《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
客户关系建立与维护
客户关系建立与维护在现代商业环境中，客户关系建立与维护对于企业的成功至关重要。
客户关系管理是一种战略性的方法，旨在建立长期的、互惠的关系，以提供持续的价值和满意度，从而保持客户的忠诚度和增加企业的销售额。
第一步是建立客户关系。
建立客户关系的第一步是了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、问卷调查、与客户的沟通等方式实现。
了解客户的喜好、兴趣和需求是成功建立客户关系的基础。
在了解客户的基础上，企业可以根据客户的需求定制产品或服务，并提供个性化的解决方案。
另一个关键的步骤是与客户建立密切的联系。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等方式实现。
通过建立双向沟通的渠道，企业可以及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业可以定期与客户进行会面或举办客户活动，帮助企业与客户建立更深入的联系。
建立紧密的联系可以增加客户的满意度，并建立长期的信任和合作关系。
一旦客户关系建立起来，企业需要维护客户关系。
客户满意度是维护客户关系的关键指标之一。
企业应该专注于提供高质量的产品和服务，以满足客户的期望，并及时解决客户的问题和投诉。
同时，企业可以通过不断改进产品和服务质量，不断提升客户满意度，并与竞争对手区别开来。
与此同时，企业还可以通过增加客户的参与度来维护客户关系。
例如，企业可以开展客户调研，征求客户的意见和建议，以改善产品和服务。
另外，企业还可以提供客户专属的活动、奖励计划等，以增加客户的参与度和忠诚度。
另一个维护客户关系的重要方面是建立客户关怀机制。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们的最新需求和问题，并为他们提供及时的支持和帮助。
这可以通过电话、邮件、短信等方式实现。
此外，企业还可以定期发送感谢信或节日祝福给客户，以展示对他们的关心和重视。
最后，客户关系的成功建立和维护离不开有效的客户关系管理系统。
企业可以借助专业的客户关系管理软件来管理客户信息和沟通记录，以便更好地跟踪和了解客户的需求。
通过客户关系管理系统，企业可以提高工作效率，增加客户忠诚度，并促进销售增长。
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计课程简介本课程从客户关系的角度出发，介绍了客户关系的建立和维护的基本知识和技能。
主要内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系的建立和维护、客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理的效果评价等。
课程目标1.理解客户关系管理的理论基础，掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2.能够通过各种渠道建立有效的客户关系，掌握有效的沟通技巧和表达能力。
3.学会如何处理客户投诉，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
4.能够评估客户关系管理的效果，并提出相应的改进措施，不断提高客户关系管理的水平。
课程大纲第一章客户关系管理的概述•客户关系管理的概念、历史和发展趋势•客户关系管理的重要性和作用•客户关系管理的基本原则和方法第二章客户关系的建立•客户分类和客户选择•客户招募和客户培训•客户档案管理和客户数据分析•客户关系建立的技巧和方法第三章客户关系的维护•全面服务的概念和实施•沟通技巧和表达能力•客户投诉处理和客户满意度调查•客户关系维护的效果评价第四章客户关系管理的案例•成功的客户关系管理案例分析•企业客户关系管理的模式和方法•客户关系管理的发展方向教学方法本课程采用授课相结合的教学方法，主要包括讲授、案例分析、小组讨论、课堂演练等形式。
通过课堂互动，引导学生掌握客户关系管理的理论和实践，提高实际操作能力和解决问题的能力。
考核方式本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试。
平时成绩主要包括学习笔记、小组讨论、案例分析等，期末考试主要测试学生对客户关系管理的理解和应用能力。
参考书目1.《客户满意的七个法则》，迪克·李特尔，中国人民大学出版社。
2.《客户关系管理理论与实践》，布特勒，外经贸大学出版社。
3.《企业客户关系管理实务》，王小峰，清华大学出版社。
总结本课程旨在让学生了解并掌握客户关系管理的相关理论和实践。
通过本课程的学习，学生不仅可以提高自身的沟通表达能力和客户关系管理能力，也能够对客户关系管理的发展趋势和未来进行深入的思考。
客户关系的建立与维护.ppt
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护在商业领域中，客户关系的建立与维护是保证业务发展和成功的关键因素之一。
建立良好的客户关系可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并帮助企业吸引更多的新客户。
本文将探讨客户关系建立与维护的重要性，并提供一些有效的方法来实现这一目标。
一、客户关系的建立1. 理解客户需求：了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的基础。
通过与客户直接沟通，可以获取关于他们的需求、偏好和问题的宝贵信息。
同时，建议公司通过市场调研和数据分析等方式来充分了解客户的喜好和行为模式，从而更好地满足他们的需求。
2. 提供优质的产品和服务：客户关系的建立还需要提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提升产品的质量和创新能力，以满足客户的需求。
并且，有效的客户服务也是关键之一。
及时回应客户的咨询和投诉，向客户提供专业意见和帮助，能够增强客户对公司的信任和满意度。
3. 增加客户互动：积极与客户互动是建立良好客户关系的关键。
公司可以通过各种方式与客户互动，如组织客户活动、举办专题研讨会、开展问卷调查等。
这些活动不仅能够增加客户对公司的参与感和忠诚度，还能够提供宝贵的反馈意见，用于改进产品和服务。
二、客户关系的维护1. 定期沟通：建立良好客户关系需要与客户保持长期、稳定的沟通。
公司应该建立一个定期的沟通机制，通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户进行交流。
这不仅有助于了解客户的最新需求和问题，还能够向客户提供最新的产品信息和优惠活动等。
2. 个性化服务：个性化的服务是维护客户关系的有效手段之一。
