旅行社计调与外联实务 (9)[23页]
旅行社计调与外联实务重点
希望对大家有所帮助，多谢您的浏览！1、什么是旅游线路？是旅游经营企业或管理机构为满足旅游市场的需求，综合考虑旅游吸引物、旅游设施设备、旅游服务特点及价格等诸多要素，对旅游景区、娱乐企业、交通部门、住宿企业、餐饮企业及旅游商品销售企业提供的产品进行选择、组合和包装后以整体形态进行销售的旅游产品。
2、旅游线路设计的基本原则市场导向的原则、旅游者导向原则、不重复原则、多样化原则、合理搭配原则、主题突出原则、机动灵活原则、旅途安全原则、冷热平衡原则3、不重复原则的特征线状、环状、放射状4、线路设计的步骤实地考察与调查、分析与预测、确定线路的品牌名称、策划旅游线路、计划活动日程、选择1.现状：国内学者在旅游线路设计理论方面研究多为感性认识和一般性理论探讨。
目前关于旅游线路设计尚处于起步阶段，尚未形成一套完整的体系。
2.存在问题1）忽略与其他因素，局限于区域和国内线路；2）线路设计不合理3）线路类型满足不了市场发展的需求4）线路设计更新缓慢5）线路设计研究人员少6）以旅行社为中心3.发展趋势1）线路设计朝着市场化、专题化和精致化方向发展2）更体现人文、环境和可持续发展理念3）境外旅游线路设计和咨询公司越来越融入我国线路设计中，中外同行竞争态势更明显4）设计转向以游客需求为中心9、线路设计创意来源前期方法：1）头脑风暴法2）德尔菲法3）网络资源查询法80公里，应根据实际距离加收超公里费。
比如成都——德阳往返140公里，扣除每天80公里，还剩60公里，每公里按6元计算，还应收360元超公里费。
旅游汽车常用车型计价参考5秒钟报价法：双卧:（5天以上——8天）220元×（旅游天数-1）（8天——12天） 220元×（旅游天数-2）双飞：（5天以上——8天）350元×（旅游天数-1）（8天——12天） 350元×（旅游天数-2）单飞单卧（5天以上——8天）300元×（旅游天数-1）（8天——12天） 300元×（旅游天数-2）13、什么是计调计调，(英文名称OPERATOR，简称OP) 就是计划与调度的总称，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究【摘要】本研究旨在探讨《旅行社计调与外联实务》课程的开发与教学设计。
引言部分介绍了研究背景、研究目的和研究意义。
正文包括了旅行社计调课程内容设计、外联实务课程内容设计、课程教学方法探究、实践环节安排和案例分析。
结论部分提出了课程改进建议、教学效果评估和未来发展展望。
通过本研究，我们能够更好地了解和掌握旅行社计调与外联实务课程的教学内容和方法，为培养符合旅游市场需求的专业人才提供指导和参考，促进旅游教育的发展。
【关键词】旅行社计调、外联实务、课程开发、教学设计、研究背景、研究目的、研究意义、课程内容设计、教学方法、实践环节、案例分析、课程改进建议、教学效果评估、未来发展展望。
1. 引言1.1 研究背景旅游业的快速发展推动了旅行社计调与外联实务课程的需求。
随着人们旅游观念的转变和旅游市场的多元化，旅行社计调与外联实务作为旅游专业中的重要课程，需要不断进行研究和改进。
研究背景中，我们将探究当前旅游市场的需求，旅行社计调与外联实务课程的现状，以及教学设计和教育实践中存在的问题和挑战。
通过对研究背景的分析，我们可以更好地理解课程开发与教学设计的重要性，为提升教学质量和培养优秀旅游人才提供参考和借鉴。
1.2 研究目的研究目的旨在深入探讨旅行社计调与外联实务课程开发与教学设计，在旅游专业教育中的重要性和必要性。
通过对课程内容设计的研究和教学方法的探究，旨在提高学生在实践中的综合素质和实际操作能力，使其能够胜任旅行社计调与外联实务工作，并培养其在旅游行业中的实践能力和创新精神。
本研究旨在为提升旅游专业课程教学质量和培养学生综合能力提供新的思路和方法，为教师在教学实践中提供有效的参考和借鉴。
通过研究旅行社计调与外联实务课程的设计与教学，旨在促进学生的实践能力和创新精神的培养，提高他们在旅游行业中的职业竞争力，为培养高素质的旅游专业人才做出积极贡献。
1.3 研究意义旅行社计调与外联实务课程的开发及教学设计研究具有重要的意义。
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究1. 引言1.1 研究背景旅行社计调与外联实务是旅行社管理专业的重要课程，旨在培养学生对旅行社运作和管理的理解，以及具备组织协调和客户沟通能力。
随着旅游业的快速发展，对于旅行社计调与外联实务课程的需求也日益增加。
目前对于该课程的研究和教学设计还比较有限。
