968180客服规范用语
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语第一篇：呼叫中心标准服务用语呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
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“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
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2
问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气， 微笑着表达自己的问候
结束语
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解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时： 您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即 与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
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应答用语 查询用语 解答用语 抱怨、投诉
结束语
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结束语
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
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问候语
（4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
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“请问您记录好了吗？”
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客服中心规范服务用语一、开头语及问候语1、问候语：客服代表：“您好，有什么可以帮您！”2、客户问候：客户：“先生/小姐，您好。
”客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”3、当已经了解了客户的姓名时，用客户的姓加“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：客服代表：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您？”4、遇到无声电话时：报台语后稍停两秒如无声客服代表：“您好，您的电话已接通，请讲话。
”稍停两秒，对方无反映，客服代表：“对不起，听不到您的声音，欢迎您再次拨打过来，再见！”再稍停两秒，挂机。
5、结束语：（根据具体情况灵活运用）客服代表：“请问您还有其他事情需要帮助吗？”客户：“没有了。
”客服代表：“好的，再见。
”客服代表：“感谢您的来电，祝您愉快，再见。
”客服代表：“祝您愉快，再见。
”客服代表：“谢谢您的咨询，再见！”客服代表：“不客气，再见！”二、投诉及抱怨1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“请您先别生气，说说事情的经过好吗？看看我能否帮您解决。
”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理。
客服代表：“先生/女士，您现在的情绪太激动了，不利于解决问题，您看这样可以吗？”稍停，“请您留下联系方式，稍后我们主动给您回复？”之后填单报告现场业务主管。
3、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”4、当受理用户投诉时：客服代表：“好的，您请讲。
”客服代表做好记录客服代表：“您反映的情况很重要，请允许我们查询原因后再给您答复好吗？您的投诉内容是***您还有其它要补充的吗？”客户：“没有了。
”客服代表：“对不起，我们的问题给您添麻烦了，我们将在最短的时间内给您答复，谢谢您的合作，再见！”5、用户要求赔偿：客服代表：“您的要求我会认真记录下来，转给公司相关部门，再给您回复。
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
968180客服规范用语
968180客服规范用语968180客服热线规范用语1、A开场白（首问语）：客户电话进入1）问候语“早上好、下午好、晚上好”，请问您需要什么帮助？2）如遇特殊假日，如元旦及传统新年时问候应及时做出调整，节假期间：（如：新年好！）请问您需要什么帮助？3）来电的客户恰好是老客户，可以用像老朋友似的问候语：XX 先生/女士，很高兴能再次为您服务。
（较少）2、电话接通后客户无声音1）开场白后，客户如没有回应，微笑重复：您好！很高兴为您服务！2）间隔3秒左右，继续提示客户：您好！您的电话已接通。
请问您需要什么帮助？3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：对不起！听不到您的声音，请您换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！3、客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，可以微笑着提醒客户：对不起！听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗？2）如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：对不起！无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，感谢您的来电，再见！停顿2秒，然后挂机。
4、客户提出你声音太小时1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户是否能够听清：请问您现在可以听清了吗？2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：对不起，XX先生/女士，我的音量已经调到最大了。
