单元二 城市轨道交通乘务组织管理
城市轨道交通系统的构成——客运组织管理
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于 乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道 交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技 巧。 1)售票环节服务技巧。 2)问讯环节服务技巧。 3)候车环节服务技巧。 4)面对乘客投诉的服务技巧。 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主 要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标 来评价(见图9-6)。
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输 送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换 乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、 便利、舒适、快捷的出行服务。 1)引导乘客进站。 2)问讯服务。 3)售检票服务。 4)组织乘降。 5)出站验票。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心。 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟 感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系 统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启 装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统， 如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。
图9-1 乘客进出站路线图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽 量减少客流交叉对流。 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。 (4)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客 流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管 理用房和生活用房等几部分构成。 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 2)保持售检票位置前通道的宽敞。 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。
城市轨道交通乘务运作管理
城市轨道交通乘务运作管理发表时间：2017-08-31T10:45:40.553Z 来源：《建筑科技》2017年第7期作者：赖仟妹[导读] 城市轨道运营系统中，乘务客车队的运作管理工作贯穿乘务运作的各个方面。
摘要：城市轨道运营系统中，乘务客车队的运作管理工作贯穿乘务运作的各个方面，包括对正线运作行车安全的管理、对员工业务素质的培训、对车队综合问题的反馈以及对乘务分部集体会议召集的组织等，它是确保乘务分部基层平稳运作的核心部分。
关键词：城市轨道交通；乘务运作；管理1城市轨道交通工程的特点城市快速轨道交通系统（地下铁道、轻轨）是一个复杂的系统，具有多种专业。
在过去的100年里，世界上许多大城市的经验告诉我们，只有利用快速轨道交通系统作为公共交通的主干网，才能有效地解决城市交通问题。
1.1城市轨道交通的概况分析城市轨道交通已成为世界上大多数国家和城市的交通运输方式，具有体积大、速度快、时间精确、节能环保等优点。
轨道交通具有无污染、能耗低的特点，轨道交通的发展对城市实现环境保护和可持续发展具有重要意义。
传统意义上的轨道交通，包括轻轨、地铁、电车等，轻轨和地铁由于更合理地利用城市的地下空间，积极诱导土地利用规划，解决长距离交通问题而深受欢迎。
第一条地铁标志着伦敦轨道交通发展的开始。
它已经有100多年的历史。
它仍然承担着载客量一半以上的重要任务。
近年来，中国的轨道交通已经实现了从无到有，并呈现良好的发展趋势。
目前，中国拥有轨道交通的城市如北京、天津、上海、南京、深圳，为国内一线城市，依托轨道交通的建设和发展，城市为基本的网络操作，人们可以选择的交通票通过多个渠道，没有形状接近城市的空间距离，发展步伐的加速度信息，是不容忽视的重要意义促进城市的建设和发展。
1.2轨道交通集约化的交通方式轨道交通不仅提供高效、优质的公交出行服务，而且是一种集约型的交通运输方式，节约了能源和土地资源。
大城市机动化进程的加快，广阔的道路简单增加车的方法已无法解决城市交通问题，公交专用道使用的潜在能力是有限的，土地资源的运输效率，个人使用的是有目共睹的，土地资源的供应，可以提供地面运输中心商务区逐渐枯竭，地下空间宝贵的资源开发，提供新的交通供给，以缓解地面空间资源的紧张支持城市的可持续发展。
地铁乘务组织管理制度
地铁乘务组织管理制度一、总则为了规范地铁乘务组织管理，提高地铁运营服务水平，保障乘客安全，制定本管理制度。
