客户管理PPt
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
核心客户管理ppt课件
3
核心客户特点
• １销售额 • ２企业与客户之间存在一定的依赖关系 • ３有稳定的合作关系 • ４客户具有很强的谈判能力、讨价还价能
力 • ５客户的发展符合公司未来的发展目标，
将会形成战略联盟关系
4
核心客户管理内容 • 一、基础资料 • 二、核心客户特征 • 三、业务内容和业绩状况 • 四、交易现状 • 五、满意程度
5
实施重点客户管理的步骤
• 第一、是建立一套考评指标体系对公司的客户作 出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。
• 第二、收集信息，要对客户进行全面的分析。 • 结合客户的战略和企业的实际情况，企业的组织
结构和管理体系 • 客户历年的经营业绩和发展方向等各种客户的情
报 • 对客户进行SWOT分析 • 找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，
提升重点客户管理水平。
6
实施重点客户管理的步骤
• 第三、分析你的竞争对手。 • 第四、分析你自己公司的状况。 • 第五、制定客户管理战略。 • 第六、时刻对客户管理工作进行创新，保
持紧密的合作关系。防止客户关系的变更。 •
7
核心客户沟通
• 一、电话沟通 • 二、信函沟通 • 三、演示沟通 • 四、会谈 • 五、参与核心客户的购买决策 • 六、建立核心客户组织
核心客户管理
1
核心客户 • 对企业来说，何为核心客户？ • 对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客
户。
2
八二开规则
• 意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的 帕雷托定理，也称“八二开规则”
• 80%的结果都是因为另外20%的起因。将 它应用到客户管理中表明，公司80%的销 售收入来自于仅占总数20%的客户，公司 80%的利润来自于仅占总数20%的客户
核心客户特点
• １销售额 • ２企业与客户之间存在一定的依赖关系 • ３有稳定的合作关系 • ４客户具有很强的谈判能力、讨价还价能
力 • ５客户的发展符合公司未来的发展目标，
将会形成战略联盟关系
4
核心客户管理内容 • 一、基础资料 • 二、核心客户特征 • 三、业务内容和业绩状况 • 四、交易现状 • 五、满意程度
5
实施重点客户管理的步骤
• 第一、是建立一套考评指标体系对公司的客户作 出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。
• 第二、收集信息，要对客户进行全面的分析。 • 结合客户的战略和企业的实际情况，企业的组织
结构和管理体系 • 客户历年的经营业绩和发展方向等各种客户的情
报 • 对客户进行SWOT分析 • 找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，
提升重点客户管理水平。
6
实施重点客户管理的步骤
• 第三、分析你的竞争对手。 • 第四、分析你自己公司的状况。 • 第五、制定客户管理战略。 • 第六、时刻对客户管理工作进行创新，保
持紧密的合作关系。防止客户关系的变更。 •
7
核心客户沟通
• 一、电话沟通 • 二、信函沟通 • 三、演示沟通 • 四、会谈 • 五、参与核心客户的购买决策 • 六、建立核心客户组织
核心客户管理
1
核心客户 • 对企业来说，何为核心客户？ • 对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客
户。
2
八二开规则
• 意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的 帕雷托定理，也称“八二开规则”
• 80%的结果都是因为另外20%的起因。将 它应用到客户管理中表明，公司80%的销 售收入来自于仅占总数20%的客户，公司 80%的利润来自于仅占总数20%的客户
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
核心客户管理教材(PPT 28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
房地产E 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
客户激励管理
客户管理的三个方面：激励、控制、 客户管理的三个方面：激励、控制、评价
激励：1、物质激励：
2、权限激励： 3、一体化激励：
控制：1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价：1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源：家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源：广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源：大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源：产品体验、以往经验 经验来源 定论：商业来源起到告知作用，个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
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客户管理PPt
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2020/11/17
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v 世界上最快乐的事情是什么？
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张艺谋：
v 世界上最快乐的事情是赚钱！
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v 吹的牛比拉登还大， v 喝的酒比李白还多， v 干的比驴不累， v 起的比鸡还早， v 睡的比小姐还晚。
第一讲 客户管理
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第一节 客户管理管什么？
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讨论：
v 客户管理究竟管什么？
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v 压货、回款
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先回答两个问题：
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1、决定营销成败的关键因素
v 资源
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客户管理PPt
目标是：
v 把客户的钱变成我们的流动资金； v 把客户的库房变成我们的仓库； v 把客户的网络变成我们的网络； v 把客户的人变成我们的人。 v 总之，把客户变成我们的分公司、办事处。
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客户管理的几个层次：
v 替客户做 v 带客户做 v 教客户做 v 让客户做
忠告业务员：
v 业务员的责任不是把产品卖给客户，而是帮 助客户利用你的产品赚钱。
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1、影响客户利润的因素
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案例：某品牌业务员分析客户获利因 素
v 分析客户获利因素
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v 客户利润＝经营利润＋费用支持－费用支出
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（４）利益激励
v 案例： v 某企业新产品上市，针对客户的业务员制定
了一个激励计划
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案例：
v 某企业把客户的销售人员吸引为公司工会会 员，和公司员工一样，可以有评选为公司劳 模的资格，年终享受和员工一样的福利。PPT档演模板客户管理PPt
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费用支出：
