汇丰银行客户关系管理分析
客户关系管理分析
客户关系管理分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势，建立良好的客户关系管理变得至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种管理策略，致力于与现有和潜在客户建立稳定、互利的关系，以提高客户满意度并增加企业的收益。
客户关系管理的目的是获取有关客户的信息并加以利用，以适应日益变化的市场需求。
这种关系的成功建立和维护通常需要通过技术及系统来支持和促进，包括客户数据的收集和分析，以及与客户之间的沟通和互动。
在实施客户关系管理策略之前，企业需要进行一个全面的分析，以确定其当前的客户关系管理状况并设置相应的目标。
以下是一些关键的分析步骤和考虑因素：1. 客户分析：企业首先需要了解自己的客户群体，包括其特征、需求和偏好。
通过对客户数据的收集和分析，企业可以了解客户的购买行为和习惯，从而更好地满足客户需求并提供个性化的服务。
2. 竞争对手分析：企业应该认真研究竞争对手的客户关系管理策略和实践，以确定自身在市场上的竞争地位。
通过对竞争对手的成功经验和失败教训的研究，企业可以借鉴他们的经验并改进自身的策略。
3. 内部资源评估：企业需要评估自身的内部资源和能力，包括信息技术、员工技能和组织架构。
只有拥有良好的内部资源和能力，企业才能高效地实施客户关系管理策略并提供卓越的客户服务。
4. 技术和工具选择：在实施客户关系管理策略时，选择合适的技术和工具非常重要。
企业可以考虑采用CRM系统来管理客户数据和与客户进行互动。
企业还可以利用社交媒体和其他数字营销工具来增加客户接触和互动的机会。
5. 绩效评估：实施客户关系管理策略后，企业需要进行定期的绩效评估，以确定策略的有效性和改进的空间。
通过监测和分析关键指标，如客户满意度、客户忠诚度和销售增长等，企业可以及时调整策略以更好地满足客户需求。
总之，客户关系管理分析是企业实施有效的客户关系管理策略的关键步骤。
通过深入了解客户和竞争对手，评估企业内部资源和能力，选择合适的技术和工具，并持续进行绩效评估，企业可以建立稳定、长期的客户关系，提高客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
汇丰银行客户关系管理案例与分析
汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。
银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。
为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。
他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
客户关系管理的三个关键
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示
国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示国外很多保险公司都较为注重对客户关系的管理，且很多发达国家保险市场发展起步较早，目前已经形成了成熟的客户关系管理体系，有很多值得借鉴的做法。
虽然国内外市场形势不同，保险行业所面临的“行情”不同，但是客户关系管理的本质是一样的，即都是为客户提供便利，实现客户与保险公司的深度融合，为公司发展奠定客户基础。
国内保险公司在借鉴国外优秀客户关系管理做法的同时，也要结合国内保险行业的实际情况加以改进和完善，而不能照抄照搬。
1英国汇丰保险公司客户关系管理英国汇丰保险公司是汇丰集团旗下的保险公司，主要任务是发展人寿保险业务。
该保险公司是英国规模最大的金融集团之一，在汇丰集团中占据了较大的业绩。
截至当前，汇丰保险已经有了一百多年的发展历史，在持续发展过程中，对客户关系管理工作十分重视。
具体而言，在开展客户关系管理工作的过程中，主要采用的是如下的方式：第一，汇丰保险与汇丰银行合作，通过有效的途径将汇丰银行客户转化为汇丰保险客户。
因为英国汇丰银行有着悠久的发展历史，客户基础较为庞大，加之消费者要想成为汇丰银行的客户，需要有一定的资金，所以大部分客户都有相对较好的资产。
也正是如此，汇丰人寿保险对这一优势进行了有效运用，且对代理人制度进行了发展，不仅仅本公司员工可以向汇丰银行客户出售保险，而且汇丰银行中的工作人员也可以向客户出售保险产品，且由于掌握了更全面的客户信息，所以更可以深入把握客户需求，为其提供更为专业有效的服务。
第二，汇丰保险公司还设置了专业的客户投诉处理流程，专门解决客户投诉问题，一旦客户进行了投诉，那么会由专业的客户服务人员对投诉进行处理，直至完全解决客户投诉的问题。
正是因为汇丰银行对客户投诉高度重视，所以才促进了客户关系管理工作的开展，提升了客户满意度，也留住了大批量客户。
近年来，汇丰银行仍然在专注于客户关系管理工作，对客户满意度的影响因素进行了详细汇总，并针对每一个因素制定了切实可行的应对措施，客户规模也在持续扩大。
