某酒店质量管理体系运作流程

丰伦酒店经管公司质量经管体系运作流程

一、目的与总体要求

随着酒店业竞争的日趋激烈，服务质量已经成为酒店核心竞争力的一个重要组成部分，也是树立酒店品牌的基石保障。为了进一步加强酒店的服务质量经管力度，提高总体服务质量水平，成功打造丰伦酒店品牌，塑造核心竞争能力，经管公司成立了质检专项小组，由酒店经管人员和运营部分别对酒店的硬件、服务质量、及各规范和规范分时段进行全面检查，以切实提高酒店整体服务质量水平，为创建和可持续发展奠定坚实的基础。

二、质量经管（以下简称QA）的目标

1．体现丰伦酒店公司旗下酒店的经营经管水平的现状；

2．控制并且保证下属酒店的整体经营经管水平符合既定的规范；

3. 工作原则上强调“零缺点”、“零投诉”，保证整体服务水平的提高。

三、建立三级质量经管体系

1. 设定明确、具体的质量规范；

2.员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关；

3.领班、主管作为第二级检查人员，对员工的工作进行规范化的全面检查，

值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定规范；

4.店长、店助作为第三级检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，

整体把握与控制酒店的质量水平。

每一个级别的经管者都有其明确的质量控制对象，质量控制的过程是通过执行各项

规范来实现的，开伦酒店的经管目标就是实现质量控制过程的结果。

四、工作内容

1．汇总各项检测的量化QA指标数据；

2．分析各项数据；

3.帮助酒店改进经营经管质量；

4．执行各项相关措施（使用QA控制手段）。

五、工作流程

多种形式的检查→检查问题汇总→QA检查报告→整改+培训

六、检查工程

1．日常检测每天由各单点值班经理经理和店助不定时的通过多种形式对各环节进行检查，如酒店实地测评、客人问卷调查、暗访、员工意见征询等对酒店的各项日常工作进行测评，每天问卷调查及员工意见征询表由值班经理汇总到公司运营中心，最终促进酒店经管的有效进行。

2．专项检查主要每周五由运营部根据酒店相应的工程展开逐项检查，以发现、改进日常工作中所未能及时发现的问题，从而减少个别单项服务的缺陷，运营部每周结合各单点检查的情况汇总成质量周报进行通报。

七、信息反馈渠道

1. 设立员工意见箱，对提出有用建议的员工进行奖励。

2.各部门定期召开协调会议，发现并解决工作中的问题。

3.通过“顾客问卷调查”采集信息。

4.拜访签约客户，收集反馈意见。

5.由开伦酒店连锁组织采用“神秘旅客”形式对酒店服务质量进行检测。

6.从网站上采集顾客对酒店的各种评价，并进行汇总，定期在高层会议上

把问题通报出来。

八、问题处理并实施

1. 针对酒店服务质量进行分析，找出对酒店服务质量影响最大的主要问题，

并分析产生服务质量的原因及原因划出关键所在，同时制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

2. 必须严格按照已定的目标和计划进行规范作业，对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果，发现在实施阶段还存在哪些问题。

3. 对已经解决的质量问题指出巩固措施，把成功的经验形成规范。对未取

得成效的质量问题，也要归纳总结经验教训。

九、重点服务质量经管要素

1、对客人需求的响应

2、良好的职业素养

3、礼貌友善的表现

4、对客人需求的预见能力

5、对客人需求的响应

6、良好的职业素养

7、礼貌友善的表现

3.对客人需求的预见能力

4.环境清洁

5.大堂的装饰、气氛具有吸引力

6.完备的礼宾服务

7.设施的安全与保安措施

8.迅速确认预订

9.完全保证预订

10. 快速、高速的入住登记

11. 规范的行李服务

12. 快速、高效的离店结账

13. 准确的账单

14. 亲切、有效的电话服务

15. 客房的清洁

16. 客房的维修保养

17. 卫生间的清洁

18. 床和枕头的舒适

19. 安房是否安静

20. 客房的灯光

21. 室内工作空间与环境

22. 装饰布置具有吸引力

23. 家具、地毯等用具的状况

24. 电视频道和节目的选择性与方便性

25. 早餐食品质量与服务

26. 房间用膳食品质量与速度

27. 宴会用餐质量与服务

十、相关支持表格

表一：顾客意见征询表

尊敬的贵宾：

非常感谢您光临本酒店，希望您能花点时间留下您的宝贵意见。

由于您对我们设施设备、服务水准和员工素质的评价，可以帮助我们改进和提高服务质量，为您提供更周到的服务。

我们保证您的宝贵意见不仅将受到本酒店经管层的意见，而且会传达至开伦酒店经管有限公司质量经管部门。

对于您惠顾我们的酒店，再次向您感谢。希望您有机会再次光临我们经管的酒店。

丰伦酒店经管有限公

司

何亚平总经理敬上

请在适当的方框内标上“×”

1、您对以下各项的满意程度？(每项请标一个×) 很好

很差

10 09 08 07

06 05 04 03 02 01

对酒店总体住宿的感受……………………………□□□□□□□□□□

酒店的价格是否有物有所值………………………□□□□□□□□□□

订房过程的整体体验………………………………□□□□□□□□□□

酒店员工对您需培育的回应………………………□□□□□□□□□□

酒店员工的职业素养………………………………□□□□□□□□□□