服务质量检查标准

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服务质量检查细则范文（二篇）

服务质量检查细则范文一、引言服务质量是企业长期发展的关键因素，对于提升顾客满意度、增强企业竞争力具有重要作用。

为了确保我公司服务质量的稳定和提升，制定本服务质量检查细则，以便规范和完善服务流程，提升客户体验，达到满足客户需求、保持客户忠诚度的目标。

二、服务准备1. 员工形象所有员工应穿着整洁、得体的工作服或职业装，保持良好的个人形象。

注意发型、面部清洁、指甲修剪等细节，以展现自信和专业形象。

2. 工作环境保持办公室、接待室、服务区域的整洁和舒适。

桌面上应整理整齐，椅子应摆放整齐，背面及墙面应保持清洁，避免灰尘和杂物的堆积。

空气应保持清新，室内温度宜适宜，光线充足。

三、服务流程1. 电话接听所有来电应在三声内接听，接听时语气应温和、礼貌，并主动询问对方的需求，确保快速理解对方的问题并提供专业解答。

2. 接待服务接待客户需要面带微笑、热情主动。

主动为客户拉椅子、倒茶水，并与客户建立友好愉快的交流。

遇到问题时，应保持耐心，并竭力解答或协助解决。

3. 服务项目介绍在为客户介绍服务项目时，要言简意赅、重点突出。

客户可能对服务项目不了解，员工应解答客户的疑问，确保客户充分理解服务内容。

4. 服务过程在服务过程中，员工应保持专注和细致。

仔细听取客户需求，根据客户要求提供合适的服务。

服务过程中应保持良好的沟通，随时关注客户的需求变化。

5. 服务时长服务时长应根据服务项目的要求而定，严禁敷衍了事或过度延时。

根据实际情况，进行合理的时间控制，确保服务的高效性和准确性。

四、服务态度1. 称呼礼貌员工应熟知客户姓名并正确称呼，尊重客户，避免使用随意或粗鲁的称呼。

对于老年人、儿童等特殊人群，应更加体贴和关心。

2. 细节关怀在服务过程中，员工要关注客户的需求和反馈，耐心倾听并给予积极的回应。

关注客户喜好，灵活调整服务方式和细节，提供个性化的服务。

3. 语言表达在和客户的交流中，员工应使用准确、流利的语言，讲清楚问题的核心，避免使用行话或专业术语。

服务质量检查细则

服务质量检查细则
主要包括以下几个方面：
1.服务态度：
- 是否及时、热情地回应客户的需求和问题；
- 是否对客户保持礼貌和尊重；
- 是否主动为客户提供帮助和建议。