客户区分
他们不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增值潜力，其 业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方面 仍有潜力可挖。
主要客户
主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除高端 客户意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一 般占总数的19%。
潮、注重生活品质
房屋价值：社会标签、个性 、彰显品味、聚
会场所
房屋需求：户型好、接近娱乐场所
望子成龙（31%）
人群特征：收入水平一般、以孩子为生活核心 生活形态：一般进行一些对孩子的成长有利的
运动，比如打乒乓球，网球，踢足球等，而牺 牲了成人的业余活动和兴趣爱好，有强烈的家 庭观念
房屋价值：对房屋有心理依赖，房屋能够为孩
第 四 章
区 分 客 户
案例 汇丰银行的客户区分
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
汇丰利用“客户金字塔”模式将个人客户和公司商务客
户分为六部分。
作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在
客户关系管理方面进行了非常细致的工作。
作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰银行努力
关键客户（大客户）
高端客户客户和主要客户构成了企业的关键 客户，他们是企业的核心客户，一般占企业 客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献， 是企业的重点保护对象。
普通客户
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是 除高端客户与主要客户之外的为企业创造最大 价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。
子提供健康成长地方，也在物质和精神上给他 们一种安定的感觉。
房屋需求：小区文化氛围浓、房屋通风和采光
客户分级分类体系
客户分级分类体系在个人理财版块，汇丰银行以客户的“全面理财总值”为依据，也就是说，我们依据客户和银行之间现金流的总数为标准进行分割。
并通过对CRM系统中庞大的客户信息和销售数据进行分析，引入客户的活跃度、客户资产和客户生命周期等维度对他们进行分类，最终得到精准的客户分级分类。
汇丰银行通过对客户的持续研究和跟踪调查，把她的客户主要分为以下七类：顶级客户这个类别中的客户的全面理财总值超过10亿港元。
他们是汇丰银行卓越理财客户，也是占汇丰银行个人理财部门客户总数5%的那部分价值最高的客户。
他们一般有汇丰银行有许多活跃的帐户（使用频率高，近期使用频繁）；使用了汇丰银行一系列的产品和服务；愿意支付贴水费, 把产品推荐给其他人；正处在职业生涯的上升期，他们为银行创造的收入要大于银行为此付出的成本。
大型客户这个类别中的客户的全面理财总值超过100万港元。
他们也是汇丰银行的卓越理财客户，客户价值位于顶级客户之后，占总人数的15%。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），使用了汇丰银行一些的产品和服务，他们愿意支付的价格极富弹性，正处在职业生涯的上升期，他们为银行创造的收入要大于银行为此付出的成本。
中型客户这个类别中的客户的全面理财总值超过2万港元。
他们是汇丰银行的运筹理财客户，占总人数的60%，是个人理财部门比例最大的一个客户群。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务，他们创造的边际利润不尽如人意，他们不会和汇丰银行发生大笔交易。
小型客户这个类别中的客户的全面理财总值在2万港元以下。
他们是个人理财部门的常规客户，占总人数的20%。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们未来很难创造更高的价值。
非活跃客户这些客户的帐户处于“休眠”或者“结清”状态。
全面解析银行客户关系管理
全面解析银行客户关系管理简介银行客户关系管理（Customer nship Management, CRM）是指银行通过运用信息技术和管理模式，建立和维护与客户的关系，以提供更好的产品和服务，从而实现客户满意度和银行业绩的双赢。
本文将全面解析银行客户关系管理的重要性、目标和关键策略。
重要性银行客户关系管理对于银行业务发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下好处：1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，银行可以提供更为个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，银行可以增加客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的长期价值。