麻烦您可以换一部电话/换个地方后再拨好吗？5、没听清客户讲话时1）如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：对不起！请问您是说……，对吗？2）如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：对不起！麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？谢谢！6、客户不理解你的话语时1）要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，你应改用通俗易懂的语言作解释：对不起！我刚没有解释清楚，请允许我再跟您说一遍好吗？2）如果客户对某个专业术语不理解，你应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：XX指的就是……3）如果客户对你讲的话产生错误的理解时，你应当委婉地纠正客户：对不起！我刚没有解释清楚，请允许我再跟您说一遍好吗？7、当客户电话被错误接入对不起，刚才接您电话的同事可能没能充分理解您的意思，您咨询的问题请致电×××部门电话进行咨询。
961890热线话务员文明用语
保定市961890热线话务员文明用语一、服务用语（一）用语要求：1、声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、避免说话断断续续。
（二）常用服务用语：您好；请讲；再见；对不起；谢谢；请稍等；请多提宝贵意见；谢谢您的合作；欢迎再次拨打热线；请问您需要什么帮助；对不起，请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让求助人体验到尊重和亲切感。
二、服务忌语在接听电话过程中凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任语言的，都属于服务忌语，一律不得使用。
（一）对求助人直呼：喂、嘿、哎（二）在接电话时使用：“说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！”（三）责问、训斥或反问求助人：1、怎样？什么怎么样？什么？为什么？说什么？你说什么？2、你到底在说什么？你到底想怎么样？3、你不是要查什么吗？你到底想查什么啊？你到底要不要查？4、你到底要不要听我说？你听不听我说？5、你问我，我问谁啊？我态度怎么了？6、你怎么连这个也不懂啊？7、你不是已经说过了吗？8、我不是告诉你了，怎么还不明白啊？9、你大点声，我听不见！（四）态度傲慢、厌烦：1、不行就是不行，这是规定。
2、我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3、你问我，我也不知道啊？4、对不起没法查，我也没办法。
5、你到底想怎么样？6、请你先搞清楚。
7、你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！（五）推诿求助人：1、我不清楚，我不知道，你找XX部门问吧。
2、这件不是我办的，我不知道，不清楚。
3、我们热线（或XX部门）就是这么规定的。
4、这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
客服的专业术语
一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
客服中心用语规范1
客服中心用语规范1客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。
（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。
（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。
（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。
二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。
（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。
三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。
2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。
不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
“请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XX，促销产品有XXX等”周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政EMS可到达区域范围配送并收取相应的资费（次日交寄EMS，具体以EMS到货为准）。
“很高兴为您服务，再见！”2、受理业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下。
”“您订购的产品是XXX，产品编号是XXX，数量是X，产品单价是XXX，合计金额为XXX”“您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及联系电话。
”“好的，我们会尽快发货，请问您还需要其他方面的服务吗？”“不用谢，再见！“3、客户投诉及建议“您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说客服中心岗位要求一、订单维护1、订单处理流程①正常的订单管理：按支付方式又细分为会员卡支付订单、货到付款订单、支付宝订单、混合支付订单。
会员卡支付订单：状态为“用户已付款”正常订单。
货到付款：目前有网上订购、电话订购、支付余款三种服务方式。
网上订购是用户在网上下单并选择货到付款支付的服务方式，该订单96185必须电话联系用户并确认好之后告知订单处理人员，视为有效；电话订购目前为用户拨打96185客服电话并口头下单的服务方式。
96185应确认好订单详情并在后台用96185专用用户名下单，填写西邮寄订单信息登记表，交与订单处理人员，视为有效；支付余款是用户选择了非现金的支付方式，且货款没有付清，采取上门收余款的服务方式。
客服代表服务用语规范
客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气和蔼，态度自然诚心，表现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、动听，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相般配，比客户的语速稍慢一点；腔调：自然、清楚、轻柔、多用升调。