二、组织管理1.地铁乘务组织管理委员会是地铁乘务管理的最高决策机构，负责制定和审议地铁乘务管理的重大决策和政策。
2.地铁乘务管理部门是负责具体实施地铁乘务组织管理的机构，负责日常乘务工作的安排和监督。
3.地铁乘务管理部门应当建立健全各级乘务组织，包括车务组织、运营组织、安全组织、服务组织等。
4.地铁乘务管理部门应当建立健全奖惩机制，对乘务人员进行考核、奖励和处罚，营造良好的工作氛围。
5.地铁乘务管理部门应当加强对乘务人员的培训和教育，提高乘务人员的专业水平和综合素质。
三、乘务工作安排1.地铁乘务管理部门应当根据运营需求和乘客出行需求，合理安排乘务人员的工作岗位和工作时间。
2.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务排班制度，确保乘务人员能够按时到岗，保障地铁运营安全和乘客服务。
3.地铁乘务管理部门应当根据乘客出行高峰和低峰时段，合理安排乘务人员的休息时间，保障乘务人员的身心健康。
四、乘务工作监督1.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务工作监督机制，加强对乘务工作的检查和督促，确保乘务工作按规定进行。
2.地铁乘务管理部门应当建立客观、公正的乘务人员考核制度，对乘务人员的表现和工作进行评估和监督。
3.地铁乘务管理部门应当建立投诉处理机制，认真处理乘客的投诉和意见，及时解决问题，提高乘客满意度。
五、乘务工作安全1.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务工作安全制度，加强对乘务工作安全的监督和管理，确保乘务人员的人身安全。
2.地铁乘务管理部门应当加强对乘务设备和器材的维护和检修，确保乘务设备和器材的正常运转，保障乘务工作安全。
3.地铁乘务管理部门应当建立健全应急预案，加强对乘务突发事件的处理和应对，做好乘务工作安全的防范和准备。
六、乘务工作服务1.地铁乘务管理部门应当建立健全乘务服务标准，提高乘务人员的服务意识和服务水平，为乘客提供周到的服务。
城市轨道交通运营管理规章 单元二 城市轨道交通乘务组织管理
2.3特殊情况下列车驾驶
二 列车运行中发生火情时的处理
列车发生火情，应及时停车，尽快找到起火设备，切断 其电源，及时向行车调度员或行车值班员报告，并立即使 用灭火器灭火。当运行至车站的列车发生火情时，应立即 打开车门疏散乘客，同时利用广播通知予以清客。 如列车不能运行至车站时，应立即停车，尽可能停在平直 线路上，将列车制动好，采取好防溜措施。利用广播稳定 乘客情绪，将着火车厢的乘客疏导至安全的车厢。同时司 机采取一切通信手段与行车调度员联系线路停电，得到停 电的通知并确认后，对接触轨做好搭铁保护。遇有紧急情 况、危及行车安全时，可采取强行停电措施。 司机应将人员及车辆的具体情况技术报告行车调度员，按 其指示办理。如需救援时，按救援的有关规定办理；如需 疏散乘客时，按相应的预案进行疏散处理。 列车在运行中发生异味或冒烟时，应尽快查明原因，果 断处理。
车站及区间迫停5min以上
高峰会库
列车出站后播报（起始站开始，每 站都报） 司机切门后列车出站及进站前播报 （每站都报）
列车车门切除
列车接调度命令放站
乘客请注意，由于运营调整需要，列车将不 在××站办理上下客作业，需前往××站的 乘客请提前下车改乘后续列车，谢谢您的配 合。
乘客们请注意，本次列车终点站××站到了 ，请乘客们带好随身物品抓紧时间下车，谢 谢您的配合 乘客们请注意，由于正值高峰期间，请上下 车的乘客尽量往车厢里走，不要紧靠车门， 请下车的乘客提前做好准备，谢谢您的配合
2.4列车故障处理
5.报告流程及报告内容、规 定 （1）信息传递 （2）信息报告内容 6. 现场处置 7. 列车脱轨、冲突、颠覆后 的起复处置 8. 其他
2.4列车故障处理
四 列车故障救援操作规定 1.列车故障救援的基本要求 2.司机与行车调度员的联系方法
城市轨道交通乘务组织—车辆段乘务组织
2.乘务组织架构
行车组织、调配人员、设备 设施的检修维护安排，与外
部的工作接口
负责乘务员的出/退勤， 调整交路、调配乘务员
驾驶机车车辆
驾驶电客车
2.乘务组织架构
客车司机乘务值班员工程车司派班员车厂调度员 机
3.管理职责
车厂调 度员
车厂内的行车组织，客车、机车车辆转轨/取送/检查作业， 调试作业、列车出入车厂等工作，调配人员、机车车辆 和协调、安排车厂内行车设备、消防设备及库房等设备 设施的检修维护，协调与外部的工作接口问题等。
负责安排乘务员的出/退勤作业。制定和组织实施乘务员 的派班计划。遇突发事件及时调整交路、调配好乘务员 的派班。协助检查落实各项管理制度和作业安全规定。
车厂派 班员
乘务值 班员
在行调和车厂调度员的指挥下，负责办理列车出入车厂、 调车进路的安排，按照作业要求操作信号联锁设备。做 好车辆调试作业的监控和施工作业的防护，确保安全。
三、车辆段乘务组织
车辆段概况
（1）车辆段的组成
1.车辆段概况
出入段线
DD股iia道agg线rraa路mm 22
DDi车aiga库rgarm am 33
1.车辆段概况
维修洗车整备停放保养
Байду номын сангаас
（2）列车运转流程 列车出车
1.车辆段概况
列车车厂检修
列车回库收车
列车正线运营
三、车辆段乘务组织
组织架构
办理进路，操作信 号联锁设备
在车厂调度员的安排下，按照值班员的指令驾驶机车车 辆。
司机
城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
