服务规范试题1及答案

合作员工服务规范试题（1）

题目

1. (判断题) 在引用文档信息的真实案例时要征得用户同意，但不必隐去用户的真实信息（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：B

2. (多选题) 工程文档对工程师的要求（2分）

A. 归档的及时性

B. 信息的完整、规范、准确性

C. 主动性

正确答案：A,B,C

3. (多选题) 现场工作报告的规范性标准为（2分）

A. 字迹清晰，表格每一项都有正确的记录

B. 联系地址为有效通信地址

C. 机器编号正确，无编号要注明原因

D. 详细说明本次工作情况

E. 在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章

正确答案：A,B,C,D,E

4. (判断题) 安装工作量确认属成本控制（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：B

5. (判断题) 新建、扩容、改造都要建立文档并归档（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

6. (多选题) 属于工程文档流程的有（2分）

A. 工程设计业务流程

B. 设备安装流程

C. 版本升级流程

D. 设备维护流程

E. 设备扩容改造

F. 重大事故处理流程

正确答案：A,B,C,D,E,F

7. (单选题) 文件存放一级目录名为（1分）

A. 主机（或叫母局）地名+机器编号

B. 地名+远端机器编号

C. 地名+扩容日期

正确答案：A

8. (多选题) 在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（2分）

A. 开工协议书

B. 货物问题反馈表

C. 工程进度计划表

D. 设计方案更改申请单

E. 工程安装规划

正确答案：A,C,E

9. (多选题) 完工时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些（2分）

A. 装箱单

B. 设备安装报告

C. 系统初验证书

D. 用户设备档案

E. 硬件安装竣工报告

正确答案：B,C,E

10. (判断题) 工程师在完工离开局方返回办事处需要带回经客户签字盖章的《工程竣工验收证书》（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：B

11. (判断题) 用户培训意见表由工程师根据自行发放的调查问卷结果填写即可，无需麻烦局方领导签字盖章（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：B

12. (判断题) 对设备进行维护操作时，比较陌生的用户，须经其主管认可，并在相关人员陪同下进行；熟悉的用户可自行安排处理。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：B

13. (判断题) 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

14. (判断题) 出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

15. (判断题) 设备调测时，需要使用电话联系时，应尽量使用机房维护电话。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：B

16. (判断题) 面对善于抱怨的顾客时，注意倾听，了解抱怨的内容，想办法解决问题。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

17. (单选题) 小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：( )（1分）

A. “喂，什么事？”

B. “喂，你找谁？”

C. “你好，华为。”

D. “喂，我是小张。”

正确答案：C

18. (多选题) PDCA的工作模式具体指以下四点：( )（2分）

A. 学习；

B. 执行；

C. 计划；

D. 检查；

E. 改善；

正确答案：B,C,D,E

19. (多选题) 下班做到“五关”，五关指：( )（2分）

A. 关灯；

B. 关计算机；

C. 关复印机；

D. 关打印机；

E. 关空调；

F. 关门

正确答案：A,B,C,D,E

20. (多选题) 员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：( )（2分）

A. 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；

B. 所兼任的工作构成对本单位的商业竞争；

C. 在公司内利用公司的时间资源和其他资源从事兼任的工作；

D. 学习新知识，准备谋取其他职位；

正确答案：A,B,C

21. (多选题) 以下哪些是应对激动的顾客的方法：( )（2分）

A. 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；

B. 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事；

C. 当碰到这样的顾客，务必保持冷静；

D. 不要与他纠缠，去找他的上司；

正确答案：A,B,C

22. (多选题) 面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法：( )（2分）

A. 是什么问题？

B. 怎么发生的？

C. 希望我们怎么帮助你呢？

D. 要我怎么做呢？

E. 你到底出什么问题了？

正确答案：A,B,C,D

23. (判断题) 经过比较完整的测试，可以大规模推广使用的版本为归档版本。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

24. (判断题) 《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

25. (判断题) 当工程为硬件合作时，开箱验货责任通过委托硬件督导的形式将开箱验货的责任委托给工程合作方。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

26. (判断题) 对于终验通过的合同，当地办事处工程管理经理要及时通知办事处市场财经经理，并监督办事处文员及时登录到工程管理信息系统中。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A

27. (判断题) 合作工程中，如果因为合作单位原因发生货物问题，由技术支援合作部根据有关规定和《合作单位货物赔偿通知单》，判断是否扣合作费用，扣款幅度为货物报价的70％，没有报价的按照料本价加30％至50％，并将处理结果通知市场接口处。（1分）

A.正确

B.错误

正确答案：A