超市退换货管理

超市人讲师
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1 . 5
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2008
敬请配合
1、请把手机调整到震动位置或关闭； 2、请不要随意走动；
3、积极思考，主动参与；
4、你是学习的主人； 5、重在应用；
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超市人培训中心
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(二)联系前的注意事项:
3.退货的游戏规则:
退货单有效期为__3__天
实际退货数量不得大于退单的数量,超出部分需另加退单
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(一)、退货作业流程图
营运主管签署确认退货 收货员核查退货商品 文员将退货信息输入系统 通知供应商取回退货 退货商品放在退货区域 每日核对报表中的退货数量 供应商凭退单传真\身份证取退货 营业员\收货员\保安\供应商核查 文件归档/结束
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第一节 顾客退换货须知 第二章 退换货商品的有效处理 第二章 如何与供应商联系 第二章 退换货实施流程
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( )
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(二)、退换货的一般性标准

有质量问题的商品,在退换货时限内
有质量问题的商品,超过退货时限内,在换货时限内 有质量问题的商品,超出退换货的时限 一般性商品无质量问题,但不影响重新销售的 一般性商品无质量问题,但有明显使用痕迹的 经过顾客加工或特别为顾客加工后,无质量问题 由顾客造成损害的 商品售出后因自然灾害造成损害的
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谢谢大家！
超市人
祝工作顺利！
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退货
换货
YES
NO NO NO NO NO NO NO
YES
YES NO YES NO NO NO NO

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(二)、退换货的一般性标准

无收银小票或者保修单的商品
个人卫生用品,如内衣\文胸\ 睡衣\ 泳衣\ 袜子 商场出售的清仓品 消耗性商品(例如电池) 化妆品(一般不包括一般性护肤品) 香烟\白酒\进口洋酒 无质量问题的生鲜商品 赠品
内训系列课程
超市人
退换货管理(3)
2008
:

掌握商品补货原则和技巧

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能够给予员工更专业的指导
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(一) 善后处理看出营业员的本领
1、要同意时就高兴地表示同意。
2 、要使顾客认为比其想象的更为满意。 3、要尽快实施决定方案。
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(二) 现场演练
1、顾客在熟食部购买了一快餐盒饭,发现菜中有苍蝇,并声称自己被 传染上疾病会怎么办,要求赔偿? 解决方案 1、立即道歉,保证以后不再犯 立即将顾客投诉通知部门管理者 2、做退款处理,送些小礼物 找到直接的责任员工 加强食品卫生管理 3、如果顾客坚持被传染,封存 杜绝类似事件的再次发生 样品,送交权威机构检查
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避免措施
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(一) 退货的目的
. 根据厂商退货数量,更新理论库存
. 减少由于供应商呆帐造成的财务风险

(二)联系前的注意事项:
1.服务部门的工作:
收货区: 在收货区附近,在食品和非食品处各设立一个退货区. 放置一块计划板以便进行退货管理 IT区:
为营业部安装网上查询软件. 没有协议,不能退货 先作退货，后作收 货
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(二)联系前的注意事项:
2.营业部门的工作:
.准备好所需的物品 .打印退货单由部门营运主管签字确认
.财务必须确认有足够的应付款来抵扣退货款
.退货金额>____元,必须由店长签字 .退货文件移交收货部(供应商退货协议.查询结果,退货清单)
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退货
换货
NO
NO NO NO NO NO NO NO
NO
NO NO YES NO NO NO NO

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(三)、退换货的操作流程
受理顾客的商品\凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准 同顾客商量处理方案 决定退货 判断权限 填<<退货单>> 现场退现金 退货商品的处理
保安与收货员\
营业员\厂商司
机一起检查是否 有差异
有差异在退货单 上修正数量
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(二)、厂商到达后
3.收货部的后期工作
至少每天一次递交所有文
每周工作: 打印不连续清单
件和<<退货登记册>>给驻
店财务.
检查未退清单
写下未退货原因,签字确认
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(二)、厂商到达后
1.收货部的工作
通知营运部门退货厂商已经到达 将货物转移到收货通道 通知保安检查退货 核实所有退货文件(退货协议,帐目查询结果) 打印退货单,要求营业部门复查
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(二)、厂商到达后
2.保安的工作