3. 提升竞争力：通过有效的客户关系管理，银行可以与竞争对手形成差异化，提供独特的价值，从而增强自身的竞争力。
4. 优化营销效果：通过对客户进行准确分类和定位，银行可以更加精确地进行市场营销，提高营销效果，降低市场推广成本。
目标银行客户关系管理的目标是建立稳固、长期的客户关系，实现客户的满意度和银行业绩的双赢。
主要目标包括：1. 获取新客户：通过市场营销活动吸引新客户，扩大银行的客户基础。
2. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
4. 提高交叉销售率：通过分析客户需求，推荐相关产品，提高客户的交叉购买率。
5. 优化客户生命周期价值：通过维护客户关系，延长客户的生命周期，提高客户的长期价值。
关键策略在实施银行客户关系管理时，需要采取一系列关键策略来实现目标。
以下是一些重要的策略：1. 客户分类和定位：通过对客户进行细分和分类，了解不同客户的需求和特点，制定相应的营销策略。
2. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录等，为客户关系管理提供数据支持。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
银行业客户关系管理的深入解读
银行业客户关系管理的深入解读1. 简介银行业客户关系管理（Customer Relationship Management in Banking）是指银行与其客户之间建立、维护和加强关系的一系列战略和活动。
银行业客户关系管理的目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度，并通过与客户建立长期稳定的关系来实现业务增长和盈利能力提升。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理在银行业中具有重要的意义。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下几个方面的价值：2.1 提高客户满意度通过了解客户需求并提供个性化的金融产品和服务，银行可以提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，并对银行进行口碑宣传，吸引更多的潜在客户。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理可以帮助银行建立与客户的紧密联系，提高客户的忠诚度。
通过及时回应客户需求、提供个性化的服务和建立信任关系，银行可以让客户更加愿意选择并长期使用银行的产品和服务。
2.3 实现业务增长和盈利能力提升通过客户关系管理，银行可以精准地了解客户需求，并根据客户的特点和行为进行定制化的营销和销售活动。
这将有助于提高银行的业务增长和盈利能力。
3. 实施客户关系管理的关键策略在实施客户关系管理时，银行可以采取以下关键策略：3.1 数据驱动的决策通过有效地收集、整理和分析客户数据，银行可以深入了解客户的特点、需求和行为。
这将有助于制定更加精准的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
3.2 个性化的服务和沟通针对不同客户群体，银行可以提供个性化的金融产品和服务，以满足客户的不同需求。
此外，通过多渠道的沟通和定期的客户互动，银行可以建立更加紧密的关系，增强客户的忠诚度。
3.3 建立客户信任银行需要通过诚信经营、保护客户信息和提供安全稳定的金融环境，建立客户对银行的信任。
只有建立了信任，客户才会更加愿意与银行建立长期稳定的关系。
4. 结论银行业客户关系管理对于提升客户满意度、增加客户忠诚度以及实现业务增长和盈利能力提升具有重要意义。
汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
汇丰银行如何定义最佳客户
2 客户金字塔
A: 高忠诚度高价值 B: 低忠诚度高价值 C: 高忠诚度低价值 D: 低忠诚度低价值
2010.02.23
4
武 赛 博士
2 客户金字塔
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2 客户金字塔
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2 客户金字塔
2010.02.23
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求” 汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为 其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
2010.02.23 2 武 赛 博士
2 客户金字塔
