汽车4S店常见客户抱怨类型及话述

合集下载

汽车4S店常见客户抱怨类型及话述

停车后听到有嗒嗒的声音,不知道是从那里发出的,有点像是热胀冷缩时的声音,什么原因一般停车以后有啪啪的声音,是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音,是正常的,大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

为什么车内噪音大任何车都是有噪音的,噪音的大小和车子的制作工艺无关,可能是轮胎的噪音或风噪,属正常现象,如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,看看是否是其它方面的故障。

车内为什么会有很多异响声车辆在行驶过程中,由于路面巅跛,使行李箱,杂物箱中的物品发生碰撞产生异音,同时车内座椅,车外的减震器也会发出一些声音,这些声音都是正常的,不会影响车辆的正常行驶。

有必要话,我们会请您和维修人员一起试车,如果确实是异响的话,您放心我们一定会全力帮您解决。

汽车轴承在行驶中怎么会有声音轴承是一种高精密度元件,如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大,发出声音,一般情况下声音随车速的增加而增加,属正常现象。

但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短,建议您在听到一些较大声音时到店检测一下,保障您的正常行驶。

车在行驶中,从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声,声音不大,但时间长了很烦人,到店也查不出是什么原因,为什么车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧,车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声,建议您到4S店检查,我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

购车前人员态度热情,购车后态度冷淡非常抱歉,这是我们的工作没有做到位。

您有什么问题我们可以帮到您吗?我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管,他们会及时跟您联系的。