第9章城市轨道交通系统的构成客运组织管理2
•9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
•图9-2 北京地铁复兴门站换乘示意图
•2.城市轨道交通车站大客流的组织
第9章城市轨道交通系统的构成客运 组织管理2
•9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
•(1)大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量 超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。 (2)大客流的组织方法。 1)增加列车运能。 2)做好进站客流的组织工作。 3)出站客流组织工作。 4)采取临时疏导措施。 (3)特大客流应急措施 当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由 内至外的人潮控制原则。 3.城市轨道交通的换乘
•【学习目标】
•1.明确车站客运的组织原则。 2.掌握车站大客流的调整措施。 3.辨析轨道交通服务质量的指标。 4.掌握轨道交通客运服务的基本技巧。
第9章城市轨道交通系统的构成客运 组织管理2
•【教学建议】
•1.教学场地：在教室和车站模拟实训室中进行，课后可实地参观。 2.设备要求：站台、站厅环境(如闸机、进出站导向标志等)模拟设备； 客流组织模拟。 3.课时要求：共6课时，其中课堂讲授4课时，模拟操作2课时。
第9章城市轨道交通系统 的构成客运组织管理2
2020/11/27
第9章城市轨道交通系统的构成客运 组织管理2
•第9章 城市轨道交通系统的构成——客运组织管理
•【学习目标】 【教学建议】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 【实践操作】 【评价跟进】
第9章城市轨道交通系统的构成客运 组织管理2
第9章城市轨道交通系统的构成客运 组织管理2
•9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
阐述轨道交通运输乘务运作管理方法
阐述轨道交通运输乘务运作管理方法1 轨道交通运输乘务运作管理的意义及目的随着社会的发展、城市的扩张，轨道交通在城市中的运输功能已十分重要，乘坐地铁出行已成为城市人生活的一部分，是解决城市交通拥挤的有效手段之一。
轨道交通运输乘务运作管理具有很大的意义。
首先，作为现代运输工具，地铁运输具有很强的社会公益性，是加快城市发展的需要。
其次，乘务运作管理增强了地铁的运输效率，方便了人们出行，节省了出行时间，更好地缓解了城市交通的拥堵，提高轨道运输的社会效益。
再次，随着人们安全意识的增强，安全、环保出行是现代人的需求。
乘务运输管理确保了地铁运输的安全性、稳定性，而且高效、环保，迎合了现代人出行的需求。
最后，乘务管理为地铁乘客提供了更优质的服务。
综上所述，地铁乘务管理是地铁社会效益和经济效益的保证，是地铁运营综合水平不断提高的保证。
其目的是规避地铁运营风险，为社会提供安全、可靠、周到的出行服务。
2 轨道交通运输乘务运作中存在的问题2.1 安全管理缺少全面性随着城市交通的发展，人们对轨道交通运作的管理越来越重视，在管理上也加强了力度，但监管机制还不健全。
首先，安全管理不规范、不全面，缺少系统的、科学的地铁运输安全管理策略，普遍存在哪出问题就管哪，缺少计划性、规划性。
其次，安全管理轻监督。
安全管理监督体制的不完善导致安全隐患不能及时发现、及时纠正，增加了地铁运行的风险性。
2.2 司乘人员的综合素质有待提高一方面司乘人员的技术水平和能力有待提高。
比如说地铁司机，有的司机刚培训不到一个月由于工作需要就开始独立上岗了，上岗后又因为工作比较辛苦、业务时间少，学习和提高技能的时间就不足，技术能力水平的提高受到限制。
其次，个人修养有待提高，在一些媒体中可以看到一些地铁司机骂人、边开车边玩游戏等。
一方面是由于地铁司机工作环境吵闹、工作压力大等因素造成的。
另一方面也说明了地铁司机的素质提升空间还很大。
最后，地铁司机的安全意识淡薄，行车经验欠缺，停车误差难以控制准确。
城市轨道交通系统运营组织管理
城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通系统运营组织管理的有效性是城市轨道交通系统正常服务的主要保障。
城市轨道交通系统运营组织管理模式主要分为运营管理模式和组织管理模式两类。
为了能够更好地进行运营组织管理，还应积极掌握其最新发展趋势。
一、城市轨道交通运营管理模式城市轨道交通系统的运营管理是综合利用相关设施为乘客提供优质服务的保证。
由于世界各城市轨道交通发展历史与运营条件各不相同，其运营管理模式呈现出多样化特点。
城市轨道交通采用何种运营管理模式，与行业性质、产品性质、经营权与所有权的关系，以及运营与投资、建设的关系等密切相关。
1.按运营管理模式分类从经济学的角度来说，反映运营管理模式最直接的因素就是轨道交通运输企业的所有权和运营权关系问题。
运营权是指企业的运营者掌握对企业法人财产的占有、使用和依法处置的权利。
所有权又称财产所有权，是所有人依法对自己财产所享有的占有、使用、收益和处分的权利。
例如，私有企业的运营权是指董事会及经理人员代表公司法人运营业务的权利，而国有企业的运营权是指企业对国家授予其运营管理的财产享有占有、使用和依法处分的权利。