研究背景下，我们需要从旅游业发展的背景出发，探讨为什么旅行社计调与外联实务课程显得如此重要。
随着全球旅游业的不断蓬勃发展，旅行社成为旅游服务的重要组成部分。
旅行社从业人员需要具备专业的知识和技能，来应对日益增长的旅游需求。
而旅行社计调与外联实务课程正是为了培养这样的人才而设立的。
在如此背景下，对于旅行社计调与外联实务课程的研究和教学设计显得尤为重要。
只有通过深入的理论研究和教学实践，才能不断提升该课程的教学质量，更好地满足行业需求，培养出更多优秀的旅游专业人才。
本研究旨在探讨旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计，并对课程的实施效果进行评价，以期为该课程的改进建议和未来研究方向提供参考。
1.2 研究目的本研究的目的是针对旅行社计调与外联实务课程开发与教学设计进行深入探讨，旨在探索如何更好地提高旅行社实务人员的专业素养和实践能力。
通过分析和研究相关理论，总结课程设计的基本原则，以及设计合理的课程内容和教学方法，旨在为培养旅行社从业人员提供更好的教育培训方案。
通过本研究的实施，旨在进一步提高旅行社计调与外联实务课程的教学质量，推动旅行社行业的发展，促进旅游服务水平的提升。
通过对课程实施效果进行评价，及时发现存在的问题并提出相应的改进建议，为未来的研究方向提供参考和指导，促进旅行社实务教育的不断完善和发展。
1.3 研究意义旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计具有重要的研究意义。
随着旅游业的不断发展壮大，旅行社计调与外联实务等专业技能的需求也日益增加。
通过深入研究和优化课程内容设计，可以更好地满足市场对于旅行社从业人员的需求。
旅行社计调与外联实务(第二版) 课后实训练习题答案 (1)
《旅行社计调与外联实务》实训练习答案项目一一、选择题（可多选）1.ABD2.D3.C二、案例分析答：1.该案例北京某旅行社之所以承担经济赔偿和行政处罚的原因有：北京某旅行社提供给客人的住房与合同不符，违反了《民法典》中的有关合同的相关规定，属于违约违规行为，同时也是损害游客的侵权行为，因此，需承担违约责任或侵权责任。
并收到相应的行政处罚。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的决定》（以下简称《决定》）第17条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
该案例中，老人因地滑摔伤属于侵权事件，根据《民法典》中有关侵权行为的规定，旅行社应当赔偿医疗费、护理费、交通费和康复支出的合理费用。
2.北京组团社应当向地接社乐山地接社追偿，因为其没有按合同提供相应的产品，导致改事件的发生。
3.由于影响旅游活动的可变因素比较多，例如国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。
或者旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社对产品价格和质量的把握。
因此旅行社的外联部门工作具有较大的可变性，外联工作必须有一定的超前性，做到对市场变化的提前预知和判断，从而保障旅行社所提供的旅游产品的质量。
以确保旅行社能严格按照行业标准及合同约定向游客提供产品及服务。
项目二一、选择题1.D二、案例分析题答：外联业务的特点之一即综合性，对内工作要与计调、接待、财务等部门联动，共同完成旅行社的全部业务流程。
在各部门的合作关系中，外联部与计调部的合作最为密切。
旅行社外联与计调业务
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
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二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法：
★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。
★火车软席有问题，应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客 带来的损失。
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一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
