国家邮政局申诉相关知识及客户维护管理办法
解读《邮政业消费者申诉处理办法》
解读《邮政业消费者申诉处理办法》国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月1日起施行。
新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。
新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。
新《办法》具有以下几方面特点：一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。
新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合理。
第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。
”邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿，在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。
二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。
新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。
消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。
新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。
目前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。
三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。
新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。
邮政业消费者维权指引
邮政业消费者维权指引答：消费者向邮政管理部门申诉时要注意以下问题：第一，应先向企业投诉，与企业协商和解。
目前邮政企业、快递企业都加强了处理用户投诉问题的能力，一般情况下企业对用户的投诉和咨询能够快速解决。
如果企业的投诉渠道不畅通，或者向企业投诉7天后还没有得到答复，或对企业的处理结果不满意，可以向邮政管理部门进行申诉。
第二，国家邮政局和各省邮政管理局网站都设有消费者申诉窗口，消费者可以每天24小时登录网站申诉。
如果不方便在网上申诉，可以在邮政管理部门工作时间拨打当地“省会区号-12305”电话进行申诉。
根据《邮政法》的规定，邮政管理部门将于30日内答复处理结果。
申诉人申诉时应提供与申诉事件有关的有效信息，并填写企业对投诉处理的结果等，以便于邮政管理部门进行处理。
第三，邮政管理部门受理申诉的业务范围：一是邮政企业经营的邮政业务服务问题，包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊预订、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售等。
二是快递企业及邮政企业经营的快递业务服务问题。
要注意物流业务目前不属于国家邮政局管理，应向其他有关部门申诉。
第四，国内邮件、快件信息查询有效期为一年，用户遇到服务问题后应尽早向企业投诉，对企业的处理结果不满意，在问题发生后一年内向邮政管理部门申诉。
第五，邮政管理部门依法依规处理消费者申诉、确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解。
2.问：收到快件时，快递员要求先签字，快递员走后发现内件有问题，快递企业不赔偿，这种做法是否合理答：《快递市场管理办法》规定：快递企业投递快件，应当告知收件人当面验收。
快件外包装完好，由收件人签字确认。
快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。
企业与寄件人另有约定的除外。
对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。
邮政客户维护管理办法
ⅩⅩ市邮政局客户维护管理办法第一章总则第一条为进一步做好邮政客户管理工作，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，特制定本办法。
第二章邮政客户建档范围和维护责任人第二条各经营单位必须根据本单位客户用邮情况建立完整的客户档案。
第三条各经营单位负责人、客户经理以及专（兼）职客户维护人员为本单位客户维护的责任人。
第三章邮政客户建档条件第四条一年以上的老用户或月均发生业务收入在500元以上的客户必须建立档案，根据用邮情况分为专业或综合客户。
注：综合客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务。
专业客户是指使用单一专业的邮政业务。
第四章客户的信息资料收集和走访计划第五条客户档案信息资料应尽可能完整，包括客户名称、企业规模（人员数、产值等）、主要产品、成立时间等，并在《客户基本资料和维护表》（表一）中填写清楚。
第六条客户走访计划。
定期走访客户，及时了解客户用邮需求或变化情况，做好详细走访记录，并在《客户基本资料和维护表》（表一）中简要填写。
第七条客户维护人员必须做好客户维护接待工作，接受、分析和妥善处理客户意见、投诉，及时对客户反映进行回复。
第八条客户维护人员应及时监控客户用邮情况，发现异常应及时进行走访，跟踪、分析原因，并形成分析报告上报市场部。
第九条各单位负责人应会同客户维护人员每月对客户的用邮优惠条件进行核定，对于不达标者，按照有关规定重新签订业务合同，并报市场部备案。
第五章考核第十条对客户的日常维护工作，列入年终绩效考核的依据之一。
第十一条单位负责人应每月召集客户维护人员，对支局客户的用邮情况进行评估，并做好记录。
有异常情况的，及时向市场部汇报。
第十二条客户的欠费如超过规定期限，且在限期内无法回收，造成外帐的，由负责客户维护人员承担50％，单位负责人承担30％。
如数额超过10000元的，追究维护人员和单位负责人的责任，直至撤职。
第十三条客户流失没有及时进行汇报和跟踪分析，给企业造成损失，由维护人员承担50％，单位负责人承担30％。
邮政服务投诉处理
邮政服务投诉处理邮政服务是人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，偶尔也会出现各种各样的问题，比如延误、丢失、包裹损坏等等。
当遇到这些问题时，我们应该及时投诉并寻求解决方案，以确保自身权益不受损害。
本文将对邮政服务投诉的处理方法进行探讨。
一、了解投诉渠道在投诉之前，我们首先要了解合适的投诉渠道。
邮政服务通常提供多种投诉渠道，比如电话投诉、邮件投诉、在线投诉等等。
我们可以根据自己的实际情况选择最方便和适合的投诉方式。
二、明确投诉问题投诉时，我们要明确自己的投诉问题。
例如，如果包裹延误，我们要了解延误的原因以及是否有追踪记录。
如果包裹丢失，我们需要提供丢失报告和相关凭证。
只有明确问题，我们才能更有针对性地进行投诉。
三、提供详细信息在投诉过程中，我们要提供尽可能详细的信息。
比如，包裹投递方和收件方的姓名、地址等基本信息；包裹的追踪号码和物品清单；邮件投诉时，要提供相关凭证和照片等。
只有详细信息，邮政服务才能更好地进行核实和处理。
四、保持沟通在投诉处理的过程中，与邮政服务部门保持良好的沟通非常重要。
我们可以通过电话、邮件等渠道与相关人员进行沟通，了解投诉处理的进展情况。
如果有需要，我们还可以向投诉部门的上级领导提出申诉，以加速问题的解决。
五、合理维权如果投诉处理的结果不令人满意，我们应该保护自己的合法权益。
可以咨询相关法律专业人士，了解自身权益的保护方式。
在一些情况下，我们还可以向邮政监管部门举报，追求更合理的解决方案。
六、注意事项在投诉处理的过程中，还有一些需要注意的事项。
首先，我们应该保留好投诉过程的相关证据，例如电话录音、邮件备份等，以备后用。
其次，我们要注意言辞的礼貌和合适，以保持积极和冷静的态度。
最后，我们要合理处理投诉的时间，给予邮政服务部门一定的处理时间，以维护良好的合作关系。
总之，邮政服务投诉处理是我们权益保护的一种方式。
通过正确的投诉渠道、明确的问题表达、详细的信息提供和良好的沟通，我们可以更好地解决投诉问题。
邮储银行客户投诉处理管理办法
邮储银行客户投诉处理管理办法(总7页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行[2015]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
邮政行业的客户投诉管理与服务改进
