现场服务行为规范
服务人员行为准则
技服人员行为规范此行为规范旨在规范沈阳昇达科技有限公司技服人员的工作行为，要求技服人员必须遵守。
精神面貌一、衣着整洁规范，仪表得体大方。
二、礼貌热情，精神饱满。
三、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
面对客户四、不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
五、无论如何切忌与客户争执。
六、不恶意贬低公司的竞争友商和客户的竞争友商。
热线服务规范七、电话铃响三声内摘机，技服工程师摘机后说“您好”，结束前主动说“再见”。
八、接听电话时必须保持足够耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。
要具有"自己就代表公司"的强烈服务意识。
九、不得在电话中指责对方或者与对方进行争吵。
一经发现严肃惩处。
十、热线接听实行首接负责制，即接报问题的第一名服务工程师为第一责任人，负责了解问题的性质、严重程度、分析解决问题、答复客户、记录等。
第一责任人不得推诿问题，除非其他人接手并负责。
十一、客户提出的问题需要随时记录。
十二、对前一日未确定是否解决的问题或对自己提供的解决方案不能确认解决的问题，服务工程师应在第二日主动进行电话回访，实现与客户的零距离沟通，做到‘全心全意提供专业服务’的服务理念，在回访时，要询问客户问题是否解决，如果解决，咨询用户使用的解决方法，以便积累相关的维护经验；如果客户的问题没有解决；则需要再次为其提供解决方案。
十三、电话处理完成后，要将对方及自己的联系方法再一次确认。
现场服务规范：十四、在确定电话服务无法解决问题或指导客户没能有效解决下，客户要求上门的服务请求，先确认客户是否在服务期内，如果超出质保期，则需要和客户解释，并反馈给部门经理，由部门经理根据具体情况做出决定。
十五、现场服务前应与客户确认客户的具体位置、联系方式及到达时间，并在承诺时间内到达。
十六、现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。
十七、服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
现场行为管理制度
现场行为管理制度第一章总则为了规范现场各种行为，维护秩序，提高工作效率，保障安全，特制定本行为管理制度。
第二章行为规范1. 对于现场工作人员，应当保持工作服装整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2. 禁止在现场大声喧哗，影响其他人员正常工作。
3. 勿拖鞋、打闹、交谈过多或以其他形式妨碍工作。
4. 在现场不得吸烟、喝酒、聚赌。
第三章工作责任1. 所有工作人员必须遵守现场管理规定，服从领导、服从安排，积极配合工作。
2. 所有工作人员需要保持专注，不得在工作中使用手机玩游戏、聊天、看视频等行为。
3. 对于工作中的差错，应当积极负责、主动承担责任，严禁推卸责任或躲避问题。
第四章安全管理1. 现场工作人员必须严格执行安全操作规程，不得擅自更改或违反规定。
2. 在遇到安全事故或紧急情况时，应当立即停止工作、报告负责人并采取相应的应急措施。
3. 禁止在现场进行无关危险行为，如吸烟、玩火、无证电焊等行为。
第五章禁止行为1. 禁止在现场进行赌博活动，一经发现即按照公司管理制度给予相应处理。
2. 禁止在现场大声喧哗，影响他人工作和休息。
3. 禁止未经许可私自带宠物进入现场。
第六章行为管理处罚对于违反现场行为管理制度的行为，公司将依据公司管理制度进行处理。
1. 对于轻微违纪行为者，给予口头警告、书面通报、责令改正等处理。
2. 对于严重违纪行为者，视情节轻重给予批评教育、记过、降职、清退等处理。
3. 如有违法违纪行为，根据相关法律法规进行处理。
第七章行为奖励对于表现优秀、遵纪守法、积极配合的员工，公司将给予相关奖励，包括但不限于工资奖金、荣誉证书、晋升晋级等。
第八章附则1. 本行为管理制度自发布之日起正式执行。
2. 对于本行为管理制度未做出规定的事宜，可与公司相关管理制度相衔接或由公司相关负责人协商确定。
3. 本行为管理制度由公司进行制定、解释和修改。
以上就是本公司的现场行为管理制度，希望所有员工遵守规定，共同维护好公司的稳定和秩序。
客户现场服务行为规范
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
服务行为规范
服务行为规范服务理念★用心服务全员服务快速服务★微笑待客★体现客户/用户的尊贵感专业的内涵换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。
用户意识：想用户所想，急用户所急。
以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。
日常行为规范一、个人形象1．头发整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。
2．脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。
女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。
3．口腔：保持清洁，不要有异味。
4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸卡。
6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。
二、个人卫生1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。
2．发式要按规定要求梳理整洁。
3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。