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二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
旅行社计调与外联实务(新)
项目一 计调与外联业务概论
1
任务一 计调与外联业务的产生和发展
2 3
任务二 旅行社计调业务概述 任务三 旅行社外联业务概述
旅行社的基本业务
（1）旅游产品开发业务（市场调研、组织、产品开发与设计、产品采 购 等业务） （2）旅游产品的市场营销业务（促销与销售等） （3）旅游接待业务（咨询、接待与售后服务等） 旅行社的基本业务也可分为两大类：前台业务和后台业务。前台业 务是旅行社的工作人员向旅游者提供的服务，包括旅游信息咨询、旅 游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。后台业务是指在旅行社内 部进行的，不需要旅游者参与的业务活动。主要包括产品的设计与开 发、产品采购、财务管理、人员管理等内容。 旅行社的组织结构 一般设有：销售部（外联部）、计调部、接待部、导游部、财务 部、人力资源部、办公室等几个部门。
一、旅行社计调业务的定义 计调的含义
计调是指计划、调度、安排的意思，是在旅行社内部专职为旅游 团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待 相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。 旅行社担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务 的旅行社中通常又称为“OP” (operator)，译为“操作者”。 计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简 单重复的技术性劳动。计调业务连接内外，旅行社赚不赚钱，盈利多 少，靠的全是计调人员的调度。 计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决 定着旅游行程的服务质量，所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命
四、旅行社外联业务的主要内容
（一）收集信息，掌握市场 （二）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础 （三）设计线路，组织产品 （四）对外联络，建立渠道 （五）业务洽谈，销售产品 （六）签订合同，达成交易
旅行社计调与外联
旅行社计调与外联旅行社计调与外联第一章旅行社计调与外联概论第一节计调与外联的产生和发展一、新时期我国旅游业的发展2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。
出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。
全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。
二、旅行社计调在我国的产生和发展1．建国到改革开放前夕为附属时期2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期4．按业务运营环节设置的采购部三、旅行社外联在我国的产生和发展1、1949—1978年，外联业务停顿状态2、1979—90年代中期（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务3、90年代中期以来外联部、市场部、营销部：外联、地联合并第二节旅行社计调概述一、旅行社计调的概念所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。
广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。
二、旅行社计调工作的特点1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性三、旅行社计调工作的内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪四、旅行社计调的作用1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算第三节旅行社外联概述认识外联许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。