如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系,以后我们会经常跟您保持联系的。

谢谢您给我们的意见!维修时间太久,客户等待时间长1)(有预约的客户看到维修项目区别对待)很抱歉让您久等了。

成功应对客户抱怨的汽车销售话术

成功应对客户抱怨的汽车销售话术作为一名汽车销售人员，我们面对着各种各样的客户。

有时，客户会对我们的产品或服务提出抱怨，这对我们来说可能是一个挑战，也是一个机会。

成功应对客户抱怨是我们提高销售额和客户满意度的关键。

在这篇文章中，我将分享一些在应对客户抱怨时，可以使用的话术。

1.倾听并理解客户的抱怨客户抱怨的第一步是倾听，并确保我们充分理解客户的问题。

当客户抱怨时，我们应该保持冷静，并专心倾听他们的讲述。

当客户表达完他们的不满后，我们可以使用以下话术来确认我们的理解：“先生/女士，我完全明白您的不满。

你在说的是……，对吗？”这样可以让客户感到被重视，并确保我们理解了他们的问题。

2.向客户表示歉意当客户向我们表达不满时，我们应该及时向客户表示歉意。

无论问题是由于我们的失误，还是其他因素引起的，向客户致以歉意是重要的。

我们可以使用以下话术来表示歉意：“先生/女士，对于您所遇到的问题，我向您表示最诚挚的歉意。

我完全明白您对我们的期望以及您所经历的困扰。

”这样可以让客户感到我们对他们的抱怨非常重视，并且愿意解决问题。

3.承认问题并提供解决方案客户抱怨的另一个重要方面是承认存在的问题，并提供解决方案。

我们应该向客户展示我们愿意努力解决问题，并给客户带来满意的结果。

我们可以使用以下话术来承认问题并提供解决方案：“先生/女士，我非常认同您所提出的问题。

我将尽快与相关团队沟通，并筹集解决方案。

请让我在短时间内给您一个明确的答复。

”这样可以让客户感到我们对他们的问题非常重视，并让他们知道我们会积极努力来解决问题。

4.解释情况并提供合理的解释有时，客户的抱怨可能是由于误解或信息不全引起的。

在这种情况下，我们应该向客户解释情况，并提供合理的解释。

我们可以使用以下话术来解释情况并提供合理的解释：“先生/女士，对于您所遇到的问题，我想解释一下背后的情况。

我们的产品/服务在……。

由于……，可能会导致您所提到的问题。

但是，我保证您，我们将积极解决这个问题，以确保您的满意度。

汽车销售谈判技巧：应对客户抱怨的话术

汽车销售谈判技巧：应对客户抱怨的话术在汽车销售行业，谈判是非常重要的环节。

在与客户进行谈判时，客户有时会提出各种抱怨，这对销售人员来说是一种挑战，需要运用恰当的话术来处理。

本文将介绍一些应对客户抱怨的有效谈判技巧和话术。

首先，了解客户抱怨的原因非常重要。

客户通常抱怨有几个常见的原因，比如价格过高、产品质量问题以及售后服务不满意等。

针对这些不同的抱怨原因，我们可以使用不同的应对话术。

针对客户抱怨价格过高的情况，我们可以尝试使用以下话术：1. 了解客户状况：先倾听客户的抱怨，并了解客户对价格的期望。

例如，您希望价格降低多少？2. 强调价值：向客户详细介绍汽车的优势和独特之处，让客户明白产品的价值所在。

3. 提供附加价值：在无法调整价格的情况下，可以考虑提供额外的服务或增值产品，来平衡客户的投资。

当客户抱怨产品质量问题时，销售人员可以使用以下话术：1. 听取客户意见：认真倾听客户抱怨，让客户感到被理解。

2. 解释产品优势：向客户清晰地阐明产品的性能和质量，以澄清客户的疑虑。

3. 提供解决方案：主动提供解决问题的方案，例如免费维修服务或更换产品。

针对客户对售后服务不满意的抱怨，我们可以使用以下话术：1. 听取客户需求：倾听客户抱怨，并主动了解其对于售后服务的期望。

2. 解释当前服务：清晰地向客户解释当前提供的售后服务，并解释服务的优势和便利之处。

3. 提供改进方案：主动提出改进售后服务的方法，例如增加服务车辆、延长服务时间等。

除了掌握正确的应对话术，销售人员在应对客户抱怨时还需要注意以下几点：1. 保持冷静：无论客户抱怨有多么激烈，销售人员都应该保持冷静和专业的态度，避免情绪化回应。

2. 积极倾听：认真倾听客户的抱怨，让客户感到被重视和理解。

3. 提供解决方案：与客户一同寻找解决问题的方案，主动提供帮助和建议。

最后，销售人员需要始终记住，每个抱怨都是一个潜在的机会。

通过妥善处理客户抱怨，我们有机会与客户建立更好的关系，增加销售的机会。

汽车售后服务应答话术(七)客户不满和客户建议类

汽车售后服务应答话术（七）客户不满和客户建议类问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。

建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。

问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。

答：吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……错误应答:吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。

点评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。

问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。

问4、刚买的车就有点跑偏现象！答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。

问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。

问5、发动机的支架这么容易坏!答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。

但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。

问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。

都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。

北京现代客户抱怨处理应对话术--索赔类抱怨应答

1.索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什么不给我索赔？答:汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，北京现代2年或6万公里在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限结束而结束，而且我们保证您同其它现代车享有同样的保修权利。

2.在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔？答:您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决,其实根据现代车保修政策，全国所有的经销商都有义务向现代用户提供公平一致的保修服务，当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销即可获得保修服务，如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失,现在根据您的情况，为了能向所有合法的现代产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需要自费。

根据情况补充如下话述；根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是否可帮助提出请求，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功,我们将会通知您，到时我们会依据结果,退回部分或是全部维修费用，您看如何？3、涉及索赔政策方面，质量担保为两年或六万公里（两者先到为准，当客户车辆在六万公里多一点时,重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等客户会问?：1•你们只保六万公里，就只能在六万公里吗？多一点都不行吗？2.这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量冋题？回答是:你应该索赔，或者给我优惠回复不是：你说是我们人为造成的吗？3F方法：(1您有这样的感觉,我们很理解，其实其它的车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗？比较法:其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化,环境的变化等诸多因素,所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变,您会发现家中的电脑，电冰箱等电器,即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！(2保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。

客户经常抱怨的问题(1)

客户经常抱怨的问题1、抱怨车子耗油高；应对话术：l 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

l 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，l 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；l 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）l 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；l 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!2、为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。

这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

汽车销售中最常见的14个刁钻异议应对话术

汽车销售中最常见的14个刁钻异议应对话术下面提供的14条话术分享都是销售顾问们在日常销售中遇到最多的，所谓的刁钻问题，针对这些问题，厂家老师在驻店辅导时也专门拿这些问题来考察销售冠军，在考察中发现，销售冠军们是这么回答的，现在整理出来分享给大家，希望对大家的日常销售有所帮助。

