XX酒店质检程序与管理制度.doc

XX酒店质检程序与管理制度1 XX酒店质检程序与制度

第一章概述

满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第二章检查体系

酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。

1、值班经理、质检人员、执行总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表执行总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

第三章酒店质检范围及内容

一、酒店的设施、设备及用品

设施、设备包括：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各种物品：例如布草、员工制服、餐具及房间用品等。

二、环境

环境指的是酒店营造出的一种氛围。这种氛围既有有形实物又有无形的服务共同构成。

三、服务

1、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等

2、卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共

区域的环境卫生等。

3、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。

5、服务项目

主要指的是向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。服务项目是随着客人的需求在变化。在考虑成本和客人需求满足的情况下，尽量协调好各部门关系，满足客人的要求。

6、服务效率

是服务质量的重要内容之一；达到并保持与酒店星级相一致的服务效率是保证服务质量的基本要求。

7、部门培训

是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律

包括考勤、用餐等一切涉及酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

四、食品饮料

主要指仓库及营业区内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突；是否变质。

五、安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

第四章责任人

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、扣分值达3分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究联带责任，联带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经执行总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。

第五章质量监督检查依据及工作程序、标准依据国家旅游局关于四星级酒店评定标准及《员工手册》、《安华酒店服务质量(质检)条例》，各部门规章制度、岗位职责、操作程序和服务程序。

质量督导工作的基本程序：

1、分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求。主

要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好、程序、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式，程序，技能技巧等）及环境（含酒店环境

及工作环境）。根据检查内容，做好质检记录。

2、进行案例分析找出产生问题的原因。

3、制定解决问题的措施计划。计划应该明确以下六点：

①为什么制定这项措施；

②解决什么问题，达到什么目的；

③在什么地方采取这一措施；

④由谁或哪个部门（班组）执行；

⑤每项措施开始及完成时间；

⑥执行和完成措施的方式；

4、严格执行计划，执行过程中随时向上一级主管领导汇报执行情况及改善效果；

5、总结经验，实行标准化；好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广；失败的及时修订改正，防止同样的问题再次发生。

6、找出遗留问题，做出下阶段的改正计划方案。

第六章质量监督检查处理规定

酒店实行质量监督检查的主要目的是维护酒店声誉、加强管理、提高服务水平，保证各项工作的正常运行，其工作是对部门和员工工作进行检查和督促整改，分析问题出现原因，避免重复错误。

处罚程序

1.质检部定期或不定期对饭店所有部门的营业场所、办公室、所有员工按照《员工手册》、《安华酒店服务质量(质检)条例》等规范进行检查监督。

2.质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及《安华酒店服务质量(质检)条例》的行为和现象有直接处罚权，每扣1分，即人民币10元，以此类推。

3.一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

4.质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。

5.在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。

6.饭店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执

行。

第七章质量监督检查实施方法

一、由行政办公室、质检部带领，相关部门经理参与，每周五进行一