旅行社计调与外联实务 (11)[20页]
![旅行社计调与外联实务 (11)[20页]](https://img.taocdn.com/s3/m/0148266365ce050877321300.png)
一、旅行社联合体概述
(一)旅行社联合体的含义
旅行社联合体是指两个或两个以上的旅行社为实现共同的中长期目标,通过协 议、组织联合等方式而结成的一种既相互独立又相互统一的联盟。参与联合 的旅行社既可以在同一城市、区域,也可分处异地,它们在一定合作领域内实 现资源共享、优势互补,采取联合行动,共同增强竞争能力,实现社会、经济效 益。其发展初期一般以产品为纽带。
“十二五”职业教育国家规划教材 经全国职业教育教材审定委员会审定
旅行社计调与外联实务
主编 / 陈乾康 彭传章 庄剑梅
中国人民大学出版社 ·北京·
目录 content
任务一 制订外联销售计划 任务二 外联市场细分 任务三 外联目标市场的选择
任务一 制订外联销售计划
• 同程旅游网成立于2004年,总部设在江苏苏州工业园区,是以景区门票预订、城市周边自助游 和休闲旅游业务为主的在线旅游营运商,在国内门票在线预订市场和国内自助游市场占据绝对优势。 • 同程旅游网有直客服务(B2C)和为旅游企业提供在线交易平台(B2B)两种经营模式,拥有两大服 务网站——注册会员上千万的旅游资讯网站“一起游”和注册旅游企业达14万家的在线交易平台 “旅交汇”,年服务游客超过3 000万人次,年均增长率达100%,连续三年入选“中国旅游集团20 强”(2016年位列第5名)。 • 2014年同程旅游网得到腾讯、携程2亿美元注资,开始进军国际门票预订市场和中国人出境旅 游市场,提出了“百亿营收、十亿税收、一亿用户”的倍增目标。同程旅游网作为一家“旅行社+ 互联网”企业,直客业务占据主导地位,直属的线下旅行社齐备,其市场竞争力远比传统旅行社有优 势,代表着未来旅行社的发展方向。 • 2017年底,同程旅游网与艺龙旅行网合并为“同程艺龙”
教学课件 旅行社计调与外联实务--陈乾康
《旅行社计调外联实务》
第九章 计调接待业务 第十章 组团社与地接社之间计调业务合作 第十一章 电子商务与计调外联业务 第十二章 计调与外联人员管理
课程结束，谢谢大家！
《旅行社计调与外联实务》
《旅行社计调与外联实务》
[序 言] [本课程教学目标]
《旅行社计调与外联实务》
第一章 计调与外联业务概论 第二章 计调与外联业务的组织保障 第三章 计调与外联业务的影响因素 第四章 旅行社产品设计
《旅行社计调与外联实务》
第五章 外联目标市场的选择 第六章 计联业务洽谈 第七章 不同销售对象的外联营销策略 第八章 计调采购业务
旅行社计调与外联复习
《旅行社计调与外联实务》复习提纲得一、填空题（每空 1 分，共 10 分）阅卷人分1. 旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。
2. 目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。
3. 计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。
304. 旅行社产品的价格，最主要是由成本、利润和税金三部分组成的。
5. 一个完整的接待计划一般都必须包括旅游团的基本情况和要求、日程安排、游客名单这三部分内容。
6. 接待计划中游客名单要有旅游者的姓名、性别、国籍、生日、护照号码，分房要求(单间和双间)，若为重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话等。
7. 计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。
8. 计划变更原则：变更最小、宾客至上、同级变通。
1839. 发团社选择接团社方法：发团考察、实地考察、参加行业组织建立广泛合作网。
11610. 地接社的挑选原则：考察旅行社的合法性、经营管理模式、规模大小、接团记录、其他5点。
11411. 在旅行壮的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组戊了整个旅行社的运作体系。
其中，计调部起着联系各方的作用。
12. 计调就是计划调配的意思。
它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预汀、景点的确认等，然后交给接待部门执行。