5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
三、环境保护a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；c.借用户的工具、材料，应及时归还；d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；语言规范一、礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”1．业务受理时“有什么能帮到您？”“请稍等，我马上为您办理”“请稍等，我帮您查一下”“您放心，这件事交给我做吧！”2．用户赞美时“请别客气，这是我们应该做的”“谢谢您对我们工作的支持”3．用户投诉时“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”“谢谢您的支持，我们会努力跟进”4．用户等候时“对不起，请您稍等”“很抱歉，让您久等了”5．用户来访“很高兴见到您”“先生/小姐，请跟我来”“请慢走，感谢您对我们工作的支持”6．上门拜访用户预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X 怎样？登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”二、语言要求1) 语调亲切，音量适度，标准普通话。
工地现场服务安全操作规程范本
工地现场服务安全操作规程范本一、总则1. 为确保工地现场服务的安全，保护工人和其他工作人员的生命财产安全，根据国家相关法律法规以及领导的要求，制定本规程。
二、工地现场服务安全操作规范1. 安全培训1.1 所有参与工地现场服务的工人和其他工作人员，必须先参加安全培训，并取得合格证书，方可上岗。
1.2 安全培训内容应包括：现场服务安全知识、应急处理、防护用品使用等方面。
1.3 每个从事工地现场服务的工人和其他工作人员，必须定期参加安全培训并进行复习，以保持安全意识和技能。
2. 安全设施2.1 工地现场应配备完善的安全设施，如防护栏杆、安全网、安全标识等。
2.2 所有安全设施必须按照规范进行安装、使用和维护，不得随意拆除或改动。
2.3 工地周边应设立警示标志，确保过往行人和车辆得到警示，避免发生意外。
3. 个人防护3.1 从事现场服务的工人和其他工作人员应佩戴个人防护装备，包括安全帽、安全鞋、眼镜、耳塞等，根据具体工作环境和任务需求合理选择。
3.2 在需要进行高空作业或与危险设备接触时，必须佩戴安全绳和安全带，并按照规定使用相关设备。
3.3 工作人员应定期检查个人防护装备的状态，如有损坏或失效，应及时更换。
4. 作业规范4.1 在进行工地现场服务之前，必须对作业环境进行认真检查，发现隐患或不安全因素要及时上报并进行整改。
4.2 作业过程中，必须严格按照作业规程和操作规范进行操作，不得超负荷作业或超出自己能力范围从事工作。
4.3 尽量采取机械化或自动化的作业方式，减少工人直接接触危险设备或材料的机会，降低风险。
5. 应急处理5.1 工地现场服务工作人员应熟悉应急处理措施，能迅速反应和处理突发安全事件。
5.2 发生事故或意外情况时，应立即报警并采取相应的救援措施，确保伤者得到及时救治。
5.3 事故和意外情况发生后，必须立即调查事故原因，并采取相应的措施避免再次发生。
6. 现场秩序6.1 工地现场应保持整洁，各种材料、设备和工具必须有规范的存放位置。
一线服务人员行为规范
一线服务人员行为规范为规范营业员、柜长、收银员、服务台人员等一线服务人员的行为，树立公司现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。
一、仪表仪容规范1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。
2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。
男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。
3、保持脸面整洁。
男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。
4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。
5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。
不准穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。
二、行为举止规范1、站立服务站姿端正。
将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。
不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。
2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。
3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。
不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。
5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。
6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。
7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。
8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。
