银行服务人员卓越服务培训课程

银行服务人员

卓越服务培训课程

【课程收益】

➢建立正确的客户服务心态和服务意识

➢了解银行服务领域的基本知识和技能

➢建立专业服务人士的价值观和职业态度

➢学习专业服务过程中基本礼仪规范

➢通过模拟训练，掌握工作中必备的主动营销和客户投诉技巧➢体验工作流程，学会工作流程的关键点把握

【培训背景】

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。服务人员要有强烈的客户

服务意识，站在客户的角度为

客户服务，要以客户的标准为

标准，要有超越客户的期望的

标准，要充分考虑到客户的需

求，急用户之所急，想客户之

所想，让客户得到超越期望的

更加满意的答复，只有这样才

能赢得更多的客户。

【培训特色】

唯一特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。

情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。

让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。

【培训形式】

现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动等形式

【培训对象、天数】

银行大堂经理、柜面人员、理财经理等（３天）

【课程大纲】

第一模块：银行服务人员的角色定位——必修课程

第二模块：良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切

第三模块：职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺

第四模块：举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现

第五模块：常用商务礼仪——素质修养的体现

第六模块：专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术

第七模块：客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道第八模块：标准话术规范——职业化的语言体现

第九模块：各流程标准规范——职业素养的完美展示

第十模块：职业化习惯固化督导训练——学以致用，数我最棒【课程模块】

【模块一】：服务人员的角色定位——必修课程

授课内容授课形式

银行服务面临的挑战

角色定位

✓我是谁

✓我为谁服务

✓我的工作目标是什么

✓我的工作描述是什么

✓我在团队中的角色

✓我的支持者是谁

✓我如何协同我的同事

✓大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）

✓同行业的大堂经理在做什么

✓国际银行的大堂经理在做什么

✓如何做一个优秀的大堂经理

✓优秀的大堂经理应该具备的素质是什么

金牌服务人员“人性化”角色作用和服务☞讲授教学

☞头脑风暴

☞大堂经理角色定位：

✓银行优质服务的“示范人”

✓业务经办的“引导人”

✓金融产品的“推销员”

✓优质客户的“挖掘人”

价值

模块二：良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切

授课内容授课形式

服务心态建设- - -沟通从心开始

✓服务是一种心态而非技巧

✓服务经济时代来临的大背景

✓同行竞争的激烈程度

✓自我职业生涯的发展...

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

把握关键时刻、有效提升服务满意度

提升服务满意度的ABC法则

窗口柜员服务形象提升训练六大着力点✓温馨的笑容

✓关注的眼神

✓统一的形象

✓标准的动作

✓得体的话术

✓规范的流程

顾客服务综合症

压力与情绪管理

✓区分良性压力和负面压力

✓礼节压力

✓改善之道：顾客服务综合症的疗法情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助

✓人际关系中的“双赢”理念☞图片教学☞案例激发☞情景互动

✓客户关系中的专业美好形象

模块三：职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺

授课内容授课形式

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

首应效应——这是一个两分钟的世界

内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

银行职员的职业仪容规范

✓男士、女士发式的职业要求

✓面容、体味、手部等方面的基本职业要求

✓女式化妆的基本要求及基本步骤

✓整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

✓女士仪表礼仪的基本要求

银行职员的服饰着装规范

✓女士服务岗位的着装的职业要求

✓女士服务岗位的配饰选用要点

✓饰品的应用原则及相关禁忌

✓丝巾的应用及系法

✓女士服务岗位的着装禁忌

✓男士仪表礼仪的基本要求

✓男士服务岗位专业形象的基本要求☞图片纠错：哪些细节不到位呢？

☞图片纠错：常见着装误区点评

☞（运用一组卡森公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

☞演练：服务人员岗前自我形象检查表☞总结：自我形象检查与重新塑造

模块四：举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现