全面关系营销策略 马狮
马狮百货CRM案例分析-
供应商
采取了以马狮本身的利益、供应商的 利益为出发点建立与供应商长期密切合作 的关系，把与供应商的关系视为一同谋共 事的伙伴关系。
未来
展望
4
马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
CRM 作用
客户 分析
员工
以真心关怀为内容建立企业与员工良 好关系，为不同阶层的员工提供周详和组 织严谨的训练，注重员工精神财富。
具体 表现
CRM 作用
客户 分析
2.对客户的作用
（1）客户接受无微不至的服务。 （2）有利于客户节约购买成本。 （3）满足潜在客户。
未来
展望
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马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
客户满意度
企业因素：品牌好 客户关怀：“不问因由”的退款政策
CRM 作用
客户 分析
未来 展望
沟通因素：顾客信赖，减少沟通问题营销与 服务体系
马狮百货CRM案例分析 小组成员：
1
马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
CRM 作用
马狮百货是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团
①以劳动阶层为主，宗旨为“为目标顾客提供他们 有能力购买的高品质商品” ②以顾客能接受的价格来确定生产成本 ③不问因由的退款政策
客户 作用
④与供应商共同获益，进一步密切合作关系 ⑤把员工最为最重要的资产
产品因素：能让顾客觉得物有所值大大地提 升了客户满意度。
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马狮百货CRM案例分析
案例 展示
具体 表现
CRM 作用
客户忠诚度
产品和服务的特性：宗旨为“为目标顾客 提供他们有能力购买的高品质商品”
中国市场营销经理助理资格考试历年真题及答案 (1)
2008年11月营销经理助理资格证书考试题一、单项选择题(每小题1分。
共计25分)1．将公司提供的产品或服务标奇立异，形成一些在全产业范围中具有独特性的、差异化的东西，这种营销差异化战略称为A）标奇立异B）信息开发战略C）全面成本领先D）目标集聚战略2．帮助企业完成产品从生产者向顾客转移的营销机构是A) 营销服务机构B）中间商C）金融机构D）后期服务公司3．营销经理对现有或潜在竞争者营销战略的优势和劣势进行评价的方法称为A) 竞争形势分析B）竞争者信息分析C）竞争环境分析D）竞争者分析4．消费者在购买活动中由于情感变化而引发的购买动机是A) 习惯性购买动机B）情感购买动机C）享受购买动机D）发展性购买动机5．在组织采购中最常见的购买类型是A) 新购型B）更改重构型C）直接重购型D）修正重购型6．有相当一部分消费者对某物有一种强烈的渴求，而现成的产品或服务有无法满足的需求称为A) 充分需求B）超饱和需求C）潜在需求D）下降需求7．企业拟采用在保持产品质量和服务质量不变的前提下降低价格策略，要想成功就必须是客户认可他们产品和服务中所含的A) 品质B）技术C）价值D）文化8．关系营销的根本目的是实现企业的A) 整体形象B）盈利目标C）企业文化D）福利目标9．企业决定同时经营多个细分市场，并为每个细分市场设计不同商品的目标市场选择策略是A) 集中性营销B）一对一营销C）差异营销D）发细分化10．一个企业的各个产品大类的最终使用、生产条件、分销渠道等方面的密切相关程度成为产品组合的A) 深度B）长度C）黏度D）广度11．品牌中可用语言表达的部分称为A) 商标B）品牌名称C）品牌的资产权益D）品牌标志12．营销组合中最值得关注的要素是A) 产品B）价格C）渠道D）促销13．一个人对自己应该在社会与组织中所处地位的认识称为A) 角色行为B）角色评价C）角色感知D）角色认知14．客户分类中，按销售对象可将顾客分为消费者和A) 分销商B）个人消费者C）老客户D）重要客户15．分配各销售人员在一定时期内在所辖区域需完成的任务称为A) 潜在客户消费定额B）区域销售定额C）现有客户销售定额D）月销售定额16．自定责任是纯自愿行为，他由公司要为社会做贡献的愿望所A) 支配B）约束C）限制D）制约17．根据现代产品的整体概念，附加层主要研究在销售物质产品的同时向顾客提供扩展性的服务与A) 价值B）功能C）利益D）承诺18．销售人员通过讲述其他人使用某产品或服务而获得满足的方法来劝导顾客，这种处理销售异议的方法称为A) 因势利导B）绕道迂回C）直截了当D）感同身受19．人员销售的本质就是有效沟通的过程，沟通是一个A) 双向的过程B）循环的过程C）协调的过程D）推销的过程20．信息交流通道并非都是畅通无阻。
关系营销案例
马狮百货集团关系营销案例
