第一单元客房部服务与管理
客房服务与管理知识总结
旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。
（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
客房服务与管理ppt课件
第二节 客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
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本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门，是酒店的主要组成部 门，在酒店中占有重要地位，体现在客房 是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主 体；客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客 房部的管理直接影响到全酒店的运行和管 理。
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第二节 客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸 面盆 恭桶 云石台 架 面巾架（环） 厕纸架
• 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手 手液盒 体重秤 挂衣钩
浴帘 浴巾 晾衣绳 洗
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第二节 客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟
感器 自动喷淋 保险箱 • 防毒面具
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第二节 客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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客房部经理 经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班 客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫台 生班 班服 服务 务员 员
服物 务品 中领 心发 值员 班 员
《客房服务与管理》第一章
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
由此可见，客房部的服务质量直接关系到客人的住宿体验，只有细 致、周到的客房服务才能让客人体会到宾至如归的感觉。
一、客房部的地位及任务 1．客房部的地位
客房是酒店设施和服务的主体部分； 客房部服务质量是酒店服务质量的重 要标志； 客房收入是酒店收入的主要来源；
一、客房部的地位及任务 2．客房部的任务
客房小剧场
剧情分析：
该酒店老人套间的设施设备及客房部的服务共同为张先生及其父母 提供了难忘的度假经历，而这些设施和服务都是客房部所提供的产品。客 房产品与一般产品不同，具备一些独有的特点，客人对客房产品也有一些 基本要求，掌握这些知识有助于工作人员为客人提供更完善的服务。
一、客房产品概述 1．客房产品的特点
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．办公空间
客房办公空间通常会设 有办公桌和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
表1-1 客房部楼层服务组主要岗位职责
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
客房服务与管理-第一章
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法：讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力：通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房设计的基本原则。
教学方法：讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
酒店客房服务与管理流程手册
酒店客房服务与管理流程手册第一章酒店客房服务与管理概述 (3)1.1 酒店客房服务与管理的重要性 (3)1.1.1 引言 (3)1.1.2 客房服务与管理对酒店形象的影响 (3)1.1.3 客房服务与管理对客户满意度的影响 (3)1.1.4 客房服务与管理对酒店经济效益的影响 (3)1.1.5 客房服务与管理对酒店品牌建设的推动作用 (4)1.1.6 以人为本原则 (4)1.1.7 规范化管理原则 (4)1.1.8 个性化服务原则 (4)1.1.9 安全第一原则 (4)1.1.10 持续改进原则 (4)第二章客房预订服务与管理 (4)1.1.11 预订咨询 (4)1.1.12 预订登记 (4)1.1.13 预订确认 (5)1.1.14 预订变更与取消 (5)1.1.15 预订入住 (5)1.1.16 预订政策制定 (5)1.1.17 预订政策执行 (5)第三章客房入住服务与管理 (5)1.1.18 登记前的准备工作 (6)1.1.19 客人抵达 (6)1.1.20 登记流程 (6)1.1.21 登记完毕 (6)1.1.22 客房卫生 (6)1.1.23 客房设施 (6)1.1.24 服务态度 (7)1.1.25 安全保障 (7)1.1.26 其他服务 (7)第四章客房清洁服务与管理 (7)1.1.27 客房清洁前的准备工作 (7)1.1 确认清洁任务：根据客房预订情况，了解需清洁的房间数量及类型。
(7)1.2 准备清洁工具：包括清洁剂、抹布、拖把、扫帚、吸尘器等。
(7)1.3 穿戴工作服装：穿着整洁的工作服，佩戴口罩、手套等防护用品。
(7)1.3.1 客房清洁流程 (7)2.1 清洁卫生间 (7)2.2 清洁房间 (7)2.3 清洁阳台 (8)2.4 清洁客房走廊 (8)2.4.1 客房清洁后的检查与整理 (8)3.1 检查清洁质量：保证客房内无污渍、异味，各项设施设备完好。
(8)3.2 整理客房用品：摆放整齐，保证数量充足。
客房服务与管理第一章
议一议：
请各位同学以一名酒店消费者的角度来 谈谈，如果你入住一家酒店，你认为它 的客房产品应该能满足你的哪些基本要 求？
一 客房产品的基本要求
消费者方面:
↙
客房产品方面：
客房空间：标间不能小于14平方米， 高度不能低于2.7米，卫生间不能小 于4平方米。 客房设备：床，地毯，电视，电话， 空调机家具等。 供应物品：客用消耗物品，客用租借 用品，需符合旅游星级酒店标准。 客房运转：执行严格的岗位责任制， 提供规范性的优质服务。 客房卫生：做到四无，无水迹，无皂 迹，无发迹，无灰尘。 客房安全：配备完好的设备设施，防 火防盗防疾病。
上图为迪拜十星级水下酒店客房
上图为海南索菲亚大酒店客房
活动实践：
1.在行走中，有急事需要超越客人，该怎么办？ 2.遇到服装奇异，组织特殊的客人怎么办？ 3. 在酒店客房发现可疑人员该怎么办？ 4. 担任客房服务中心的工作人员时遇到打错的电话，该怎么办？ 5. 遇到又是询问的客人应该怎么办？ 6. 客人有事叫你进房时，该怎么办？ 7. 在酒店公共区域内见到客人是，该怎么做？ 8. 客人想你赠送礼品，小吃或小费时，你该怎么做？ 9. 在打扫客房期间，客人要进房，应该怎么做？ 10.正在打扫的房间，电话铃响了，你该怎么办？
以“暗”的服务为主：
