QCC基础知识培训

非要因
······
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QCC活动程序 例
要因
针对要因制定对策表：
对策 目标（ w hy） （ w hat） 措施（ h ow） 场所 担当 时间 （ where （ who （ w hen） ） ）
李德钧 2007年4月
四害高发期蚊蝇 合同限制 ■与原消杀公司协商或评估新 每月消杀6次，老 了消杀频 重新签订合同 消杀公司，更改合同内容后重 鼠蟑螂每月消杀4 率 新签订。 次
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QCC活动程序
设定目标应注意什么？ 目标要与问题相对应。要在找出问题症结的基础上设定目标，通常1个， 最多不超过2个。
目标要量化。 避免用豪言壮语、口号式的内容作为目标。 目标既要有一定的挑战性又要通过小组努力可以实现。
设定目标常用的统计工具有：柱状图、折线图等简易图表。
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QCC活动概述
原四种类型
原类型的补充
创新型
创新型： QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品 （服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。
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QCC活动概述
现场型：生产企业中以班组和工序现场工人为主体组成，以稳定、提高 工序质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动范围主要在生产现场。 一般活动课题较小，难度不大，活动周期较短，较容易出成果。
QCC活动程序
选择课题应注意什么？
课题宜小不宜大
选较小课题的优点： 易于取得成果，活动周期短，能更好地鼓舞小组成员的士气。 大部分工作都能由本小组成员自己实施，更能发挥本组成员的创 造性。 小课题大部分在小组工作现场，是自己身边存在的问题，取得成 果自己受益，能更好地调动小组成员的积极性。 容易总结成果，能在规定的成果发表时间内将小组活动时所动的 脑筋、所克服的困难充分表达出来，使成果发表更生动、更精彩、 更有启发性。
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QCC活动程序
（一）选择课题
如何自选课题？
针对公司方针、目标在本部门落实的关键点来选题。能更好地得 到上级的支持。
从现场或小组本身存在的问题选题。自己享受成果，能提高小组 成员参与活动的积极性。
从顾客不满意的方面选题。“顾客是上帝”，顾客满意是企业存 在的理由。
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现状调查常用的统计方法有：调查表、简易图表、排列图、 分层法等。 中国领先的不动产服务运营商
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（三）设定目标 明确通过小组活动，将问题解决到什么程度，为效果检查提供依据 三要素：什么（对象特性）、多少（目标值）、何时为止（活动期间）
设定目标的依据： 1、上级下达的考核指标（或标准的要求）必须达到； 2、顾客提出的需求，必须予以满足； 3、通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等方面都差不 多的情况下，与同行业已达到先进水平的企业进行比较，从而定 出也能达到该水平的目标； 4、现状调查期间的最佳值； 5、通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算出能达到的 水平。
选择能解决具体问题、目标可以量化的课题
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QCC活动程序
课题名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象
避免两种偏向： 戴 “大帽子”：如“鼓足干劲，力争上游，勇夺全国最佳” 、“一分
为二——XXX技术改造” 、“强化品质意识，树立窗口形象 ”。
将主要对策冠以课题名称：如“提供个性化服务，提高客户满意度”、
QCC活动程序 创新型
1、选择课题
P
2、设定目标
其 它 类 型
1、选择课题
P
2、现状调查
3、设定目标 4、分析原因 5、确定主要原因 6、制定对策
3、提出各种方案并确定最佳方案 4、制定对策表
D C A
5、按对策表实施
6、效果确认
7、标准化 8、总结和今后打算
D C A
7、按对策实施
8、检查效果
9、制定巩固措施 10、总结和下一步打算
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QCC活动概述
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2.QCC活动程序
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QCC活动程序
PDCA循环： 四个阶段八个步骤
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QCC活动程序
PDCA循环的特点：
大环套小环
循环前进 阶梯上升
wenku.baidu.com
公司PDCA循环
全公司品质管理的过程、QC小组活动 的过程就是推进PDCA循环的过程。
各个QC小组的PDCA循 环
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QCC活动程序
以 事 实 为 依 据， 用 数 据 说 话
为什么选这个课题？ 为什么制订这个目标？ 问题的症结在哪里？ 为什么确定这几条是主要原因？
每一条对策是否完成、有没有达到预定的效果？
服务型：是服务行业中从事服务工作的员工组成的，以推动服务工作标 准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动 范围主要在服务现场。一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改 善，活动时间不长、见效较快。成果的经济效益不一定大，但社会效益 往往比较明显，甚至会影响社会风气的改善。 攻关型：通常由领导干部、技术人员和操作人员“三结合”组成，以解 决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多资源， 通常技术经济效果明显。 管理型：由管理人员组成，以解决管理中存在的问题，提高管理水平为 目的。课题有大有小，有的只涉及本部门管理，有的涉及企业各部门间 协调。
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目录
1.
2.
QCC活动概述
QCC活动程序
3.
4.
常用统计工具
案例分析
5.
