律 3．7．4 动态的顾客期望 3．7．5 影响顾客期望的因素
形形
预超优预预预预
顾客顾顾预预预预
顾体体优预预预预
·营 营 营 营 ·营 销 ·形 形 ·口 口 ·公 公 公 公 ·顾 客 顾 顾 顾 评 顾
形形
技技预预：提 供供供预预
功能预预：如 何提供预预
技术质量（Technical Quality） 技术质量
技术质量涉及服务的结果，它表明顾客在与服 技术质量 务组织的互动关系中得到了“什么” （WHAT）。 酒店住宿者得到一间屋子和一张床的使用权， 饭店中顾客得到他想要的饭菜，管理咨询公司 的客户会得到一份公司发展规划，银行客户得 到一笔贷款，工厂的产品从仓库被送到顾客那 里，商店解决顾客的抱怨等。 顾客通常对服务结果质量的衡量是比较客观的。
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四、客户满意度五大要素
1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度 4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力 5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度
二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性; 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控
一、服务管理面临的压力
1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动 3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合； 4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；
三、以服务过程为核心的服务流程管理
1、什么是企业的服务流程 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台 为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？ 2、外部服务流程的差异性 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是 服务管理的重点。 3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。 4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程 的规范性服务流程闭环管理 5、服务流程管理的关键点 服务接触环节；服务传递环节
三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知； 2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？ 3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？ 4、服务感知关键时刻 :客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自
单元一、以客户感知为核心的服务管理视角
一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素
课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题
找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临
的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务 管理视角 客户服务 管理模型
客户服务 人员管理
以客户感知为核心
客户服务 流程管理
客户服务 质量管理
客户服务 实战技巧
主讲讲师陈巍
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
课程内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六 以客户感知为核心的服务管理视角 以五大要素为核心的服务管理模型 以服务过程为核心的服务流程管理 以解决问题为核心的客户服务技巧 服务执行力为核心的服务质量管理 以服务导向为核心的企业文化建设
二、以客户需求为核心的服务能力设计
1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设 施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？ 2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人； 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户； 3、了解客户对服务的需求 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准 4、竞争对手服务能力分析 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化 5、如何制订客户服务内容 确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－制订服务的模式
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户 的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念 3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新； 4、反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度 4、专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌 5、信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向
单元二 以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理 四、以客户感知为标准的服务人员管理
课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?) 请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：
海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际
己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻,
你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