1.奇葩异议：听说你们这款车的发动机噪音很大，另外一款A车型的发动机就没这么大的动静！神奇回答：哥，不瞒您说，我原来就销售过一段时间的A车型，A车型我太熟悉了，那是一款前驱车型，不如我们后驱的动力大，您自己开开还可以，若是坐满人，再在行李箱里装点行李的话，它就会很吃力，相当耗油，而我们这款车型的发动机确实有些噪声，主要原因呢是因为这是一款后驱车型，而且是以动力性和操控性闻名于世的，这个您应该知道的。

我给您安排一次试乘试驾试试看，看看是不是动力很强劲。

2.奇葩异议：我感觉你们这款车的内饰做工比较粗糙。

神奇回答：“哥，看来您是一位非常细心的人。

您这个问题之前也有客户问过的，不知道您平时在休闲场合的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢”客户回答说：“都差不多吧。

”销售接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢”客户说：“肯定是穿牛仔比较合适。

”销售说：“这就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。

作为一款运动型的豪华轿车肯定和其他注重商务诉求的车型是不一样的。

宝马是用来开的嘛，所以我们更强调的是驾驶和运动。

一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢”3.奇葩异议：怎么在网上看到很多人说你们的车子小毛病很多呢神奇回答：您这个问题蛮有意思的，我卖出去的车80%都是老客户转介绍的，我们店每月的销量都在160-200台之间，这个销量本身就说明了大部分客户对我们的产品都是非常信任的。

其实不管什么车，作为机械产品没有问题是不现实的，因为这和驾驶习惯以及保养维护都有着很大的关系。

4S店售后服务针对顾客抱怨收费高的应对话术

4S店针对顾客抱怨收费高的应对话术整理编辑：杨文泽【抱怨总体收费贵】问：你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的 70%，以后不来了！答：我们服务店的维修工时费标准是根据比亚迪汽车、XX 市汽车行业管理部门共同制定的，配件则为比亚迪汽车原厂配件，质量有保证，价格全国统一。

而且我们比亚迪汽车厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的服务店才能享受纯正备品服务，外面的零件很有可能是副厂零件。

这里的维修设备也是最配套、最先进的，维修技师都经过比亚迪汽车专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。

您在我们这里花 XX元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，毕竟这关系到您的安全。

虽然您在我们这里做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。

【抱怨保养收费贵】问：保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！答：我们 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证。

费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们还为您提供其他检测项目，包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。

比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心呢道理都是一样的。

【抱怨备件价格贵】问：比亚迪汽车的备件怎么这么贵啊能不能打折啊答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的。

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵，比如我们 F3 前保险杠 131 元，吉利远景前保杠要 278 元，而雪佛兰乐风前保险杠要 689 元，别克凯越更是要 938 元！【抱怨工时费贵】问：工时费太贵！答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。