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的 客户关系管理团队为其服务 无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助， 无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客 户关系经理在电话的另一头随时待命 如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法， 如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法， 他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建 议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户 无论是哪一种情况， 无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务
客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。 客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期 望值和体验值，首先应确定关键点。 望值和体验值，首先应确定关键点。
201标 远景、 远景
2010.02.23
13
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4 企业业务流程管理
2010.02.23 16 武 赛 博士
2010.02.23
14
武 赛 博士
我在汇丰银行工作的体会
我在汇丰银行工作的体会概述汇丰银行作为一家全球领先的国际银行，为客户提供优质的金融产品和服务。
我有幸在汇丰银行工作多年，积累了丰富的工作经验和深入的体会。
在本文中，我将详细介绍我在汇丰银行工作的体会和所获得的收获和成长。
第一阶段：入职体验学习与适应我刚入职汇丰银行时，对银行业务和金融市场的了解非常有限。
但汇丰银行提供了全面的培训和学习资源，帮助我迅速掌握了相关知识和技能。
从初级职位开始，我在导师的指导下逐渐适应了银行工作的节奏和流程。
团队合作与职责汇丰银行鼓励团队合作和知识分享，每个人都被赋予了明确的职责和任务。
我很快加入了一个工作团队，在与同事们的紧密合作中，我学到了如何高效地协作和解决问题。
这一阶段，我明确了自己在团队中的角色和职责，并努力践行。
第二阶段：业务深入客户关系管理作为一家国际银行，汇丰银行非常重视客户关系管理。
我逐渐被授权与客户直接接触，了解他们的需求并为他们提供专业的金融方案。
通过与不同类型的客户打交道，我不仅提升了沟通和解决问题的能力，还拓宽了眼界和见识。
金融产品和服务汇丰银行提供丰富多样的金融产品和服务，我通过参与各类产品培训和市场研究，深入理解了不同产品的特点和市场情况。
同时，我也学会了分析客户需求，为他们量身定制合适的金融方案。
这一阶段，我不断提高了自己的专业知识和技能。
第三阶段：专业发展领导力培养汇丰银行注重员工的领导力培养，通过内部培训和外部资源支持，激励员工发挥潜力并展示领导才能。
我参加了公司提供的领导力发展项目，并得到了同事和上级的认可和赞赏。
这一阶段，我逐渐领导并管理一个小团队，锻炼了领导能力和团队管理技能。
绩效评估和晋升机会汇丰银行有明确的绩效评估和晋升机制。
通过与上级定期交流和反馈，我不断调整自己的工作方法和目标，努力提高绩效。
多年来，我多次获得优秀员工奖励，并得到晋升的机会。
这一阶段，我体会到了汇丰银行对员工的认可和激励机制。
总结与展望在我在汇丰银行工作的这段时间里，我深刻体会到了汇丰银行作为一家全球性银行的优势和独特之处。
客户关系管理案例分析
客户关系管理期末报告学院：贵州大学明德学院专业：市场营销年纪：2013 级姓名：张**学号：**********2016年6月11日客户关系管理案例分析案例：汇丰银行的客户关系管理一．引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，沈阳，中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二．汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们需求更专业的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位全服务。
汇丰银行客户关系管理案例分析
50 百分位 3.84 23% 37% 23%
50th
90 百分位 4.36 54% 72% 49%
90th* 27% 54%
Not 不忠诚 Engaged 32%
激情…. 自豪….
忠诚 Engaged 27%
19% 40%
8% 23%
可靠….
信心….
29%
18%
42%
“非常不忠诚”与“非 常忠诚”的客户比例:
与亚洲标杆的忠诚度对比..