邮政行业的客户投诉管理与服务改进随着互联网的发展，邮政行业作为重要的物流服务提供商，在满足人们寄送信件和包裹的需求之外，也面临着越来越多的客户投诉。
客户投诉管理与服务改进成为邮政行业必须关注的重要问题。
本文将探讨邮政行业客户投诉的管理方法，以及通过提升服务质量来改进客户满意度的策略。
一、客户投诉管理方法客户投诉管理是提升服务质量的关键环节。
邮政行业可以采用以下方法来管理客户投诉：1.建立投诉渠道：邮政企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、网站、邮件等，方便客户随时提出投诉。
投诉渠道应明确公开，确保客户可以轻松找到并使用。
2.及时回应：邮政企业应设立专门的客服团队，及时对客户的投诉进行回应。
回应时间应在24小时内，通过电话、邮件等方式进行沟通，与客户积极互动。
3.投诉登记与分析：邮政企业应建立完善的投诉登记与分析系统，对每个投诉进行记录和分类。
通过分析投诉原因和频率，及时发现问题并进行整改。
二、服务质量的改进策略提升服务质量是改进客户投诉的根本途径。
以下是邮政行业改进服务质量的策略：1.员工培训：邮政企业应加强员工培训，提升员工的业务素质和服务意识。
培训应涵盖服务礼仪、沟通技巧等方面，使员工能够更好地应对客户投诉并提供优质服务。
2.技术创新：随着科技的进步，邮政行业可以借助新技术来改进服务质量。
例如，引入物流跟踪系统，使客户能够实时追踪包裹的状态，减少投递延迟和丢失的情况。
3.客户反馈与回馈：邮政企业应积极收集客户的反馈意见，并及时回馈。
可以设立客户满意度调查，了解客户的需求和期望，进一步改进服务质量。
三、成功案例分享以下是一些邮政行业客户投诉管理与服务改进的成功案例：1.中国邮政：中国邮政建立了全国统一的投诉电话和投诉网站，方便客户提出投诉，并有专门的团队负责处理。
该举措大大缩短了投诉处理周期，提高了客户满意度。
2.美国邮政：美国邮政引入了自助服务终端，使客户可以自助办理一些常规业务，减少了排队时间和人工错误的风险。
邮储银行客户投诉处理管理规定
邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行20151号第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益, 提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会关于加强银行业客户投诉处理工作的通知银监办发2007215号和邮储银行文明优质服务工作指引制定本办法. 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展. 第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则.第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效. 第四条遵循谁的客户谁负责的原则.与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求. 第五条遵循公开透明、及时规范的原则.公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间.行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定. 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则.在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益.受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅. 第七条实行总结与改进原则.认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题. 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则.对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩. 第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：投诉、意见簿箱投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉. 第十条不同渠道的客户投诉处理流程投诉：客户服务中心95580座席接到客户投诉后,及时填写邮储银行客户服务中心投诉转办单,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱,并对处理结果进行跟踪.被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入邮储银行客户服务中心投诉转办单报送受理部门.对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉处公示处理流程. 意见簿箱留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄箱,对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档. 网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过NOTES将邮储银行客户服务中心投诉转办单发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果. 客户上门投诉：工会指定专人接待,建立邮储银行客户投诉督办单,及时通过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会. 信件投诉：工会受理,将投诉信件内容和邮储银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告. 媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档. 上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告. 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理. 第十一条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户含回复转来部门：一般投诉工作失误、服务态度、内部管理三个工作日内完成,复杂投诉服务产品、服务渠道、违规操作七至十个工作日完成. 被投诉单位接到邮储银行客户服务中心投诉转督办单后,立即由相关负责人非当事人进行沟通处理.在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明. 第十二条客户投诉转督办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,填写邮储银行客户服务中心投诉转督办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门.回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系. 第四章客户投诉处理方法第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围. 第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉. 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理.给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿. 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行部门协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映. 对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见.对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实. 对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存；属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉. 第十五条对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明. 