汽车销售客户常见问题的处理话术汇总

常见问题处理话术问题一：有遇到客户说听说你们的车的操控性不好.解析：客户有提到操控性问题,那车辆的操控性涉及很多方面,包括车子的底盘结构,悬挂,动力,方向盘的助力转向性等等,真正有研究到这些才有资格对一辆车子评价他的操控性能好与不好,而与同级别车对比,我们的操控性并不会输给竞品,那分析客户的心理,十有八九客户是不懂车呢,主观判断认为车子的重量轻,开高速会“飘”,方向盘太轻等统称为操控性呢所以可以直接点破客户问题点,让客户认同然后围绕重量轻,开高速会“飘”,方向盘轻这些疑虑进行话术应对.参考话术：先生/女士您好,您看的这款车目前是国内同级别车型里面的旗舰家轿,有口皆碑,家用最适合不过,现在所有的车都讲究轻量化设计,像F1赛车,重量都在一吨以内,人家跑起来速度都在300以上,也不见的说什么飘的概念,是吧,所以一部车子性能的好坏很大一部分是由于他的底盘,悬挂的结构,以及轮胎宽度,甚至轮距的大小方面,F1就是依靠这些达到他的平衡,让整部车高速运转起来会更加稳定；而我们的这款车他的这些数据也达到他应有的平衡点,绝对不输给其他竞品车型,而且方向盘轻,我们用的是电子助力转向,更容易操作,更好上手.所以好开,便捷,舒适才是评价我的车的词语,不信我带您体验下,试乘试驾下,让您感受下我们这个车是不是这些特点,消除您的疑虑.问题二：和客户议价的时候,客户突然砍了一个很离谱,根本不可能做的价格给你让你去申请.如何应对这样的客户呢策略是：尽量拉低客户的期望值,用数据让他了解目前的行情价,让客户相信我们的价格确实已经最低了,然后适当用一些衍生的服务产品让优惠力度最大化.参考话术：先生,您看,这么热的天气您能来店里看车,肯定是有诚意要买车的嘛.那先生您也不能这样讲价的吧,这个价格您全国也都拿不到,这样我也会怀疑您的诚意,现在网络也这么发达,您也是有对比过的人,整个地区的行情价您也是懂得,我给您报的价格难道不低吗甚至都低于行情价给您了,我这么有诚意了对吧大哥,价格方面真的已经尽了全力了,没有空间了.要不这样,您这么有诚意,我有一套方案再提供您,价格方面,我这边真的没有办法让,我送一套5000元的礼包包含........超值,划算.问题三：对比凯美瑞主要是从性价比的角度去分析攻击对方,同样的价格我们的配置高,同样的配置我们价格低,这个就是性价比,拿凯美瑞 2.0十周年精英版和我们最常卖的天籁2.0舒适版比,前者187800,我们186800元,我们有双排气管,LED近光灯,无钥匙进入和一键启动,双电动还真皮座椅,7英寸手机互联系统,上坡辅助,定速巡航,电子液压两套助力系统对方是电子助力运用基础知识扩展,我们还有CVT无级变速对方6AT运用基础知识扩展,梯形控制臂多连杆独立后悬挂系统对方是两连杠运用基础知识扩展优缺点,同级别舒适性的标杆三层仿生学低重力座椅等等等等.我觉得大家不要怕竞品,之所以怕那是我们不了解它,只要大家对我们产品有信心,给客户介绍到位了,比别人专业一点,我们就不会怂了.问题四：客户一直询问我们还能低多少钱最低多少钱还能不能更低再低些.这种问题大家在销售的过程中是比较常遇到的,应对的话术大家可以参考下：先生,我给您报的价格真的已经非常非常实在了,整个福州这款车基本都是以这个价格就可以成交的了,现在竞争这么激烈,网络这么发达,您不信的话可以上网看看,查查网络上面的成交价,我这个报价甚至都低于网络上的了,您还不满意吗自信的传达尽量让客户的期望值降到最低；要不这样吧先生,通过刚才我的介绍,我看您也确实很喜欢我们的车,如果您能定下来,我们再坐下来好好的协商下,您觉得我还要给您优惠多少合适呢毕竟我也是希望能帮您买到最优惠的车,到时候我帮您找我们的领导申请下,您看行吗但是估计也真的没多少优惠了.----这个时候如果客户表示要多对比,无法马上决定下来,回去考虑下再说.