客户满意度概况 – HSBC 分行层面
HSBC 总体表现 CE11 均值 = 4.00 (66百分位)
非常不忠 Disengage 诚 d 23%
Actively
非常忠诚 Engaged
18%
Fully
CE11 均值 总体满意度 继续合作 推荐
均值 / %5s 4.00 33% 42% 31%
忠诚
4.40
4.30 4.20 4.13 4.00 3.87
“很容易 和HSBC 做业务”
“HSBC真的了 解我的需求”
4.20
17%
4.14
4.00
优秀
激动
“我要向 朋友/同事 推荐 HSBC”
3.80
3.73
3.75
3.60
3.40
3.20
3.00
Branch 分行指 Index 数
CE11 Mean CE11 均值
CE11 行动方案制定流程 – 3个基本步骤
解决方案
寻因
状况
是什么…通过分析得分卡， 了解应主要关注的问题
通过与您的组员讨论，帮 助您找到问题的根本原因
与您的组员一起制定行动方 案： 做什么、为什么做、如 何做、谁做、以及什么时间 做
银行业的客户关系管理解析
银行业的客户关系管理解析1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指银行业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
通过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2. 客户关系管理的重要性银行业的客户关系管理具有以下重要性：2.1 提高客户满意度通过有效的CRM策略，银行可以更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能选择长期合作，并推荐银行给他人。
2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好关系，银行可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能持续使用银行的产品和服务，从而为银行带来稳定的收入。
2.3 拓展客户群体通过CRM，银行可以更好地了解不同客户群体的需求和偏好，从而针对性地开展营销活动。
有效的CRM策略可以帮助银行吸引新客户，并扩大其市场份额。
3. 客户关系管理的实施策略为了实现良好的客户关系管理，银行可以采取以下策略：3.1 数据分析与挖掘通过对客户数据进行分析与挖掘，银行可以了解客户的消费惯、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
银行可以利用数据分析技术，实时监测客户行为，并根据客户的需求进行产品和服务的调整。
3.2 多渠道沟通银行应提供多种渠道供客户与银行进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
通过多渠道沟通，银行可以更好地了解客户的问题和反馈，并及时作出回应，增强客户满意度。
3.3 培养客户关系管理团队银行应培养一支专业的客户关系管理团队，负责与客户建立和维护良好关系。
这个团队应具备良好的沟通能力、市场分析能力和问题解决能力，以更好地满足客户的需求。
4. 可能面临的挑战和解决方案在实施客户关系管理过程中，银行可能面临以下挑战：4.1 数据安全和隐私保护客户数据的安全和隐私保护是银行面临的重要问题。
银行应加强数据安全管理，采取必要的措施防止数据泄漏和滥用，并遵守相关的隐私法规。
汇丰银行理财经理的职责
汇丰银行理财经理的职责汇丰银行理财经理的职责随着社会经济的发展，金融行业得到了迅速的发展，并且对于理财的需求也越来越高。
作为一名汇丰银行理财经理，他或她的职责非常重要，在客户的财务规划和投资决策过程中发挥着关键作用。
汇丰银行理财经理的职责主要包括以下几个方面：一、客户关系管理作为一名理财经理，客户关系管理是非常重要的一项工作。
这包括如何与潜在和现有客户建立关系，以及如何保持长期的联系和互动等。
通过建立良好的客户关系，理财经理可以更好地了解并满足客户的需求，并提供更好的服务。
二、投资建议汇丰银行理财经理需要对客户的投资需求进行评估，并提供个性化的投资建议，帮助客户实现财富增长。
理财经理应该具备出色的金融知识和投资经验，以便能够在众多的投资产品中，为客户提供最优的方案。
在为客户建议投资时，必须根据客户的个人需求、风险承受能力和期望收益等因素进行全面综合分析。
三、产品销售和营销理财经理需要推广和销售各种投资和理财产品，并明确和讲解各种产品特点、风险和优点。
为了更好地满足客户的需求，理财经理还需要不断了解最新的金融和投资产品，以便更好地为客户提供合适的理财方案。
四、风险管理汇丰银行理财经理需要监控客户的投资组合，并根据市场情况动态调整投资组合。
同时，理财经理还需要积极管理客户的风险，以确保客户投资的安全性和保值性。
五、团队协作理财经理通常是一个团队的一部分，他们需要积极协作，相互支持和督促。
团队成员之间需要互相沟通和分享信息，以确保整个团队都能够为客户提供最优质的服务。
总结：作为汇丰银行的理财经理，他或她需要具备全面的金融知识和经验，以便能够为客户提供专业的投资建议。
不仅如此，还需要有优秀的沟通、协调和团队管理能力，以便更好地贡献于团队和客户的利益。
汇丰金融服务专员工作内容
汇丰金融服务专员工作内容一、引言汇丰金融服务专员是汇丰银行的核心岗位之一，他们在日常工作中承担着重要的责任，为客户提供全面的金融服务。
本文将详细介绍汇丰金融服务专员的工作内容，以便更好地了解这一职位的职责和要求。
二、客户咨询与解答作为汇丰金融服务专员，他们的首要任务是与客户进行沟通，并解答他们的金融相关问题。
无论是个人客户还是企业客户，他们都需要提供准确、及时的咨询服务。
这包括了解客户需求、解释金融产品和服务、提供投资建议等。
专员需要具备良好的沟通能力和专业知识，以便能够满足客户的需求。
三、金融产品销售除了咨询服务，汇丰金融服务专员还负责销售金融产品。
他们需要了解各种金融产品的特点和优势，并向客户推荐适合他们的产品。
这可能涉及到存款账户、贷款、信用卡、保险等多个方面。
专员需要通过与客户的深入交流，了解他们的需求和风险承受能力，以便能够提供最合适的产品选择。
四、客户关系管理汇丰金融服务专员还需要负责客户关系的管理。
他们需要与客户建立良好的合作关系，并定期与客户进行沟通和回访。
这有助于了解客户的满意度和需求变化，并及时解决客户的问题和困扰。