2.沟通能力：
- 是否能有效地与客户进行沟通，理解并满足客户的需求；- 是否能清晰地表达自己的意思，确保客户能够理解。

3.专业知识：
- 是否熟悉所提供的服务或产品的相关知识；
- 是否能对客户提出的问题进行准确和全面的回答。

4.出色的执行力：
- 是否能按时履行承诺；
- 是否能有效地解决客户的问题或提供所需的服务。

5.问题解决能力：
- 是否能迅速识别和解决客户遇到的问题；
- 是否能提供合理、可行的解决方案。

6.客户满意度：
- 是否能主动收集和听取客户的意见和反馈；
- 是否能积极改进和优化服务，以提高客户满意度。

以上是一些常见的服务质量检查细则，具体可以根据不同行业和服务需求进行相应的调整和补充。

科室服务质量检查评分标准

1.6
5、科室制定并推行优质服务新举措每新增一项新举措 +0.02。。 6、建立患者沟通服务QQ群，有专人查QQ群沟通记录，有沟通回复及时 +0.02 定时回复患者提问。分。备注：有预约挂号的门诊临床科室满分：回复-0.05分/条。 1.科室责任人不重视投诉（24小时内未与投诉人联系沟通）-0.15分/次。 0.3 2.与投诉人沟通协调缺乏耐心或态度不好，引起投诉人不满-0.1分/次。门诊临床科室预约挂号率每降低1%-0.01分。
0.2
0.3 不符合规定要求，-0.1分/人次。
1、科室整体服务好，无因服务态度或内部管理问题引起的服务意见或投诉（含意见箱意见、投诉、工休座谈会意见、问卷调查意见等）。
1
2、满意度调查达标：服务满意率≥95%，满意度得分≥8.3分。要求 3、及时回复意见簿中的患者意见。 4、接到服务投诉通知后科室责任人重视；对投诉问题及时跟进，耐心与投诉人沟通协调解决办法，使投诉得到妥善解决。 5、科室重视预约挂号，积极采取措施提高预约挂号率，季度预约挂号率不低于20%。 1、严格执行佛山市妇幼保健院《岗仪容位服务与言行规范》规定中各类工作仪表人员仪容仪表规范要求。 1、符合佛山市妇幼保健院《岗位服务与言行规范》规定中各类工作人员岗位服务规范要求（按医院内部拍摄岗位的服务视频作为标准进行检查）。服务 2、实行首问（首诊、首接）负责制言行。 3、按电话礼仪接听电话。规范 4、工作时间不脱岗、不玩手机、不当众吃食物（含香口胶）、不吸烟、不大声喧哗、不谈论与工作无关的话题；不看与工作无关的书籍。 1、科室季度预约挂号率20%以上。 2、满意度调查达标：满意率≥95%，满意度得分≥8.3分。加分 3、收到锦旗、表扬信项目 4、工休会或意见本中患者提出表扬

酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准1、客房服务人员检查●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？●是否按规定端正地佩带胸章？●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须?●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指,有否染深红指甲？●服务员有否使用气味过浓的香水?●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?●是否议论、嘲笑和模仿客人？●是否上班前饮酒、吃异味食品？●有否在服务操作时吸烟,吃零食？●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒?●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？●是否熟练掌握一门外语？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？●有无打私人电话?●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？●有无私自使用客房内设备,私自动用客人物品？●与客人见面时是否主动问好,与客人相遇是否让客人？●站立服务是否做到姿态端正？●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开?●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？●有无与客人发生争吵的情况?●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况?●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？●服务员工作期间是否使用员工梯(无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？●有无未经许可让外来人进入客房情况？●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查●工作间是否整洁无杂物？●清洁用具是否定点摆放整齐？●门锁是否处于良好状态？●工作车上用具和布件是否按规定摆放？●有无物消耗表达和客房整理报告表？●垃圾袋是否干净，有无异味？●盆景是不干净、完好？色调是否和谐？●楼道是否堆放换下来的客房用品？●布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置?●楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？●楼道照明设备是否完好干净？●消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便？●空调出风口是否干净?是否有声音?●楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？●太平门是否每日24小时保持正常状态?●报警设备是否完好干净？●悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？●楼层电话间是否完好、干净？●楼层电话间有无客人查询的电话簿?●楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子?●楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知?3、房间检查（1）房间●号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净?●门头、门板是否完好无损?是否干净无尘？●门铃是否处于良好状态?●锁是否好用？钥锁插入是否自如？●锁孔有无灰尘?●门铃按钮和显示灯是否完好？●有无“请勿打扰”和“请速打扫"牌子？是否完好干净？●门后有无非常出口方位指示图?●门把手是否色泽光亮？完好无损？●门窥镜是否好用、干净？（2）房内——走道、壁橱●门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘?●走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？●壁橱门板有无变形、破损、完好清洁?●壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？●壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？●壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？●壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味?是否按规定放置衣架？●衣架是否干净、完好？是否挂放整齐?备用毛毯是否扫规格摆放?它们是否完好干净?(3）天花板、墙壁●天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？●护墙板是否完好并无浮灰尘污迹?●墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感？●墙面、墙纸是否完好、干净、平整？●悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净？●穿衣镜是否完好、明净?●穿衣镜镜头是否完好干净？亮度是否足够?(4)床●床板有无变形？有无浮灰破损？●床架是否摇晃？●床罩色彩是否与房间色彩协调?●床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？尺寸是否符合规格?●床垫是否符合规格？是否平整?有无塌陷？软硬是否适中？●床铺得是否匀贴?中线是否对齐?●枕头心装得是否过满或过少？●床裙是否干净完好？●床头是否完好？装饰是否干净完好？●床底有无灰尘和客人遗落的东西？●床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？●各种控制开关是否完好、干净？●音响是否悦耳？有我故障?呼唤是否正常?●收音是否正常？●电子钟是否完好、准确？●电话是否完好、干净并定期消毒？电话线是否放置妥帖？●床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净？是否符合规定瓦数?●灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙?●烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适?●电话机旁是否置便笺和笔？●床单、枕套有无九成新？（5)椅子和沙发●弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动?●坐垫是否舒服？●垫下是否隐藏灰尘纸屑？●椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调?（6）书桌●梳妆台是否放置稳固、位置合适？●台面是否完好干净?●镜子是否明亮？●抽屉是否干净无损？是否边角锋利？●台历、温度计、服务指南夹是不完好干净?摆放合适？●服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？●桌面上有无中国日报？●各种印刷品是否正规?有无文字错漏涂抹?●台历翻开日期是否正确●是否备有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？（7）冰箱●冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？●冰箱有无噪音？●外壳有无划伤凹痕？●冰箱结霜是否正常?●冰箱内有无异味？有无水迹？●饮料摆放是否规格整齐？●饮料摆放是否规格整齐？●饮料签单、开瓶器是否无缺？●冰箱是否定期检查保养？（8）电视机●表面有无浮灰污斑？●图象是否清晰?●色彩是否适中？●声音是否良好?●开关、插座是否完好？●转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常?（9）空调●送风口栅栏是否完好干净？●有无漏水现象？●声音是否正常？●能否保证适当温度和相对湿度？（10）窗●窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？●玻璃是否完好明亮？●窗锁是否处于良好状态？●窗帘是否完好?色彩是否与房间整体协调?●窗帘是否符合规格？●轨道式窗梗是否完好?窗帘挂钩是否合适?挂钩是否脱落？●窗帘是否干垂直?●窗子密封隔音是否可靠？（11)地面●地毯是否完好、清洁？●是否每日吸尘？●地毯纹样是否清晰？●色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？（12）茶几、茶具●茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰?●四腿是否干净、稳固？●垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物？●玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？●垫盘是否干净？所有茶具是否符合规格？摆放是否统一？●冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？●玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸?●茶具数量是否符合规定？●茶缸内是否放有袋装茶?袋装是否符合规定？●暖水瓶是否清洁、完好、保温?暖水瓶中存放热水是不达到规定温度？（13）其它●房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？●各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？●酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调？●带有凉台的房间,凉台是否干净无杂物?●房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？●客房用品有无饭店标志？●房间内空气是否清新？有无异味？4、卫生间检查（1）整体检查●天花板、墙面、地面是否清洁?有无水迹?●污浊空气和湿气是否排出？●排风口是否处于良好状态？●照明设备是否完好干净?●电话机是否完好干净?●地面下水道口是否干净？有无堵塞或排水不畅？●毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全?●有无各种害虫？(2）门●门板是否完好无损、清洁、无水渍?●门锁是否处于正常状态?●门把手是否干净光亮？（3）浴缸和面●是否完好无损？有无陈旧？●色泽是否光亮？有无水迹、头发、污迹？●水龙头安装是否稳固？是否色泽光亮？●水龙头开关是否灵活?有无漏水？●水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？●水压是否正常?放水时声音是否正常？●水的颜色、味道是否正常?●水热得是否快?●排水是否非常？排水器是否完好？●排水口有无污迹？●橡皮塞子是否齐全？是否堵住排水口？●地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？●排风口是否干净？●晾衣绳是否光滑干净?●淋浴器是否完好干净、喷水均匀，使用正常?●淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？●洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好、干净、明亮？●是否按规定放置各种洗漱用品？●各种洗漱用品是否完好干净？是否有饭店标志？是否符合规定数量？●镜灯是否完好干净？亮度是否足够？●电插座是否完好并标有电压数？●废纸篓是否搂规定放置?是否完好干净，内无杂物？●浴帘尺寸是否符合规格?有无破损、霉斑、污迹、水珠?●浴帘挂钩是否完好？●浴帘杆是否无尘无锈？（4）恭桶●水箱、坐盖、恭桶底部是否完好清洁?●是否每天清洗消毒？●有无妇女卫生桶（袋）？●卷纸是否符合规格、卫生标准？●恭桶有无异味、堵塞?(5）毛巾类●手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？●毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？●毛巾类用品是否见脏就及时更换？。

