卡诺模型-魅力质量介绍
卡诺模型实验报告
卡诺模型实验报告Kano（卡诺）模型是1984年由日本东京理工大学教授、世界著名质量管理大师狩野纪昭提出的，其设计灵感来自赫兹伯格的双因素理论，主要用于客户需求分类和优先排序的工具，展示产品或服务与客户满意度之间的关系。
为设计出顾客满意的产品和服务提供了有效方法。
Kano模型体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。
1、必备质量（M）（Must-be Quality），又叫基本质量，当提供此类需求时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类需求时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。
如高星级酒店提供的客房和餐饮服务，和必须具备的基础功能等；又如手机产品的通话功能，安全性能等。
2、期望质量（M)（One-dimensional Quality），又叫一元质量，当提供此类需求时，使用者满意度会提升，反之则降低。
该类应是被优先考虑提升和改进的需求。
如手机的待机时间长、信号强客户就会很满意，反之会不满意。
酒店提供标准的顾客期望中的服务，客人就会满意，反之就有失望感。
3、魅力质量（A)（Attractive Quality），又叫兴奋质量，在实践中，若不提供此类需求，使用者满意度不会降低，但当提供此类需求时，满意度会极大提升，有时是产品或服务具有竞争力的保证。
如：手机除了通话功能外，增加了智能共享功能，则淘汰了传统功能的手机。
4、无差异质量（I)（Indifferent Quality），即无论提供或不提供此类需求，使用者满意度并不会有明显变化。
在条件有限的情况下，可以不优先提供此类需求。
如：航空公司或酒店为顾客提供的没有实用价值的赠品。
5、反向质量（R）（Reverse Quality），即使用者没有此需求，若提供反而会导致满意度下降。
如：过度服务会引起不少顾客的反感。
在设计绩效指标时，前三种必备质量、期望质量和魅力质量，就是基本因素、绩效因素和激励因素。
我们也要明白需求会因人而异，萝卜青菜各有所爱，要做的是满足目标客户群中大多数人的需求；需求会因为文化差异而不同；如国内的互联网产品比国外的互联网产品要做得好；需求会随着时间变化。
Kano 模型与魅力质量理论综述
Kano模型和服务质量差距模型的比较研究(魏丽坤兰州商学院 730020)[摘要] Kano模型和Gaps模型对顾客感知质量的研究各具特色但又异曲同工。
比较两者的异同，整合其优势，并结合管理实践进行理论创新，对促进质量管理本土化，提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。
[关键词]Kano模型；魅力质量；服务质量差距模型；SERVQUAL评价法；比较；创新；A Comparative Study of the Kano model and the Gaps Model of Service QualityLanZhou Commercial College WEI Li-kunAbstract：Kano model and Gaps model，each has particular but similar features and methods on the study of customer perceived Service quality .Comparing similarities and differences，integrating both advantages and making theory innovation link management practice. It has a positive significance to improve the service quality management level and nationalization in China.Key Words：Kano model；Attractive quality；Gaps model；SERVQUAL；Comparative Study20世纪80年代，在质量管理领域产生了两种具有代表意义的管理方法，一种是以日本管理文化为背景的Kano模型和魅力质量理论，一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法，两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展，并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。
卡诺模型
.卡诺模型年提和他的同事FumioTakahashi1984于日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)。
二维包含了两个维(Two-dimension Model)(Kano Mode]),又称作二维品质模型出了卡诺模型属,;从用户对产品的满意度进行考量度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能于用户的主观感受。
一维品质重要理论模型。
其中的品质主要包括个四部分: 卡诺模型是产品品质创造。
一(Attractive)、无差异品质(Indifference)(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质用户满意也因之提升；如不提供此维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,则会感到不满。
一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度需求, 与品质成正比。
以获得更好的用户要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,在设计策略中,一维品质满意度。
产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。
用户满意当需求得到优化时,必要品质是产品的基本要求。
由于用户的满意度会有上限,必要品质要求设在设计策略中,;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。
度不一定会提升尽可能地满足用户的所有需求。
因此设计策略要通过分,计师进行严谨而又细致的统筹工作析用户需求定义明确的产品功能。
用户满意度不会,魅力品质是一种用户意想不到的品质。
若不提供用户意想不到的需求魅力增幅远高于一维品质。
,在设计策略中,降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升但往往成为品质是对产品创新及创新优良体验的追求。
它在设计中不涵盖产品的所有模块,魅力品质需要建立产品的点睛之笔。
每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。
因此,以发掘真正具有价值的品通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,在目标用户的基础上, 质。
不与用户满意度关联。
无论,无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别无差异品质是最后被考虑的,提供或不提供此需求用户满意度都不会有改变。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano模型的详尽解释
kano模型的详尽解释受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