城市轨道交通的所有权可分为政府和民营企业，前者称为官办，后者称为民办；同样经营权也可分为政府和民营企业，前者称为官营，后者称为民营。
因此，城市轨道交通运营管理模式可分为以下几种。
1)有竞争条件下的官办官营模式这种模式下城市轨道交通系统的线路(含线路上的所有交通设备)归政府所有，其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得。
该模式的特点是带有计划性质的市场竞争，此时政府作为业主给企业的补助较为优厚。
一方面官办性质的企业不能过分重视盈利，所以票价的制定不会盲目追求利润，带有一定的福利性。
但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。
韩国首尔即采用了这种模式。
首尔的城市轨道交通系统由政府出资修建，并委托国有企业经营。
在同一个城市内有两家以上的城市轨道交通运输企业，他们通过投标的方式获得新线路的建设及经营权。
城市轨道交通运营组织与管理概述
车辆段是城市轨道交通系 统中对车辆进行运营管理、 停放、维修及保养的场所。
车辆段与运营管理相关的 人员主要包括信号楼值班 员、车辆检修调度员和派 班员等
小结：城市轨道交通的运营组织机构
思考题
• 简述城市轨道交通运营管理体系的组织结构及各主要岗位的工作 职责。
运行而具备的检修手段及检修能力等。
3. 城市轨道交通的运营组织机构
3.1 控制中心 3.2 车站 3.3 车辆段
控制中心是行车调度指挥机构，城市轨道交通日常运营组织工作的指挥中 心，与列车运行有关的各部门都必须在该机构的统一组织和指挥下进行日 常运营生产活动。
控制中心实行分工管理原则，将整个运输生产活动按业务性质划分为若干 部分，设置不同的调度工种，通常设有环控调度、电力调度和行车调度等 调度工种。
城市轨道交通运营功能主要包括以下三大系统： ① 列车运行系统,包括隧道、站台、线路、车辆、牵引供电、信号、通信、
控制中心、车站行车等。 ② 客运服务系统,包括车站及其照明、售检票及计算中心、导向及预告措施、
消防、环控、自动扶梯、电梯、车站服务等。 ③ 检修保障系统，包括为保障上述设备性能良好，能随时启动并重新投入
学习目标
了解：城市轨道交通运营组织与管理的基本概念与特性 掌握：运营管理的组织机构（重点） 了解：各组织机构的的工作职责
目录
CONTENTS
01 02 03
城市轨道交通运营组织与管理概述 城市轨道交通的运营功能 城市轨道交通的运营组织机构
1.城市轨道交通运营组织与管理概述
城市轨道交通运营组织与管理的目的： 为市民提供快速、安全、准时、舒适、便利的运输服务，使 乘客能够便利地进站购票乘车、安全而舒适地旅行、快速而准确 地到达目的地。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道运营管理乘务方向
城市轨道运营管理乘务方向引言城市轨道交通作为一种快速、高效、环保的交通方式，在现代城市中扮演着重要的角色。
作为城市轨道运营的核心管理职能之一，乘务方向的管理是确保轨道交通系统安全运行和乘客满意度的关键因素之一。
本文将介绍乘务方向的管理职能和重要性，以及如何有效实施乘务方向的策略和措施。
乘务方向管理职能1.乘务员培训与配置：乘务方向的管理包括对乘务员的培训和配置。
培训内容应包括操作规程、服务技能、应急处理等方面。
同时，根据运营需求和乘客流量，对乘务员进行合理的配置和调整，确保运营过程中的人员配备合理、充足。
2.运营规程和服务标准：制定和修订运营规程和服务标准是乘务方向管理的重要职能。
运营规程包括列车开行时间、列车运行间隔、列车停站等内容，以确保运营的准确性和高效性。
服务标准包括对乘务员服务态度、服务流程、车内环境等方面的要求，以提升乘客的满意度和整体服务质量。
3.客户关系管理：乘务方向的管理还包括与乘客的沟通和关系管理。
通过开展乘客满意度调查、积极回应乘客意见和建议，以及建立有效的投诉处理机制，提高乘客对轨道交通的满意度和忠诚度，促进良好的口碑传播。
4.应急处理和危机管理：乘务方向管理在应急处理和危机管理方面起着重要作用。
制定应急预案和处置流程，提供乘务员应对突发事件和应急情况的培训，同时与相关部门建立良好的合作机制，确保在紧急情况下的快速响应和处置。
乘务方向管理策略和措施1.制定完善的培训计划：建立乘务员培训计划，包括新员工培训和在职培训两个阶段。
培训内容应涵盖操作规程、服务技能、应急处理等方面，通过严格的考核和评估，确保乘务员达到相关标准并具备应对突发状况的能力。
2.加强业务管理和监督：建立完善的业务管理和监督机制，包括定期评估乘务员的工作表现，实施内部考核和奖惩制度。
同时，建立健全的数据统计和分析体系，及时掌握运营状况和服务质量，并作出相应调整和改进。
3.加强乘客满意度管理：开展乘客满意度调查，了解乘客对服务质量的评价和需求。
地铁乘务组织管理制度范文
地铁乘务组织管理制度范文地铁乘务组织管理制度第一章总则第一条为加强对地铁乘务组织的管理，确保地铁运营安全和乘客出行顺畅，制定本管理制度。
第二条地铁乘务组织是指地铁车站和车辆上承担乘客安全、服务、秩序维护等任务的组织体系，包括乘务员、站务员、列车长、安全员等人员。
第三条地铁乘务组织应当依法依规履行职责，保障乘客合法权益，确保运输安全，提供高质量的服务。
第四条地铁乘务组织应当遵守乘务员的职业道德和工作纪律，做到专业、有礼、热情、周到。
第五条地铁乘务组织应当建立健全管理体制，加强人员培养和管理，提高服务质量和工作效率。
