医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。
该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。
本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。
一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。
同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。
1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。
一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。
然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。
1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。
在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。
二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。
调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。
2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。
医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。
2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。
同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。
三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。
3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。
同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。
3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。
医院投诉管理管理制度方案(7篇)
医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。
2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。
3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。
4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。
5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。
6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。
7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。
通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。
方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。
2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。
3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。
4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。
5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。
6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。
通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。
方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。
2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。
3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。
4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。
5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。
6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。
通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，在服务过程中难免会浮现一些问题或者不满意的情况。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量和声誉。
二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立专门的投诉处理部门，提供投诉咨询电话、电子邮箱等多种方式供患者投诉。
2. 医院官方网站：医院官方网站应设立投诉处理栏目，患者可通过网站进行投诉。
3. 社会媒体平台：医院应积极参预社会媒体平台，及时回应患者的投诉和意见。
三、投诉受理1. 投诉受理时限：医院应规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。
2. 投诉受理方式：医院应为患者提供多种投诉受理方式，包括电话、邮件、信函等，方便患者进行投诉。
3. 投诉受理人员：医院应指定专门的投诉受理人员，具备良好的沟通和处理能力，并接受相关培训。
四、投诉处理1. 调查核实：医院应对投诉进行调查核实，了解投诉事实和相关证据。
2. 反馈回复：医院应在规定的时限内赋予患者回复，回复内容应真实、客观、全面。
3. 处理结果：医院应根据投诉情况，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。
4. 监督跟踪：医院应建立投诉处理结果的监督跟踪机制，确保投诉处理结果的执行情况。
五、投诉记录和统计1. 投诉记录：医院应建立投诉记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉处理结果等信息。
2. 统计分析：医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题和改进不足之处。
六、投诉结果公示1. 医院应将投诉处理结果公示在医院官方网站、公告栏等易于患者获取的地方。
2. 公示内容应包括投诉事项、处理结果、处理时限等信息。
七、投诉回访1. 医院应对投诉处理结果进行回访，了解患者对处理结果的满意度。
2. 回访结果应及时反馈给医院管理层，以便改进投诉处理工作。
八、投诉处理改进1. 医院应定期评估投诉处理制度的有效性，根据评估结果进行改进。
2. 医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生的可能性。
医院投诉处理工作制度
医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。
二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。
三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。
2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。
3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。
4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。
四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。
五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。
2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。
总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。
通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到患者的健康和医院的声誉。
然而，由于各种原因，患者在医院就医过程中可能会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候医院的投诉处理制度就显得尤为重要。
本文将详细介绍医院投诉处理制度的五个部分。
一、建立健全的投诉渠道和机制1.1 提供多种投诉渠道：医院应当建立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地进行投诉。
1.2 设立专门的投诉处理机构：医院应当设立专门的投诉处理机构，负责接收、登记和处理患者的投诉，并及时向患者反馈处理结果。
1.3 提供匿名投诉渠道：为了保护患者的隐私和安全，医院应当提供匿名投诉渠道，让患者可以自由表达自己的不满和意见。
二、快速响应和处理投诉2.1 建立投诉处理时限：医院应当建立投诉处理时限，明确在接到投诉后的一定时间内必须给予回复和处理。
2.2 制定投诉处理流程：医院应当制定详细的投诉处理流程，明确投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
2.3 加强内部协调和沟通：医院内部各部门应当加强协调和沟通，及时传达和处理投诉信息，确保投诉得到全面了解和解决。
三、公正、客观和专业的投诉处理3.1 建立投诉处理人员培训机制：医院应当建立投诉处理人员培训机制，提高投诉处理人员的专业水平和服务意识，使其能够客观、公正地处理投诉。
3.2 依据法律法规进行处理：医院在处理投诉时应当依据相关的法律法规，保证投诉处理的合法性和合规性。
3.3 建立投诉处理档案：医院应当建立投诉处理档案，记录投诉的内容、处理过程和结果，以便日后参考和总结经验。
四、及时反馈和改进措施4.1 及时向患者反馈处理结果：医院应当及时向患者反馈投诉的处理结果，让患者了解到医院对于投诉的重视和处理措施。
4.2 分析投诉原因和趋势：医院应当对投诉进行分析，找出投诉的原因和趋势，以便采取相应的改进措施。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院投诉处理机制管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。
第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。
第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。
第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。
第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。
第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。
第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。
第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。
第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、投诉渠道的建立医院应设立明确的投诉渠道，包括投诉热线、网络投诉平台、书信投诉等多种方式，方便患者进行投诉。