客户管理PPt
销售人员要考虑的问题：
v 影响客户利润的因素有哪些？ v 如何保证客户的经营利润？ v 如何给客户争取费用支持？ v 如何帮助客户省钱？
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案例：某区域经理
v 充分利用公司的政策帮助客户赚钱 v 帮助客户解决如窜货、乱价、滞销、不良库存等市场问题 v 争取公司政策支持 v 向客户输出配送、库存管理技巧。如为了节省费用，保证
v 给客户留下的利润空间高，调动了客户推广 的积极性。
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二、如何做好客户利益管理
v 帮客户赚钱
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v 一位业务员说：我只管卖货，客户赚不赚钱 和我有什么关系？
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v 让客户赚钱是最好的管理客户方法
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案例：向客户出售“成功”
v 某企业提出的口号：向客户出售“成功”。
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案例：立邦公司对销售人员考核
v 销量指标 v 长期的以“客户成长速度与质量”为内容的
评价项
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案例：
v 某位销售经理在开发客户时带着《60天市场 启动方案》和《客户盈利计划实操方案》拜 访客户
旺季时的运力，让客户与固定车队合作，对送货路线进行 合理规划，统一配载 v 教会客户建立每月固定盘库制度，做到账、货、卡三者统 一；如何进行品类摆放，做到先进先出；如何及时清点仓 库杂物、废物和破损物，腾出更多的仓储空间 v 帮助客户做财务管理。如派员跟进公司客服，核算销售明 细，及时追踪销售政策、返利兑现入账情况，避免人为造 成的客户资金沉淀；区别对待现金投入跟银行承兑、三方 承兑关系，帮助客户合理赚取利息收入；提醒客户跟零售 终端、合作伙伴及时对账、及时清算，避免赊销风险，帮 助客户打造健康现金流，等
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做营销就是：
v 用好企业资源 v 整合市场资源 v 创造新的资源
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2、管理客户的目的是什么？
v 最大化地利用客户的资源促进产品销售
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忠告：
v 要善于借别人的资源促自己产品的销售 v 借鸡下蛋、借船出海
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（5）提供发展机会
v 总结经验，内部推广，刊登在厂家的内部刊 物上，并把刊物寄给代理商
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（6）榜样力量
v 人格魅力 v 专家形象
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（7）在客户业务员中开展竞赛活动
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讨论：
v 制定管理客户业务员的行动方案！
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经营利润包括：
v 淡季打款补息 v 提货奖励 v 月返 v 季返 v 年返 v 年终奖励 v 加价利润 v…
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v 仓储补贴 v 运输补贴 v 场地费 v 促销赠品 v 报广支持 v ……
费用支持：
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v 仓偖费 v 运输费 v 工资 v 办公费 v 税金 v 招待费 v ……
度利润目标，然后围绕这些目标制定营销策略。 v 在分析销售目标是否完成时，也分析客户的利润目标是否完
成。企业和营销人员应该把客户经销产品亏损视为耻辱
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2、利益管理的技巧
v （１）算账： v 算利润 v 利润率 v 费用比 v 资金周转速度 v （２）预算： v （３）生意回顾
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三、管客户的物品
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三个“必到”：
v 店铺必到 v 仓库必到 v 终端必到
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主要：库房管理
v 客户库存中藏着的生意经
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v 进销存管理 v 库存管理 v 安全库存 v 先进先出 v 宣传品、赠品和促销道具管理
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讨论：
v 客户拥有什么资源？
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客户资源包括：
v 硬资源 v 软资源 v 第三方资源
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一、管客户的人
v 让客户的员工大力支持我们产品的销售
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案例：
v 某企业新产品上市
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二、管客户的资金
v 要让客户把钱都用于推广我们的产品，而不是竞品 v 承当合理市场推广促销费用 v 客户应收账款管理 v 指导客户确保资金安全
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方法：
v （１）专营、专销 v （２）压货 v （３）进货奖励 v （４）让客户拿出资源做促销 v （５）管理应收账款，包括两个方面： ——严格管理客户的应收账款 ——协助客户回收下游客户货款
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销售人员的任务：卖不同
v 同样的产品，以不同的方法，卖得更多更快 更赚钱！
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问题：
v 一个成本为一元钱的茶杯如何卖？
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一个茶杯的七种卖法：
v 卖“方便”： v 卖一个能方便你喝水的茶杯，可以卖到2元钱; v 卖“流行”： v 卖一个流行式样的茶杯，可以卖到3、4元钱； v 卖“包装”： v 卖一个包装精美的茶杯，可以卖到5、6元钱； v 卖“品牌”： v 卖一个著名品牌的茶杯，可以卖到7、8元钱；
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笑话：
v 一个出版商手头积压了一批书卖不出去，情急之下， 想了一个点子：给总统送去一本，并频频联系征求意 见。忙得不可开交的总统就随便回了一句：“这书不 错！”出版商如获至宝。立即大做宣传：“现有总统 喜爱的书出售。”还把总统说的“这书不错！”四个 字印在封面上。书被抢购一空。
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1、争取关键人物的支持
v 业务经理
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2、重点管理客户业务员
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讨论：
v 为什么要管客户的业务员？ v 如何管理客户业务员？
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（１）让老板重视
v 案例： v 味聚特公司销售经理崔总
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v 老板重视的产品，他的业务员才会主推 ——经常与客户沟通，煽动老板的心 ——要求老板向其员工下达命令主推