第二章组织架构第六条地铁乘务组织设乘务部、站务部、安全部等职能部门。
第七条乘务部负责乘务员的选拔、培训、考核和管理工作。
同时，乘务部还要做好乘车顺序维护、流程优化、普及安全知识等工作。
第八条站务部负责车站的运营管理工作，包括乘车指引、安全巡查、清洁卫生等。
同时，要保证乘客顺利进出车站，提供准确的运输信息。
第九条安全部负责车辆的安全管理工作，包括列车安全巡查、危险品监控、应急防范等。
同时，要加强对乘务员的安全教育，提高应急处理能力。
第十条地铁乘务组织应当建立岗位责任制，明确各级职责，保障工作顺利开展。
第三章人员管理第十一条地铁乘务组织应当根据工作需要，设立合适的岗位，并明确各岗位的工作职责和要求。
第十二条乘务员是地铁乘务组织的核心人员，应当具备良好的职业素养、服务意识和应急处理能力。
第十三条乘务员的勤务时间应当按照车站运营时间安排，在乘车高峰期能够提供足够的服务。
第十四条乘务员应当严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态，不得饮酒、抽烟或使用手机等影响工作的行为。
第十五条地铁乘务组织应当定期开展乘务员培训，提高工作技能和服务水平。
第十六条乘务员的考核应当坚持公平、公正的原则，将乘客满意度纳入考核指标。
第四章服务管理第十七条地铁乘务组织应当以乘客需求为中心，提供高质量、高效率的服务。
第十八条乘务员应当做到微笑服务，礼貌待客，关心乘客需求，提供帮助和指引。
城市轨道交通的运营组织与管理—客运组织管理
1.车站客流管理
车站客流包括进站客流、出站客流，以及换乘站的换乘客流。 在车站客流管理方面，应尽量避免客流的交叉、对流，因为客流的
交叉、对流会减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。
1.车站客流管理
2.车站客运组织
客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。 定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客
（4）城市轨道交通车站应设有简易药箱及担架等救 护物品，当遇到乘客身体不适时，应进行简单救治或 拨打120等救助电话。
思考题
1. 城市轨道交通的运营时间受哪两方面因素制约？
① 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知 乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；
② 因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告 示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运 营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。
流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
（1）.客运组织的原则 （2）.日常客运组织 （3）.换乘站客运组织 （4）.突发大客流的客运组织
① 合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线应简单、明 确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接 顺利。
② 完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满 足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换 乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、 良好的照明、开阔的视野及突发事件应预案等。
城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务， 例如：
（1）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通 过广播等方法联系其监护人或报警；
地铁乘务组织管理制度范本
第一章总则第一条为规范地铁乘务组织管理，提高地铁运营服务质量，确保乘客安全，根据国家相关法律法规及地铁运营管理规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于地铁公司所有乘务人员及乘务相关岗位。
第三条地铁乘务组织管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 规范化、制度化、标准化；3. 乘客至上，服务第一；4. 教育与激励并重。
第二章组织机构与职责第四条地铁乘务组织设立乘务部，负责乘务组织管理的具体实施。
第五条乘务部的主要职责：1. 制定、修订乘务组织管理制度；2. 组织乘务人员培训，提高乘务服务质量；3. 监督乘务人员执行规章制度，确保运营安全；4. 收集乘客意见，改进乘务工作；5. 负责乘务人员考核、奖惩等工作。
第六条乘务人员应具备以下条件：1. 具备良好的道德品质、敬业精神和团队协作能力；2. 具备相应的文化程度和专业技能；3. 通过地铁公司组织的乘务人员培训；4. 符合地铁公司规定的其他条件。