专员还需要与其他部门合作，确保客户的需求得到及时满足，并提供优质的客户服务。
五、风险管理与合规监控作为金融服务专员，风险管理和合规监控是其工作中不可或缺的一部分。
他们需要了解并遵守相关的法律法规和内部规定，确保业务操作的合规性。
专员还需要识别和评估潜在的风险，并采取相应的措施进行风险管理。
这包括对客户的身份和交易进行核实，以及监控可疑交易和洗钱行为。
六、市场调研与竞争分析为了更好地满足客户需求，汇丰金融服务专员需要进行市场调研和竞争分析。
他们需要了解市场上的金融产品和服务趋势，以及竞争对手的优势和劣势。
这有助于专员制定更有效的销售策略，并提供更具竞争力的金融产品和服务。
七、持续学习与发展金融行业发展迅速，汇丰金融服务专员需要不断学习和发展自己的专业知识和技能。
他们需要参加培训课程和研讨会，了解最新的金融产品和市场动态。
客户关系管理案例
案例1：汇丰银行如何定义其最佳客户公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。
其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。
汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
改进汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。
有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。
这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？客户关系管理在这篇文章中，我想将客户关系管理应用于汇丰案例中,以改进其客户关系。
CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。
第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。
第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。
客户金字塔客户金字塔有不同的模式· 标准客户金字塔· 边际收益总额客户金字塔· 交叉销售客户金字塔· 资本货物客户金字塔· 客户金字塔（生命周期价值LV象限）汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。
银行客户关系管理问题分析及对策建议
银行客户关系管理问题分析及对策建议摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。
本文从商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析商业银行实施客户关系管理的现状及存在的问题，并提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。
关键词：客户关系管理对策客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一，只有科学合理的运用客户资源，才能够实现农业银行战略目标的最终实现。
通过做好银行客户关系管理，能够更加深入的挖掘客户潜在价值，能够充分的利用客户资源的优势，促进银行综合改革步伐，推动银行战略目标的实现，使其核心竞争力得到持续的提升，最终保证银行的可持续发展。
但目前商业银行实施客户关系管理的现状不乐观。
本文针对客户关系管理的意义以及当前认识上的偏差做简要分析。
一、客户关系管理的必要性客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。
金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。
（一）农业银行面临城市业银行和其他国有银行的全面竞争其他国有银行主要优势是转型较早、金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，加上历史原因，各银行分工的差异，致使农行拥有较多低增加值客户，占用了大量的资源。
近些年来，城市商业银行逐渐发展起来，利用其小而灵活的优势，使大银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化。
（二）农业银行进行战略性发展的需要了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。
因此，农行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。
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题目：汇丰银行客户关系管理分析
院系:机械工程学院
专业:机械工程及自动化
学号：1040１１2307
**:***
案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行,其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明;另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Ｃorporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Rｅtaｉl Ｂankｉng），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等.汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务,是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务.无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行,客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源（即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求,努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务.