QCC活动的运作
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1.QCC活动概述
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QCC活动概述
QC小组的概念： QC小组是在工作岗位上从事各种生产或服务的员工，围绕企业的 经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、 提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论 和方法开展活动的小组。 QC小组在台湾等地区习惯称为“品管圈”（Quality Control Circle），英文缩写为QCC。 QC小组的性质和特点： 性质：是一种以基层员工为主 体的品质管理和品质改善活动 特点：明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性 QC小组的产生和发展： •1962年，日本首创了QC小组 •1978年，中国大陆开始推行 QCC活动
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QCC活动程序 例
要因验证：为了找出要因，利用现场验证的方法对末端原因逐一验证：
原因①：合同限制了消杀频 率
07年3月19日，详细查阅了消 杀外包合同对消杀频次的约定。 合同约定夏天蚊蝇每月消杀 4次，老鼠蟑螂每月消杀2次， 四害高发期消杀频次不够
要因
原因②：未培训上岗
07年4月3日，要求消杀供方提 供消杀人员的培训上岗证明。 到项目消杀的人员全部经专 业培训后持证上岗
方法名称 适用场合 因果图（鱼骨图） 针对单一问题进行原因分析 针对单一问题或两个以上问 系统图（树图） 题进行原因分析 针对单一问题或两个以上问 关联图 题进行原因分析 原因之间的关系 展开层次 原因之间没有交差影响 一般不超过四层 原因之间没有交差影响 原因之间有交差影响 没有限制 没有限制
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◐未培训上岗 无专业消杀人员 消杀方法单一
无人管理 ◐与环保部门沟通不畅
客户对消杀满意 度低
★无消杀时间及计划
未按计划实施
◐业主不重视消杀工作 业主本身不了解消杀知识 业主不了解消杀工作 小区无防蚊设施 未安装
找 到 十 个 末 端 因 素
监控不到位 宣传不到位 消杀人员未到位
★消杀人员未上班
◐宣传活动少
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（四）分析原因 分析原因应注意什么？ 要针对现状调查发现的问题症结分析原因。否则就犯了逻辑上的错误。 分析原因要展示问题的全貌。要从各种角度把有影响的原因都找出来， 尽量避免遗漏，可按“5M1E” 展开分析。 分析原因要彻底。针对某一方面原因，通过反复思考“为什么”，把它 一层层地展开分析，分析到不能再分、可直接采取对策的原因为止。 要正确、恰当地应用统计方法。
2、逐一进行要因验证：
测量、统计工具需运用在验证中，验证需有一段周期，符合判断标准的末端 原因为非要因，不符合标准的为要因
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分析原因
消杀频次少
料
★人力不够
落叶清理不彻底 绿化带落叶多孳生蚊虫 周边环境孳生蚊蝇 排水沟、养猪场、屠宰场
环
法
◐无量化加药比例 未按计划实施 监控不到位 投入消杀药品少 减少消杀次数 投入消杀药品少 ◐合同限制了频率
★消杀设备未 到位
人
鱼刺分析图
机
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（六）制定对策
制定对策的三个步骤： 提出对策 。针对每一条主要原因让小组全体成员开动脑筋，敞开思维， 从各个角度提出改进的方法（头脑风暴法） 。如 “工具不好”的对策 可能有：在原有基础上改进、重新设计制作、重新购买、用别的工具替 代等。 研究、确定采取的对策 。针对每一条原因提出的若干对策进行分析研 究，确定需采取的对策。 制订对策表 。针对每一条主要原因的对策确定之后，制订对策表。 5W1H：What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地 点）、When（时间）、How（措施） 对策表表头一般格式： 序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
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（五）确定要因 确定要因三步骤： 收集末端因素。主要原因要从末端因素中选取，先从因果图、系统图或 关联图中收集末端因素。 将末端因素中的不可抗拒因素剔除。如市政停电。 对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。确认要以客观 事实为依据。 确认要因常用的方法： o现场验证。这对方法类因素进行确认常常很有效。
······
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应用统计方法：
旧七种工具
排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分 层法
新七种工具
关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法A型图解）、PDPC 法（过程决策程序图法）、矩阵图、矩阵数据分析
简易图表
柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等
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“采用PC机改造设备，降低设备故障率”。
选题阶段常用的统计方法：调查表、简易图表、排列图等。
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（二）现状调查
通过收集数据并进行整理分析，找出问题的症结，为后续活动的开展打下 良好的基础 现状调查应注意什么？ 用数据说话，准确地掌握实际情况。收集的数据要有客观性，避免只收 集对完成课题有利的数据；收集的数据要有可比性，否则不能说明对策 的有效性；收集数据的时间要有约束，要收集最近的数据才能真实反映 现状。 对取得的数据要整理，从不同角度进行分类分析，以便找到问题的症结 所在。数据分类通常可按时间、地点、按缺陷种类、按作业、按物资种 类、按操作者等。 不仅要收集已记录的数据，更要到现场去观察、测量、跟踪，直接掌握 第一手材料。
■每月28日前供方提供下月消 无消杀时 制定消杀计划 消杀计划让客户 杀计划及所用消杀药品，经服 间及计划 并公示 知道 务中心审核后在各组团信息蒙 受张贴。
服 务 中 心
王友斌
2011年5月
···
注：措施比对策具体化、细化，目标值需量化
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QCC活动程序
（七）实施对策 对策实施应注意的问题： 按对策表列出的对策和措施逐条实施。 实施过程中如遇困难无法进行下去时，应及时由小组成员讨论， 如确无法克服，可修改对策并按新对策实施。 每条对策实施完毕后，要再次收集数据，与对策表中所定目标 比较，以检查对策是否彻底实施并达到了预定效果。 把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点及具体怎么 做的，遇到了什么困难，如何克服的，花了多少费用等都加以 记录，为以后整理成果报告提供依据。 组长除完成自己负责的对策实施外，要定期检查小组成员实施 的进程。
o现场测试、测量。对机器、材料、环境类因素确认常常很有效。
o调查、分析。对人方面的因素可设计调查表到现场进行调查、分析
确定要因常用的统计工具：调查表、简易图表
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确认要因的两个关键步骤：
1、制作要因确认计划表：
No. 1 2 3 4 末端原 因 室内温 度过高 确认内 容 室内温 度 确认方法 用干湿温度 计测量 判断标准 （量化） 25摄氏度 负责 人 张三 确认 地点 1#机 房 确认时 间 20113-15 备注