解决问题的思维方法

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通过学习本课程，你将能够：

●学会认清问题；

●懂得运用4W2H方法思考问题；

●知道有效进行决策；

●掌握对正确思维模式的运用。

解决问题的思维模式

人们在思考、学习问题分析与解决时，有一个思维技术模型（如图1所示），包括四个步骤：第一步，状况分析；第二步，问题分析；第三步，方案决策；第四步，应变措施。这四个环节的核心和关键环节是思维的高度以及是否有创新思维，因此解决问题思维的模式非常重要。

图1 思维技术全图

一、认清问题

1.职业经理人提出的问题

职业经理人经常提出的问题主要有十八个：

第一，产能分析如何准确；

第二，流程标准是否合理；

第三，产品质量不稳定；

第四，管理制度不健全；

第五，执行力问题；

第六，员工不服从安排；

第七，生产交期延迟；

第八，员工素质如何提升；

第九，客户如何不流失；

第十，生产中人员流失；

第十一，执行力差；

第十二，工艺问题；

第十三，过程控制问题；

第十四，技术问题书面化；

第十五，供应商供货不及时；

第十六，销售售后服务；

第十七，有制度但执行难；

第十八，员工的工资得不到改善。

事实上，以上的问题并不真正的在“提问题”，而是在“丢问题”，把问题丢给别人。这样的管理者很难与上司有非常好的沟通，也很难管理好下属，因为其只是在提表象问题，没有诠释问题。

2.认识问题

当实际状况与标准或期望值发生差距时，即遇到了问题。问题是从过去、现在到未来。

问题发生的过程

问题发生的主要因素有两个：一是目标与现状的差距，二是时空影响。

对于问题发生的过程，概括来说，可分为四种类型：

超过预期。即实际状况超出了期望。比如，在农产品中，原本姜的行情是10元/公斤，现在有人以20元/公斤的价格向农民购买，此时农民不会为有人愿意出高价而高兴不已，反而在思考，姜现在可以卖到20元/公斤，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了？这其中存在的问题就是目标的过程超过了预期。

未达进度。比如，一件工作的作业流程最少需要花三天的时间完成，加上一天的弹性时间，总共需要四天的标准范围。有一次同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象就是一种问题。

到达了就完了。比如，猪流感疫情是由空气传播开来的，当全面爆发猪流感时，事情就再也难以控制，这就是问题。

问题到了无法控制的状态。比如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见，僵持不下，结果使得问题持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚礼也被取消。

关键问题是什么

概括来说，关键问题主要包括三个方面：

第一，理想与实际差距过大；

第二，未能达到进度或是标准；

第三，事情到了无法控制的状态。

正确陈述问题

要想正确的陈述问题，应符合五点要求：

第一，对象明确；

第二，具体说明，即对人、事、时、地、物进行具体说明；

第三，可观察到的，即现象状况；

第四，可验证的，即有数据佐证；

第五，明确表达不想接受的状态，包括环境、条件、事件、行为等。

【案例】

正确的问题陈述（一）

顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的

抱怨信（数据佐证）。

正确的问题陈述（二）

这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出50％（数据佐证）。

当听到以上案例中的问题陈述后，要针对问题，马上提出相应的临时性对策或永久对策。如果员工能通过这样的陈述问题的方式，展现良好的精神面貌，并提出解决问题的答案，那么其将是领导非常得力的助手。

不正确的问题陈述

不正确的问题陈述有：

第一，用疑问句方式；

第二，隐含解决方案；

第三，主观性陈述；

第四，抽象模糊；

第五，否定的叙述。

【案例】

不正确的问题陈述

某小学教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心

结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句），表现得很失

常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。

上面的案例就属于不正确的问题陈述，这样的陈述只会打击士气，因此，应当予以避免。

不同问题的形态

图2 问题形态图

如图2所示，问题有不同的形态，概括来说，主要包括三种：

完全可控的问题。比如，当被询问迟到时，对问题的描述是“出门太晚”了，这种问题是只要早点出门，自己就可以解决的，因此属于完全可控的。

部分可控的问题。比如，当被询问迟到时，对问题的描述是“对路况不熟”，这就属于不是自己可以完全掌控的，解决方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详加说明，以了解路况，因此，这类问题是可以通过做准备部分可控。

完全不可控的问题形态。比如，当被询问迟到时，对问题的描述是“交通混乱”，由于对于交通混乱自身既无控制权，也没有影响力，所以没有办法解决，因此这类问题属于完全不可控。

问题的数据性分类

定量问题。数据型，主要包括两类：一是计量值，特点是连续性，如时间、重量、尺寸、成分等；二是计数值，特点是间断性，如××数、××次、××个。

定性问题。非数据型，可分为两种类型：一是感觉型，如五觉（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）；二是直觉型，如第六感、灵感、梦。

二、分析问题

在分析问题时，应使用4W2H的方式去进行思考。其中，4W指Who、What、When、Where；2H指How many、How much。从这六个方向思考事情的发生和陈述问题的方式，将会对陈述很有帮助。

例如，将“阿美最近吃得比较少，好像在减肥的样子”这一问题采用4W2H的方式叙述，即“王小美（Who）在家里（Where）实施减肥计划（What），以节食和吃减肥药的方式，一年（When）进行5次（How many）减肥运动，希望能永远保持健康的身体及美好的身材（未来期望）”。在采用4W2H的方式叙述前，人们无从感受小美到底在干什么，而通过4W2H

的表示就很清楚。

再如，将“1号的漏油机漏油了，漏油厂内的地上到处都是油”这一问题采用4W2H的方式叙述，即“王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）”。如果是第一说法提问题，没有人知道现场状况、不知道怎么处理。4W2H的表示就很清楚，就可以立即采取一些暂时对策，如赶快停机；长期对策，检修。

三、进行决策

1.决策的目的