【企业管理手册)麦当劳营运手册和店面营运管理制度

（企业管理手册）麦当劳营运手册和店面营运管理制

度

麦当劳营运手册和店面营运管理制度

营运手册

壹、彻底推动QSC的基本手册

1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、(clearness)清洁，不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它于服务业界广受推崇，运营者均以它作为工作指标。

2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。

麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。于品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；于服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题的短文、照片及范例说明。

于实际营运时可分为几个部分：

（壹）训练计划；

（二）工作检查表；

（三）各种指导资料；

（四）工作评价；

（五）工作心得方案。

于计划方面，适用于店职员的有：

（壹）运营管理训练计划；

（二）运营开发计划；

（三）主管训练计划。

麦当劳的基本政策

麦当劳基本政策的七大要素：

（壹）QSC+V（品质、卫生+价值）

（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）

（三）CustomerisFirst（顾客永远第壹）

（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）

（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）

（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）

（七）Uptoyou（壹切由你）

这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。

当初，美国麦当劳公司于日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金和持有50%股份的条件，使得许多日本大商社均不敢接手，然而藤田商社不顾壹切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年于银座开设第壹家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。

店面营运管理制度

壹、严格控制的十三个重点

所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”于汇编时均要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：

1．营业额；

2．顾客量；

3．顾客平均消费；

4．周转用的现金；

5．收银机操作错误；

6．其他销售；

7．损失；

8．食品原料价格；

9．作废处理；

10．打工人员工资；

11．电费；

12．小费；

13．煤气费。

如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是于打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每壹个步骤均经过缜密的思考。因此，于严谨的制度下，错误的容许度极小。

麦当劳经理每检查壹次收银机系统记录的营业情况，就会印出报表，不论是正式职工仍是兼职人员，均必须严格控制十三点。因为于麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查见每壹个细节的运营情况，才能够掌握全部的营业。至于查见细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。

二、施行“色点标示系统”，节省能源

人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，于部分时段删减劳动力为可行之策。

目前“节省能源”已经成为每壹个企业均认真研究、努力实践的课题。可是否能达到节约能源的目标，仍必须见从业人员的判断和日常的操作了。

麦当劳所有的店面中均施行“色点标示系统（dotsystem_）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点（dot）的用意，是以不壹样的颜色图形小纸贴于分电盘的开关

上，以易于识别每种机器的开关时间。同时，计时工作者也因而能够清楚地分辨每壹种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。

此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月均记录使用量，且和上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，壹旦发现异常，立刻找出原因且拟定对策解决。

三、定期抽查，弥补管理上的漏洞

麦当劳系统内有三种监察制度；

（壹）每月考评；

（二）总公司监察；

（三）监察表。

第三种监察制度是采用抽查制，每年壹次，于选定的分店中实施。查阅的资料可分为三种：（壹）和现金有关的资料；

（二）和资产关联的资料；

（三）和劳务有关的帐务资料。

另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部于监察的范围之内。除此之外，每个月和每年于每壹个店中实施壹次核查，查核的对象不外是现金、存货和人员，这由地区督导主持。

四、以QSC视察各店业务

麦当劳的督导于评估各店面的标准时，他可能会扮成壹般顾客，于柜台前买壹个汉堡、壹包薯条、壹杯热咖啡……。他不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服务的时间。等到全部的视察过后，他找到副经理，将刚才见到、视察的结果说给副经理听，将需要改进的地方说出来，这种麦当劳对平时营业状态检查的方法被称之为管理巡视方案检查。另外壹种叫实地全面检讨，它和巡视方案检查原理

相同，只是时间较长，有三天的调查作业。而俩者的目标均非常明显，确立店面的QSC，因为这俩者均以QSC为出发点，来视察店面的业务进行情况。

五、促销策略

通常促销活动需要企划部、督导、店长三方面的合作。企划部担任资讯的搜集和计划的开发，督导担任管理和企划间协调，而企划及推动的主体，无论如何，均由店长来促销。店长于促销上担负四项任务——掌握商圈、把握顾客、增进社区关系、特殊促销活动。

麦当劳对于“促销的方法”自有壹套严密的规定。首先，必须决定目标和目的，其次必须决定战略，最后才是策划战术。所谓的战略，是检讨促销的对象、地区、期间。通常以讨论的图表和商圈地图为参考而制定。战术方面则包括宣传重点、告之方法、预算、损益计划、评估。

宣传重点通常有折扣、抽签、送赠品等，这就是壹般所谓的促销活动。可是，最重要的仍是评价、计算实施结果，且于事后做成方案。壹份送呈企划部门做参考，壹份留于店内保存。麦当劳另外有壹册“销售行动计划手册”，这是举办促销活动时不可缺少的，手册中搜集了许多促销活动的“点子”和推动方法，例如：赠送什么？如何赠送？什么时候赠送？

另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：

壹、加强企业形象。

二、赢得顾客好感。

三、增加顾客对麦当劳良好的印象。

四、和其他竞争者的差别明显化。

五、使顾客固定化。