酒店中餐点菜员培训资料经典资料

酒店中餐服务员培训资料

一、服务员的岗位职责

服务员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。

1. 服务员这个职务的最基本的原理：

（1）为客人提供更主业的服务；（2）为客人提供更私人的服务；

（3）为客人提供更私密的服务。

2. 服务员的专业要求：

（1）要求服务员有较为全面的菜品知识；（2）要求服务员了解每一道菜的出品时间；（3）了解每天原料的新鲜程度；（4）根据客人的要求懂得合理搭配；

（5）服务员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；（6）掌握客人的饮食习惯；（7）满足客人虚荣的需要；

（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；

3. 服务员工作的基本原则

（1）合理定位客户酒店之间的关系；（2）明白短期利益和长期利益的关系；

（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。

4. 服务员工作中应注意的细节：

（1）熟记客人的姓名与忌口；（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；

（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住；

（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意；

（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。

（6）服务员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。

二、服务员的点菜服务技巧

1．仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。

2．根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。

3．接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。

4．对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。

5．每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。

6．若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。

7．推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。

8．若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。

9．每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。

10．询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。

11．点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建

议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。

12．在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。

13．在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。

14．如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。

15．注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：

（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。

（2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。

（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。

（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭

等食品。

（6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤——例汤。

16. 注意宾客点菜时的消费能力：

（1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠；（家庭聚会）。

（2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴；（白领阶层）。

（3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味；（国营企业或外资企业的公款消费）。

17. 注意各种菜肴的搭配组合：

（1）烹调方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。

（2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。

（3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。

（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。

18. 点菜过程中应注意的问题：——如何提高营业额

（1）价格的优势；（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍；

（3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣然接受；

（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销；

（5）抓住客人的心理—陪同客人的需求迎合。

19. 配菜的技巧：

（1）客人是否有特殊要求；

（2）价格可以超过客人预期定的价格，超过50元左右一般客人可以接受。

20. 酒水与菜肴的搭配：

（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强菜肴的色、香、味；

西餐有句老话：“白酒配白肉，红酒配红肉”；但是，在中餐：较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓郁的红葡萄酒。

（2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对口”：

状元红酒配鸡鸭菜肴；竹叶青酒配鱼虾菜肴；加饭酒配冷菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒；烹制“草头”，则专用高梁酒。

（3）风味对等、对称、和谐：

A:汾酒配冷菜，清爽合宜；干白葡萄酒配海鲜，纯鲜可口；泸州老窖酒配鸡、鸭菜肴；红葡萄酒配牛肉，酒纯肴香；咸鲜味的菜肴配干酸型酒；甜香味的菜肴配甜型酒；吃汤羹时，用白葡萄酒。

B:吃鱼和带壳的海鲜时，用无甜味的葡萄酒；吃肥腻或浓味的牛羊肉及野味时，用红葡萄