强化门诊药房管理 提高药学服务水平

强化门诊药房管理提高药学服务水平

目的对门诊药师如何实施药学服务进行探讨。方法调查分析患者对门诊药房服务的满意度影响的因素。结果本次调查中，患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为92%，患者对药师提供的用药咨询服务满意度为94%，患者对等候时间的满意度为94%，对服务流程的满意度93%，其他包括对特需药品短缺占7%，与2011年1～6月改进前比较，患者满意度明显提高，且差异有统计学意义（P < 0.05）。结论通过实施具体的管理改进措施使患者对门诊药房服务的满意度明显提高。

标签：门诊药房；药学服务；满意度；管理

药剂科门诊药房是医院门诊的重要窗口，其主要职责是对处方适宜性的审核，并为患者迅速调配处方，准确核发药品，并交待药品正确用法，同时还要接受患者提出的各种用药咨询[1]。为此，药剂科把门诊药房作为重点部门进行严格管理，旨在培养优质服务、高绩效服务的团队。以质量为核心的宗旨，强化本院门诊药房管理，来提高药学服务水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2011年7～12月药剂科针对门诊药房药学服务最集中的几个核心问题向患者发出问卷调查100张，调查患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度、药师提供的用药咨询服务满意度、等候时间的满意度、服务流程的满意度、需药品短缺等项目进行统计分析。并与2011年1～6月管理措施改进前同批患者的调查结果进行比较，检查药学服务水平提高成效。

1.2 药房管理方法

（1）能够充分发挥“药事管理委员会”的职能作用，建立健全相应的工作制度，科学制定本院用药目录。（2）在药品制购、销、贮的各个过程中，严格执行各项规章制度和技术操作规程，无假劣、霉烂变质、过期、失效药品，以患者为中心，建立临床用药评价制度，开展临床药学工作。（3）建立大处方评审制度、大处方评审组，并实施定期督查，取得了较好的预期效果。（4）认真贯彻药品集中招标采购，充分发挥药品评审专家库在中标药品确认工作中的作用，促进药品招标采购工作健康有序发展。（5）严格执行操作规程和处方制度，库存药品做到电脑数与账本相符，账物相符，无差错事故发生。（6）严格执行物价政策，定期公布药品价格，及时主动提供门诊住院患者药品费用清单，准确执行药品价格。在上级物价主管部门组织的药品价格大检查中，无发现违规行为[2]。（7）加强对药学人员医德规范的培训和药学知识的学习，树立良好的医德医风新形象。（8）开设一次性卫生材料、特需药品供应处，降低医疗费用，提高社会效益。

1.3 统计学方法

数据采用SPSS 15.0软件包进行统计学处理，率的比较采用卡方检验，P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施以上措施后，门诊药房全体调剂药师提高了业务素质，增加了服务意识，提高了科室凝聚力。本次调查中，患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为92%，患者对药师提供的用药咨询服务满意度为94%，患者对等候时间的满意度为94%，对服务流程的满意度93%，其他包括对特需药品短缺占7%，统计结果

见表1。从表1中可以看出，患者对门诊药房药学服务的满意度取决于以下几个方面：调剂药师的专业水平、调剂药师的服务态度、患者等候时间。

3 讨论

随着医院信息化建设的逐步深入与发展，信息化系统以其高度的准确性、实时性、协同性、可管理性，成为医院管理进入高度信息共享、高效率的实时管理的有效平台[3]。药品管理是医院管理中的一项重要内容，本院门诊药房管理系统的成功应用，强化了药品存量及账务管理，满足医院临床供应，提高了药品质量的可靠性，库存数据的准确性，规范了医院药品流通[4]。本次调查中，患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为92%，患者对药师提供的用药咨询服务满意度为94%，患者对等候时间的满意度为94%，对服务流程的满意度为93%，其他包括对特需药品短缺占7%。结果说明实施以上措施后，门诊药房全体调剂药师提高了业务素质，增加了服务意识，提高了科室凝聚力。

门诊药房为了提高服务质量，药房采取了多种措施：（1）加强日常业务培训，强化三基训练，科室每月组织业务培训，每季度组织技能考核，快速提高青年药师的技术操作水平；（2）进一步落实《处方管理办法》并严格执行规范操作，坚持“四查十对”，实行双发药制度，使处方差错率降到最低[5]；（3）积极贯彻“微笑服务”，持续提高门诊药房的服务质量，通过组织职工学习礼仪培训等，树立职工正确的职业价值观，为患者提供更优质的药学服务；（4）坚持开设“用药咨询”窗口，安排主任药师解答患者提出的各类用药疑难问题，为患者提供了方便，获得了患者广泛的好评；（5）根据发药高峰时间，进行人员的合理安排，集中人力，开放所有窗口，缩短了患者等待的时间[6]。门诊药房作为医院“文明服务窗口”，充分发挥党员团员的模范带头作用，提升服务质量。通过以上这些措施，药房延伸了服务触角，拓展了服务范围，提高了患者的综合满意率。

[参考文献]

[1] 蒋建国，唐璐，王建新. 现代药房“零距离”调剂模式讨论[J]. 世界临床药物杂志，2003，24（7）：446.

[2] 陈宜鸿，周筱青. 培养高素质医院药学人才的几点思考[J]. 中国药学杂志，2002，37（5）：338.

[3] 庞晓军，阳明. 医院药师进行药学服务的心理学技巧的探讨[J]. 中国医院药学杂志，2002，23（3）：170.

[4] 王春荣，吴均林，詹才云. 医疗服务质量管理的发展趋势研究[J]. 医学与社会，2005，18（1）：58-60.

[5] 钟月平. 浅谈医院药房的管理[J]. 中国实用医药，2009，4（26）：226-227.

[6] 吴越，候思恩. 新形势下如何提高药房窗门服务质量[J]. 海峡药学，2004，16（15）：196.