二、客服代表行为规范客服代表供给一般话服务，除用户提出方言服务需求；1、接电话过程中一直要浅笑服务，并保持优秀的服务态度；2、话音清楚、精神饱满、自然诚心、语速适中；3、耐心、仔细、诚心地对待用户，不推委用户；4、禁止讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、禁止泄露用户资料及私自改正用户资料；6、擅长指引用户，做到合时介绍；7、较强的解决问题的能力，能够详尽、正确及快速地办理用户的咨询或投诉。
8、客服代表十字用语规范：您好、请、感谢、对不起、再会三、服务用语规范( 一) 开场白1、“您好，健康 725，很快乐为您服务！”2、元旦及传统新年时期：“新年好，健康725，很快乐为您服务！”3、五一及国庆长假时期：“节日好，健康725，很快乐为您服务！”（二）对于用户的称呼“请问怎么称号您？”（合用于业务咨询及受理、投诉办理等）当得悉用户姓氏后需贯串使用姓氏称号，如：“张先生/ 李女士”（三）电话接通，对方无人接听。
“您好！请讲！”（浅笑重复两遍，中间应停留两秒）假如仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/ 请换部电话再拨，感谢您的来电，再会！”，而后停留 2秒后挂机。
（四）用户声音太小、信号不好或四周环境太吵，听不清楚。
假如电话机的音量已经是最大，仍旧听不清时，可浅笑着提示用户：“很对不起，听不清您的声音，请您高声点好吗？”仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很对不起！仍是没法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再会！”（停留2秒后挂机）（五）用户提出话务员声音太小1、能够将话筒凑近嘴边，并略微提升音量，确认用户能够听清了：“请问此刻能听清吗？”2、假如声音已经足够大，用户仍没法听清时：“很对不起，我的音量已经调到最大。
客户服务中心规范用语-公文写作
客户服务中心规范用语一.开头语及其问侯1、问侯：“你好，热烈欢迎拨通xx顾客服务热线电话，在线客服意味着yyy很高兴为你服务,我想问一下有什么可以协助您！”不能说：“喂，说话呀！”2、顾客问好顾客意味着：“小妹（老先生），你好。
”时，顾客意味着应文明礼貌回复：“你好，我想问一下有什么可以协助您？”不能说：“喂，讲吧！”2、当早已了解了顾客的名字的情况下，顾客意味着应在下列的语音通话全过程中，用顾客的姓再加上“老先生/小妹”维持文明礼貌回复叫法：“某老先生/小妹，我想问一下有什么可以协助您？”不能视而不见，忽视顾客的名字3、碰到无音电話时：顾客意味着：“你好！我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒或是无音，“你好，我想问一下有什么可以协助您？”稍停5秒，另一方无体现，则说：“抱歉，您的电話没声音，请您换一部电話再度打来，好么？再见了！”再稍停5秒，放置挂机。
不能说：“喂，说话呀！再不吭声我也挂掉啊！”二.没法听清4、（因客户应用免提通话而）没法听清晰时：顾客意味着：“抱歉，您的响声很小，请您拿出麦克风讲话好么？”不能说：“喂，高声一点儿！”5、碰到顾客音小听不清楚时：顾客意味着维持自身的声音不会改变的状况下：“抱歉！请您高声一点，好么？”若仍听不清楚，顾客意味着：“抱歉！您的电话声音很小，请您换一部电話挂来，好么？”，随后过5秒放置挂机。
不能立即放置挂机6、碰到电話杂声很大听不清楚时：顾客意味着：“抱歉，您的电話杂声很大，听不见，请您换一部电話再度打来好么？再见了！”稍停5秒，放置挂机。
不能立即放置挂机7、碰到顾客讲家乡话顾客意味着却听不明白时：顾客意味着：“抱歉，请您说好普通话，好么？感谢！”当顾客再次讲家乡话，不说好普通话时，顾客意味着：“抱歉，请您找一个能够说好普通话的人来，好么？感谢！”。
不能立即放置挂机8、碰到顾客讲家乡话，顾客能听得懂顾客意味着的普通话水平时：顾客意味着应当在听得懂顾客常用家乡话的基本上，持续保持普通话水平的表述。
客服中心受话服务规范用语
**客服中心受话服务规范用语一、电话呼入服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。
（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。
（三）、基本规范服务用语1、接通用户电话时应先说问候语：您好，**客服中心！请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3、如果用户没有问题可说：感谢您致电，再见！4、请求对方提供号码：请您提供特服号码、注册号码、手机号码等：（可重复）5、对方报完号码时：我帮您重复一下：您的特服号码、注册号码、手机号码是****** （客服代表应重复一次用户报的号码，避免出现查询错误现象）6、用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请稍等，我帮您查询。
（操作：保持键）7、用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）：对不起，请您稍等,我帮您核实一下。
（注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要及时询问班长，知道正确答案后及时告诉用户，期间要按保持键）8、请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待!您咨询的问题是。
”9、用户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10、不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11、暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长，将外呼回复时：对不起，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语
在客户服务中心，使用规范的用语是非常重要的，它可以提供专业、友好和高效的服务。
以下是一些客户服务中心常用的规范用语：
1. 欢迎词：
- 欢迎来到我们的客户服务中心！
- 您好！欢迎致电我们的客户服务中心。
- 感谢您选择我们的服务。
2. 自我介绍：
- 我是XXX，您的客服专员。
- 我是XXX，很高兴为您提供服务。
- 你好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您？
3. 询问问题：
- 请问有什么可以帮助您的？
- 您遇到了什么问题？
- 请告诉我您的具体需求。
4. 理解客户问题：
- 对不起，让您等待了这么久。
- 我明白您的问题。
- 我能理解您的困惑。
5. 解决问题：
- 我会尽快帮您解决问题。
- 我会为您查找解决方案。
