公司销售用语规范

公司销售用语规范

(2007-08-31 16:38:35)转载▼

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1、售货员的作用

一个合格的销售员，不在乎他是否能说会道，而取决于他的敬业精神和对工作、对企业的热爱，对客户的一片爱心。所以，其一言一语，都必须为企业形象着想，为客户着想，让客户切身感到售货员对其的尊敬、感谢和热爱。

2、丰富的商品知识

在销售用语中，使用最多的是介绍商品。没有丰富的商品知识，仅又热情，是无法成为一个成功的销售人员。

作为一个售货员，必须对自己经销的商品了如指掌、如数家珍。为此，必须细心观察，虚心请教，热心学习；日积月累，积少成多，日趋丰富。

售货员必须掌握的商品知识包括：

（1）质量、种类、规格及其他技术指标；

（2）用途、用法、性能及使用注意事项；

（3）色彩、外观设计；

（4）使用年限及保护、保存方法；

（5）与同类商品的比较；

（6）价格及经济性。

3、用语技巧

同一句话，不同的说法，会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。

（1）讲求讲话的顺序和逻辑性

思维混乱，语无论次，必将导致客户不知所云、无所适从。售货员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何起称承转合、如何布局谋篇。

（2）突出要点和重点

销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待客户时，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的购买兴趣。

（3）不讲多余的话

与上述相适应，售货员尽量不讲与买卖无关的话，以致分散客户的注意力。扯东道西，说长道短，会引起客户的反感。客户入店的目的不是来聊天，所以，售货员的语言必须服从于使客户产生购买行为。

（4）语调要平缓

售货员讲话不能太快，一是避免客户不清楚，二是避免客户产生强销强卖的感觉。

（5）不夸大其辞

不着边际地吹嘘夸大可能暂时会推销出商品，并非恒久的良策，客户吃亏上当只有一次，以后绝不会重蹈覆辙，所以，最终受损失的还是商店。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

（6）决不能对客户无礼

对客户在语言上失礼，以致使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损失。因此，不论遇到什么情况，都必须避免此类问题的发生。

（7）不要与客户发生争论

在推荐介绍商品时，若客户有不同意见，绝对不能反驳客户，只需耐心地倾听客户意见即可。如确需纠正客户的意见，应面带微笑，言语柔和地陈述观点。

（8）因人而言

售货员每天接待的人五花八门，应根据说话对象，选择不同的说话对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应该洗耳恭听；有时候可以正面说明，有时候要反面表达，不能千篇一律。

（9）正确运用语言

1）换个说法

同一个意思，不同的表达，会产生截然不同的效果。在销售领域，忠言往往逆耳。如谈及商品“质量坏”时，不如讲“质量不好”顺耳，又如讲商品“价格太高”时，不如讲“价格不低”为佳。

2）不讲粗俗语言，决不能将市井语言用语接待客户。

3）不使用方言土语，特别是对客户构成复杂的大型商品来说，这是一项基本的要求。但对地方上的商店来讲，就无法强人所难。另外，尽量不使用时髦语言，不能夹杂外语。

4）不能先褒后贬。所谓先褒后贬，是指先讲好处后讲坏处。举例说明：介绍一种糕点，可以说“这种糕点很好吃，但是较硬。”也可以说“这种糕点较硬，但是很好吃”。不言自明，后一种说法的语言效果比前一种要好得多。

5）要通俗易懂。售货员不能故作高深，如果客户听不懂，即便讲的天花乱坠，也无济于事。

4、声音、表情与动作

（1）声音的要求要首先清楚，语速平缓，其次要求悦耳动听、抑扬有度。

（2）进行语言表达时，要配以自然的表情与动作。

（3）微笑能够化解一切隔阂，所以在接待客户过程中，应始终保持微笑。

（4）微笑不是技巧，应出自内心的真诚。

（5）在服务过程中，放肆大笑，故作姿态的夸张动作。会破坏购物气氛。

待人接客用语

头次见面用久仰，很久不见说久违。

认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。

请人批评说指教，求人原谅用包涵。

请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。

麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。

求人解答用请问，请人指点用赐教。

赞人见解用高见，自身意见用拙见。

看望别人用拜访，宾客来到用光临。

陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。

等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。

别人离开用再见，请人不送用留步。

欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。

问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。

读人文章用拜读，请人改文用斧正。

对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。

请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。

问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。

表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。

向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。

请人担职用屈就，暂时充任说承乏。

兰亭序

永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。群贤毕至，少长咸集。此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。虽

无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。

夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况修短随化，终期于尽。古人云：“死生亦大矣。”岂不痛哉！

每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。后之视今，亦犹今之视昔。悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。后之览者，亦将有感于斯文。