9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。
10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。
11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。
12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。
酒店服务员行为规范示例
酒店服务员行为规范示例一、前言为了提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象，确保宾客满意，特制定本规范。
本规范旨在指导酒店服务员在日常工作中的行为举止，以便为宾客提供更加优质的服务。
二、基本原则1. 宾客至上：服务员应以宾客的需求为中心，始终关注宾客的满意度。
2. 尊重宾客：服务员应尊重宾客的个人喜好、信仰和隐私，不得有歧视和侮辱行为。
3. 专业素养：服务员应具备专业的服务技能和知识，不断提高自身综合素质。
4. 团队合作：服务员应与同事保持良好的沟通与协作，共同为宾客提供优质服务。
三、具体行为规范1. 着装与仪容1.1 服务员应按照酒店规定穿着整洁、得体的制服，保持良好的形象。
1.2 服务员应保持头发干净、整齐，女性服务员可适当化淡妆。
1.3 服务员应佩戴整齐的工作牌，不得有纹身、耳洞等影响酒店形象的饰物。
2. 言谈举止2.1 服务员应以礼貌、热情、真诚的态度对待宾客，使用规范的文明用语。
2.2 服务员在与宾客交流时，应保持微笑，倾听宾客需求，不得擅自打断宾客讲话。
2.3 服务员在回答宾客问题时，应严谨、准确、耐心，如需咨询上级或同事，应请宾客稍等，并及时给予答复。
3. 服务流程3.1 接待宾客时，服务员应主动迎接，问好，并引领宾客至适当区域。
3.2 服务员应熟悉酒店各类设施、服务项目及价格，为宾客提供准确的信息。
3.3 服务员在宾客用餐过程中，应关注宾客需求，及时为宾客提供餐具、饮品等，并确保服务质量。
4. 突发情况处理4.1 遇到宾客投诉，服务员应保持冷静， apologize，积极寻求解决方案，及时向上级汇报。
4.2 遇到宾客生病、受伤等突发情况，服务员应立即提供帮助，并联系医疗急救部门。
5. 同事间相处5.1 服务员应尊重同事，保持良好的团队氛围，不得有争斗、吵架等不和谐行为。
5.2 服务员应相互协助，共同完成工作任务，不得推诿、敷衍。
四、培训与考核4.1 酒店应对服务员进行定期培训，提高服务员的服务技能和综合素质。
现场服务行为规范化研究
规 范 化 意识 淡 薄 。 目前 ， 电企 业 的 生 产施 供 工 现 场 的 文 明 施 工 执 行 都 比 较 到 位 ， 别 特 是 大 型 的施 工现 场 ， 项 标 识 、 施 、 员 各 措 人 服 装 、 全 工 器具 等 齐 全 完毕 ， 作人 员的 安 工 文 明施 工意 识 也 比较 强 。 对 客 户 现 场 的 但
一
行 检 查 ， 为确 保 电网 的安 全 ， 要在 技 术 但 需 方 面 对 客 户 提 供 指 导 和 服 务 。 但 在 基 层 而 单 位 中 ， 种 观 念 并 没得 到 根 本 的 改善 ， 这 存 在 两 种 倾 向 ， 一 是 没有 执 法 权 了 ， 户 的 种 客 切 用 电 行 为 也 不 能 提 意 见 了 ， 客 户 的 对 用 电 设 备选 择 及 用 电 行 为 听 之 任 之 ； 一种 是 工作 态 度 简单 粗 暴 ， 客 户 提 出过 高 的 对 要求 ， 以实现。 难 ： 用 电 检 查 人 员的 素 质 不 高 。 形 是 新 势 下 的 用 电检 查 应 是 用 电 指 导 与 服 务 ， 需 提 供 服 务 的 人 员具 备 全 方 位 的 供 用 电 知 识 ， 善 意 的 、 性 的将 存 在 的 问 题 向客 户 能 柔 表 达 出 来 ， 时 根 据 客 户的 设备 及 经 济 情 同 况 ， 供 经 济 实用 的 解 决 方案 ， 需要 我 们 提 这 的 现场 服 务 人 员既 具 备 全 面 的 专业 知 识 ，
理 。
（） ３ 咨询 查 询服 务 ： 理 客 户关 于 供 电 受 业 务 咨 询 或 信 息 查 询 的 需 求 ， 供 电价 标 提 准、 电量 电 费信 息 、 路 停 电情 况 、 电业 线 用 务 流 程 及 进 度 、 户 用 电 常识 、 业 网点 、 客 营 新 服 务 项 目等 内 容 的 咨 询 查 询 服 务 。 （ ） 户 欠 费 停 电告 知 服 务 ： 知 客 户 ４客 告
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范售后工程师是一项需要专业知识和良好工作态度的职业，他们在解决顾客问题和提供技术支持方面扮演着重要角色。
为了确保工程师能够在现场有效地提供服务并保持良好的工作形象，以下是售后工程师现场服务行为规范的一些建议。
1.专业知识：售后工程师应具备丰富的技术知识，包括产品的工作原理、故障排除方法以及维修流程等。
他们应随时跟进产品及行业的最新发展，以提供准确的解决方案。
2.沟通能力：良好的沟通能力是售后工程师成功完成任务的关键。
他们应能清晰地解释问题的原因和解决方案，与顾客进行有效的沟通，并倾听他们的需求和意见。
3.良好的外表形象：售后工程师代表了公司的形象，所以他们应该保持良好的外表形象，包括整洁的服装和仪容仪表。
这不仅让顾客对他们的专业能力产生信任，也能提高公司的形象。
4.准时到达：售后工程师应该严格遵守预约时间，并在约定的时间内准时到达现场。
如有特殊情况导致不能按时到达，应及时向顾客进行沟通，解释原因并提供解决方案。
5.仔细倾听：在现场服务中，售后工程师应该仔细倾听顾客的问题和需求，确保准确理解他们的要求。
他们应该耐心地回答顾客的问题，并提供相关的建议和解决方案。