---先生,确实我也是很有诚意要卖您车,如果您最后确实想买我的车您就过来找我,正好我们本周末有举办一场+++活动,如果对价格方面有异议,您到时候过来,我尽全力帮您找领导申请.以上.综合所述：遇到这个问题尽量用各种方法先降低客户的心理值,然后让客户拿出要买车的诚意交换价格,成交不了要留余地为下次的邀约做铺垫问题五：最近有发现我们很多轩逸客户战败别克英朗和现代三个动,即悦动,朗动,领动车型.解析：A级家轿市场竞争非常激烈,中端品牌对这个级别车型都非常重视,配置也都做很高,车型也做好看,主要也是要依靠这个级别的车型冲销量,所以A级车都优惠巨大,市场竞争白热化,,我们的轩逸也是如此,因此,尽量避其锋芒,多突出我们车型的优点,抓住和客户讲解我们车型的优势以及我们的服务为重点.参考话术：先生,我们车子在这个级别家庭轿车里面是标杆产品,销量排名在全国范围来讲都是数一数二,客户认同和认可感都是有口皆碑的,作为一款旗舰家轿,主要有几个方面：一：舒适度极致化：包括座椅,隔音,空间；二：质量可靠性：经过权威部分统计所有品牌里面,日系车的质量名列前茅,让您用车更舒心,更省心；三：维护成本最少：家庭用车这块的成本也是绝大多数客户都非常关注,日产车是出了名的省啊.谁不想花差不多的钱,买到更优秀一些的车子呢.等等.另外您看我也这么有诚意想卖您车子,也希望能通过您这次购车体验交个朋友,日后多多介绍身边的朋友来买车,以后售后服务方面我相信也是最完善,车子需要我的地方很多,您放心,在我这里买车,保证让您用车无忧问题六：新轩逸如何对比卡罗拉,很多来店看轩逸的客户都会拿同样是日系品牌的卡罗拉.解析：可以从四个方面打击应对竞品,1：发动机1.2T的主打车型,2.内饰做工用料方面的考究,3：变速箱的先进可靠性方面.4：性价比,优惠力度方面.参考话术：1、新卡罗拉搭载1.6和1.2T两款发动机.目前主推1.2T发动机.相对于我们1.6的自然吸气发动机而言,1.2T涡轮发动机的扭矩较大瞬间提速的感觉会比自然吸气发动机来得强烈一些.但是涡轮增压发动机对油品的要求较高,大大增加了客户后期的用车成本,同时在后期保养方面来说,涡轮增压发动机保养成本是自然吸气发动机的将近两倍.再者目前家庭用车基本上是在市区,而目前市区的路况也是比较拥堵,涡轮发动机在涡轮介入工作后因为路况原因反复停止介入不仅造成动力上的损耗,同时也提高了油耗增加了用车成本.2、从CVT无级变速箱来说,我们的CVT技术是有着20多年历史,变速器技术成熟而稳定,每一代都全新调校为了更加匹配我们的发动机.而丰田的变速器和本田的一样,看到CVT无级变速器是目前市场的主流和趋势,近两年才开始研发和运用CVT变速器,不仅在技术的成熟度方面和我们有一定的距离在稳定性方面也和我们相差甚远.而1.2T的涡轮发动机是丰田第一次搭载在卡罗上面,配合运用不久CVT变速箱.卡罗拉这款动力组合还需要面临市场的考验.3、从内饰方面来说,卡罗拉的中控台设计比较高而且比较垂直,造成A柱的视线较差,车主操控较为吃力,无形之中大大影响了行车安全.而我们的全新轩逸采用层跃设计各大功能区功能键都能一目了然便捷操作,不仅人性化还增加了行车的安全性.再看卡罗拉的内饰做工整体塑料感比较强烈缺乏档次感,异味也比较严重,对客户的健康安全也造成一些影响.而全新轩逸的内饰大部分采用软装材料异味较少,再加上我们的座椅采用和天籁一样的人体工学健康座椅同样采用三层材质,原厂皮质座椅,不仅看上去整体车子档次感较高,同时让我们的行车更加舒适健康.4、目前卡罗拉主售车型 1.6LGLCVT指导价11.78万和 1.2TGL-ICVT指导价12.98万.1.2TGLICVT真皮版指导价13.68万.1.6L为低配车型无真皮导航雷达座椅高低调节15寸轮毂.优惠力度为10000元现金赠送导航和真皮.1.2T无真皮导航配备15寸轮毂和前后雷达.优惠8000现金赠送真皮导航真皮版不赠送真皮且为16寸轮毂整体性价比低于全新轩逸.。