酒店餐饮服务质量检查内容和标准

餐饮服务检查内容和标准1、餐厅布置●餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净?●门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹?●门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？●窗子是否完好、干净？油漆有无脱落?●窗帘是否完好、干净、挂放端正？/●窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？●墙纸是否干净，无破损、无剥落？●天花板是否干净、完好?●地毯是否完好、无污迹、平整？●各种灯具是否安装稳固、安全、端正？●各种灯具放置位置是否合理？●各种灯具是否完好无损、清洁无尘？●各种灯具的明线是否放置在安全的位置？●各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？●各种装饰品选择的是否合理？●餐厅的色调是否协调?●餐厅的设备风格是否统一？●各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？●盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？●各种花木是否定期修剪或更换？●餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？●空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度?●空调滤网是否清洁?●空调噪音是否大?●背景音乐音量是否适宜？●播放的音乐是否适宜？●餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？●餐厅内桌椅是否完好、干净?●餐厅内桌椅放置是否安全、稳固?●餐厅内桌椅摆放是否美观？●台布大小是否合适？台铺的是否正确？●台布是否干净、无破损、烫平整？●台布色调是否与餐厅色调和谐？●摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？●工作台（柜）是否干净完好？●工作台（柜）放置位置是否合理？●餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？●桌面上是否摆放鲜花?花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？●桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？●各种调料装放是否合适?●桌面有无烟缸和?烟缸、是否完好、干净？●工作台面放置的用品是否干净完好?●屏风是否完好、干净？2、洗手间●洗手间的各种设备是否完好、清洁？●少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净?●这些用品是否保证正常更换？●洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常?●烘手器是否噪音过大?●洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？●洗手间内温度是否适宜？●洗手间有无异味？●洗手间纸篓（筒)、便池、洗手盆是否完好、干净？●洗手间镜子是否完好、明亮？●洗手间给排水系统是否完好,有无堵塞和滴漏？●洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？●厕位的护板是否干净、完好?●厕拉的插销是否干净、完好？●恭桶是否完好、干净？●卫生纸托架是否完好、干净？●卫生纸托架是否使用正常?是否有卫生纸？●男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？●女洗手间是否有专用的卫生箱？●少手间洗手台面是否完好、干净？3、餐厅服务员●服务员是否近饭店规定着装？●是否挂胸章？●胸章是否完好、干净、正规？●领班与服务员的服装有无区别/●工作服是否清洁、完好、挺括？●衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？●围裙是否干净平整？穿着是否统一?●工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调？●男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲？●男服务员的发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？●女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？●服务员化妆是否得体？●服务员有无使用气味过浓的香水？●是否做到说话轻、动作轻、走路轻？●是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？●是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。

优质护理服务质量检查标准及考核细则

求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰破、采集或标识错误易导致护理差错
3、基础护理
。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤
者均扣1分，其余每项扣1分。执行不佳扣1分，个别未执行，每项每
、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。人扣1分。无记录扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。
等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。
扣1-2分。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
录。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签执行扣1分/人。
名，并保存至病人出院。
现场查看或询问护士，未按要求执行
现场查看或询问病人，违者扣1—2 分；病人出现投诉扣5分
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您
5、征询意见好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有现场查看或询问病人，违者扣1—2
规范
什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定分；
会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2 分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2 分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗现场检查、询问病人，未协助或晨晚
漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未