客房作为客人休息，睡眠的区域，酒店必 须为客人创造一个安静的环境，同时客房作为 客人的私人领域，客人不愿受别人打扰。 所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。 也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。
↓
所以，实现价值的机会如果在规定时间内丧失，便 一去不复返。也就是价值具有不可贮存性。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
第一单元客房部服务与管理报告
第一单元客房部服务与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》第二单元客房卫生与质量控制
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第三单元客房服务与质量管理
注：实训内容与教学过程详见实训指导书之实训项目一
、
第四单元公共区域卫生与管理
课程设计与讲课计划
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第五单元客房部设备用品管理
第六单元客房部设备用品管理
实训内容详见《实训指导书》
第七单元客房人力资源管理
实训内容详见《实训指导书》四、课程学习绩效评价。
客房服务与管理 教案一
客房服务与管理教案一客房服务与管理教案一[客房服务与管理]教案一单元标题：项目一客房部详述客房部地位及任务教学目标：了解客房产品的概念和构成，客房部的主要任务，掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责，认识客房部的业务特点。
主要教学内容及过程:项目一认识客房部任务一客房部的地位及主要任务旅游学院酒店管理专业大学三年级学生朱莉来到s市的万豪酒店实习。
朱莉是一个热情大方、做事认真又肯吃苦的女孩。
在校期间学习刻苦，成绩优秀，大学二年级的时候通过了英语四级考试，能用英语进行日常交流。
她身高162cm，身材匀称，个性活泼，为人热情，人缘不错。
两周的入职培训快结束时，培训部经理征求她的岗位意向，根据朱莉的个性特点及条件，经理建议她选择餐饮部，但她认真考虑后选择了客房部。
她的心中有个小算盘：该酒店客房部多数员工年纪偏大，学历偏低，她认为如果自己进入客房部工作，竞争对手少，职业发展前景会更好些。
经理尊重她的选择，并给了她一周的时间，让她先对客房部的实际工作情况做一个初步的了解，然后再确定合适岗位。
二．工作任务与建议认识酒店客房部，明确自己的职业定位。
1．客房商品的特性客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：设施，客房设备，客房供应品，客房劳务与服务，客房商品的有效运转，客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准。
2．饭店类型与客房设施（1）饭店类型与客房设施的关系主要类型：城市商务酒店的客房设施，度假酒店的客房设施，会议酒店的客房设施，产权式酒店的客房设施，青年旅馆的客房设施，经济型饭店的客房设施，中外品牌酒店的客房设施（2）客房基本类型按床的种类与数量，可以分割为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
单人间（singleroom）搭载一张单人床。
适用于于商务旅行的单身客人定居。
客房服务与管理PPT..
一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （3）定期做好盘点和统计工作 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续 （4）妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案
第一单元主题一客房部的组织机构及岗位一、单项选择题1.客房服务中心主管的管理对象是（）。
A.客房部经理B。
客房服务员C．楼层主管D。
客房服务中心联络员2。
下列不属于客房服务员岗位职责的是（）。
A.负责客房的日常清洁整理和计划卫生B。
负责客房小酒吧的管理C。
承担楼层工作间、过道、电梯厅等处的清洁整理工作D.搬运垃圾、布件及家具设备3.酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。
A.扁平化和小型化B。
扁平化和大型化C.垂直化和小型化D。
垂直化和大型化4.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（)负责的。
A.客房服务中心B。
客房楼层 C.酒店公共区域D。
布件房5.在大多数饭店里，客房部经理室都与（）设在一起。
A.布件房B。
洗衣房C。
客房服务中心D.楼层服务台6。
（)是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理,为客人提供优质的客房产品.A.客房服务中心B。
酒店公共区域 C.客房楼层 D.客房7．夜班领班的直接上级是（）.A.酒店公共区域主管B。
楼层主管 C.客房服务中心主管D。
客房总监二、多项选择题1.属于楼层主管任职条件是（）。
A。
具有中专以上学历或同文化程度B.精通客房清理保养和对客服务工作C。
能用外语进行对客服务D.工作认真细致，能吃苦耐劳2。
夜间服务员的直接上级是（）。
A．公共区域主管B。
楼层主管C.公共区域夜班领班D。
客房服务中心主管3。
属于客房服务员具体工作的是（）。
A．负责客房杯具的更换和清洗消毒B。
负责客房小酒吧的管理C.检查报告楼层的待修项目D。
做好楼层的安全保卫4.不属于夜间服务员工作职责的是（）。
A。
为住客提供擦鞋、租借物品等服务B。
发放、回收和保管员工的工作单C。
协助客房送餐部收集订餐牌D.负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁5．下列描述正确的是（）。
A.“认真工作，吃苦耐劳"是员工任职的基本条件B。
第一单元客房服务与管理概述
《客房服务与管理》教案第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
o星标体系: 必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。
五星420分Ø客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs《客房服务与管理》教案Ø客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2Ø客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。
一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
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第一单元客房部服务与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》第二单元客房卫生与质量控制
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第三单元客房服务与质量管理
注：实训内容与教学过程详见实训指导书之实训项目一
、
第四单元公共区域卫生与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第五单元客房部设备用品管理
第六单元客房部设备用品管理
实训内容详见《实训指导书》
第七单元客房人力资源管理
实训内容详见《实训指导书》。