《民航服务礼仪》(A卷)

《民航服务礼仪》（A卷）

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学生姓名分数

一、填空题（每空1分共20分）

1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。

2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。

3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。

5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。

6、打开或关闭行李架时，用操作。

7、地面服务以和两大类服务为主。

8、要客是根据旅客、或进行划定的。

9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。

10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。

二、单选题（每题2分共20分）

1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。

A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视

2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。

A 施30度鞠躬礼

B 不需鞠躬施礼

C 施15度鞠躬礼

D 施45度鞠躬礼

3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。

A一对时尚耳针 B悬挂式耳针

C一对黄豆大耳针 D彩色耳针

4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式

Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式

5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

A 1.5米

B 10米

C 3米以外

D 5米

6、客舱巡视要求微笑

A. 一度

B. 二度

C. 三度

D. 无微笑

7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟

B 3~5分钟

C 1~2分钟

D 不需要提前

8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。

A 30°

B 45°

C 60°

D 90°

9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4

B 1/2

C 1/3

D 3/4

10、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人。

A 右手方

B 左手方

C 胸前

D 随意

三、多选题（每题2分共20分）

1、对旅客道欢迎语时要注意（）

A 不离“欢迎”之意

B 欢迎词前加称谓

C 使用欢迎语时施以见面礼

D 目光可以不注视客人

2、“握手礼”原则（）

A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞

C 尊者决定是否握手

D 乘务员不主动向乘客伸手

3、开准备会的行为礼仪有（）

Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放

Ｂ．小背包统一摆在自己腿上

Ｃ．帽子必须戴在头上

Ｄ．登机证必须挂在胸前

4、乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）礼仪元素组成。

A 仪表与仪态 B. 目光与微笑

C. 称谓与问候

D. 鞠躬致意

5、民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）

A一枚戒指 B一块走时精确的职业手表

C一对黄豆大的耳钉 D脚链

6、女乘务员客舱的基本走姿：（）

Ａ．一度微笑

Ｂ．轻稳迈步

Ｃ．双手交叉握于腹前

Ｄ．不能跑步

7、在办理值机手续时，值机服务员要主动询问乘客（）。

A 姓名

B 航班号

C 有否托运行李

D 座位要求

8、冬天要客服务员在室外迎送要客时，可以佩戴 ( )。

A 围巾

B 大衣

C 口罩

D 手套

9、一类VIP包括哪些（）

A 北京市市长

B 最高法院院长

C国家主席 D 外国元首

10、训练“三手位”要点（）

A 左手放于身后腰部

B 右手抬起大臂与小臂向上成60度

C 手腕与肩在同一条直线上

D 提示语言“请您从这边下楼梯”

四、判断题（每题2分共20分对√错×）

( )1、上机组车后不用向机长和机组成员打招呼，问候对方。

( )2、男士在正式场合需要系领带，最好选择品质高，面料好类似于真丝质地。

（）3、候机楼待机期间不可以与乘客混坐，闲逛、打闹、补妆等。

（）4、上步行梯时，以一路纵队靠左站立留出右侧通道方便快速通过的乘客。

（）5、男乘务员“垂臂式”站姿，双脚要分开与肩同宽。

（）6 、问询服务员在柜台内为旅客指引时手臂的高度必须要高出柜台平面。

（）7、值机员必须在30秒至1分钟内办理完一个乘客的乘机手续。

（）8、展开门帘时身体45度面对门帘站立，解扣，双手将门帘展开。（）9、冲咖啡粉需要100摄氏度的水，九分满为宜。

（）10、要客使用的茶杯必须是使用透明玻璃杯。

五、简答题（每题4分，共20分）

1、简述女士佩戴丝巾5种系法及男士2种领带打法的名称。

2、简述候机楼基本走姿礼仪。

3、简述客舱巡视走姿的要点。

4、简述要客服务的迎宾时的问候礼仪，并写出相关例句。

5、国内旅客的航空旅行程序为？