客户服务品质检查内容及考核标准

对巡视中遇到的不合格事项予以及时跟踪、处理并有详实记录；
检查事项
品质检查内容
考核标准
扣分
备注
客服服务（20分）
物业区域内的公示栏、宣传栏内张贴的各类通知、告示、提示均在有效时间内
抽查5处
小区物品放行有《物品放行单》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单；
抽查3份
不符合一处扣0.5分
站姿接待，双手交叉与身前；
接听电话规范，双手接递物品；
接待区域整齐有序，桌面整洁；
客服前台电话、登记资料摆放整齐有序；
电脑、显示器清洁无灰尘；
按行业要求公示公司营业执照、企业资质证书、物业服务费收费备案表、上岗人员执业资格证书等资料；
物业法规查询台资料准备详实；
公示三级投诉电话；
对业主、住户反映的问题及时处理跟进有记录，及时反馈给业主、住户处理结果有记录；
及时将业主的整改投诉问题发送给整规办，无拖延现象；
抽查5户
及时跟进项目遗留整改情况并通知业主重新验收，有记录；
制定有走访业主、住户的工作计划并按计划实施，有走访记录；
客服人员完成公司要求每月业户访问数，有访问记录；
每周对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录；
有超过6个月的欠费业主，报公司通过法律途径来催收记录；
社区文化（10分）
有组织社区文化活动计划；
缺失一项扣0.5分
严格按照计划予以实施；
在规定时间内完成社区文化计划的报批；
每次社区活动有方案，明确负责人及协助部门；
社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施；
每次社区活动前通知、有宣传，有业主登记等记录；
无法立即解决的有效投诉，应告知业主未来解决的时间；

服务质量考核标准

服务质量考核标准服务质量在现代企业中扮演着重要的角色。

为了保持和提高服务质量水平，企业需要建立一套科学、全面的考核标准。

本文将介绍一套适用于服务质量考核的标准。

一、客户满意度调查客户满意度是衡量服务质量的重要指标之一。

通过定期的客户满意度调查，企业能够了解客户对服务的满意度和需求，以此优化服务流程和提升服务质量。

客户满意度调查可以通过面对面访谈、电话调查、网络问卷等方式进行，结果应综合考虑客户满意度、问题反馈、建议意见等方面。

二、服务时效性服务时效性是评估服务质量的重要指标之一。

在服务过程中，及时响应客户需求并及时解决问题是关键。

为了准确评估服务时效性，可以衡量以下指标：1. 服务响应时间：从客户提出需求到企业反馈并开始处理的时间。

2. 问题解决时间：从客户提出问题到问题最终解决的时间。

3. 服务完成时间：从客户提出需求到服务完成的时间。

三、服务准确性服务准确性是考核服务质量的重要指标之一。

企业需要确保提供准确、可靠的服务，以满足客户的需求。

为了评估服务准确性，可以考虑以下指标：1. 错误率：记录服务过程中出现的错误数量和比例。

2. 服务记录的准确性：检查服务记录的完整性和准确性。

3. 服务过程中的误导和错误信息：检查服务过程中是否存在误导客户或提供错误信息的情况。

四、员工素质和培训员工素质对于提供高质量的服务至关重要。

企业需要重视员工的培训和提升，确保员工具备良好的服务态度和专业知识。

为了评估员工素质，可以考虑以下指标：1. 员工培训计划和培训记录：记录员工接受培训的情况和培训成果。

2. 员工素质评估：通过定期的员工绩效考核和360度评估，评估员工的服务能力和专业素养。

五、服务反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是改善服务质量的重要信息源。

企业应该建立有效的反馈渠道和投诉处理机制，及时处理客户的反馈和投诉，并进行记录和分析。

为了评估反馈和投诉处理情况，可以考虑以下指标：1. 反馈和投诉记录：记录客户的反馈和投诉情况。

服务质量检验标准及评分细则(行政部适用)