汽车销售日常话术

汽车销售中最常见的个刁钻异议应对话术下面提供的 14 条话术分享都是销售顾问们在日常销售中遇到最多的，所谓的刁钻问题，针对这些问题，赵老师在驻店辅导时，也专门拿这些问题来考察销售冠军，在考察中发现，销售冠军们是这么回答的，现在整理出来分享给大家，希望对大家的日常销售有所帮助。

车型的发动机就没这么大的动静！神奇回答：哥，不瞒您说，我原来就销售过一段时间的 A 车型， A 车型我太熟悉了，那是一款前驱车型，不如我们后驱的动力大，您自己开开还可以，若是坐满人，再在行李箱里装点行李的话，它就会很吃力，相当耗油，而我们这款车型的发动机确实有些噪声，主要原因呢是因为这是一款后驱车型，而且是以动力性和操控性闻名于世的，这个您应该知道的。

我给您安排一次试乘试驾试试看，看看是不是动力很强劲。

神奇回答：哥“，看来您是一位非常细心的人。

您这个问题之前也有客户问过的，不知道您平时在休闲场合的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢？”客户回答说：“都差不多吧。

”销售接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢？”客户说：“肯定是穿牛仔比较合适。

”销售说：这“就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。

作为一款运动型的豪华轿车肯定和其他注重商务诉求的车型是不一样的。

宝马是用来开的嘛，所以我们更强调的是驾驶和运动。

一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢？”神奇回答：您这个问题蛮有意思的，我卖出去的车 80%都是老客户转介绍的，我们店每月的销量都在 160-200 台之间，这个销量本身就说明了大部分客户对我们的产品都是非常信任的。

其实不管什么车，作为机械产品没有问题是不现实的，因为这和驾驶习惯以及保养维护都有着很大的关系。

这是一款成熟的车型，已经销售了 3 年多了，而且还是乘用车市场上质保时间最长的车型，它的质保期达到了 5 年或 10 万公里呢，这本身就体现出我们车辆在耐用性上的优势，同时这款车也是今年市场上的销量冠军车型。

客户投诉抱怨对应话术

※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件。

※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

客户抱怨处理应对话术1

1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。

同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。

这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。

因为目前东风日产车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。

2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与我店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。

3、我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。

普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。

4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。

若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为东风日产的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。

建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

5、燃油添加济有什么好处呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用。

6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。

一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。

二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。

若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。

汽车行业客户抱怨处理应对话术

客户抱怨处理应对话术(适用人员:业务前台、客服人员)目录一、常见小故障类抱怨应答（3—12页）1、各类异响抱怨应答（3---4页）2、音响故障类抱怨应答（5 页）3、轮胎类抱怨应答（5 页）4、油耗类抱怨应答（6---8页）5、常见小故障类应答（9 12页）二、保养类常见抱怨应答（13—20页）三、服务类问题应答（20—25页）四、索赔类问题应答（26—29页）五、业务前台专业类知识（29—40页）为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

常见故障应答（一）各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请您放心使用。

2、为什么车内噪音大?答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声？答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。

但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

4S店客户抱怨解决话术1

售后回访客户抱怨解决话术
DCRC回访话术客诉内容
请您评价车辆到达本店客户到店时，没人接待停车后1分钟内，有服务人员上前迎接并主动问好的满意度。客户反映接车的时候，先后来了几个工作人员过来看，但是都没有下文，也没有告知由谁接车，最后等了40分钟左右，来了个工作人员把车接了客户反映在检查车时，没检测出刹车片没有了，客户在另外一个店里检测出来的，造成安全隐患客户反映所报故障未检查(点烟器）客户反映技师责任心差（机油盖还没盖好，雨刮储液罐是换的新的也没加水、轮胎也没加气等）客户反映维修时将车辆其他配件损坏造成不能正常使用在更换防冻液（其他油液）的时候，开始的时候可能倒多了，技师就倒了点出来，结果又倒多了，然后技术人员就又将旧的又倒了点回去，客户不满意喷漆的效果不好（有色差）取车时没注意看
您好！请问您是否办理我店的会员卡？没有，建议您可以办一张我店的会员卡。银卡，可此享受机电工时费9折优惠；金卡充2000元，可以享受工时机电费8.5折，材料费9.5折的优惠。有，目前4S店的价格都是厂家统一的，但我们的服务和维修质量也有保障的，后期有什么问题都可以拨打服务电话86968585 您好！我店的服务顾问都是经过专业培训的，他们会就你车辆的情况按长安福特的车辆保养表为您拟定一份保养计划，按计划保养可让爱车的性能持续保持良好。
的总体服务满意度。
反映自己的新车，轻轻踩一下油门车子就往前冲大概十公分左右，有质量问题客户称车灯还是松的，和送去维修时是一样的，但技师的解释是该车型的车都有些缺陷，客户表示缺陷为什么不召回、还继续销售客户反映配件备货少、等待时间长
回访客户抱怨解决话术
DCRC应对话术非常抱歉，由于车辆较多让您久等了，我们的标准是您进厂会1分钟内会有服务人员向您问好！再安排人员接车的。建议老师下次过来做保养时提前进行预约，这样我们会提前做好安排，及时的接待您。有预约的，请问你是在预约的前后15分钟到店的吗？是，非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务专员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们服务专员加强管理；不是，由于服专下一时间段有其他的预约，没能及时接待您，请谅解，希望你在下次保养时能准时到店，我们会及时接待您的。

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。

作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。

这也是服务的最基本原则。

一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。

606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高应对话术：A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!2、为什么油耗比使用手册上高很多?应对话术：对您的疑问，我们很能理解。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。