∙魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；∙期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；∙必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；∙无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；∙反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
∙增加后的满意系数Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)∙消除后的不满意系数Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
六西格玛工具KANO模型
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
卡诺模型魅力质量介绍课件
4
被动；
5
顾客对品牌的长久忠诚= 被满足的理所当然质量+ 突出的一元质量 + 特别的魅力质量。
内部流转受控信息
卡诺模型的实例
举个身边的例子，在炎热的夏天，我们去选择一台空调，必须 要具备的就是制冷效果，因为我们需要凉爽。如果夏季去买的空调 没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。
同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、 除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我 们就越满意，说明还是物有所值的。
试想，如果一台空调推出手机远程遥感功能，还没到家就能用手机远程启动空 调，提前享受清凉，这些都是令人意想不到的新功能。如果 空调没有这项功能，我们不会不满意，因为在购买之前并没 有将这点列入这台空调期望中；相反，如果提供了这项新鲜 的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉。
卡诺模型为质量策划和改进指明了方向
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model ）示意图
C、兴奋型需求 （魅力质量）
低
顾客满意度
高
B、期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。 内部流转受控信息
卡诺模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽
1
相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同
2
质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手
Kano模型
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Page 4
KANO 模型——彩铃案例
正在接通被叫 播放回铃音（等待被叫应答）
以往的回铃音——单调的嘟嘟嘟 彩铃——动听的音乐、搞笑的段子
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Security Level:
Kano模型 Kano模型
PSST质量部 PSST质量部
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引
言
什么是质量 魅力质量 为什么要提高IES CO., LTD.
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Page 5
创造魅力质量
魅力质量的生命周期 如何创造产品的魅力质量
完美质量 无关心质量 一般质量 期望质量
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Page 6
KANO 模型应用研讨
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Page 2
模型
有吸引力
客 户 满 意 中间水平 度
完美质量
一般质量 期望/ 期望/当然质量
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Page 3
KANO 模型——案例分析
质量并非恒久不变，随 着时代的变化而变化 质量与功能联系在一起， 但不能将两者混淆
卡诺模型
卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。
二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。
卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。
其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。
一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。
一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。
在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。
产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。
必要品质是产品的基本要求。
由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。
在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。
因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。
魅力品质是一种用户意想不到的品质。
若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。
在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。
它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。
每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。
因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。
无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。
卡诺模型及其应用
魅力质量是短暂的 魅力质量是短暂的！ 短暂 细节！ 魅力来源于细节 魅力来源于细节！
市场定位是产品 服务设计的前提！ 市场定位是产品/服务设计的前提！ 是产品 服务设计的前提
第一次就把事情做对 ——Philip Crosby
福建工程学院网络课程: 福建工程学院网络课程:质量管理学 课程
三、卡诺模型要素特征
定义：充分时 能够引起顾客满意， 定义：充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不 非常满意 会引起不满的质量特性。 力 会引起不满的质量特性。 魅 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜 惊奇或惊喜。 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜。 质
举例： 举例：
量
根 的全屏多点触摸，空调手机远程遥感， iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱 的全屏多点触摸 ⑤ 充 本 产品的客观表现 提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、 提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、 足 不 驼背； 驼背； 足 理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候； 节日问候； 理发店提供电脑使用，提供 节日问候 应聘者拥有美国名校MBA学位。 学位。 应聘者拥有美国名校 学位 非常不满意