服务质量检验标准及评分细则(行政部适用)服务质量检验标准及评分细则（行政部适用）1. 引言本文档旨在为行政部门制定服务质量检验标准及评分细则，以确保行政部门的服务质量得到有效监控和评估。

该标准适用于行政部门内所有服务岗位。

2. 服务质量检验标准2.1 员工素质2.1.1 员工应具备良好的沟通能力和服务态度。

2.1.2 员工应熟悉所负责服务的具体流程和要求。

2.1.3 员工应具备处理客户投诉和问题的能力。

2.2 服务流程2.2.1 服务流程应规范、简洁明了，并能够满足客户的需求。

2.2.2 服务流程应根据实际情况进行持续改进和优化。

2.3 办公环境2.3.1 办公环境应保持整洁、安全和舒适。

2.3.2 办公设备和软件应正常运行，确保服务的高效性。

2.4 服务准确性2.4.1 服务过程中的信息传递应准确无误。

2.4.2 服务文件和资料应完整、准确、及时。

3. 评分细则3.1 员工素质评分3.1.1 沟通能力和服务态度（满分10分）- 员工沟通能力和服务态度良好，能主动回应客户需求、解答问题。

（10分）- 员工沟通能力和服务态度一般，对客户需求的回应和问题的解答有待改进。

（5分）- 员工沟通能力和服务态度差，对客户需求的回应和问题的解答效果不佳。

（0分）3.1.2 熟悉服务流程和要求（满分10分）- 员工熟悉服务流程和要求，并能熟练运用。

（10分）- 员工对服务流程和要求不够熟悉，导致服务操作上有一定的问题。

（5分）- 员工对服务流程和要求了解不足，导致服务操作上存在严重问题。

（0分）3.1.3 处理客户投诉和问题的能力（满分10分）- 员工能妥善处理客户投诉和问题，能够有效解决并让客户满意。

（10分）- 员工对客户投诉和问题的处理效果一般，有待提升。

（5分）- 员工对客户投诉和问题的处理效果不佳，无法解决或导致客户不满。

（0分）3.2 服务流程评分3.2.1 规范性（满分10分）- 服务流程规范、简洁明了，并能够满足客户需求。

物业服务质量检查标准

项目.整改情况(10).人员素质(10)三.规范运作(20)工作标准整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。

不合格分为：( 1 )严重不合格； ( 2 )普通不合格； ( 3 )轻微不合格。

管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。

员工统一着装，佩戴明显标志。

员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。

人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。

有各类业绩考核制度及考核记录。

各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。

(一)制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主 /用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。

制订各类人员岗位责任制。

制订各岗位服务工作程序。

制订各岗位工作标准。

制订各岗位工作绩效考核制度。

制订各类人员言行规范。

制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。

制订设备定期巡视检查管理制度。

制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。

检查方法及扣分严重不合格未整改，一项扣 10 分；普通不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。

不符合每人扣 0.2 分。

抽查部份管理人员 ,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 0.2 分。

无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。

无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2分。

访问业主 (用户),对管理人员故意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣 0.5 分。

基本健全不扣分,每缺一大项扣 1 分。

无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。

服务质量检查细则范文

服务质量检查细则范文1. 准备工作:- 确定检查日期、时间和地点；- 确定检查人员；- 确定检查的范围和内容；- 确保检查所需的工具和设备齐全。

2. 环境检查:- 检查服务场所的卫生情况，包括地面清洁、垃圾清理和空气通畅等；- 检查服务场所的设施设备是否正常运行，如水电供应、空调和照明等；- 检查服务场所的安全设施是否完善，如疏散通道和消防设备等。

3. 服务人员检查:- 考察服务人员的仪容仪表是否整洁、得体；- 考察服务人员的言行举止是否规范、礼貌；- 考察服务人员的专业知识和技能是否过关；- 考察服务人员的服务态度和沟通能力是否良好。