公司应该通过客户数据库和CRM系统等工具来记录客户的偏好和购买历史，以便为他们提供更针对性的服务。
例如，向客户发送个性化的推荐和定制化的优惠，能够让客户感受到被重视和关心的程度，增加他们与企业的情感联系。
3. 持续改进：维护客户关系也需要不断改进和创新。
公司应该定期评估和改进自己的产品和服务，以适应客户的变化需求。
同时，公司应该密切关注市场竞争动态和行业趋势，及时调整自己的业务策略，以保持竞争优势。
客户关系管理之客户关系的建立与维护
研究内容
关系恢复 关系破裂
客
户 的
客户
流 关系的
失 与
破裂
挽 与恢复
回
关系夭折
客户的忠诚
客户的满意 客户的沟通 客户的分级
客户 关系
的 维护
客户的信息
关系 发展
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客户 关系
的 建立
第二篇 客户关系的建立
客户关系的建立阶段好比是企业与客户 的“相亲”“恋爱”阶段。
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源
强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为 客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用 人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客 户的信息，避免客户信息的外泄。
第6章 客户的分级
6.1 为什么要对客户分级 6.2 如何分级 6.3 如何管理各级客户
3.2 选择什么样的客户
3.2.1 什么样的客户是好客户 3.2.2 大客户不等于好客户 3.2.3 小客户有可能是好客户
3.2.1 什么样的客户是好客户
(1)购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时， 有良好的信誉。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
第三篇 客户关系的维护
客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计一、教学目标本课程旨在帮助学生了解客户关系管理的概念及其在企业中的重要性，理解客户关系建立与维护的关键要素，掌握有效的客户关系管理策略和技巧，以及如何利用信息技术和数字化工具提升客户体验和满意度。
二、教学内容1. 客户关系管理的概念及其重要性•什么是客户关系管理？•客户关系管理的意义和价值•企业为什么需要客户关系管理？2. 客户关系建立的关键要素•客户需求分析•客户分类与市场定位•客户接触渠道及信息收集•客户关系维护策略3. 客户关系维护的关键要素•客户价值管理•客户投诉处理•客户忠诚度管理•客户满意度调查与评估4. 客户关系管理的数字化工具和信息技术•CRM系统的介绍和使用•社交媒体及其他数字化工具在客户关系管理中的应用•数据分析和用户画像构建技巧三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括：1.课堂教学：讲授理论知识和实际案例，引导学生理解客户关系管理的重要性、客户关系建立和维护的关键要素。
2.团体讨论：通过小组讨论或案例分析等形式，促进学生思维交流和知识共享。
3.实质剖析：通过实质剖析，让学生理解企业客户关系管理实践中可能面临的挑战和问题，并提供实质有效的解决方案。
4.模拟练习：通过模拟客户接触和投诉处理以及使用CRM系统等练习，帮助学生掌握实用的技巧和策略。
5.在线教学：通过在线教学平台提供学习资料和作业，帮助学生巩固所学知识和技能。
四、教学评估本课程评估包括以下方面：1.期末考试：考察学生对客户关系管理的概念、基本原理、技术和工具的了解程度和运用能力。
2.课堂小组讨论：考察学生综合运用所学知识进行问题分析和解决方案的能力。
3.实质剖析和模拟练习：考察学生在模拟的实践场景中的技能和应变能力。
4.课堂参与和作业：考察学生学习态度和反馈能力。
五、教学资源为了支持本课程的教学活动，将提供以下资源：1.电子教案：包括课程大纲、教学计划、教学过程设计、教学材料。
客户关系创建和维护
五个层次 方式 效果 举例 只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式，建立第一面 听你口音是东北人吧？ 良好印象
寒暄
基本的礼仪、打招呼、交换名片等
表达事实
介绍个人资料、表达一些客观存在的事 只是互换信息、达到交流的目的，创造和对方沟通的机会， 我们XX年XX学校毕业的。 情 消除陌生感，加深印象
情景模式：合作洽谈应变技巧
在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法 --客户回应积极： 1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情； 2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢； --客户回应消极： 1、不要为难客户，尊重客户决定； 2、如果目标客户是一个非常有价值的客户，礼貌结束洽谈，保持与客户的定期持续 联系；
情景模式：事故处理应变技巧
• 在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应 变客户 • --内部处理： 1、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程， 掌握全部情况； 2、拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范 措施； • --回应客户： 1、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释，并 告知已制定事故防御措施，请客户放心； 2、联合商务部根据客户关系层级采取补救措施，调和 客户关系；
情景模式：日常关怀
客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除了帮助客户完成项目外，对客户的日常关怀 在客户关系的递进上也能产生明显的作用。
--日常需求的满足： 客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实现； --生日的问候： 客户及家人生日之时送上适当的祝福和礼物； --娱乐休闲聚会： 不定时宴请客户 吃饭唱歌，当成朋友聚会，不要等到需要客户帮忙的时候才记得宴请；
客户关系的建立和维护
客户关系的建立和维护如今各个行业都在涉足客户关系管理，因为客户是企业发展的基础，而客户关系的建立和维护则是企业发展的关键性因素。
客户关系管理不仅包括了销售和市场营销领域，同时也需要了解客户需求，提供卓越的售后服务，包括客户维护、客户培训、技术支持等等。