通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。
13. 计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联 买菜、 计调做菜、 导游带游客品尝大餐”的说法。
第九章 本地游接待服务 《旅行社计调与营销实务》PPT课件
一 接收组团社询价计划
计调部收到组团社发来的旅游意向、询价计划或预报后，应对旅游团 资料进行分类、整理、登记等。计调部收到的旅游意向、询价计划或 预报多种多样，有系列团、特殊团、单项委托等；有需要立即处理的， 有几个月后才成行的；有用传真发过来的，有用电子邮件发过来的。 总之，计调部应妥善处理，及时将相关信息报送有关领导，以及计划 中涉及的所有合作部门和机构。
• （1）必须选派已取得导游证的正式导游。 • （2）必须掌握导游人员的基本情况（包括带团年限、证书编号、外语语种、导游
等级、投诉及表扬记录、身体健康状况、个性品质等），择优选用。择优选用是 导游服务质量的根本保证。 导游选派结束后，计调人员应将各处签单、团队质量反馈单、预领的款项交给导游。
七 跟踪团队
在整个旅游过程中，计调人员不停地与各个合作单位核对接洽计划的落实情况，与 组团社协商接待计划的制订与执行，与销售部、接待部等旅行社内部各个部门做好 交接工作，为此保存下来的传真、邮件、记录等资料非常多，因此计调人员应对相 关资料进行建档并妥善保存，以备查阅。
为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不断为旅行社增加收入，计调人员还需要对旅 行社经营活动中的数据进行统计和分析，主要包括客源情况的统计和分析、协作单 位情况的统计和分析等，这有利于旅行社决策部门开拓市场，及时调整经营方针和 经营策略。
根据接待计划及时采购游 览服务项目。如遇变更， 应及时做出调整，并要求 对方书面确认。
PART 5
五 编制团队行程计划 （一）团队的基本情况和要求
团队的基本情况包括：团队的团号及团名、组团社名称；团队人数 （成人、儿童）；团队类别（如考察团、疗养团、会议团、观光团 等）；组团社责任人及接待各方联系人的姓名和联络方式。团队的要 求包括：服务等级要求（如豪华团、标准团、经济团等）；用餐要求 （应注明特殊用餐要求等）；导游要求（如语种、级别、性格等）。
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究1. 引言1.1 研究背景旅行社计调与外联实务课程作为旅游管理相关专业的重要课程，旨在培养学生对旅行社业务操作和外联活动的能力和素养。
随着旅游业的快速发展和不断变化，传统的教学模式和内容已经不能完全适应行业的需求，因此急需对该课程进行开发与教学设计的研究。
研究背景可分为以下几个方面：随着旅游市场的竞争日益激烈，旅行社计调与外联实务课程需要更加贴近实际业务的内容和方法，以培养学生在实践中应对挑战的能力。
随着信息技术的发展，旅行社的运营模式和服务方式也在不断更新，课程设计需要紧跟行业发展的步伐，融入新技术和模式。
学生的需求和就业市场的变化也需要我们重新审视课程设置和教学方法，以更好地满足学生的学习需求和未来职业发展的要求。
对旅行社计调与外联实务课程开发与教学设计的研究具有重要的现实意义和紧迫性，需要通过深入的调研和分析，结合实际案例和实践经验，不断优化和完善课程内容和教学方法，以提升教学质量和培养学生的实践能力。
【研究背景】的讨论将为课程研究的后续内容提供重要的基础和指导。
1.2 研究目的本研究的目的是通过对旅行社计调与外联实务课程开发与教学设计进行深入研究，探讨如何更好地培养学生的实际操作能力和综合素质，提高他们在旅行社计调和外联工作中的实际应用能力。
具体目的包括：1.深入分析旅行社计调与外联实务课程的核心内容和教学要求，确定课程设计的目标和重点。
2.探讨不同教学方法在该课程中的应用效果，探索最适合学生学习的教学方式。
3.通过案例分析，结合实际案例和经验分享，帮助学生更好地理解课程内容并提高实际操作能力。
4.对课程进行评价分析，发现存在的问题和不足，并提出改进方案。
5.探讨课程的实践应用，帮助学生将所学知识和技能有效应用于实际工作中，提升他们的职业素养和竞争力。
通过研究旅行社计调与外联实务课程的开发与教学设计，旨在提高教学质量，培养更多优秀的旅行社从业人才，促进整个旅游行业的发展和进步。
旅行社计调与外联实务课程标准