4. 服务过程检查:- 考察服务过程中是否按照标准操作流程进行；- 考察服务过程中是否及时解决客户问题和反馈；- 考察服务过程中是否尊重客户的需求和意见；- 考察服务过程中是否保护客户信息和隐私。

5. 服务结果检查:- 考察服务结果是否满足客户的期望和要求；- 考察服务结果是否达到预期的效果和品质；- 考察客户对服务的满意度和评价。

6. 数据整理和分析:- 将检查结果进行整理和汇总，包括环境检查、服务人员检查、服务过程检查和服务结果检查等；- 分析检查结果，找出存在的问题和改进的空间；- 提出改进建议和措施，以提升服务质量。

7. 检查报告和跟踪:- 撰写检查报告，详细记录检查的过程、结果和分析；- 将检查报告提交给相关部门和责任人；- 跟踪改进措施的执行和效果，及时调整和完善。

以上是一份服务质量检查细则范文，根据具体情况可以进行适当的调整和修改。

希望对您有所帮助。

物业服务品质检查标准

物业服务品质检查标准一、环境卫生。

1.1 公共区域清洁。

物业服务人员应每日对公共区域进行清洁，包括大堂、走廊、楼梯间等，确保地面、墙面、扶手等无灰尘、污渍等脏污，保持整洁干净的环境。

1.2 垃圾处理。

物业服务人员应按时清理垃圾，保持垃圾桶周边环境整洁，垃圾分类处理，确保不产生异味或滋生蚊蝇等卫生问题。

二、安全设施。

2.1 消防设施。

定期检查、维护消防设施，保证消防通道畅通，灭火器有效，应急照明正常运作，确保在发生火灾等紧急情况时能够及时有效地进行应急处理。

2.2 电梯运行。

定期对电梯设施进行检查，确保电梯正常运行，安全可靠，严禁出现故障、异响等情况。

三、服务态度。

3.1 服务人员形象。

物业服务人员应统一着装，仪容整洁，保持良好的工作形象，举止得体，言行举止符合职业素养。

3.2 服务态度。

物业服务人员应热情周到，对业主、租户提出的问题能够及时耐心解答，积极解决各类问题，提供优质的服务体验。

四、设施设备。

4.1 设施维护。

定期对小区内的设施设备进行检查，如照明设备、水电设备等，确保正常运行，及时维修更换损坏设备。

4.2 绿化养护。

对小区内的绿化进行定期修剪、浇水、施肥等养护工作，保持绿化景观的整洁和美观。

五、投诉处理。

5.1 投诉响应。

对于业主、租户的投诉应当及时响应，认真核实问题并进行处理，确保问题得到及时解决，提高业主、租户的满意度。

5.2 投诉记录。

对于投诉情况应当进行记录并进行归档，定期进行汇总分析，总结问题原因并提出改进措施，不断提升物业服务品质。

六、社区活动。

6.1 活动组织。

物业应积极组织社区活动，如文艺表演、健康讲座、义工活动等，增进业主、租户之间的交流与互动，营造和谐社区氛围。

6.2 活动宣传。

对社区活动应及时进行宣传，吸引更多业主、租户参与，提高社区凝聚力和归属感。

七、定期检查。

7.1 检查频次。

物业服务人员应制定定期检查计划，对物业服务品质进行定期检查，确保各项标准得到有效执行。

服务质量信誉考核标准

服务质量信誉考核标准
1.响应时间：根据服务协议或客户需求，对于紧急事件的响应速度是否达到要求。

2.服务水平：对于已经承诺的服务内容，是否按时按量完成，是否符合质量要求。

3.专业技能：服务提供商员工的技能水平，包括技术能力、解决问题的能力、表达和沟通能力等方面。

4.客户体验：客户对服务质量的整体感受，包括服务态度、服务过程中的问题解决能力、客户需求的满足度等。

5.投诉管理：服务提供商对于客户投诉的处理方式和效果，是否能够及时、专业地回复和解决问题。

6.合规管理：服务提供商是否遵守相关法律法规、行业标准和企业规章制度等要求。

7.安全保障：服务提供商对于客户数据的安全管理和保护措施，包括网络安全、数据备份、灾备等方面。

8.稳定性：服务提供商提供的服务稳定性和可靠性，包括系统故障率、服务中断时间等方面。

保安岗位服务质量检查标准

1分
没有检查施工人员进出大厦的有效临时出入证。（-1分）
4.严禁拾荒、小摊贩、推销人员、携带宠物及家禽家畜人员进入物业管理区域，对衣冠不整者谢绝其进入物业管理区域。
2分
没有发现或者及时劝阻这些人员进入。（-2分）