• 马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最 大且盈利能力最高的跨国零售集团，《今 日管理》(Management Today)的总编罗 伯特?海勒(Robert Hellen)曾评论说： “从没有企业能像马狮百货那样，令顾客 供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和 美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’ 如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是 对马狮在关系营销上取得成功的一个生动 写照。
在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征 求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不 满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部 刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末” 等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想 创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起 到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广 告费用。 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助 顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中 提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一 切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站， 保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。 为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维 修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修 水平起到很好的保障作用
现在，联想在研究开发上采用“内联外合”策略：“内联”是指 联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。如联想 与全国最大的财务管理软件厂商用友公司实行战略性合作以应用为 本，软硬一体，共同开发与销售。与实达公司、犜犆犔致福电脑公 司签定了犗犈犕合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面 预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国 际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英 特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力地加强了 联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更 深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。如1998年 初，联想与液晶显示的领先厂商日立公司合作开发出了有别于传统 台式电脑的新一代电脑———联想“问天”系列。 联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面 取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学 到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作 体系。
关系营销案例
关系营销案例安利公司关系营销最典型的成功案例是美国的安利公司。
安利公司是一家直销形式地日用品公司，是美国及全球最早开展直销的标志企业，而且发展迅猛,经济力量雄厚，靠关系营销,成功地在全球进行扩张，特别是在中国市场，上演了一出关系营销的经典案例,1998年4月18日,国务院颁布了《关于禁止传销经营活动的通知》，对传销活动全面禁止，这对安利公司可谓是致命打击,可是安利公司通过关系营销，很快得到中央政府及对外贸易部和国家工商管局的支持，同年，安利宣布企业转型成功，由传销转变为直销,成了“转制”成功的代表，继续在中国拓展业务。
为了能在中国扩大业务，安利公司一方面靠政治手段和经济手段，对中央政府及主管部门进行公关,安利公司总裁温安络以美国商会主席的身份访华,使安利公司与中国政府的关系,上升到中美关系的高度。
正是安利公司的公关工作，才有了中国政府答应三年内为直销立法的承诺，另一方面加大了在中国的公益事业和广告的投入，不断改善营销环境，改变公司的形象，使安利公司在非常困难的环境下，仍然能够生存和发展。
此外，靠关系营销而闻名于世的企业和案例还有很多,例如：英国最著名的马狮公司,靠关系营销而获得赢利能力最强称号，可口可乐公司靠关系营销平息可乐污染危机等等。