6.注重细节：售后工程师应该注重细节，对于每一个细节都要仔细检查。
他们应该仔细检查设备的各个部分，确保没有遗漏问题，并确保设备的运行状况良好。
7.解决问题：售后工程师应该能够快速准确地解决顾客的问题。
他们应该善于分析和排除故障，并提供有效的解决方案。
在解决问题时，他们应坚持以顾客为中心，使顾客满意。
8.遵守安全规定：售后工程师应该遵守公司和现场的安全规定，并采取正确的安全防范措施。
他们应该熟悉各种危险源，并始终保持警惕。
9.记录和报告：售后工程师应该记录维修过程中的重要信息，并准确地向公司进行报告。
这有助于了解设备的历史和维修状况，并为日后的工作提供参考。
10.悉心服务：售后工程师应该以客户满意为目标，尽量超越顾客的期望。
物业维修人员服务行为规范
物业维修人员服务行为规范一、言行规范1.语言文明礼貌：维修人员应用文明、礼貌的语言与业主进行沟通，不得使用恶言恶语、侮辱等不适宜的语言。
2.尊重业主：在与业主交流中，维修人员应尊重业主的意见和要求，不能高高在上、傲慢对待。
3.保持形象：维修人员应维持整洁的仪容仪表，不得出现衣着不整、言行粗鲁等不良形象。
4.面带微笑：在与业主沟通和服务过程中，维修人员应时刻保持微笑面容，给予业主温暖和友善的感觉。
二、工作规范1.准时到达：维修人员应根据维修时间与业主约定准时到达维修现场，尽量避免因个人原因导致延误，同时要提前做好准备工作。
2.杜绝偷工减料：维修人员要遵守施工规范，杜绝偷工减料、造成不必要的损失，保证施工质量和安全。
3.敬业精神：维修人员应具备高度的敬业精神，用心完成每一个工作任务，不偷懒、不推诿责任。
4.维护环境卫生：维修人员在工作完成后应清理好现场，保持环境的整洁和卫生。
三、安全规范1.佩戴工作证：维修人员在工作期间应佩戴明显的工作证，以便业主能够识别和辨认，确保安全和权益。
2.遵守安全操作规程：维修人员应严格按照安全操作规程进行操作，不得进行违规操作或危险行为，确保工作场所的安全。
3.具备必要防护措施：维修人员在施工过程中应佩戴必要的安全防护用具，防止意外伤害的发生。
4.告知危险隐患：维修人员在发现工作现场存在危险隐患时，应立即告知相关责任人，确保安全。
四、保密规范1.保护业主隐私：维修人员在工作中接触到的业主个人信息和房屋情况等应保密，不得泄露给他人。
2.不私自擅用业主财物：维修人员不得私自擅用业主的物品或设备，不得借机进行盗窃等违法行为。
3.保护物业安全：维修人员在保养、维修物业设施时，应将物业安全放在首位，必要时要提醒业主采取必要的安全防范措施。
五、责任规范1.完成工作任务：维修人员应按照工作安排和业主要求，认真、细致地完成所负责的工作任务。
2.解决问题能力：维修人员对于维修工作遇到的问题应积极主动寻找解决办法，并及时向相关责任人汇报。
服务人员行为规范
服务人员行为规范(一) 目的服务行为是影响服务成效至关重要的要素,服务行为一方面表现企业职工的自己素质和涵养,另一方面表现企业的服务水平易企业的经营理念 .所以,我企业服务人员一定以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热忱。
（二）合用范围全部自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详细形式，营业人员一定具备优秀的心理素质和职业道德，热忱服务，真挚待客。
其表面和言行举止应发自心里真挚而自然的显露。
（2）一致原则：礼仪的一致性表现对客户视同一律，服务全过程服务水平的有始有终。
对每一位客户供给主动、周祥、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不一样的性格、年纪、气质等特点，使用适合的称号；依据客户的语言习惯，采纳相应的对答。
只有按照合宜原则才能真实表现礼貌服务中敬爱和友善的实质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。
使客户快乐而来，满意而归。
二、服务标准整体服务标准：以客户100%满意为基来源则主动热忱的态度；供给快速的服务；应答客户的每一个发问，耐心解说；保持客户次序和主动劝导客户；清楚客户业务办理过程；对有特别需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应依据状况供给相应帮助，若有工作差错，应致歉并赶快改正；客户提出夸奖时，要谦逊致词，不卑不亢。
三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时办理其余事务；不得私自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推委客户；不得与客户闲聊和议论与业务没关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头表示外，不行停止工作；不行态度冷淡、小看和与客户争吵；保持工作台整齐；工作时间不行与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打个人电话 ; 禁止工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。
服务人员行为规范
服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。
它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。
以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。
一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。
2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。