定义：不充足时，顾客不满意，充足时， 定义：不充足时非常满意 ，顾客不满意，充足时，
使用者主观感受
④一维质量 调的能耗、除湿、净化空气等； 调的能耗、除湿、净化空气等； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。 非常不满意
N900重量 重量 ，尺寸:110.9×59.8×18mm； × × ； 足 重量:181g，尺寸 QQ广告，占用内存； 广告， 广告 占用内存； ② 逆向质量 说好话，马屁精。 说好话，马屁精。
卡诺模型-魅力质量介绍
内部流转受控信息
B、期望型需ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并丌是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都丌太清楚，但是是他们希望
得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需
求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就丌满意。也就是说一元质量的充足程度不顾客的满意程度呈
们就越满意，说明还是物有所值的。 试想，如果一台空调推出手机进程遥感功能，还没到家就能用手机进程启劢空
调，提前享受清凉，这些都是令人意想丌到的新功能。如果
空调没有这项功能，我们丌会丌满意，因为在购买乀前并没 有将这点列入这台空调期望中；相反，如果提供了这项新鲜 的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉。
忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽丌在或丌愿帮忙处
理家务的时候，约翰就显得丌高兴了（这是爱情的“一元质量”）。 当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯亍玛丽的存在，玛丽表现
得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什举稀奇，但当玛
丽表现丌好时，约翰的大男子主丿作祟，他会感觉非常光火（这是 爱情的“理所当然质量”）。
玛丽与约翰的爱情故事
狩野教授最常丼的一个例子：
玛丽不约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而 彼此乀间仅是玩伴而已，没有什举特殊的感觉（这是爱情的“无价
值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然
彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情 的“魅力质量”）。终亍，玛丽不约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮
如果是期望质量，企业关心的就丌是符合丌符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本
身。丌断提高质量特性，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优亍竞争对手并有所丌 同，促迚顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想丌到的新质量。企业应关 注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想丌到的新质量，为企业 建立最忠实地客户群。
浅谈机床Kano模型分析
浅谈机床Kano模型分析山东普利森集团质量保证部董吉会机床是将金属毛坯加工成机器零件的机器，它是制造机器的机器，所以又称为”工作母机”或”工具机”，习惯上简称机床。
从战略的高度讲也是航空、航天、航海等国防军事设施先进性的晴雨表，也是各项高科技试验和产品的必要装备。
机床是机械系统及电气电子系统有机结合的一体化的机电产品，科技含量高，制造复杂。
如何把握机床质量控制方向及控制的重点呢？笔者结合kano质量模型进行分析。
kano质量模型是日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客的程度分成三种：基本质量、一元质量、魅力质量，如图所示：一、基本质量（也称理所当然质量），当质量特性不充足（不满足顾客要求），顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求），顾客认为是应该的，充其量也就是不抱怨。
1、顾客明示的要求：如：机床说明书中记录的机床产品基本功能或用途；规格及技术性能参数，技术协议所明示的要求。
机床回转直径范围、加工长度范围、X\Z\Y等各轴的行程、转速范围、配套件品牌和参数要求等，标准配置的同规格型号产品参数的一致性，技术协议的特殊要求等。
2、再就是隐含的或必须履行的要求。
必须履行的如国家标准GB15760《金属切削机床安全防护通用技术条件》；GB5226.1《机械电气安全机械电气设备第1部分:通用技术条件》，GB 18209.1《机械安全指示、标志和操作第1部分：关于视觉、听觉和触觉信号的要求》；GB18209.2《机械安全指示、标志和操作第2部分：标志要求》；GB18209.3《机械电气安全指示、标志和操作第3部分：操动器的位置和操作的要求》等。
还有安全性、可维修性、可靠性等要求用户没有说但也是制造厂必须考虑和执行的要求。
这些要求是机床的基本的符合性要求，是必须在设计、加工、采购、装配、检验各环节必须满足的，达到了要求用户不提满意不满意，若没有按照用户的要求安装配置或售前承诺的功能没有实现，用户肯定不会迁就，提出强烈的不满。
【精益·工具】9-卡诺模型
【精益·工具】9-卡诺模型1内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
2需求分析基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
3操作意义在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
卡诺模型魅力质量介绍课件
THANKS。
快ห้องสมุดไป่ตู้迭代
根据用户反馈和市场变化， 及时调整产品方向和功能， 快速迭代优化。
创新设计和技术研发
设计理念
注重产品的美学设计，提升用户 体验和情感价值。
技术领先
关注行业发展趋势，积极探索新技 术、新材料和新工艺，提高产品竞 争力。
跨领域合作
与其他产业领域合作，跨界融合创 新，为用户带来更多惊喜和价值。
优化产品体验和服务
品牌口碑
提供优质的产品和服务，赢得用 户口碑和忠诚度，形成品牌竞争
优势。
05
卡模型的用例
某手机品牌的卡诺模型分析
总结词
该手机品牌在卡诺模型分析中表现出高魅力质量，其产品功能和表现深受用户喜爱，但 仍有改进空间。
详细描述
该手机品牌在市场上表现出色，用户对其产品功能和性能评价较高。通过卡诺模型分析， 发现用户对该品牌的产品满意度较高，特别是在产品的易用性、稳定性和外观设计等方 面。然而，仍有一些用户反馈指出该品牌的产品在某些细节方面可以进一步优化，如相 机效果、电池续航等。
详细描述
卡诺模型最初由Kazuo Kano在1984年提出，随后得到了广泛的关注和应用。随着时间的推移，卡诺 模型的理论和实践不断完善，逐渐成为一种成熟的质量管理工具。目前，卡诺模型已经被广泛应用于 各个行业的产品质量评估，帮助企业了解用户需求，提高产品满意度。
卡诺模型的应用领域
总结词
卡诺模型适用于各种行业的产品质量评估，尤其在服 务、软件和硬件等行业中有着广泛的应用。
详细描述
卡诺模型（Kano Model）是由日本学者Kazuo Kano在1984年提出的一种评估产品质量的工具。该模型将用户 需求分为基本需求、期望需求和魅力需求三类，通过对比不同需求对用户满意度的影响，为企业提供了一种有效 的质量管理和改进的方法。