不注意公共关系,在营销上只看重眼前利益,丧失市场机会和损害品牌形象的案例也有许多.例如：德国耐克毒衫事件，在中国市场本应回撤其产品，但该公司为了减少损失,借口没收到健康损害报告，没有履行其回撤义务，影响了该品牌在中国消费者心中的形象。
不论是成功经验还是失败教训，总会带给人们启示，引发人们思考。
一个企业要生存要发展，要从国内发展到国外，从始至终离不开关系营销。
通过以上案例的分析，给我们的启示主要有以下几个方面:关系营销除了与顾客的关系外还应处理好的关系。
要处理好企业内部的关系.员工的信任、支持和理解是企业生存的基础，内部员工对企业、对产品的信任,是让广大消费者信任的基础，员工的利益应该与企业的利益休戚相关，越是在困难的时候，越要考虑员工的利益，牺牲员工的利益，也是间接失去企业的利益.必须处理好与供应商、中间商等相关联企业的关系。
网络营销：关系营销结构分析与案例解读
网络营销：关系营销结构分析与案例解读引言：你朋友圈的档次，决定自己的档次。
关系，在我国是一个绕不开的话题。
商家买卖需要靠关系，供货商与工程公司合作需要靠关系，甚至是去医院排队看病也离不开关系。
企业在发展过程中，自身关系网构建成功与否，往往都会直接决定它未来的发展轨迹。
一家企业想要赢得挡下激烈的市场竞争，除了雄厚的实力，优质的产品之外，与各界保持良好的关系，同样助力不少。
那企业利用关系而策划的营销方案，又是怎样的一种表现形式呢？利用关系而策划的营销手段，我们将其称为关系营销。
关系营销，其概念指的是把营销活动当作与消费者、供应商、竞争者、分销商、政府机构以及其他公众产生活动行为的过程，该行为主要目的是构建与发展上述公众的良好关系。
一、关系营销中主要四大组成结构及作用解析从关系营销的概念中，我们不难发现企业构建关系网的四大基柱主要是政府关系、产业链关系、企业内部关系、受众关系。
有人曾经提出过这样一个理念：每个人生活的圈子，必须要包含三种属性的圈子，否则将会显得不完整，并会使人产生不同种类的负面情绪。
这三种属性的圈子分别是朋友圈、家人圈、工作圈。
家人圈让人心得以安定，工作圈让人生活生活得以规律且养成自身价值，朋友圈是让人能够将自己的情绪有效的传播出去。
拥有“三圈”的人，才能真正的享受生活。
企业关系营销中关系网的构建，同样如此，并且政府关系、产业链关系、企业内部关系、受众关系等四种关系的构建，在企业发展过程中所产生的作用，也是不尽相同的。
1、产业链关系：求仁得仁，方得自在无论企业生产何种实体产品，从原料到最后产品出现的消费者手中，中间所经历的过程，便共同组成了该行业的完整产业链。
企业想要在某行业内得以安稳发展，构建强硬的产业链关系，必不可少。
当产业链关系构建完成的时候，企业方可以在该行业内求仁得仁，自能自在。
从简单的可乐到大型的汽车企业，其中所经历的繁琐过程，远超消费者想象。
如果企业不能拥有完善的产业链关系网，那无论某一个环节出现失误，对于该企业而言，都可能是最为严峻打击。
马狮百货关系营销经典案例
一个未婚的营业员生下了一个孩子， 她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上 班，公司却一直发薪给她。
马狮百货关系营销经典案例分析
实施关系营销是一项系统工程，要实现企业与顾
客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联
系 企业的经营成本。
马狮百货关系营销经典案例分析
与
供
马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，
应
一起设计或重新设计产品。为保证提供给顾客的是 高品质产品实行依规采购方法，使顾客对产品产生
商 满意感。
的
马狮与很多供应商都保持极其稳定的合作关系。 这样一来为马狮与顾客建立稳固而忠诚的关系奠定
关 了坚实的基础。
系
马狮百货关系营销经典案例分析
员
在与内部员工的关系上，马狮把员工当做最重要
工
的资产，他致力与员工建立相互信赖的人际关系，激 发员工的工作热情和潜力。
管
在人事管理上，马狮为每个员工提供平等优厚的
பைடு நூலகம்
理
福利待遇，以人文关怀让员工献出自己的忠诚，保证 员工对工作的关心和热情，使得公司产品有高质量的
生产。
马狮百货关系营销经典案例分析
马狮百货关系营销经典案例分析
主 讲 内 容
马狮百货关系营销经典案例分析
马狮百货集团是英国最大且盈利能力最强高的跨
简
国零售集团，马狮百货在世界各地有2400多家连锁店 共有800余家供应商为其生产圣米高商品，该集团
介 在其所属近千家连锁店内出售———圣米高牌商品
与马狮百货最早建立合作的供应商超过100年，供
总
企业及员工良好关系的支持。 企业与顾客的关系是关系营销的核心，建立这种
英国马狮集团核心竞争力探析“以人为本”构建商业企业核心竞争力
“以人为本”构建商业企业核心竞争力――英国马狮集团核心竞争力探析英国马狮(Marks ＆S pencer)百货集团是大型的跨国商业零售集团，在世界各地有260多家连锁店。
马狮集团所有的商品都使用自有品牌“圣米高”牌,被称为世界上最大的“没有工厂的制造商”。
“圣米高”品牌的货品在30多个国家出售,在英国零售商中其出口货品数量居首位。