汽车营销中常见话术

汽车营销常见情景情景1：客户对配置的音响不满意常见应对1.这个音响效果很不错哦！2.这个价位的车配置的音响就是这个效果啦！3.车的性能好就行了，音响只是一个陪衬罢了！诊断分析“这个音响效果很不错哦！”这句话简单直白地否定客户的意见，不但说服不了客户，还会让客户感觉很不舒服。

“这个价位的车配置的音响就是这个效果啦！”这样的回答给客户传递的信息是客户付的价格不高，只能买到质量较次的产品，这样会让客户很窝火。

“车的性能好就行了，音响只是一个陪衬罢了！”这样的狡辩不但难以让客户信服，而且容易引起客户的反感。

导购策略对于客户提出来的意见或不满，如果销售人员只是想方设法地为自己进行辩解或推卸责任，不但不利于问题的解决，而且还会让客户鄙视和反感。

因此，与其找接口逃避责任，不如向客户示弱，感谢客户给车行提出的意见，将客户的角色由批评者变为建议者和朋友。

这样不但可以迅速有效地平息客户的不满，还可以重新获得客户的尊重与信任。

妙语范例客户：“这辆车的音响效果感觉不是很好！”销售人员：“非常感谢您提出的意见，我会尽快跟上级反映这个情况。

您觉得饿这辆车的音响效果不好，具体是哪里让您不满意呢？”客户：“声音放大了就有噪声。

”销售人员：“哦，我明白您的意思了，当您把音量调到最大极限附近时，已经超过扬声器的正常工作范围了，所以声音毛躁、不柔和甚至有扎耳根的感觉，这是正常现象。

一般情况下，我们没有必要将音量调到极限，因为音量过高会损害听力，而且对音响的寿命也有影响。

如果您调到50%-80%的音量，声音就很圆润、柔和丰满了，您听着也会觉得很舒服。

”（解说的同时调整音量）客户：“这个车载音响的效果不够好！”销售人员：“谢谢您告诉我您的真实想法！很多客人都认为这辆车的音响配置已经很不错了，而您对音响质量要求这么高，一定是音响发烧友吧？”客户：“音乐可以陶冶性情、舒缓工作压力。

这么贵的车音响效果应该更好一些！“销售人员：“您说得对，好车要配上自己满意的音响才算是完美。

汽车销售话术：如何应对客户质疑和异议

汽车销售话术：如何应对客户质疑和异议在汽车销售行业，经常会遇到各种各样的客户质疑和异议。

作为一名销售人员，如何应对这些质疑和异议，是非常关键的。

本文将分享一些有效的汽车销售话术，帮助销售人员更好地回应客户的质疑和异议。

1. 品牌和质量问题：客户常常会质疑汽车的品牌和质量。

在这种情况下，销售人员可以使用以下话术来解答客户的疑虑：- "我们的品牌在汽车行业有着长时间的历史和良好的口碑。

我们的汽车经过严格的质量控制，以确保每一辆车都符合高标准。

"- "我们的汽车采用了最先进的技术和优质的材料，以提供出色的性能和可靠性。

我们也提供长期的质保，以保证客户的满意度。

"- "我们的汽车在市场上得到了很高的评价和认可。

我们有着大量的客户反馈和满意度调查，证明了我们的汽车是可靠的选择。

"2. 价格问题：客户常常关注汽车的价格，并可能提出价格方面的异议。

在这种情况下，销售人员可以使用以下话术来解答客户的疑虑：- "我们的汽车价格是市场定价，符合该车型在市场上的实际价值。

我们提供多种购车方案和优惠，以确保客户可以获得最佳的价格和回报。

"- "尽管价格是一个重要的因素，但是我们的汽车拥有更高的性能和更多的配置，这使得它们更具价值。

我们提供灵活的金融方案，以确保客户可以承担合理的月供。

"- "我们的汽车在市场上的价格是公正的，并且我们会和竞争对手进行比较，以确保客户可以获得竞争力的价格。

此外，我们还提供售后服务和保养方案，以进一步增加汽车的价值。

"3. 认知和信息问题：有时客户对汽车的认知和信息了解有限，可能会有各种疑虑和质疑。

在这种情况下，销售人员可以使用以下话术来解答客户的疑虑：- "我们的汽车不仅具有外观吸引力，而且还拥有出色的性能和舒适的驾驶体验。

我们建议您亲自来试驾一下，感受我们的汽车的独特之处。