第三章岗位职责第七条乘务长：1. 负责乘务班组日常管理，确保乘务工作顺利进行；2. 组织乘务人员学习相关规章制度，提高乘务服务质量；3. 协调乘务人员与其他部门的工作；4. 处理乘客投诉，及时解决乘务问题。
第八条乘务员：1. 负责车厢内乘客服务，确保乘客安全；2. 按规定执行各项操作程序，确保列车正常运行；3. 掌握乘客需求，提供热情周到的服务；4. 及时发现并报告安全隐患。
第四章培训与考核第九条地铁公司应定期对乘务人员进行培训，提高乘务人员业务水平和服务意识。
第十条乘务人员培训内容包括：1. 地铁运营知识；2. 乘务操作技能；3. 乘客服务技巧；4. 安全防范意识；5. 法律法规知识。
第十一条地铁公司应建立乘务人员考核制度，对乘务人员进行定期考核。
第十二条考核内容包括：1. 乘务操作技能；2. 乘客服务态度；3. 安全防范意识；4. 工作纪律；5. 综合素质。
第五章奖惩与激励第十三条地铁公司对表现优秀的乘务人员进行表彰和奖励。
城市轨道交通运营管理规章单元二城市轨道交通乘务组织管理
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规定
二 列车安全驾驶的基本规定
1.司机出勤时的安全规定 2.列车整备作业时的安全规定 3.列车出库及出场运行的安全规定 4.列车正线运行安全规定 5.列车入场及回库运行安全规定 6.退勤的安全规定
2.6乘务管理
一 乘务制度
1.乘务制度概念 乘务制度是列车乘务员（司机）值勤的一 种工作制度，它表示列车乘务员对运行列 车值乘的方式。 2.乘务制度类型 地铁运输运行管理中通常使用两种乘务制 度：即包乘制和轮乘制。 3.乘务制度比较
因水害造成路基塌陷、滑坡等危及行车安全时，应立即 停车，将情况报告行车调度员或行车值班员，按其指示办 理。
2.3特殊情况下列车驾驶
七 接触网挂有异物时的处理
1.发现触网挂有异物时司机应立即停车。地面线 路或高架线路上如发现接触网挂有异物需处理时 ，需报告行车调度员，在得到行车调度员许可后 方能下车用绝缘杆拨除异物。 2.车头越过接触网悬挂异物时或异物较难清除时 ，司机可汇报行车调度员，经行车调度员同意用 切单弓绕过接触网悬挂物的方式继续运行。接触 网异物可由后续列车处理。 3.司机发现邻线线路接触网挂有异物时，应及时 报告行车调度员，并说明具体位置。
列车在运行中发生异味或冒烟时，应尽快查明原因，果 断处理。
2.3特殊情况下列车驾驶
三 特殊天气下瞭望距离不足时的操作
列车运行时遇到雾、暴风、雨、雪、沙尘天气，瞭望困 难时，司机应及时将情况报告行车调度员或行车值班员， 必要时开启前照明灯与标志灯，适时鸣笛，适当降低速度 。当看不清信号、道岔时，要停车确认，严禁臆测行车。 列车进站时要控制速度， 确保对标停车。运行中严禁盲 目抢点、臆测行车。
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规定
城市轨道交通乘务组织—乘务员值乘方式
1
乘务员的值乘方式
2
乘务员的配置
3
车辆段乘务组织
4Leabharlann 正线值乘管理一、乘务员的值乘方式
• 车次号
1、服务号 2、序号
乘务值乘方式
00415 00520
乘务值乘方式
西朗 1516 车次00402
车次00403 广州东
1.包乘制
以车辆为为基点，进行人员排班；
（1）了解包乘列车的车况、性 能，利于保养及维护； （2）司机与列车相对固定，便 于管理和监督； （3）实际工作时间缩短，减轻 作业强度； （4）运营列车相对固定； （5）作业人员人数多。
• 优点：乘务人员对车辆各设备和状态深度了解，有利于车辆故障处理和维护。 • 缺点：由于车辆情况人员受过度限制性，人员利用率过低。
包乘制
西朗 1516 车次00402
车次00403 广州东
后面的00404、00405、00406……都由这个司机来驾驶
2.轮乘制
以车次为基点，进行人员排班；
（1）减少司机配置人数； （2）值乘时一人工作，综合素 质要求较高； （3）司机不熟悉列车性能，不 利于列车保养。
• 优点：根据车次行驶列车，人员利用率较高。 • 缺点：乘务人员对车辆各设备和状态不掌握。
2.轮乘制
以车次为基点，进行人员排班；
轮乘制
车陂南 14571468 车次0117075
车次0117086 金洲
轮乘制排班方式
轮乘制
项目二 城市轨道交通乘客运输管理
上一页 下一页
返回
典型工作任务1 乘客运输管理概述
• • • • • • • (5)车站 该部门的主要工作任务有: ①贯彻执行公司、段(部)下达的规章、命令和指示。 ②根据段下达的计划，努力完成客运任务。 ③制定车站的客运管理细则、作业程序和实施措施。 ④做好售检票服务工作。 ⑤搞好相关的宣传及卫生、乘客服务工作。
上一页 下一页
返回
典型工作任务1 乘客运输管理概述
• 1.城市轨道交通客运组织工作的特点 • 城市轨道交通客运组织工作是轨道交通运营工作的核心，是直接反映 城市轨道交通运营管理水平的标志之一。其特点包括以下几个方面。 • ①城市轨道交通客运服务的对象是城市内的交通乘客，它不办理行李、 包裹托运业务。 • ②城市轨道交通客流按时间分段是不均衡的，有着明显的高峰与低谷 特性，因所在的城市而异。 • ③城市轨道交通进行有计划的客流组织及疏导比较困难。
上一页 下一页
返回
典型工作任务1 乘客运输管理概述