马狮集团是英国盈利能力最高的零售集团，其盈利能力以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮集团商店每年比世界上任何一家零售商店赚取的利润都要多。
马狮集团坚持“以人为本”的理念,强化人力资源管理，建立与顾客、与供应商的诚信关系,构建和提升企业核心竞争力，成为世界知名的大型零售企业，成为西方管理学界公认的卓越管理典范。
一、百年老店的辉煌发展史马狮集团的前身是始建于1884年的专门销售价格为一个便士的“一元便利”店。
1894年，马狮百货公司正式成立。
经过缓慢地发展，到1915年马狮百货公司已经发展成为一家连锁零售店。
马狮集团的辉煌始于1924年，公司总裁西蒙·马克斯去美国实地考察百货商店的运作情况，回来后对企业推行了大刀阔斧的变革，进行了一场轰轰烈烈的“社会革命”，由此造就了马狮集团的增长奇迹。
20世纪30年代，马狮集团确定“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”的经营宗旨。
从此开始,马狮集团应用先进科技大量生产消费品为制造商和零售商带来巨大收益.马狮集团坚持将制造商与零售商有效结合起来，发挥资源与信息的互补作用，加速把科技成果应用到实际生产方面，使顾客获得实实在在的利益。
20世纪30年代，马狮集团一位杰出的人事经理叫科罗娜·苏里门，她向当时的总裁西门建议创设一项聘请医生定期到门市部巡回应诊的计划,这是为员工提供的保健计划的开始。
50年代初期，食品业发展迅速，马狮集团成立食品发展部，依照最先进的科技生产，包括所有原料及各种生产以至包装和运销的方法，确保公司出售食品的质量。
马狮的全面关系营销
马狮的全面关系营销【案例介绍】马狮集团（Mark &Spencer）不但是英国目前最大的零售集团，而且也是零售业中盈利水平最强的企业之一。
它在全球拥有200多家连锁店，年营业额超过72亿英镑。
此外，它拥有英美两国家喻户晓的品牌—‚圣米高‛。
马狮还是如今遍地开花的‚一元店‛的始祖。
早在1884年，马狮就推出了一句经典的广告语—‚所有商品一律一便士。
‛正是这句朴实无华的广告语让马狮声名鹊起，奠定了其在零售业的霸主地位。
从这个意义考量，马狮在一开始的时候就显现了其营销思维的敏锐。
上个世纪70年代，马狮百货集团更是以其敏锐的商业直觉和前瞻意识感知到了与相关利益人建立关系的重要性，并独创性地摸索出一套完整的关系营销策略，并与无数的相关利益人建立起了长期合作关系。
著名的《今日管理》杂志曾经这样评论马狮的关系营销策略：‚从来没有哪家企业能像马狮这样让顾客、供应商和竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品想马狮的惟一品牌‘圣米高’如此家喻户晓，推崇备至。
‛马狮集团关系营销的成功缘起于1924年总裁西蒙〃马克斯所发动的改革。
那年，马克斯实地考察了当时零售业最发达的美国，回来之后感触良多，并发动了一场大刀阔斧的改革，具有现代整合营销传播意义的诸多思想和战略从那时起融入了马狮集团的企业文化。
他的改革首先是一次精准的市场细分，将英国市场划分为上层和下层两个阶级。
其次是目标市场的界定—马狮确定了专注于市场潜力无限的工薪市民阶层的策略。
然后马狮还为自己的市场营销增加了一轮看起来相当崇高的光晕—为贫困潦倒的下层市民提供物美价廉的日用百货，磨合阶级分裂。
在这个定位上，马狮集团顺利地开展了全面的关系营销。
之所以称其为‚全面‛，是因为它的关系营销由三部分组成，分别是顾客关系、供应商关系和内部员工关系。
同时马狮管理层又明确提出这三种关系必须达到高度的和谐与统一，相互促进。
通过满足顾客的真正需要，与其建立稳定关系式马狮集团关系营销的目标。
营销经典案例简述(三)(一)
营销经典案例简述（三）(一)马狮：关系营销的先行者关系营销概念自90年代以来在西方兴起，它把握了现代市场竞争的特点，将建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销活动的关键，被西方舆论界视为"对传统营销理论的一次革命"。
这里介绍的马狮百货，早在70多年前就已深谙关系营销之道并深入推行，以致《今日管理》杂志这样评论说："从来没有哪家企业能像马狮这样让顾客、供应商和竞争对手都心悦诚服。
"马狮（Marks&Spencer）是英国最大且盈利能力最高的零售集团，其惟一品牌"圣米高"在英美两国家喻户晓。
马狮很早就认识到关系营销的重要性，成功的运作使他们与顾客、供应商建立起了良好的长期关系。
马狮的关系营销战略包括三大部分：·对顾客，以"满足顾客真正需要"建立与顾客的稳定关系。
30年代，马狮大部分顾客都属劳动阶层，马狮就以"为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品"为宗旨，真心要满足顾客的需要。
他们严格履行所定标准，依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、"不问因由"的退款政策等赢得了顾客的信任，不觉中就形成了与顾客的长期关系。
·对供应商，从"同谋共事"出发建立合作关系。
马狮将其与供应商的关系视为"同谋共事"的伙伴关系，他们对供应商有严格的要求，但也尽可能的给供应商以帮助，并会将节约的利益转让给供应商，在实现顾客满意的同时达到与供应商双赢。
