病人满意度调查与分析

病人满意度调查与分析

为了深入开展“医院管理年”活动，提高医院的医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求，我院结合工作实际开展了病人满意度调查，希望通过调查，加强社会各界对医院的监督，使医院的医疗服务质量得到持续改进。

一、调查方法

（一）调查对象：

老住院部和急救中心病人。

（二）调查方法：

由医院统一制定病人满意度调查问卷或测评表，然后发放到各个病区开展测评，最后再由工作人员统一回收、统计和保管，每次调查不少于50人次。调查问卷或测评表采取无计名测评方式进行，以免患者有所顾虑。测评内容要求客观公正，真实有效。调查对象的年龄在１8—７0岁之间，男女不限。

（三）调查内容：

调查问卷或测评表内容包括：

1、对医院的管理进行评价；

2、对医院的医疗质量和护理质量进行评价；

3、对医院的收费进行评价；

4、对医院的服务进行评价；

5、对医院的住院环境进行评价；

6、对医务人员的行风作风评价。

二、调查结果

2013年5月份发放病人满意度测评表100份，收回病人满意度测评表100份，其中有效测评表100份，满意度为95%，总体评价为满意。

从调查结果看，病人对医院管理、医疗服务质量、医院收费和服务水平等方面给予了较高的评价，对我院住院环境和医务人员行风作风等方面评分相对较低，希望我院不断加强硬件建设，努力改善病人住院环境，不断提高医务人员的思想素质。

三、讨论和分析

我院存在上述的情况的原因主要有：

1、医务人员法律意识淡薄。许多医务人员法律意识及自我保护意识不强，对一些日常医疗行为或与其相关行为可能引发的纠纷认识不足，导致治疗过程中产生许多潜在的纠纷问题。

2、缺乏医患沟通。部分医务人员还没完全适应医疗卫生体制改革的新形势，讲话不注意方式方法，缺乏医患沟通所必需的语言艺术。另外，护士严重缺编，护理工作繁忙，每天忙于应付各项日常工作，导致护患沟通较少。表现为对病人的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成病人的不理解或误解。

3、理论知识缺乏、技术操作不熟练。尤其是年轻的医生、护士，

在执行操作过程中，因缺乏专科理论知识和工作经验，使可能观察到的病情发生变化而延误病情；或在采血、输液过程中不能做到一针见血使病人心烦；或对一些新的医疗器械不能熟练使用可能引发家长的不满导致纠纷。

4、责任心不强，心理素质差。常因工作繁忙、心情急躁、心理压力大导致工作疏忽大意，巡视不及时，诊治不及时，书写不及时，精力不集中，可能造成病人不满意。

5、病人对医务人员收受“红包”的意识未完全消除。个别医务人员在执行医疗行为时有请吃请喝现象。另外，医药购销领域商业贿赂行为在短时间内依然存在，从而导致病人对医务人员的行风作风不满意。

四、改进措施：

1、加强法律意识和自我保护意识的教育。组织医务人员学习卫生法律法规知识，学会用法律来保护自己。

2、认识纠纷产生的原因，提高防范意识和防范能力。

3、改善服务态度、加强护患沟通。学会换位思考，从病人的角度看待问题，变被动服务为主动服务，对病人的询问做到有问必答，耐心解释。同时对患者及其家属认真进行宣教。

4、掌握一定的语言沟通技巧，使用文明礼貌用语，使病人及其家属对医疗、护理、检查过程等有一个新的、全面的了解，争取得病人的理解和配合，使之产生安全感和信赖感。

5、提高医务人员的思想素质，不断加强医德医风教育学习，坚决遏制医疗领域的商业贿赂行为。

6、加大医疗硬件和环境建设的投入，不断改善病人住院环境，不断添置新的、先进的医疗检测设备，不断提高诊断水平。

7、严格加强训练，熟练掌握各种器械的操作方法，提高抢救技术能力。对护理人员的各项操作都能做到稳、准、轻、快，从而以过硬的操作技术，赢得患者及家属的信任。

8、增强以病人为中心的服务理念，从优化病人就诊流程、规范诊疗行为等方面下功夫，不断提高医疗各个环节的服务质量，促进“两个效益”同步增长。

永顺县中医院

2013年5月28日