这是一篇关于客户关系的建立和维护的文章，它将包含三个方面，分别是：了解客户，提供优质服务和保持持续沟通。
了解客户了解客户是建立和维护客户关系的第一步。
企业需要了解客户的需求和偏好，因为这些将决定他们的购买行为。
了解客户包括询问客户、进行市场调研以及评估客户反馈等方式。
在了解客户的过程中，需要注意以下几点：1.客户目标。
了解客户的目标，挖掘出他们所期望的商务增值服务以及他们所希望解决的问题，这样企业才能满足客户的需求。
2.客户需求。
需要了解客户的需求，明确他们在企业产品或服务方面所看重的特征，这样企业才能在产品和服务方面做到最佳。
3.客户方案。
了解客户最近的项目和决策，弄清楚客户所需的资源和时间，并提供专家监管，确保一切都顺利进行。
提供优质服务仅仅了解客户还不足以维护好客户关系，还需要给客户提供优质服务。
在给客户提供服务之前，企业需要明确以下几点：1.明确客户需求。
确保客户需要的服务得到满足。
2.寻找机会。
企业需要通过机会去展示他们的知识和专长，以增加客户对企业的信任度。
3.满足客户期望。
在提供服务过程中，企业必须厘清客户的期望并努力满足他们的期望。
假如客户得到一种不完全符合他们预期的服务，那么可能导致他们减少在企业的投资。
保持持续沟通维护良好的客户关系需要企业与客户之间保持持续沟通。
这里的“沟通”并不仅仅指让客户知道在企业的某个产品或服务下包含了哪些元素。
更重要的是如何让客户知道企业花费多大的精力在客户的产品或服务上，以及企业在成为优秀合作伙伴方面所投入的时间和精力。
有以下几点可以带来更好的持续沟通：1.口碑和分析。
利用口碑和分析工具，寻找和沟通潜在的客户。
《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”„„“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户信息是企业决策的基础
客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
5.1.1
5.1.2 5.1.3 5.1.4
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(2) 消费情况 (3) 教育情况 (4) 事业情况
(5) 家庭情况
(6) 生活情况 (7) 个性情况 (8) 人际情况
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。 通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。 通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护工作总结：客户关系的建立与维护在过去的一年里，我作为销售人员在公司的销售团队中工作，负责与客户建立联系并维护客户关系。
我在这个过程中积累了一些经验和教训，也取得了一些成绩。
在这篇工作总结中，我将分享我所学到的关于客户关系建立与维护的一些见解。
一、了解客户需求在开始与客户建立关系之前，我们首先要了解客户的需求。
通过与客户的沟通，我们可以从他们口中获得更多有关他们的业务和需求的信息。
了解客户的需求对我们帮助很大，因为只有了解客户的需求，我们才能做出恰当的销售策略和提供满意的解决方案。
二、积极沟通积极地与客户沟通是建立和维护客户关系的关键。
通过与客户保持经常的沟通，我们可以及时了解客户的需求变化并提供帮助。
沟通不仅仅是一种传递信息的方式，更重要的是建立起彼此之间的信任和理解。
我们应该尽可能地回应客户的问题和反馈，并保持及时的回复，以展示我们对客户关系的重视。
三、定期跟进建立客户关系是一个长期的过程，因此，定期跟进客户是至关重要的。
通过定期与客户保持联系，我们可以了解他们的近况，及时解决他们可能遇到的问题，并提供新产品或服务的信息。
定期跟进还有助于我们保持与客户的关系，并提供良好的售后服务，使客户感受到我们对他们的重视和关怀。
四、个性化服务不同的客户有不同的需求和要求，因此，个性化服务是维护客户关系的重要策略。
我们需要根据客户的个性化需求提供定制化的解决方案，并给予客户更多的关注和关怀。
个性化的服务可帮助我们与客户建立更紧密的联系，并提高客户的满意度和忠诚度。
五、建立合作伙伴关系建立合作伙伴关系是客户关系建立与维护的重要一环。
通过与客户建立互惠互利的伙伴关系，我们不仅可以获得更多的销售机会，还能参与客户的业务规划和决策过程中。
这样的合作关系有助于加深我们与客户之间的信任和合作，进一步巩固客户关系。
六、持续学习和提升客户关系的建立与维护是一项需要持续学习和提升的工作。
我们应该不断关注市场的变化和客户的需求，学习和掌握新的销售技巧和知识。
客户关系建立与维护总结
客户关系建立与维护总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的建立与维护对于企业的生存和发展至关重要。
一个成功的企业不仅要能够吸引新客户，更要能够留住老客户，并不断提升客户的满意度和忠诚度。
以下是我对客户关系建立与维护的一些思考和总结。
一、客户关系建立1、了解客户需求要建立良好的客户关系，首先要深入了解客户的需求。
这包括了解客户的基本信息，如年龄、性别、职业、收入水平等，以及他们的消费习惯、偏好和痛点。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，收集客户的相关信息，为后续的服务和产品提供依据。
例如，一家服装企业想要吸引年轻女性客户，就需要了解她们对于时尚潮流、款式、颜色、尺码等方面的需求，从而设计出符合她们喜好的服装。
2、提供优质的产品和服务客户购买产品或服务是为了满足自己的需求，如果企业能够提供高质量、符合客户期望的产品和服务，就能够赢得客户的信任和认可。
在产品设计和生产过程中，要注重品质控制，确保产品的性能、安全性和可靠性；在服务方面，要做到热情、专业、高效，及时解决客户的问题和投诉。
比如，一家餐厅不仅要提供美味的菜品，还要保证用餐环境整洁舒适，服务人员态度友好，这样才能吸引更多的顾客。
3、建立有效的沟通渠道与客户保持良好的沟通是建立关系的关键。
企业要为客户提供多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体、在线客服等，方便客户随时与企业取得联系。
在沟通中，要倾听客户的意见和建议，及时回复客户的咨询和反馈，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。
假设一家电商平台，当客户咨询商品信息时，客服人员能够迅速、准确地回答问题，并给予专业的购买建议，那么客户就会对平台产生好感，愿意再次购买。
4、树立良好的品牌形象品牌形象是客户对企业的整体印象，一个具有良好品牌形象的企业更容易吸引客户。
企业要通过品牌定位、品牌宣传、品牌推广等手段，塑造独特、鲜明、积极的品牌形象，让客户能够轻易地识别和记住企业的品牌。
像苹果公司，以其创新、简约、高品质的品牌形象，吸引了众多忠实的粉丝。