马狮与供应商的合作关系有的长达百年、短的也有30多年，可见这种关系的稳定。
·对员工，以"真心关怀"培养良好关系。
马狮认为员工是企业最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。
马狮对员工的关心不只是物质福利上的，而是细化到各个层面。
马莎全面关系营销
关系营销
马莎全面关系营销的内容
顾客关系 营销
通过满足顾客的真正需要，与其建立 稳定关系
.
关系营销
供应商关 系营销
力图建立同盟关系，以此作为顾客关 系的物质保障
企业内部 关系营销
.将与员工的沟通作为发展顾客关系的
直接动力
顾客关系营销
•收集了大量的个体数据
收集、分析
•根据这些数据分析市民真正需要的产品
全面关系营 销
小组成员：杨曼
曾萍
李诗纯 胡艳芳 牛永会
定期的培训、及时地传达营销任务Βιβλιοθήκη 建立和发展员工对企业的信任 .
提供平等而优厚的福利待遇
与员工建立平等友好互信的关系 . 对员工的关怀细化到工作和生活中的每一个细节
1．用不同 维度的沟通 互相激发潜 在价值
成功的原因
3．明确 多维度沟 通的终极 对象 2．灵活 转化内外 沟通，发 挥最大潜 力
总结
以与顾 客建立 良好稳 定的关 系为目 标 与供应 商建立 同盟关 系作为 货品品 质的保 证 与员工 形成有 效沟通 促成稳 定的、 有利可 图的顾 客关系 •马莎集团关系营销的 成功在于“全面”的视 角 •这种战略协同充分发 挥了内外沟通的互进作 用，其实说到底，就是 将各相关利益人的价值 最大化 •通过整合激发各种营 销手段的最大效用，以 及让顾客、经销商、供 应商、员工等等关系利 益人相互挖掘彼此的深 度价值
设计、开发、 生产
•为目标群体设计和开发全新的产品 •要求制造商严格地按照新设计进行生产
措施
•低价格、无条件退货等措施也拉 近了马狮和消费者之间的距离。
供应商关系营销
为供应商提供帮 助
注重与供应商 关系的人性化 为身处困境的供 应商提供助理和 贷款，没有选择 其他的供应商。
案例分析题
马狮百货集团与顾客和供应商的关系营销马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的理人。
马狮百货在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。
“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮很早就充分地认识道这一点。
早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
为保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，既先把要求的详细标准订下来，然后让制造商一一制造。
由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。
因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。
为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。
案例：马狮百货集团的关系营销战略（范文模版）
案例：马狮百货集团的关系营销战略（范文模版）第一篇：案例：马狮百货集团的关系营销战略（范文模版）马狮百货集团的关系营销战略背景马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
全面关系营销战略(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固信任关系关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过规模经济来降低生产成本。
另外，马狮采用“不问因由”的退款政策。
(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的长期合作关系零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。
如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。
(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好信赖关系马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。
在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。
关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。
英国马狮百货集团培养核心竞争力的方法及启示
英国马狮百货集团培养核心竞争力的方法及启示谢水清一、马狮百货公司的核心竞争力体系英国马狮百货集团创办于1884年，它被公认为是欧洲管理最完善的公司。
它依靠自己独特的核心竞争力－“商品物有所值或物超所值”来赢得了市场和声誉。