• 2.城市轨道交通客运组织机构与各部门的任务 • 我国城市轨道交通的客运组织机构是由其功能决定的，因此一般而言， 城市轨道交通的客运组织机构大致符合下列模式。 • (1)轨道交通总公司客运业务部门 • 该部门的主要工作任务有: • ①根据国家的有关方针、政策，制定、审核和修改《城市轨道交通客 运组织规则》及其他有关规章制度。 • ②组织客流的预测及调查。 • ③编制下达公司年度客运计划。 • ④制订城市轨道交通车票印制计划。 • ⑤制订全线列车开行计划及办理临时加开列车的审批。
正是由于城市轨道交通需求是一种非本源性的需求从而决定了城市轨道交通需求的满足在空间和时间上的弹性及可以被部分替代的特点如乘客可以要求城市轨道交通企业不仅要了解直接服务对象的需求情况而且要了解连带的消费者市场的需求动向同时城市轨道交通还可能通过刺激最终消费者对最终产品或劳务的需求来促进自己的产品或劳务销售
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.6乘务管理
二 乘务员的配备
1.配备数计算 乘务员配备数的计算如下： P配备=（P值乘+P替乘）D循环（1+α备） 式中：P配备——乘务员配备数（人）； P值乘——列车上值乘乘务员总数（人）； P替乘——折返站替换休息乘务员总数（人） D循环-----轮班循环天数（d） α备-----乘务员备用系数，一般取10% 乘务员平均驾驶时间（正线上）为：
2.4列车故障处理
三 列车事故应急处理预案
1. 定义 （1）列车脱轨：是指列车在运行途中由于某种因素造成列车轮对掉落钢轨。 （2）列车冲突：是指列车在运行途中由于某种因素造成列车与其他列车发生 相撞。 （3）列车颠覆：是指列车在运行途中由于某种因素造成列车脱轨后车体倾翻 2．处置原则 列车脱轨、冲突、颠覆事故处置原则应遵循“统一指挥、快速处置，各司其 职、配合协调，以人为本、减少灾害，确保安全、恢复运营”的原则。 3. 适用范围 本预案适用于上海地铁运营有限公司所管辖线路发生列车脱轨、冲突、颠覆 事故。 4. 组织指挥体系及职责 公司抢险救灾指挥小组及初期处置小组组成人员、岗位职责参见《上海地铁 运营有限公司突发事故（件）总体预案》。
列车在运行中发生异味或冒烟时，应尽快查明原因，果 断处理。
2.3特殊情况下列车驾驶
三 特殊天气下瞭望距离不足时的操作
列车运行时遇到雾、暴风、雨、雪、沙尘天气，瞭望困 难时，司机应及时将情况报告行车调度员或行车值班员， 必要时开启前照明灯与标志灯，适时鸣笛，适当降低速度 。当看不清信号、道岔时，要停车确认，严禁臆测行车。 列车进站时要控制速度， 确保对标停车。运行中严禁盲 目抢点、臆测行车。
2.3特殊情况下列车驾驶
六 列车遇水害时的操作
列车在区间遇水害，司机要根据水害情况立即停车，查 明情况，如走行轨露出水面、接触轨供电正常时，司机可 减速到随时可以停车的速度通过水害区段，并及时将情况 报告行车调度员或行车值班员。暴风雨天气或汛期，列车 在运行途中突遇水害危及行车安全时，司机应立即采取减 速措施或停车。如需立即退行时，按有关规定办理，与行 车调度员或行车值班员联系，得到准许后以不超过15km/h 的速度将列车退至安全地带后，按行车调度员的指示办理 。需要防护时，应根据有关规定进行防护。
2.4列车故障处理
5.报告流程及报告内容、规 定
（1）信息传递 （2）信息报告内容 6. 现场处置 7. 列车脱轨、冲突、颠覆后
的起复处置 8. 其他
2.4列车故障处理
四 列车故障救援操作规定 1.列车故障救援的基本要求
2.司机与行车调度员的联系方法
3.列车救援方法
4．救援运行进路确认和速度要求
运行中按规定适时鸣示音响信号，加强瞭望，确认信号 。遇有显示停车信号时，要果断停车，及时与行车调度员 或行车值班员取得联系，按其指示行车。 因天气原因当能见度低于5m时，原则上应停止运行。
2.3特殊情况下列车驾驶
四 遇雨、雪、冰、霜天气时的列车操作 列车运行中遇恶劣天气、自然灾害等特殊情况
，司机应及时向行车调度员报告，并采取相应措 施。列车启动时，牵引力要逐渐增大，发生轮对 空转时，及时将司机控制器降回，待启动电流稳 定后方可继续操作运行。
一 出勤与出场作业
1.出勤
2.交接班
3.列车检查
2.2电动列车司机作业程序
二 场内调车与试车作业
1.停车场内调车作业 2.停车场内试车作业 3.正线试车作业 4．洗车作业
2.2电动列车司机作业程序
三 正线驾驶作业
1．巡道作业 2．区间运行 3．进站作业 4．车站停车及开门作业 5．车站作业 6．折返作业 7．广播报站
2.1司机的岗位要求与作业标准
一 电动列车司机的岗位要求
1.电动列车司机（如图2—1所示）必须牢记“安全第一、 便民第一”的宗旨，遵守和学习有关的安全规定和运行规 则，严格按照安全制度、行车规则执行乘务驾驶任务。
2.电动列车司机必须掌握列车的基本构造、性能，具有一 般的故障处理能力，熟悉运行线路和停车场等基本设施情 况，熟练掌握担任驾驶区段、停车场线路纵断面情况。
3.电动列车司机还必须掌握其他相关的业务能力和具有一 定的应变能力。如懂得救援的过程和方法、懂得消防灭火 的要求、学会扑灭初起火灾的方法、知道常用灭火器的使 用方法等。
2.1司机的岗位要求与作业标准
2.1司机的岗位要求与作业标准
二 电动列车司机作业标准
1.班前 （1）交接班时间：白班：8：00—17：00；夜班：16：00—次日9：
乘客请注意，由于个别车门故障无法正常打 开，请乘客们注意车门上的提示，提前做好 准备，改从其他车门下车，谢谢您的配合
播报时机 车站1min1次、区间0.5min1次
列车停留时间超过5min
列车出站后播报（起始站开始，每 站都报）
司机切门后列车出站及进站前播报 （每站都报）