《客户关系的建立与维护(第2版)》中国移动的客户开发33页PPT
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2.3关联定价
• 中国移动与多家航空公司、酒店等服务行业形成合作关系， 互利互惠。如拨打12580可以预定打折机票，酒店，还可以 下载打折券等
• 通过与手机制造商、杂志社等合作，消费者可以运用M值 优惠换取相关产品
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三 、适当的分销
营业厅
• 中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业 厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当 地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时， 营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随 地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
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1.4 品牌
※ 个人客户
全球通————“我能” • 品牌特色 • 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度
高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
销售。
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客户服务热线
• 10086是全国统一的中国移动通信客户服务热线， 客户可以通过拨打10086查询或咨询中国移动通信 基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对 移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服 务及业务提出意见或建议。
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1.3 特色
中国移动开展了丰富多彩的特色业务，不断吸引新的消费者光顾。
• 飞信 飞信是中国移动的综合通信服务，覆盖不同形态的客户通信
需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务
• 12580 12580是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、
交通等的综合信息服务平台。
• 手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
和计划进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防
为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目， 如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准
的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。
如影音租售连锁店Blockbuster运用“放长线钓大鱼” 策略，让客户以约10美元的会费获得各种租片优惠，
包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张 等，从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。
企业客户的信息
(1) 基本信息 (2)人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道 间接渠道
直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
运用客户数据库可以对客户开展一对一的
营销
（大炮 点射）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行 一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免 “促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。
通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，
从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务， 如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，
来提升普通客户创造的价值。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”， 要努力培养其成为“关键客户”
此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户， 企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进 而增加对企业的需求和贡献。
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户关系的维护
客户的信息 客户的分级
客户的沟通 客户的满意
客户的忠诚
客户的信息
客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的
企业交换客户信息。
运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，
企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源
客户管理的研究内容
第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目
(1)针对有升级潜力的“普通客户”， 要努力培养其成为“关键客户”
企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或 提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求， 这样就可以增加普通客户的购买量。