《旅行社计调与外联》课程标准课程编码：05020206 课程类别：专业核心课（B）适用专业：旅游管理课程所属系部：旅游艺术系学时：48 编写执笔人：陈颖杰审定负责人：云丽虹审定日期：2013年8月20日1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，其岗位是整个旅行社业务运转的核心部份。
从分工看，计调岗位可以分为组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调。
主要负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一条线路、带一个团能否赚钱、盈利多少，全靠计调人员进行掌控和核算，因而算得上是旅行社的中枢。
基于计调人员的工作性质牵涉到旅行社多个部门的运作，因此，不论旅游淡旺季，计调岗位都是不可或缺的。
尤其到了旅游高峰期，旅行社推出多条线路，需要更多的计调人员进行线路统筹，往往此时计调岗位人手不足的现象更为突出。
《旅行社计调与外联》是高等职业院校旅游管理专业的一门专业核心课程。
是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能，具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。
本门课的前导课程是《旅行社经营管理》、《导游业务》、《海南旅游概览》等，后续课程是《旅游线路规划与设计》。
本课程使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调、外联业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的职业素养。
1.2课程基本理念《旅行社计调与外联实务》教学内容的设计始终贯彻“以岗位需求为导向，突出实践教学”的理念，在教学内容选择时注意突出对学生职业能力的训练，在教学内容、教学方法与手段、师资团队上做到工学结合。
1.3课程设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。
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二、单项委托业务
单项委托业务是指旅行社为散客提供的各种分项或单项服务,有代订饭店、代租汽 车、代订交通票据、代办出入境签证手续、提供导游服务等内容。单项委托业务 多由散客自己或通过其他旅行社提出,外联部接受委托后转给计调部负责预订。如 果计调部无法提供旅游者所委托的服务项目,应在对方指定的期限内发出不能接受 委托的通知。游客行前要求取消或变更旅游委托的,应至少在出发前一天到旅行社 办理相应手续,并承担由此造成的损失。
旅行社为散客提供的单项委托业务有哪些?办理本地散客旅游者赴外地旅游时,组团社计调人员应 做好哪些工作?怎样避免上述纠纷的产生?
一、旅游咨询业务
旅游咨询服务是指旅行社向散客提供各种与旅游有关的信息和建议的 服务,内容涉及旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游 产品价格、旅行社产品种类、旅游安全等。常见的业务方式有:
计调接待过程中如何避免出现这类低级错误?出现错误后计调人员应当如何挽救?
任务一 计调与外一联、业落实务接的待产事生宜和发展
• 落实接待事宜的重点是预订分项旅游产品,它将直接影响到接待工作的成败, 所以计调部应委派专人负责,逐项落实,内容包括预订交通票证、预订酒店住 房、预订旅游用车、预订景区门票等。如果团队有走访、会见、座谈等活 动,都要一一落实。计调部在落实接待事宜时,如果旅游团队出现人数增减,行 程或航班车次更改甚至订票取消等情况,应及时进行调整。
任务一 计调二与、外制订联详业细务的的团队产接生待和计发划展
(一)确定团名和团号 (二)编制团队运行计划表(电子行程单)
1.团队基本情况和个性要求 2.日程安排 (三)提供游客名单 游客名单包括游客的姓名、性别、国籍、生日、护照号码和分房要求(双人间、 单人间),可供分配房间和购买旅游意外保险之用。若是VIP客人,还需注明客人 身份。客人有特殊要求的,也需在名单中标示。
“十二五”职业教育国家规划教材 经全国职业教育教材审定委员会审定
旅行社计调与外联实务
主编 / 陈乾康 彭传章 庄剑梅
中国人民大学出版社 ·北京·
目录 content
任务一 计调接待业务基本流程 任务二 散客旅游计调接待业务 任务三 大型团队和会展旅游计调接待业务 任务四 自驾车旅游计调接待业务
(二)选择性旅游的接待