5.对岗位辖区内部及周边的清洁做好相应的清理保洁工作。
2分
岗周边环境不清洁。（-0.5分）
3分
没有检查记录（-1分）
没有对员工的出勤做考核记录（-1分）
有员工仪容仪表不符合现象（-1分）
2.负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作，检查结果记录在《灭火器检查表》内。
3分
消防器材未按规定定期检查（-2分）
消防器材存在明显积灰（-0.5分）
没有在检查表内做检查记录（-0.5分）
3.负责工作场所的环境卫生检查，确保物品摆放整齐有序、环境卫生干净整洁。
2分
不能掌握辖区管理状况并导致无法为业户提供基本信息。（-2分）
3.接到应急指令应反映迅速，执行果断有力。
2分
接到指令或请求帮助，因怠慢导致未能及时处置的现象。（-2分）
合计分数
100分
检查人签字：被检查人签字：
备注：
1、保安主管每日进行检查，物业公司随机检查。对检查的扣分项，未整改或不按时整改项记入月度分数统计，100分为满分，80分为及格。如果累计三次未达到及格分则需外协保安公司对考核未通过人员进行更换。
7.检查记录表：
《物品出门单》
《人员进出登记表》
1分
要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。（-1分）
3
巡逻
岗位
1.严格按管理处指定的路线和时间进行巡逻。
2分

餐厅服务质量考核评分标准

餐厅服务质量考核评分标准1. 服务员礼貌和友好度（30分）
- 服务员的态度友好和热情（10分）
- 服务员能主动问候和微笑（10分）
- 服务员有礼貌地回答客人的问题和需求（10分）2. 服务速度和效率（20分）
- 点菜和上菜的速度（10分）
- 准确记录和执行客人的特殊要求（10分）
3. 食品质量和味道（30分）
- 食物的新鲜程度和外观（10分）
- 食物的味道和口感（10分）
- 食物的温度是否适宜（10分）
4. 环境和卫生（10分）
- 餐桌和椅子的清洁度（5分）
- 餐具和杯具的清洁度（5分）
5. 顾客满意度调查（10分）
- 客人对整体服务的满意度（5分）
- 客人对食物品质的满意度（5分）
餐厅的总评分等于各项指标的评分总和。

管理者可以根据评分结果进行改进和培训，以提高餐厅的服务质量和客户满意度。

注意：以上提供的评分标准仅供参考，餐厅可以根据自己的需求和实际情况进行适当调整和修改。

服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

3
住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
8
随机抽查
1、住用户档案未设置每处扣0.5；
2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；
3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；
4、资料存放无序混乱每处扣0.2；
一、16、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0.5；
4、任意摆放和晾晒每处扣0.2
5、房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反馈每处扣0.1
6、各类跑冒滴漏无记录无反馈每处扣0.1
7、清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细则
其余不符号每处扣0.2
7、5
考核房屋完好率
13
重大、突发事件处理正确
5
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5
4、与客户冲突每次扣1.0
5、收受客户钱财每次扣1.0
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、无纠正预防、旷工或串岗每人/每次扣1.0
8、出入无法追踪每人次扣0.1
7
办公室5S
5
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）