续保提升方案..

金融专员电话话术
感恩答谢
金融专员：您好XXX先生，我是XX公司续保专员XXX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：你好。 金融专员：车辆使用还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。 （如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)
续保指标 打动对方
服务顾问：你是我的VIP客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也知道我们都有保 险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！ 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 服务顾问：那我等你（一周左右时间再次跟进）
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认真 用心 激情
4.1. 销售技巧话术
有何帮助
金融专员：你是的VIP客户，你在车辆保养或者维修过程中是否对我们的服务感到满意呢？服务顾问XXX提醒我 ，你的爱车保险**天后就要到期了，你看是否我们公司帮你办理续保呢？我们同几家保险公司都有合作协议， 在我们这里办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。 客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。 金融专员：我们公司现在正好在做续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包。我觉得这个礼包对你的爱 车还是很有好处的，你不用多花费用，可以享受我们公司提供的更多增值服务，这个活动仅剩**天了，如果你 错过了时间就没有礼包赠送了！ 客户：好的，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）
好问决疑： 挖掘客户需求
要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及 里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。
1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？ 2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办 理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很 可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。 3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易 产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4S店，有严格的监 管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。 4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等 ，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮 你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。 就好像足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚----促成，就是射门成功了----客户签单付款。要耕种更要 收获----没有促成就没有交易。
礼包推荐
续保指标 打动对方
金融顾问：你是我们的VIP客户。你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，如果你在**天内来店续 保，我帮你把续保大礼包给你留着。 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我明天到你4S店去找你。
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认真 用心 激情
4.1. 销售技巧话术
客户异议处理话术
客 户： 你们公司保险费 太贵了？外面电 话营销保险费可 以打85折呢？
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认真 用心 激情
3.1. 客户资源分配原则
续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。 部门 2010年客户资源分配 1.负责2009年购新车投保客户2010年的续保 2.往年分期购车的客户 1.销售部战败，到期转交的续保潜在客户 服务部 2.每天进店的维修保养客户现场促成销售 责任人 销售经理 销售顾问
3
分析总结战败原因
6月10日前（旬初） 进行下一个周期的 整理客户资料，分类
第一步 …
认真 用心 激情
3.3. 赠送客户回厂礼包
商业险保险 佣金8%
名称
礼包内容 1.100元工时代金券 （分2次使用） 2.赠送四轮定位1次 3.平衡四轮1次 4.4合一润滑保养1次 1.150元工时代金券 (分3次使用） 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 3.免费电脑检测1次 4.空调系统清洗1次 5.轮胎充氮气1次 1.200元工时代金券（分3次使用） 2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。 5.赠送玻璃水1瓶。
目
1
2 3 4
概述
录
区域重点店面及责任人 续保客户资源分配原则及相关流程
培训话术和销售人员激励方案
5
续保提升目标和跟踪表
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认真 用心 激情
1.概述
A：释义：步步为盈是对本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专员三个角度，以赠 送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售，以达到提升续保率，增加服务产值的目的。
B：背景：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要发挥专业服务的优势，以回厂礼
包抵消电话营销对客户的影响。礼包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话 营销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）.
C：费用说明：礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实际使用时结算.
D：提升项目： 1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售后的产值和毛利，4.提高客户对 4S店的满意度，5.提高人员效率和设备利用率。
5000*0.08*80%=320元
回厂 礼包 四
1.200元工时代金券 3.空调系统清洗1次 5.油路清洗1次 7.4合一润滑保养1次 9.免费电脑检测1次
2.送汽油添加剂 4.四轮定位1次 6.平衡四轮1次 8.轮胎充氮气 10.加满玻璃水
购买商业险 保费6000元
480元
250元
1200元
6000*0.08*80%=384元
销售部
3.2009年在本店续保的客户
1.服务部战败，到期转交的续保潜在客户 续保专员 2.销售顾问离职造成分期购车客户中的孤儿
服务经理 服务顾问
续保专员
保单
2
认真 用心 激情
3.2. 流程
客户保险到期日设为7月1日-10日
5月30日前续保专员 整理客户资料，分类
移交
成交
销售顾问 第一步续保促销
6月1日-10日跟踪6月1日-10日保险到期客户
客 户： 现在保险电话营 销价格便宜呀， 你们能给我优惠 价格吗？
适时成交： 踢好临门一脚
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认真 用心 激情
4.1. 销售技巧话术
客户异议处理话术
客 户： 你们保险理赔有 哪些优势呢？
1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更 换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损 价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格， 客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀！ 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。 客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服务。持续不断的电话 、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办。
有何帮助
礼包推荐
续保指标 打动对方
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认真 用心 激情
4.1. 销售技巧话术
服务顾问电话话术
感恩答谢
服务顾问：您好XX先生，我是XX特约维修店的服务顾问XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：你好。 服务顾问：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是否在使用过程中 碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)
1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便 宜一些，但服务有很大的差异。 2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供 紧急救援、快速定损、拖车服务 、协助处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。 3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等， 对你的爱车很有用的。 4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我 先帮你报个价格好吗？
战败
成交
成交、盈利
服务顾问 第二步续保促销
6月11日-20日跟踪6月1日-10日保险到期客户 及销售顾问战败客户
战败
成交
续保专员 第三步续保促销
战败
6月21日-30日跟踪6月1日-10日保险到期客户 及服务顾问战败客户、孤儿保单
旬末流程的结束 就是下一旬流程的开始
红色标注为该阶段的责任人 续保专员负责信息流转
服务顾问：你是我的VIP客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程中是否需要我们 为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？ 客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。
有何帮助
礼包推荐
服务顾问：销售部XX提醒我，你的爱车保险**天后就要到期了，你是我们公司的VIP客户，你在我们续保的话 ，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次****。我觉得这个大礼包对你的 爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的吗？你看我是否把你续保保险单给出单了？ 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）
赠送条件
成本
4S店报价
保险剩余佣金
回厂 礼包 一
购买商业险 保费3000元
240元
100元
469元
3000*0.08*80%=192元。
回厂 礼包 二
购买商业险 保费4000元
320元
150元
600元
4000*0.08*80%=256元
回厂 礼包 三
购买商业险 保费5000元
400元
200元
1000元
以上方案为参考方案，各店可根据实际情况进行调整
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认真 用心 Fra Baidu bibliotek情
4.1. 销售技巧话术
销售顾问电话话术
感恩答谢
销售：您好XX先生，我是XX公司销售顾问XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信） 销售：非常感谢去年你在我公司购买XX轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的 支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品) 销售：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？ 客户：谢谢你，多谢你费心了。 （如有，请详细记录，并予以来店小礼品) 销售：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我们现在搞续保优 惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美****，更多惊喜等着你。 你是我的VIP客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者 发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？ 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机） 销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照， 帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友XX也是在我们这里续保的），你的爱车续 保就由我帮你办了吧！ 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）
承诺我们的售后 服务 让客户买的放心
客 户： 我的保险出险后 理赔不足额，我 对你们公司的售 后服务不满意， 如果你帮我理赔 到了，我就续保 ？
1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能 和4S店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。 2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供 一个理赔投诉电话。 3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔 服务更好的保险公司给你。