1、准确把握顾客的真正需求。
对大多数零售商来说，零售店提供的是向顾客供应各种商品的服务，零售商的竞争集中于服务的品质，例如陈列商品是否用了心思？顾客购物是否便利？等等。
而马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”本身，而是一些他们有能力购买且品质优良可靠、价钱相宜的产品。
当然，这并不是说马狮就不重视“服务”，实际上，马狮在很多服务方面都表现得非常出色，只是它的经营重点与众不同。
马狮集团的经营理念是：零售商每天与顾客接触，应该比制造商更能准确地了解公众的需要。
马狮认为充分地满足顾客的需要的最大障碍是大规模生产及大规模零售两者各自发展，深信必须设法使两者相互配合、相辅相成。
多年来，马狮在这两个方面都取得了不错的进展。
2、根据顾客需求来倒向设计产品供应链。
在马狮百货创立之时，一般的厂商把企业管理的重点都是放在怎样提高企业生产效率上，只重视产量而不重视质量。
并且一般厂商都是以自我为中心来设计产品，并不顾及顾客的真正需求是什么。
而马狮则不同，它是以顾客的需求为经营出发点的，并且把“向顾客提供各种质优而价钱不会过昂的产品”作为公司的经营方针。
为保证产品质量，马狮建立了自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计新产品。
3、只售“圣米高”一种牌子产品。
在英国260多家马狮百货商店只售一种牌子——“圣米高”（St. Michael）商品。
所有产品都是由公司自己或是与制造商联合设计。
其他大多数零售商出售的是相同厂家牌子的产品，为了争夺顾客，必须大量做广告宣传，而马狮公司只销售自己“圣米高”牌子商品，而这种商品不可能在别处买到。
同时马狮集团还率先采用“不问因由”的退货退款政策来打消顾客对产品的顾虑。
关系营销的特点与策略
关系营销的特点与策略关系营销是指企业通过建立和维护与顾客之间的长期互动关系，通过互信和合作在长期内获得优势地位的一种市场营销方法。
关系营销的特点和策略主要包括以下几个方面：1.长期性和稳定性：关系营销是一种长期的市场营销策略，强调与顾客的长期互动与合作。
通过建立长期稳定的互利关系，企业可以获得持久的竞争优势。
2.个性化定制：关系营销强调与每个顾客建立个性化的互动关系。
企业需要通过了解顾客的需求、偏好和行为，提供个性化的服务和产品，满足顾客的个体化需求。
3.双向沟通：关系营销注重与顾客之间的双向沟通和互动。
企业需要积极倾听顾客的需求和反馈，及时回应顾客的问题和意见，建立信任和沟通的基础。
4.价值创造：关系营销强调通过为顾客提供超出产品或服务本身的价值来建立和维护关系。
企业需要关注顾客的全生命周期价值，通过增加顾客的满意度和忠诚度来获得更多的价值。
5.忠诚和重复购买：关系营销的目标是通过建立忠诚的顾客群体，实现持续的重复购买。
企业需要通过不断改进产品和服务质量，提高顾客的满意度，以及建立优质的售后服务体系，使顾客选择继续购买并推荐给他人。
1.顾客细分：企业需要将潜在的顾客群体划分为不同的细分市场，根据顾客的需求、购买行为和偏好进行分类。
通过精准的顾客细分，企业可以更好地了解不同细分市场的特点和需求，制定个性化的营销策略。
2.个性化营销：企业需要通过收集和分析顾客的数据，了解顾客的需求和偏好，为他们提供个性化的产品、服务和沟通。
个性化营销可以增加顾客的满意度和忠诚度，提高重复购买率。
3.建立信任和互惠关系：企业需要通过建立信任和互惠关系来促进与顾客的长期互动。
建立信任需要企业始终遵守承诺，提供高质量的产品和服务；建立互惠关系需要企业给予顾客一定的回报，如优惠、礼品和专属权益。
4.优质售后服务：企业需要建立完善的售后服务体系，及时回应顾客的问题和投诉，并提供及时有效的解决方案。
优质的售后服务可以增加顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和推荐。
关系营销的参与者
关系营销的参与者关系营销是众多营销方式中较为特殊的一种，因为它是和公众进行互动而产生关系的一个过程。
和传统营销方式以交易为核心不同，它更加注重保持和加强与消费者的友好关系。
并且，传统营销的对象只是消费者，而关系营销的对象包括消费者、供应商、代理商、员工、政府等不同群体，可以说，关系营销其实是通过协调各方关系，形成一个利益共同体，达到合作共赢与稳定发展的目的。
关系营销从根本上来说是通过协调公共关系来进行营销的方式，这也决定了关系营销的各个工作部门要比传统营销更侧重于这一方面。
在营销史上，关于关系营销的经典案例有很多，比如美国的安利公司、英国的马狮公司，以及我们熟知的可口可乐，等等。
我们以马狮公司为例，来分析关系营销的特点。
英国的马狮公司被誉为是英国盈利能力最强的跨国零售集团，它的实力和口碑，获得了合作商和竞争对手的高度评价。
它的全面关系营销策略，是马狮集团能够在英国零售市场独占鳌头的重要原因。
与顾客建立长期、稳定的关系。
马狮集团为了建立与顾客的友好关系，首先从满足顾客需求入手，如果能够长期地满足顾客的要求，那么这些顾客将成为马狮集团的忠实伙伴。
在日用品市场，大部分消费者都青睐于物美价廉的产品，马狮集团充分了解了顾客的这一心理，根据顾客能接受的价格来确定成本，并将大量的资金投入到产品的研发和设计当中，生产出质量高、价格合理的日用品。