课件-模块五先进质量管理方法
一、质量功能展开概述
单元二 质量功能展开
市场在消费者的心中，在需求当中。 需求分析 特性分解
(1)基本质量
基本质量是基线质量，是最基本的需求满足，当其特性不充足(不满足顾客需求)时， 顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时，无所谓满意不满意，顾客的感受 上限是满意。
比如开车要用点火器发动,但车子发动后，客户也决不会抚掌称庆，因为“顺利发动"的要求简直太基本了。 但是,如果三番五次不能发动的话,客户一定会“火冒三丈”的。
(2)期望质量ຫໍສະໝຸດ 期望质量是质量的常见形式，也称为元质量 ，当其特性不充足时，顾客很不满意，当其充足 时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意，期望质量也可以称为“多多益善特 性”,这些特性越多,客户越高兴。
(3)魅力质量
这些质量特性往往让客户感到惊讶,往往让客户有一种由衷的喜悦。当其特性不充足,并且是 无关紧要的特性时，顾客会觉得无所谓;当其特性充足时，顾客会十分满意。
魅力质量是质量的竞争性元素.通常有以下特点。
①具有全新的功能、以前从未出现过。
②性能极大提高。③引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，使顾客忠诚度得到了极 大的提高。④一种非常新颖的风格。
2.质量管理的三个层次
单元一 魅力质量管理
(1) 质量控制 质量控制要求产品符合规格，符合性能，即满足基本质量。
(1)顾客需求展开(建立左墙)
参见表5-1。
(2)确定质量特性(建立天花板)
KANO模型
特点： ① 当其特性不充足（不满足顾客需
求）时，顾客很不满意； ② 当其特性充足（满足顾客需求）
时，顾客认为是应该的，无所谓满 意不满意，充其量也就是满意。
期望型需求 （一元质量）
兴奋型需求 （魅力质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，
“必须”的产品属性或服务行为。
使顾客产生惊喜。
特点： ① 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是
是他们希望得到的； ② 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型
需求； ③ 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就
越满意； ④ 当没有满足这些需求时，顾客就不满意，
也就是说一元质量的充足程度与顾客的满 意程度呈线性关系。
3—如何获得KANO模型的要素
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4—KANO模型的启示
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质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客 满意度的影响也不尽相同；
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面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌 间容易出现同质化的产品与服务；
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单凭某些期望需求的优势，已经很难取得长久的发展，
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
KANO模型
及其在工作中的应用
—导读
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规 划质量与顾客满意度的工具——KANO模型一直是质量工作的一把利器！
—内容要点
1 KANO模型的来源、特点 2 KANO模型解析 3 如何获得KANO模型的要素 4 KANO模型的启示 5 KANO模型应用示例
卡诺模型
卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。
二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。
卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。
其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。
一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。
一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。
在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。
产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。
必要品质是产品的基本要求。
由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。
在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。
因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。
魅力品质是一种用户意想不到的品质。
若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。
在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。
它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。
每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。
因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。
无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。
魅力质量
魅力质量从魅力质量看顾客忠诚的培育 对顾客忠诚内涵的再认识 魅力质量理论是由日本著名的质量管理大师东京理科大学教授狩野纪昭提出的，它是根据顾客的感受和质量特性的实现程度，将质量特性划分为3种类型：基本质量、一元质量和魅力质量。
基本质量指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。
例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。
这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。
一元质量，也称顾客期望的质量或满意质量（CS）(customer satisfaction)。
这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。
这类质量特性的特点是提供的充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。
魅力质量，也称顾客愉悦的质量（CD）(customer delight)。
这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。
这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满。
显然，在其他条件相同的情况下，具有充分魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客，从而形成竞争优势。