- 我将为您提供帮助和指导。
6. 提供信息：
- 这是您需要的信息。
- 我会给您发送相关资料。
- 请在邮件中查收所需信息。
7. 感谢客户：
- 感谢您的耐心和合作。
- 非常感谢您的选择和支持。
- 感谢您对我们工作的肯定。
8. 结束对话：
- 如果您还有其他问题，请随时与我联系。
- 如果还需要帮助，欢迎与我们联系。
- 再次感谢您的来电。
再见。
注意：以上用语仅供参考，根据不同的行业和公司，可能会有所变化。
在客户服务中心，应根据具体情况和职业道德，尊重客户，用友善、专业的语言为客户提供最佳服务。
客服电话接听的规范用语
客服电话接听的规范用语一开头语以及问候语1、问候语：“您好！请问有什么需要帮助的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。
避免：有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐）。
如此以示对客户的尊重与礼貌。
避免：“这位先生（小姐）。
”，如此无视客户的姓氏3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。
如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）。
”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）。
”，每说几句话就重复称呼。
4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。
呼叫中心电话客服规范用语
电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。
↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。
↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请问您的居住地址！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。
第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。
并迅速开始处理。
应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：1）“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx 女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。
我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。
话务代表应说：2）“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。
客服代表服务用语规范(新)
“对不起，让您久等了！”
12
客户很着急或发脾气时
“您别着急，有什么事，我们帮您解决。”
14
对客户询问表示肯定或否定时
“是”、“好的”、“不是”
15
受理过程中，如需客户等待时
“对不起，我需要……（讲明原委），麻烦您稍等片刻，好吗？”
16
如客户等待时间超过20秒时
“对不起，请再稍等一下”
23
到客户向座席人员表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。”
25
在向客户解释完毕时
“请问我是否将您的问题解释清楚了？”
“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”
26
结束通话前
“请问您还需要其他帮助吗？”。
27
确定将结束通话时
“感谢您的来电，再见”。
“对不起，请您再复述一遍好吗？”
7
遇到客户声音小听不清楚时
“对不起！您能大声点吗？”
8
遇到客户讲方言座席却却听不懂时
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”
9
遇到客户挂错电话时
“这里是铁路客户服务中心，请您查证后再拨。”
10
遇推销电话或骚扰电话时
“如果您不是办理相关业务，我不能为您提供帮助，再见。”
11
“麻烦您记录一下好吗”
“谢谢，请问您现在可以开始记录吗？”
“请您记录……”
21
遇到客户投诉时
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，我们将尽快查实，……小时内给您服务，您看这样可以吗”
22
遇到客户提出建议时
“谢谢您提出的宝贵建议，您的建议对我们很重要，我们将及时反馈给相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
售后客服规范用语总结_商务礼仪
售后客服规范用语总结_商务礼仪一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐(先生)，您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生/小姐保持礼貌回应称呼：某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您？不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！或请其留下联系电话。
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968180客服热线规范用语
1、A开场白（首问语）：客户电话进入
1）问候语“早上好、下午好、晚上好”，请问您需要什么帮助？
2）如遇特殊假日，如元旦及传统新年时问候应及时做出调整，
节假期间：（如：新年好！）请问您需要什么帮助？
3）来电的客户恰好是老客户，可以用像老朋友似的问候语：XX先生/女士，很高兴能再次为您服务。
（较少）
2、电话接通后客户无声音
1）开场白后，客户如没有回应，微笑重复：您好！很高兴为您服务！
2）间隔3秒左右，继续提示客户：您好！您的电话已接通。
请问您需要什么帮助？
3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：对不起！听不到您的声音，请您换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！
3、客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时
1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，可以微笑着提醒客户：对不起！听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗？