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产 品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师 服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现 了客户层级的提升。
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
7. 从客户投诉中收集
间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
止问题扩大。
客户数据库帮助企业进行预警管理
销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销售费用， 当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，
并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。
客户流失预警。 根据客户数据库记录的销售资料， 当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行
调查，并采取对策，防止客户流失。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势，
制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等，
同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为 客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用 人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客 户的信息，避免客户信息的外泄。
客户的分级
为什么要对客户分级 如何分级 如何管理各级客户
为什么要对客户分级
什么情况下不用考虑建立客户数据库
①客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚 礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限， 或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建 立客户数据库的意义就不大。
②没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。
③如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得 到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。
企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等 方面不增加投入，
鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…
伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
关键客户的管理
关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例 (约80%)的客户，是企业利润的基石。
然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻” 或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好 关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
客户关系概论
客户关系概论
客户关系的定义
企业管理客户关系的意义
客户关系管理的研究内容
客户关系的定义
《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放 弃劣质客户，合理分配企业的资源。
如何管理各级客户
关键客户的管理 普通客户的管理 小客户的管理
对客户进行分级管理的目标
使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励 他们进一步为企业创造更多的价值；
同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争 取享受关键客户所拥有的“优待”；
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
客户分级管理
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的 基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——
不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客 户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上， 为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照， 努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；
企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持 竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。
关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在 “保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。
关键客户的管理
1.集中优势资源服务于关键客户 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构
回
关系夭折
客户的忠诚
客户的满意 客户的沟通 客户的分级
客户 关系
的 维护
客户的信息
关系 发展
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客户 关系
的 建立
客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客
户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容
关系恢复 关系破裂
客
户 的
客户
流 关系的
失 与
破裂
挽 与恢复
运用客户数据库可以实现对客户 的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。