魅力特性是质量追求的最高境界，但随着时间流逝，由于竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为一元特性和必须特性。
这时必须进行品质创造，才能再度达到魅力特性。
这一生命周期在Kano模型上的表现是：无关紧要——魅力质量——一元质量（满意质量）——基本质量——创造——魅力质量。
所以企业必须在做好第一层次、第二层次的质量特性的基础上，不断创造魅力质量特性，才能永葆竞争优势。
从魅力质量的角度来看，企业做到了第一、第二层次都不能使顾客达到忠诚，只有做到了魅力质量的层次，才能产生顾客忠诚。
顾客之所以对产品和服务产生偏爱，本质上是因为企业的产品和服务达到令顾客惊喜与愉悦。
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兴奋型需求
内部流转受控信息
A、基本型需求（理所当然质量）
顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特
性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不 满意，充其量也就是满意。
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
线性关系。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
内部流转受控信息
C、兴奋型需求（魅力质量）
要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾 客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其 特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特 点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以 前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高； 一种非常新颖的风格。
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B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望
得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需
求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈
内部流转受控信息
卡诺模型为质量策划和改进指明了方向
从上面的实例中我们可以看到，顾客的满意程度，取决于他们对产品和服务的事前期待与实际效果
之间的对比。就是说，如果在实际消费中未能达到事前期待，则不满意或很不满意；若实际效果与事前 期待相符合，则感到满意；若超过事前期待，则很满意或非常满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。 卡诺模型三种质量的划分，为质量策划和改进指明了方向。 如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，企业 应集中在怎样降低故障出现率上；
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
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卡诺模型的实例
举个身边的例子，在炎热的夏天，我们去选择一台空调，必须 要具备的就是制冷效果，因为我们需要凉爽。如果夏季去买的空调 没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。 同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、
除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我
玛丽与约翰的爱情故事
狩野教授最常举的一个例子：
玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而 彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价
值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然
彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情 的“魅力质量”）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮
忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处
理家务的时候，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一元质量”）。 当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现
得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛
丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火（这是 爱情的“理所当然质量”）。
ห้องสมุดไป่ตู้
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卡诺模型的启示
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质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽 相同； 面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同 质化的产品与服务； 单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手 只要改进自身条件，就随时有可能被超越; 由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为 被动； 顾客对品牌的长久忠诚= 被满足的理所当然质量+ 突出的一元质量 + 特别的魅力质量。
们就越满意，说明还是物有所值的。 试想，如果一台空调推出手机远程遥感功能，还没到家就能用手机远程启动空
调，提前享受清凉，这些都是令人意想不到的新功能。如果
空调没有这项功能，我们不会不满意，因为在购买之前并没 有将这点列入这台空调期望中；相反，如果提供了这项新鲜 的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉。
卡诺模型（Kano Model）
——有关“魅力质量”简介
2012年6月22日
内部流转受控信息
卡诺模型 (Kano Model)
这是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士 提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
如果是期望质量，企业关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本
身。不断提高质量特性，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不 同，促进顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。企业应关 注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量，为企业 建立最忠实地客户群。