旅行社要做到以下两点: (1)及时采购。 (2)确保接待质量。
任务三 大型团队和会展旅游计调接待业务
• 某旅行社组织了“蓝天号旅游专列昆明5日游”活动,参团人数逾千人。然而这个团的组织接待 却漏洞百出,游客怨声载道。首先,无端耗费时间——由于此团是一个超级旅行团,抵达昆明后,仅 来火车站接客的大客车就达20多辆,团队又要求统一行动,因此光编队过程就耗费了一个多小时。 而且,大型车队行驶起来很慢,比正常行车需多花半个小时,导致游览景点的时间大大缩短。其次, 吃饭成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时,因人太多而不得不分两轮吃,用餐的场面混乱,排 在前面的客人乱哄哄地抢饭、抢菜,浪费惊人,而排在后面的客人却无碗可拿,无饭可吃。再次,旅 行社组织工作漏洞大。团队到达滇池边的某文化城住宿时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天 又因为旅行社与接待单位闹矛盾,团队被迫搬出文化城,被安置在位于远郊且达不到二星级标准的 疗养院。在世博园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以集体不进餐的方式向接待方施压, 游客成了组团社威胁对方的筹码。而且,因为人太多,导游形同虚设,游览中几乎见不到导游的身 影。一趟旅游下来,游客们纷纷摇头,表示再也不参加类似旅游活动了。
三、选择性旅游业务
选择性旅游是指旅行社为散客提供的非全包价旅游产品,比如在全包价基础上 减去午晚餐的“半包价”产品、只提供接送机服务和目的地住宿的“小包价”产品,方 便旅游者根据个人喜好自主安排餐饮和旅游项目。由众多选择性旅游者拼凑而成 的旅游团称为“散拼团”。
(一)选择性旅游的销售
旅行社销售选择性旅游产品应做好两个方面的工作: (1)设计好选择性旅游产品。 (2)建立广泛的销售渠道和网络。
2.整理团队档案的要求 (1)文件齐备,内容规范。 (2)编号清晰,便于查找。 (3)纸质档案和电子档案有机整合。 (4)电子档案要有备份。
任务二 散客旅游计调接待业务
• 2014年9月,刘某等8名旅游者报名参加了北京某旅行社组织的“海南5日自由行”活动。双方口头 约定:旅行社负责往返交通、接送机服务并预订酒店,其余行程由客人自理。9月30日,旅游团乘机飞 往海南。北京组团社派导游送机,并告知客人返京航班为10月4日13时,请客人到机场凭身份证打印 登机牌即可乘机返回。 • 但刘某等人误将4日13时记成下午3时,当午餐后赶到机场才发现航班已经飞走。刘某立即与北 京组团社交涉。由于北京组团社购买的是不能转签、退换的优惠票,原票全部作废。经过旅行社多 方努力,才为客人重新购买了下午16:05的返程机票,机票款共12 600元由刘某等人暂付。 • 回到北京后刘某等人与北京组团社交涉,认为旅行社提醒服务不到位,应当分担部分误机损失。 组团社却坚持认为延误是刘某等人的疏忽造成的,不应该由旅行社承担责任。双方各执一词,协商 不能达成一致。
任务一 计调接待业务基本流程
• 8月的一天,京东旅行社致电上海某旅行社,告知其原定晚上抵达的四个旅行团 上午11时提前到达首都机场,导致地接社措手不及以致无人接站。京东旅行社的 工作人员在电话中质问:为何客人提前到京而不通知京东方面?上海某旅行社的工 作人员查看了记录后答复说,已用传真提前通知了。但京东旅行社表示并没有收到 变更传真。后经仔细检查发现,上海某旅行社的计调人员在发变更传真时,将京东 旅行社的传真号×××20052,误写为×××22052,以致北京方面没有收到这份传真, 造成严重漏接的事故。任务一 计源自与外三联、业安排务接的待产人生员和发展
• 计调部应督促接待部安排接站人员和陪同导游。大的旅行社有固定的接站 人员负责接送站工作,中小旅行社可由陪同导游接站。
任务一 计调与四外、联监业控团务队的运产行生过和程 发展
• 在团队运行过程中,计调人员应与导游保持紧密联系,时刻把握团队动向,及时 解决团队运行中出现的问题,避免酿成安全事故和旅游投诉。如果不幸发生 了计调部无力处置的重大事故,计调人员必须在第一时间向旅行社总经理和 相关行政管理部门报告。
任务一 计调与外五联、业协助务处的理产善生后和发展
(一)收集并整理游客对团队运行情况和导游服务质量的反馈意见 1.收集、整理游客意见表 2.检查导游人员提交的工作总结和陪同日志 3.汇总旅游者的意见和建议
(二)协助质监部门处理游客的投诉
任务一 计调与外六联、业整理务团的队产档生案和发展
1.整理团队档案的目的 (1)备案。 (2)积累资料。