在这一过程中，为了节省成本，马狮公司采用规模经济，并免去广告宣传的大宗费用。
此外，在售后服务上，马狮采用无理由退款的政策，这对于很多顾客来说，确实很体贴。
长此以往，顾客能够一直在马狮买到称心如意的商品，自然而然会地成为马狮的长期顾客。
与供应商结成短期的伙伴关系。
马狮与供应商的合作关系以自身、供应商和消费者的利益为出发点，寻求共赢。
比如马狮从供应商那里采购到的商品如果更便宜，那么商品节约的资金，马狮将转让给供应商，以进一步获得长期、高质量的商品供应。
建立企业与员工的友好信赖关系。
关系营销的各种策略
关系营销的各种策略关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
下面是一些常见的关系营销策略：1. 个性化营销：通过收集客户的个人信息和购买偏好，企业可以根据客户的需求和兴趣进行个性化的推销和营销活动。
这种策略能够更好地吸引客户，并增加其对企业的忠诚度。
2. 客户关怀计划：通过向客户提供专业的咨询、售后服务和贴心的礼品等方式，企业可以增加客户的满意度，并建立稳固的关系。
这可以包括定期发送感谢信或生日祝福，举办客户专属活动等。
3. 合作伙伴关系：与其他企业建立合作伙伴关系，可以通过相互推荐和共同开展市场活动来实现双赢。
通过与其他企业合作，企业可以扩大自己的客户群体，并提供更多的产品和服务选择给客户。
4. 社交媒体营销：社交媒体平台是与客户进行交流和建立关系的重要渠道。
通过定期发布有价值的内容、回答客户的问题和参与有趣的讨论，企业可以与客户建立稳固的关系，并增加品牌知名度和口碑。
5. 员工培训和奖励：员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务和态度直接影响客户体验和满意度。
通过提供专业的培训和奖励机制，企业可以激励员工更好地为客户服务，并增加员工对企业的忠诚度。
6. 反馈和改进：通过定期收集客户的反馈意见，并根据反馈意见对产品和服务进行改进，企业可以表达对客户的关心并提高客户满意度。
这种策略可以帮助企业更好地了解客户需求，并持续提升产品和服务质量。
7. CRM系统的使用：客户关系管理（CRM）系统是一种有效的技术工具，用于跟踪客户信息、交互记录和市场活动。
通过CRM系统，企业可以更好地管理客户关系，并提供个性化、及时的服务和推销。
总之，关系营销是一个持续而复杂的过程，需要企业与客户、合作伙伴和员工之间建立真诚、互惠的关系。
通过采用上述策略，企业可以更好地满足客户需求，增加销售额，建立长期稳定的客户关系。
关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
马术营销方案
马术营销方案简介马术是一项受欢迎的运动和娱乐活动，它在全球范围内拥有广泛的支持者和参与者。
马术市场被认为是一个有前途和仍有发展空间的市场。
马术营销方案是指制定和实施一系列市场推广策略和活动，旨在提高马术产品和服务的认知度和销售额。
一个好的马术营销方案可以帮助马术企业吸引更多的潜在客户，提高品牌知名度，创造更高的收入。
本文将为你介绍一些马术营销方案的建议和实施步骤。
马术营销方案建议1. 定位你的目标客户群体在实施营销策略之前，你需要了解你的目标客户群体是谁。
你的目标客户群体是爱好马术的人，还是未经接触马术的人？他们的收入水平、年龄和购买力是怎样的？通过建立目标客户群体的画像，你能够更准确地推出符合他们需求的马术产品和服务。
2. 增强品牌意识品牌认知度是影响马术产品和服务成功的关键因素。
你需要确保你的品牌在潜在客户心中具有突出的形象。
你可以采用的策略包括在马术赛事上展示品牌标识、定期发布有关马术的新闻资讯以及利用社交媒体宣传品牌。
3. 举办促销活动促销活动可以吸引更多的潜在客户，提高品牌知名度和销售额。
你可以通过降低价格、赠送礼品，举办比赛或提供免费的测试马术体验活动来鼓励更多人参与。
4. 利用社交媒体社交媒体是营销马术产品和服务的有利方式。
你可以在社交媒体上发布图片、视频和有关马术的新闻资讯来吸引潜在客户。
你也可以在社交媒体上定期发布有关马术赛事和促销活动的信息。
5. 提供优质的客户服务提供优质的客户服务是让客户继续购买和推荐你的产品和服务的关键因素。
你需要回复客户的问题，提供帮助，解决客户的问题，并及时处理客户的意见和反馈。
6. 建立合作关系建立和发展合作关系可以帮助你拓宽市场，增加销售。
你可以与相关的马术企业或组织合作，共同举办赛事、展览、培训等活动，共同开发和推广产品和服务。
马术营销方案实施步骤步骤一：明确目标在制定一项马术营销方案之前，你需要明确你的目标。
你的目标可能是增加销售额，提高品牌知名度或吸引更多的客户。
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马狮的全面关系营销战略
马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最
高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利润。
马狮百货在世界各地有200多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。