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（２）培训
v 产品知识培训 v 企业文化培训 v 销售技巧培训
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（３）感情沟通
v 尊重 v 拜访 v 征求意见 v 礼品 v 赞美
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2、客情关系
v 向客户提供人性化和个性化服务 v 菲利普•科特勒说：“除了满足大客户以外，
企业还要取悦他们。”
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3、增值服务
v 向客户提供有价值的、并且是不能通过其它 来源得到的利益
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张艺谋：
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v 吹的牛比拉登还大， v 喝的酒比李白还多， v 干的比驴不累， v 起的比鸡还早， v 睡的比小姐还晚。
第一讲 客户管理
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第一节 客户管理管什么？
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讨论：
v 客户管理究竟管什么？
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v 压货、回款
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先回答两个问题：
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1、决定营销成败的关键因素
v 资源
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目标是：
v 把客户的钱变成我们的流动资金； v 把客户的库房变成我们的仓库； v 把客户的网络变成我们的网络； v 把客户的人变成我们的人。 v 总之，把客户变成我们的分公司、办事处。
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客户管理的几个层次：
v 替客户做 v 带客户做 v 教客户做 v 让客户做
忠告业务员：
v 业务员的责任不是把产品卖给客户，而是帮 助客户利用你的产品赚钱。
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1、影响客户利润的因素
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案例：某品牌业务员分析客户获利因 素
v 分析客户获利因素
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（４）利益激励
v 案例： v 某企业新产品上市，针对客户的业务员制定
了一个激励计划
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案例：
v 某企业把客户的销售人员吸引为公司工会会 员，和公司员工一样，可以有评选为公司劳 模的资格，年终享受和员工一样的福利。PPT档演模板客户管理PPt
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费用支出：
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案例：某区域经理
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二、如何做好客户利益管理
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案例：向客户出售“成功”
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案例：立邦公司对销售人员考核
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2、管理客户的目的是什么？
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忠告：
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（6）榜样力量
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（7）在客户业务员中开展竞赛活动
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讨论：
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经营利润包括：
v 淡季打款补息 v 提货奖励 v 月返 v 季返 v 年返 v 年终奖励 v 加价利润 v…
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度利润目标，然后围绕这些目标制定营销策略。 v 在分析销售目标是否完成时，也分析客户的利润目标是否完
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三个“必到”：
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一、管客户的人
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案例：
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二、管客户的资金
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方法：
v （１）专营、专销 v （２）压货 v （３）进货奖励 v （４）让客户拿出资源做促销 v （５）管理应收账款，包括两个方面： ——严格管理客户的应收账款 ——协助客户回收下游客户货款
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v 一个成本为一元钱的茶杯如何卖？
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一个茶杯的七种卖法：
v 卖“方便”： v 卖一个能方便你喝水的茶杯，可以卖到2元钱; v 卖“流行”： v 卖一个流行式样的茶杯，可以卖到3、4元钱； v 卖“包装”： v 卖一个包装精美的茶杯，可以卖到5、6元钱； v 卖“品牌”： v 卖一个著名品牌的茶杯，可以卖到7、8元钱；
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笑话：
v 一个出版商手头积压了一批书卖不出去，情急之下， 想了一个点子：给总统送去一本，并频频联系征求意 见。忙得不可开交的总统就随便回了一句：“这书不 错！”出版商如获至宝。立即大做宣传：“现有总统 喜爱的书出售。”还把总统说的“这书不错！”四个 字印在封面上。书被抢购一空。
客户管理PPt
1、争取关键人物的支持
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2、重点管理客户业务员
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讨论：
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（１）让老板重视
v 案例： v 味聚特公司销售经理崔总
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v 老板重视的产品，他的业务员才会主推 ——经常与客户沟通，煽动老板的心 ——要求老板向其员工下达命令主推
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（２）培训
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（３）感情沟通
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2、客情关系
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企业还要取悦他们。”
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