3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。
4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。
二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。
2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。
3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。
4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。
三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。
2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。
3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。
4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。
四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。
2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。
3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。
4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。
五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。
2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。
4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。
六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。
2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。
3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。
4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。
综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。
服务用语、行为规范、着装礼仪
服务用语、行为规范、着装礼仪第一章礼貌礼节部分礼节、礼貌是服务质量的核心我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。
“地球村——-五星级服务"的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量,通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。
服务态度甚为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。
一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
➢着装要清洁整齐。
➢仪容要大方，➢保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
➢女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色.➢每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方,不要当着用户的面或在公共场所整理。
➢穿衬衣具体要求:衬衣工整整洁.公司提倡穿工服，但不做硬性规定；➢打领带具体要求：领带领结打法大方得体.公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定;➢佩戴胸卡具体要求:员工上班时间必须配带工作证件.胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要➢要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板,给用户以不受欢迎感。
➢要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给用户以不受重视感。
➢要坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感.➢要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚,给用户以毛躁感.➢要神色坦然,轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。
5s行为规范条例
服务站现场5S管理标准条列
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第一条：目的 为了加深客户对服务站的服务差异化感知度和客户的信任，提高服务站在客户心目中的形象，也为员工创 造安全、舒畅的工作环境。 第二条:使用范围 服务站的的接待室、客休室、卫生间、维修车间、等工作场。 第三条：接待区办公室 （1）：接待区的地面及四周环境保持干净、整齐、且无任何杂物放置。 （2）：接待区的各项指示标志、…等按照依SGMW规定布置，且无破损、歪斜。 （3）：接待区与办公室内外，各项办公设施、文件档案…等摆放整齐，定位明确。 （4）：办公室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净且无污垢油渍及水渍等。 第四条：客休室及卫生间 （1）：顾客休息室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净，且无污垢、油渍及水渍…等。 （2）：杂志、书报、促销刊物、新车目录…等保持摆放整齐，且无破损、过期。 （3）：水、纸杯保持随时管理，以防杂乱、脏污、受潮…等不良情形发生。 （4）：饮水机…等设备，由专人负责清洁、定时点检。 （5）：卫生间的光线及通风保持良好且无异味。 （6）：洗手台及地面保持干燥且无污渍或水渍存留。 （7）：马桶、便斗保持无污垢及异物存留。 （8）：卫生间内的各项消耗用品保持供应充分，方便顾客取用。 （9）：卫生间内备有美化措施，如新车图片、挂画、盆栽及幽默笑话 （10）：各项清洁用具的摆放干净整齐，且需妥善存放而不外露。 第五条：工具/设备 （1）工位内各项固定设备和移动设备、工具 • • • •
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第七条：奖罚措施 （1）：接待区： 地面脏、乱扣1分/次； 发现堆放杂物扣1分/次； 厂家定制标志、铭牌脏扣1分/次，不按指定位置摆放扣0.5分/次； 各项办公设施、文件档案…等摆放不整齐，定位不明确扣0.5分/次； 玻璃、地板、墙面、有污垢油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐扣0.5分/次； （2）：休息室： 玻璃、地板、墙面、发现有污垢、油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐干净扣0.5分/次； 水、纸杯没有随时管理扣0.5分/次，发生杂乱、脏污扣1分/次; 卫生间无搁置除味剂扣0.5分/次，马桶、便斗保持有污垢及异物存留扣1分/次，废纸篓没及时清理扣0.5分/次； 发现消耗品缺失扣1分/次； 各项清洁用具不干净、不整齐扣0.5分，清洁用具外露明显扣1分。 （3）：工具设备： 各项工具及设备使用后摆放没归位、定位不明确扣0.5分/次；没有整理清洁扣1分/次，整理清洁后仍有油污、灰 尘扣0.5分/次； 工具台及工具车内搁置油桶和其他无关物品扣0.5分/次。如内有剩余机油、齿轮油扣1分/次。 各项清洁设备工具定位不明确扣0.5分/次，损坏、赃物扣1分/次。 各项设备之标示、使用说明、范例图表…等损坏没有及时更换、脏污扣0.5分。 电器设备及辅助设备使用结束后没有闭电源扣1分/次。 责任人保管的设备损坏不修理或者不汇报,造成扩大损失，对责任人扣3分/次，并赔偿维修费用。
现场服务行为规范
现场服务行为规范1范围1.1本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。
1.2本标准适用于科室所有员工。
2 口号和宗旨2.1口号服务无极限、服务无界限，完美执行2.2宗旨用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则3.1精神风貌3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。
3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
3.1.4同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。
3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
3.2服务礼仪3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。
3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
3.3语言规范3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。
3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
3.4工作作风3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。
3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。
3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
3.4.5工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
客户现场售后服务行为规范
客户现场售后服务行为规范
一、客户现场服务办法
1、仪表仪容：
（1）服务人员仪表端庄，服饰要求客观正式，头顶干净整洁，仪容
端庄大方，活动灵敏，礼貌大方，沟通表达技巧强。
（2）表情和言谈要热情，不可露犟态度，不可侮辱客户，要保持礼貌、客气。
2、服务态度：
（1）服务人员必须全心全意的服务客户，保持温暖的态度，并说明
客户来时说："您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？"
（2）服务人员必须认真、专业、全面地向客户介绍产品的性能及卖点，并结合客户的需求，给出有针对性的服务意见，使客户得到最大程度
的满意。
（3）服务人员可以按照客户需求，根据客户的实际情况，给出专业、及时、真诚、热情的服务，以满足客户需求。
3、服务方式：
（1）服务人员应以专业、技术性、客观、真实的服务方式为客户提
供服务。
服务人员可以根据客户的要求，把客户的问题解决好，以质量为
重点，保持良好的服务态度，以赢得客户的信任和满意。