《今日管理》(Management Today)的总编罗伯特·海勒(Robert Hellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系
有人把关系营销的基本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关系，有利的交易自会随之而来”。
实际上为建立关系而建立关系，并不是真正意义上的关系营销。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。
马狮很早就充分认识到这一点。
早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。
由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。
因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。
为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。
这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不见业绩。
(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系
企业，尤其是零售企业，要想有效实现对顾客需求的满足，自然离不开供应商的协调配合。
一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，建立起长期紧密合作的关系。
马狮把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。
尽管马狮非常清楚“顾客到底需要什么”，但他们也明白，如果供应商不能生产出所需质优价廉的产品，便无法满足顾客需要，所以马狮非常重视同供应商的关系。
前面提到，马狮为了提供“顾客真正需要”的货品而给供应商制订了严格详细的制造和采购标准，为了有效实现这些标准，马狮也尽可能地为供应商提供帮助。
如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。
这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”购货品，增加了顾客满意度和企业货品对颐客的吸引力。
同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。
从马狮与其供应商的合
作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。
与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过100年，供应马狮货品超过50年的供应商也有60家以上，超过30年的则不少于100家。
(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系
企业与顾客建立长期信任关系时是作为一个整体出现的，企业具体来说是由若干个员工和管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。
企业内部管理者与员工之间相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者的建立是不具有操作性的。
马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。
在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。
马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。
这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动
他们。
这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。
例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。
马狮把这种细致关心员工视为公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。
这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。
马狮给我们的启示
(1)实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内容，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。
(2)企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。
(3)要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取得一致。