医院应在显眼位置张贴投诉渠道信息，并向患者进行宣传和解释。
二、接受投诉的部门和人员医院应设立专门的投诉处理部门，由经验丰富、业务熟悉的工作人员组成。
投诉处理部门需保证对投诉者的隐私和敏感信息进行尊重和保密。
三、投诉处理程序2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉进行调查核实，可以采取调阅病历、询问医生护士、与相关部门沟通等方式，确保投诉事实真实可信。
3.处理结果：医院投诉处理部门应根据调查核实的结果，制定合理的处理方案。
当投诉确实存在问题时，医院应当及时整改并向患者道歉，对有关责任人进行相应的纪律处分；当投诉无理由或不成立时，应给予患者合理的解释，增加患者的满意度。
4.反馈和跟进：医院应在规定时间内给予患者反馈，告知投诉处理结果。
同时，医院需要跟进处理结果，确保整改措施得到有效执行，避免类似投诉问题再次发生。
四、投诉记录和统计医院应建立完善的投诉记录和统计机制，及时汇总、分析和评估投诉数据，为医院质量改进提供参考。
同时，医院还应定期公布投诉情况，接受社会监督。
五、医院投诉处理的时效要求医院应对投诉进行及时处理，设立合理的时限要求，确保投诉者尽快得到回复和处理。
一般情况下，医院应在接受投诉后的三个工作日内给予回复，对于复杂的投诉案例，可以适当延长时限。
六、建立激励机制医院应设立激励机制，对于积极解决患者投诉问题的医护人员进行表彰，以鼓励医护人员更加关注患者的合法权益，提高医疗服务质量。
综上所述，医院投诉处理制度的建立和完善是医院提高服务质量和保护患者权益的重要措施。
医院应着力做好投诉渠道的建设，提高患者投诉问题的处理效率，加强与各部门的协作和沟通，共同提升医院的整体服务水平。
医院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。
第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。
2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。
3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。
4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。
第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。
2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。
3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。
4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。
第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。
2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。
3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。
2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。
3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。
4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。
第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。
2. 处理意见应明确、具体、可行。
3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。
4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。
第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。
2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。
第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。
第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。
第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。
二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。
2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。
3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。
4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。
5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。
6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。
三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。
1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。
2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。
3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。
4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。
5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。
四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。
3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。
4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。
5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。
五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。
第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。
2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。
3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。
4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。
第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。
2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。
第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。
2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。
3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。
第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。
2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。
第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。
2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。
3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。
第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。
2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。
医院投诉处理制度(5篇)
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为服务机构，面对患者投诉是不可避免的。
建立健全的投诉处理制度，能够有效地解决患者的投诉问题，提升医院服务质量，增强医院的公信力和声誉。
本文将从医院投诉处理制度的建立、投诉渠道设置、投诉处理流程、投诉结果反馈和投诉数据分析等五个方面进行详细阐述。
一、医院投诉处理制度1.1 确立投诉处理机构和责任人员：医院应当设立专门的投诉处理机构，明确投诉处理的责任人员，确保投诉得到及时有效处理。
1.2 制定投诉处理流程和标准：医院应当制定详细的投诉处理流程和标准，明确投诉受理、处理、反馈等各个环节的具体操作步骤。
1.3 定期进行投诉处理制度的评估和改进：医院应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，及时发现问题并进行改进，确保制度的有效性和适合性。
二、投诉渠道设置2.1 设置多种投诉渠道：医院应当设置多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等，方便患者进行投诉。
2.2 设立专门的投诉接待处：医院应当设立专门的投诉接待处，接收患者的投诉并及时进行处理，保障患者的投诉权益。
2.3 提供投诉指导和咨询服务：医院应当提供投诉指导和咨询服务，匡助患者正确理解投诉流程和权利，提高投诉处理的效率和质量。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理和登记：医院应当对患者的投诉进行及时受理和登记，确保投诉信息的完整和准确。
3.2 投诉调查和处理：医院应当对投诉内容进行调查和处理，听取双方意见，寻觅问题原因，并制定解决方案。
3.3 投诉结果反馈和跟踪：医院应当及时向投诉者反馈处理结果，并跟踪投诉问题的解决情况，确保问题得到彻底解决。
四、投诉结果反馈4.1 反馈方式多样化：医院应当根据患者的需求和情况，选择合适的反馈方式，包括书面反馈、电话反馈、面对面反馈等。
4.2 反馈内容详细准确：医院应当向患者提供详细准确的反馈信息，包括投诉处理结果、问题原因、解决方案等，让患者了解整个处理过程。
4.3 反馈效果评估和改进：医院应当对反馈效果进行评估和改进，及时调整反馈方式和内容，提高反馈的效果和满意度。
医院投诉处理制度及程序(四篇)
医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。
同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。
对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。
由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。
患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。
总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为。
如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。
科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量直接关系到患者的健康和生命安全。
然而，由于各种原因，医院在服务过程中可能出现不符合患者期望的情况，这就需要建立一套完善的投诉处理制度，以保障患者的权益和满意度。
二、目的和范围本投诉处理制度的目的是为了规范医院内部投诉的处理流程，确保投诉能够得到及时、公正、有效的解决。