列车接调度命令放站 终点清客 客流高峰期间
2.3特殊情况下列车驾驶
八 发生触网停电时的处理
列车在站停车发生触网停电时，司机需及时向行车调度 员或行车值班员报告，打开车门，并向乘客广播；如停电 无法短时间恢复，司机可根据调度命令进行清客并收车。
列车在区间发生触网停电时，司机应尽量将列车惰行至 车站。如无法牵引迫停区间时，司机应及时与行车调度员 或行车值班员联系，并用客室广播安抚乘客；如触网供电 无法及时恢复，且客室内乘客较多时，司机可根据调度命 令进行疏散；触网恢复供电后，司机应及时启动列车，并 确认列车状况，如车况满足运营条件，立即恢复运营。
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规定
二 列车安全驾驶的基本规定
1.司机出勤时的安全规定 2.列车整备作业时的安全规定 3.列车出库及出场运行的安全规定 4.列车正线运行安全规定 5.列车入场及回库运行安全规定 6.退勤的安全规定
2.6乘务管理
一 乘务制度
1.乘务制度概念 乘务制度是列车乘务员（司机）值勤的一 种工作制度，它表示列车乘务员对运行列 车值乘的方式。 2.乘务制度类型 地铁运输运行管理中通常使用两种乘务制 度：即包乘制和轮乘制。 3.乘务制度比较
2.3特殊情况下列车驾驶
二 列车运行中发生火情时的处理
列车发生火情，应及时停车，尽快找到起火设备，切断 其电源，及时向行车调度员或行车值班员报告，并立即使 用灭火器灭火。当运行至车站的列车发生火情时，应立即 打开车门疏散乘客，同时利用广播通知予以清客。 如列车不能运行至车站时，应立即停车，尽可能停在平直 线路上，将列车制动好，采取好防溜措施。利用广播稳定 乘客情绪，将着火车厢的乘客疏导至安全的车厢。同时司 机采取一切通信手段与行车调度员联系线路停电，得到停 电的通知并确认后，对接触轨做好搭铁保护。遇有紧急情 况、危及行车安全时，可采取强行停电措施。 司机应将人员及车辆的具体情况技术报告行车调度员，按 其指示办理。如需救援时，按救援的有关规定办理；如需 疏散乘客时，按相应的预案进行疏散处理。
《城市轨道交通运营管理规章》
单元2 城市轨道交通乘务组织管理
单元2 城市轨道交通乘务组织管理
教学目标 1.了解电动列车司机的岗位要求与作业标准； 2.掌握电动列车司机作业程序； 3.掌握各种特殊情况下的列车驾驶要求； 4.熟悉列车故障时的处理方法与基本技巧； 5.熟悉列车安全驾驶的基本规定； 6.了解乘务管理制度与乘务作业工作纪律。 建议学时 16学时
2.4列车故障处理
一 故障处理一般要求与基本技巧
1.列车故障处理一般要求 2.故障处理基本技巧 （1）故障恢复法 （2）故障切除法 （3）旁路法 （4）重启法
2.4列车故障处理
二 列车常见故障处理 （以上海轨道交通AC1/AC2型电
动列车为例说明） 1.车门故障 2.制动故障 3.辅助逆变器故障 4．主回路故障 5.空压机故障 6.车钩回路故障 U故障 8.KLIP分站故障 9.控制回路故障
00。 （2）车场内出勤 （3）正线出勤 2.班中 司机按规定驾驶模式驾驶列车，途中加强瞭望，确认信号，认真执行
《正线呼唤应答制度》（正线呼唤应答用语标准见表2—2）。 3、班后 (1)列车回场 （2）正线退勤
表2—2 正线呼唤应答用语标准
2.2电动列车司机作业程序
司机在接到调度命令后，及时向乘 客播报（通过车站前每站都报）
列车到达终点站
司机遇到车厢较拥挤的情况下播报
2.2电动列车司机作业程序
四 入场与退勤作业
1．入场作业 2．退勤
2.3特殊情况下列车驾驶
一 乘客伤亡事故现场处理
1.事故报告 2.报告方法 （1）在正线区间内，由列车司机向行车调度员报告。 （2）在停车场管辖范围的线路内发生事故，由司机向运 转值班员报告。 3.报告内容 （1）日期（月、日）、时间（时、分）、地点（上行线 、下行线里程或站名）。 （2）列车车次、列车号、报告人姓名、所在部门及职务 （工种）。 （3）事故概况：伤亡者姓名、性别、受伤情况，采取的 抢救措施，伤者送往的医院、陪同人员姓名等。 3.报告内容 4.现场处理
2.5乘务工作纪律与列车安全驾驶的基本规定
一 乘务工作纪律
1.司机在执行手指呼唤时，必须做到“眼到、手到、口到、心到”，呼唤时应使用普 通话，做到声音清晰、宏亮；手指时；手心应垂直于地面。 2.司机工作禁令： （1）严禁在接受口头命令时，未按规定进行复诵； （2）严禁擅自改变列车运行方式； （3）严禁人车冲突后未确认人员状况时，再次动车； （4） 严禁在挤岔后未经专业人员确认时，再次动车； （5）严禁在列车压警冲标、冒进信号时未及时报告行车调度员； （6）严禁夹入夹物动车或车门未关闭且未采取有效措施时动车； （7）严禁擅自通过按规定应停车的车站或在规定应通过的车站停车； （8）严禁在非涉及行车事宜时，使用手机； （9）严禁在运营线路抛弃杂物。 3.除遇特殊情况外，司机因事需要请假者，应提前3天向班组长请假并办理请假手续； 因病需要请假者，应提前1天向班组长请假并办理请假手续；未经批准不得擅自休假， 遇急病或特殊情况，应提前1h向班组长请假。 4.司机在值乘过程中，如遇列车5min以上晚点、列车救援、信号设备故障、人车冲突 、异物侵入线路、行车事故、重大服务投诉事件、班组或上级部门认为有必要书面澄 清的事件时，退勤司机应填写书面报告，并积极配合相关部门的调查。 5.在停车库内，司机上车前，应对列车车底及两侧进行检查，以防止人员及设备侵入 限界，如司机室挂有“禁动牌”时，严禁启动列车，并向运转值班员报告。