2）如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：对不起！无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，感谢您的来电，再见！停顿2秒，然后挂机。
4、客户提出你声音太小时
1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户是否能够听清：请问您现在可以听清了吗？
2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：对不起，XX先生/女士，我的音量已经调到最大了。
麻烦您可以换一部电话/换个地方后再拨好吗？
5、没听清客户讲话时
1）如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：对不起！请问您是说……，对吗？2）如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：对不起！麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？谢谢！
6、客户不理解你的话语时
1）要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，你应改用通俗易懂的语言作解释：对不起！我刚没有解释清楚，请允许我再跟您说一遍好吗？
2）如果客户对某个专业术语不理解，你应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：XX指的就是……
3）如果客户对你讲的话产生错误的理解时，你应当委婉地纠正客户：对不起！我刚没有解释清楚，请允许我再跟您说一遍好吗？
7、当客户电话被错误接入
对不起，刚才接您电话的同事可能没能充分理解您的意思，您咨询的问题请致电×××部门电话进行咨询。
8、讲方言客户来电，客户代表听不懂时
对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！
9、解答过程中客户无任何回应时
在解答过程中，应时刻留意客户的反应。
如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快导致客户的思维跟不上，这时应关切地问客户：XX先生/女士，您还有什么不清楚的地方吗？
10、骚扰电话
如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说：您好，您的电话已接通，请问您需要什么帮助？如对方继续，再停顿3秒后：对不起！您所咨询业务不在我们的服务范围内，直接挂机。
”11、A客户来电咨询的问题无法马上回答，需要通过查询才能解答
请您稍等，正在帮您查询。
对不起！让您久等了
B、客户来电咨询的问题无法马上回答，需向相关部门查询后才能回答
对不起！您的问题我们需要到相关部门进行查询，会耽误您较长时间。
麻烦您留下您的联系电话，查询到结果后会立即与您联系，您看可以吗？
12、当客户咨询尚未推出的服务项目
对不起！目前我们暂时还没有这项服务项目，我现在已经将您的要求记录下来了。
一旦我们推出这项业务，我们会第一时间与您联系，您看可以吗？
13、发现自己回答错误或不完全需要纠正时
1）如果意识到刚才自己提供的解释是错误的，应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：对不起！刚才我的解释有些欠妥，应该是……
2）如果意识到自己提供的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：对不起！刚才的问题请容许我再补充几点，……
14、当客户提出对公司的建议和批评
谢谢您的宝贵建议（批评），我们将及时反馈给公司相关负责人员（或我们会尽快向上级部门反映）再次感谢您对我们工作的关心和支持
15、当客户要求与民政局或其它政府部门领导联系时
（原则是在电话中一定要询问客户有什么问题，请客户了解你可以为他处理；如果客户坚持要找领导，可以向座席班长／主管寻求帮助。
不可告诉客户领导的联系方式或其它讯息）我会竭尽全力协助您解决这个问题的，我会将您所反映的问题反映给我们的上级领导部门16、当客户对服务表扬时
请不必客气，这是我们应该做的/感谢您对我们工作的肯定和支持，如果您以后有其它问题，欢迎随时拔打我们的客服热线968180。
17、遇到来电投诉的客户
对不起！是我们的工作没做到位，给您造成不便能把情况告知给我吗？
18、投诉升级或要求直接与高层对话
（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）对不起！你的心情我能理解。
我会竭尽全力协助您解决这个问题的，虽然目前还无法给您一个满意的答复，但我会将您所反映的问题反映给我们的上级领导部门，请给我一次为您服务的机会好吗？
19、如果客户表示投诉处理时间过长
您的心情我能够理解，为了保证事情能有一个圆满的解决，我们需要转给其他相关部门进行专门处理所以需要一段时间。
不过请你相信，我们一定会尽快帮您解决这个问题的。
20、遇到客户情绪激烈，破口大骂
请您使用文明用语，这样便于我们的沟通。
您能告诉我是怎么回事吗？我立刻为您处理。
21、投诉服务态度、资料错误时
XX先生/小姐，对于您这次不愉快的经历我感到非常抱歉。
我现在帮您查询到的(正确资料）......同时您所反馈的座席人员提供错误信息（或服务态度不好）的情况，我已经记录下来了，我会向相关部门反映，尽快去了解此情况，尽快给您满意的答复，您看这样好吗？22、“xxx有存在的作用吗？什么破公司，让我很不爽”等等类似的问题
XX先生／小姐，非常感谢您一直支持968180，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们还有很多不够完善的地方，给您带来的不便请您谅解，在全体968180工作人员的努力下我们会做得更好，请您相信我们。
23、找某位客服或主管，如此人正在洽谈客户或正在接电话时
您好！请问您贵姓？XX正在忙，现在不方便接听您的电话，能留下您的联系方式吗？他一会忙完给您回过去可以吗？
24、找某位客服或主管，如此人不在公司时
您好！XX出去办事了，如果您方便，可以留下口讯，我可以代为转告。
25、结束语：
感谢您的来电，再见！
26、回复电话时
您好，我是968180客服中心的XXX号客服，关于您**天前向我们咨询的问题，是这样的……，请问您还有问题吗？
27、客户表示目前很忙
对不起！打扰您了。
请问您什么时间有空？我再联系您。
28、回访客户时
您好，XX先生/小姐，我是968180客服中心的XXX号客服，今天打电话给您主要回访一下您对我们服务的满意度，耽误您两分钟的时间您看方便吗？。