适用范围包括医院内部所有科室和员工。
三、投诉渠道1. 口头投诉：患者或其家属可以直接向医院的服务台、护士站、医生等人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者或其家属可以通过填写投诉表格、写信、发邮件等方式向医院提出投诉。
3. 电话投诉：医院设立投诉电话，患者或其家属可以通过拨打投诉电话提出投诉。
四、投诉处理流程1. 投诉受理a. 医院接到投诉后，立即进行登记并给予投诉编号。
b. 投诉受理人员应当向投诉人详细了解投诉事项，并记录相关信息。
2. 投诉调查a. 医院应当组织相关人员进行调查，包括但不限于收集证据、听取相关当事人的陈述等。
b. 调查结果应当及时记录，并进行归档。
3. 投诉处理a. 医院应当根据调查结果，对投诉事项进行评估，并制定相应的处理方案。
b. 处理方案应当公正、合理，并确保对投诉人进行及时反馈。
4. 处理结果通知a. 医院应当向投诉人及时通知处理结果，并解释处理的理由和依据。
b. 如投诉事项得到解决，医院应当采取相应措施避免类似问题再次发生。
5. 投诉记录和分析a. 医院应当将投诉记录进行归档，并定期进行分析，总结投诉的类型、原因和处理结果，以便持续改进服务质量。
五、投诉处理的原则1. 公正性原则：医院应当对投诉事项进行公正、客观的评估和处理。
2. 及时性原则：医院应当在接到投诉后及时受理，并在合理的时间内给予处理结果的反馈。
3. 保密性原则：医院应当对投诉事项进行严格保密，保护投诉人的隐私。
4. 教育性原则：医院应当通过投诉处理，加强内部员工的教育和培训，提高服务质量和患者满意度。
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医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1．投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2．受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。
(11)设备科：受理设备管理方面的投诉。
(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4．投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。
书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度1.差错、事故登记、报告、处理制度(1)各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。
(2)发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。
对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。
由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。
(3)经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。
(4)对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。
若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。
特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。
(5)发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。
发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。
医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。
(6)当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。
(7)医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。
2.医疗纠纷的接待与处理制度(1)接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。
(2)接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。
经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。
医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。
(3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。
病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。
如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。
由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。
(4)如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。
如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。
(5)对死亡的纠纷，要动员家属在48小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。
(6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。
如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。
病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。
(7)纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。
(8)一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。
重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。
3.医疗缺陷质控会讨论制度(1)对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会议。
(2)遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如果无效时可组织召开医疗质量控制会议。
(3)在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制度或操作规程造成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报院长，分管院长。
(4)会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。
(5)会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。
(6)凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。
会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外，其他邀请列席会议的人员一律暂时回避。
参会的质控人员均应以书面的形式（相关表格）表达对事件的看法和态度。
(7)会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。
(8)结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。
(9)如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。
重大医疗纠纷预警及应急处置预案1.重大医疗纠纷范围(1)纠纷事件涉及金额50万以上；(2)存在医闹倾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出现人身损害；(5)突发意外事件，涉及除医院外其他单位的；(6)有重大社会影响的等。
2.预警机制及应对处理预案重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。
它包括几个子系统，见下图。
医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险，将风险性大的危机（如上述属重大医疗纠纷的范围）列为重点监测对象。
确定为重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公安协助、法院鉴定和仲裁。
3.报告途径电话和书面形式4.报告内容(1)医患双方当事人员具体信息（医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系）；(2)事件发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施；(3)患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见；(4)事件处理结束情况，并附相应材料。
5.报告时限上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在12小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷范围中的（3）和（4）项范围的，需立即汇报。
预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。
在这个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为此特制订本案，予以实施。
危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统医疗意外和突发性事件报告制度1.紧急情况及重大医疗事件报告制度(1)医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应立即组织足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。
(2)突然接收同类大批伤患者（10以上，含10人）时，应立即逐级上报。
(3)严格执行传染病报告制度。
若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。
(4)若发现大批食物中毒患者，医院应立即组织抢救，同时报告上级卫生行政部门。
(5)若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上级有关部门。
(6)各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。
2.请示报告制度凡出现下列情况，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。
(1)成批（3人以上，含3人）严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大传染病时；(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时；(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时；(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时；(6)患者死亡需要进行尸体解剖时；(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护士长外出（包括会诊、手术、讲学等）、休假；或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、手术等；(8)其他意外事件发生时；(9)报告方式。