（2）服务人员要熟悉产品性能和卖点，熟练掌握工作程序，随时关
注市场动态，以满足客户需求。
4、服务任务：
（1）在现场服务中，要有认真、热情、耐心、全力的服务态度。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1.制服工作服、制服胸卡和胸卡。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3.禁止在工作中整理衣服和头发，禁止挖耳朵、鼻子、指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5.定期清洁工作区域，保持桌面、桌面和办公设施整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9.主动站起来或问候服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11.严格执行一次通知制度。
服务对象提出的咨询事项应耐心、透彻地解释。
如果信息不完整，应一次性通知下一个流程和信息补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13.坚持“先外后内”、“先急后慢”的原则，在工作中注重服务对象。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
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现场服务行为规范
1范围
1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。
1.2 本标准适用于科室所有员工。
2口号和宗旨
2.1口号
服务无极限、服务无界限，完美执行
2.2宗旨
用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则
3.1精神风貌
3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。
3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。
3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
3.2服务礼仪
3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。
3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
3.3语言规范
3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。
3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
3.4工作作风
3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。
3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。
3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
3.4.5工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
3.4.6对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
3.4.7与被服务单位有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。
3.4.8被服务单位提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记录下来，反馈工程师（班长）来处理，并逐条跟踪落实、答复。
3.4.9在处理问题时，全面细致的向生产单位了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求生产单位的理解和支持。
问题解决后，及时向生产单位作详细汇报。
3.4.10在设备故障处理过程中，信息要做到及时传递、反馈，班组点检员要与当班操作人员当面（电话）交流和反馈，并将处理过程中的信息及时传递给工程师（班长）；工程师（班长）要与生产单位的相关负责人、作业长（主管）交流和反馈，并将处理过程中的信息及时传递给科室主管。
附录A ：坐、立、行的宜与忌
附录A
（规范性附录）
坐、立、行的宜与忌
附录B ：服务常用语
附录B
（规范性附录）
服务常用语
●“请”
●“谢谢”
●“对不起”
●“感谢您的支持”
●“好的，我们马上就去做”
●“希望我们能共同发展”
●“您放心，这件事交给我做吧”
●“能否帮我……”
●“我们会尽力的”
●“这样做，您看可以吗”
●“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”
●“没关系”
●“不用客气”
●“您的意见很重要”
●“欢迎您提出宝贵意见”
●“再见”
附录C ：服务禁用语
附录C
（规范性附录）
服务禁用语
C1 没有责任心的话
●“我不管”、“我管不着”、“与我无关”
●“我也没办法”
●“我不知道”
●“我没空”
●“反正我做不了”
●“我是新来的，这我不懂”
●“有问题？关电复位就得了”
●“这事你不懂”
●“小问题，不用管它”
C2 埋怨的话
●“你们怎么这样啊”
●“这么危险，也要我们处理啊”
●“你们是怎么搞的”
●“怎么连这点小事他们都做不好”
C3 指责的话
●“你怎么连这都不懂”
●“你怎么搞的”
●“你们怎么这么差”
●“这种小事也找我”
●“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
●“不可能”。