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点,开发出适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。
为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。
由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。
因此,汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心(Day & Night Bankiｎg centeｒs),客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。
同时也建立起了电话及e-bａnｋｉｎg银行业务,方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。
现在,人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多.他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
他们更喜欢银行可以提供一步
到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。
而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。
根据“二八法则”,对于银行业来说，80%的利润来自20％顾客。
当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。
而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。
CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验"。
那么,区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案,满足不同的财务需求,就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一,同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝.根据客户的利润贡献，汇丰银行可以把它的客户分为以下七类：第一类是高忠诚度，高价值客户。
他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务;他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们为汇丰带来大量的现金流;他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。
第二类是高忠诚度,低价值客户。
他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人,乐意提供反馈信息；但是，他们仅和汇丰银行做小笔交易,他们创造的收入不尽人意。
第三类是低忠诚度，高价值客户.他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；但是，他们为汇丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本.
第四类是低忠诚度，低价值客户。
他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性,不愿意提供反馈信息;并且，他们仅和汇丰银行做小笔交易,他们创造的收入不尽人意。
第五类是潜在型客户。
他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。
或者，他们是汇丰银行贷款者的担保人,但自己们又在汇丰开设账户。
第六类是非活跃型客户。
他们在汇丰银行开设有账户,但是很少办理业务或进行交易活动。
第七类是可疑型客户。
他们从不在汇丰银行开设账户。
分析：
对汇丰银行来说,要想赢利，主要任务在于识别并保留高忠诚度高价值客户.这就需要对对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析,从而识别出这部分客户,并且为这部分客户度身订制不同的理财方案。
通过引入CRM,对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，汇丰可以识别出其VＩＰ客户，他们着重为这些客户提特别的银行服务（称为HＳBＣＰremiｅr）,这些客户享受着由专业的客户关系经理所提供的个性
化的便捷服务——只需一个电话,无论在地球的哪个地方,他们都能得到任何金融服务和帮助.他们拥有个人的客户关系经理或者专门的执行团队,随时准备提供财务解决方案的帮助以满足他们的需求。
现在汇丰可以得到关于客户倾向和习惯的更多信息，以及其主要客户对不同种类产品、服务和投资组合的要求。
在分析了经数据挖掘获得的资料之后，公司就能在必要的地方改进技术、提供职员培训、创造新的产品以满足客户的需求。
同时,汇丰银行通过五种渠道，为其顾客提供便捷和灵活多样的服务——网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行.通过ATＭ机和自助服务银行中心，提供较简便的银行业务，如存取款业务;通过在线银行可以为客户提供一些列银行业务的实时服务，进行实时投资订单的确定；通过电话银行业务客户获取银行投资服务，确定投资订单等等。
在经融界,银行之间的竞争可谓是非常的大。
我国为了大力发展经济，实施了对外开放。
各大外资银行获得了在中国境内各地区开展业务的权利并凭借其雄厚的资金实力、丰富的国际业务经验及多年的客户关系管理经验,迅速取代了国内银行的规模优势。
并且随着网上银行的快速发展和银行业务电子化的进程，使得营业网点的优势逐渐淡化，中国银行业面临更为激烈的竞争。
因此,加强我国银行的客户关系管理成为其重新获取竞争力的关键所在。
因为汇丰银行重视客户关系管理，实施了客户分级制，使更多、更重要的客户满意，使大量客户对其信任并忠诚,所以汇丰成功地把握了这一千载难逢的机会，迎来了蓬勃发展的新阶段.。