超五星级酒店服务礼仪标准

目录

前言

一、仪容（5条）

二、仪表（3条）

（一）服饰（10条）

（二）发式（2条）

1、男员工发式标准（1条）

2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）

1、面部（4条）

2、手部（3条）

3、首饰（5条）

4、化妆（4条）

5、个人卫生（2条）

6、注意事项（4条）

三、仪态（3条）

（一）站姿（7条）

（二）坐姿（10条）

（三）走姿（10条）

四、语言（4条）

（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）

（三）介绍（8条）

（四）电话（5条）

1、接听（4条）

2、对方要找的人不在（5条）

3、拨打电话（5条）

4、终止电话（4条）

5、使用电话（3条）

五、礼节（5条）

（一）握手礼（7条）

（二）颔首礼（4条）

（三）鞠躬礼（8条）

（四）举手礼（2条）

（五）女士优先原则（1条）

六、适用规定（4条）

前言

饭店的服务一经开始就无法

退换，这就要求每位服务人员必须

注意自己的形象举止，要拥有仪容

端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。集团人事管理中

心通过调研、征求意识，结合饭店

的

实际情况，参考国际礼仪惯例、我

国服务礼仪惯例和民族风俗习惯

制定了《金源集团饭店公司服务礼

仪标准》。其标准如下：

一、仪容

（一）员工在岗时应精神饱

满，表情自然，面带微笑。

（二）说话时应语气平和，语

调亲切，不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热

情、礼貌、友善、诚恳。

（四）遇事从容大方、不卑不

亢。

（五）与客人交谈时，目光应

自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

（一）服饰

1、饭店公司全体员工按规定

统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有

皱折、破损、污渍，领子、袖口、

裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤

腿。

3、男士着单排扣西服时，两

粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子

扣上面的两粒，女士着西装时，应

全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左

胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定

不符的饰品，如胸花、钥匙链、小

装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一

律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员

工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或

抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、

无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋

每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要

系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿

出饭店区域外。

（二）发式

应保持头发的清洁、整齐，不

得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，

要有光泽。色泽统一，发干和发尾

没有出现两截颜色，不得将头发染

成自然色黑色以外的颜色。要稳

重大方，忌个性张扬。部门内员工

的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

（三）修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1、面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指

甲，指甲应经常修剪，经常修剪指

甲，指甲长度以不超过1毫米为标

准，不得在岗上或客人面前修剪指

甲。

（3）女员工如用指甲油，应

选用与肤色统一或透明的指甲油。

不应使用其它颜色，或在指甲上描

纹图案。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、

鼻环、手镯、手链、脚链、别针等

饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的

耳针一对（直径不应超过2毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一

枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，

饰物高不应超过5毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂

饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，

不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

（1）女员工应统一化淡妆，

不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、

唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜

过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，

要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客

人面前或对客服务区域内照镜子、

描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行

检查一次，以树立大方得体、干净

利落、温文尔雅的五星级饭店服务

人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁

卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打

领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是

否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的

动作。

（3）不应在岗或客人面前抠

鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打

喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和

风度，这对饭店的员工来说和仪容

仪表一样重要。

（一）站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵

硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在

两脚中间，男员工双脚自然分开位

置基本与肩同宽，女员工则双脚自

然并拢。

3、要挺胸收腹，两肩放平，

不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、男

门童双手应交叉于背后、女门童和

餐饮服务员双手应自然交叉在前，