如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决. 对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的. 第十六条对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系.要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道.未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论.对已刊登播出的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响.对于省市级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延. 第十七条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式.法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益. 第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理；属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释. 第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉.如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处. 第五章客户投诉管理第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通. 第二十一条投诉处理职能分工各级客户服务中心95580是受理客户投诉的主要窗口,负责日常和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据.各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作.对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查.对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况.同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见. 被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度. 总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案. 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉. 第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导. 第二十三条客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风. 语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务. 具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧. 具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答. 熟悉中行基本业务,了解一般金融法规. 第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表.总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告. 第六章附则第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发200245号”、“中银工200417号”文件同时废止. 第二十六条本办法由总行工会工委负责解释.各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则.附件：1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释.第十二条本办法自发布之日起施行.。
邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局(1)
第十六条国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。
第四章 处 理
消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。
市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮பைடு நூலகம்管理局确定。
第十二条邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。
第十八条被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。
第十五条邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。
邮政大客户管理和维护办法
东莞市邮政局大客户管理和维护办法目录总则第一部分大客户管理办法第一章分级管理第二章开发管理第三章注册管理第四章档案管理第五章资费管理第二部分大客户维护办法第一章服务管理第二章分级维护第三章维护实施第三部分其他总则第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。
第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。
第三条大客户管理维护机构。
根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。
在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。
第四条各级大客户中心客户管理维护职责（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。
（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。
（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。
（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。
第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。
（一）统一组织，分级负责原则。
国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告-国邮发〔2020〕59号
国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告国邮发〔2020〕59号《邮政业用户申诉处理办法》经国家邮政局2020年第2次局长办公会议审议通过，现予发布，自2020年10月1日起施行。
国家邮政局2020年9月8日邮政业用户申诉处理办法第一条为促进邮政业健康发展，保障邮政服务和快递服务质量，保护用户合法权益，规范申诉行为和处理工作，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章，制定本办法。
第二条用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，企业处理邮政管理部门转告的申诉事项，适用本办法。
本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。
第三条邮政管理部门处理用户申诉应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。
用户提出申诉不得谋取不正当利益。
第四条邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉，应当自接到申诉之日起30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。
第五条国家邮政局负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作。
省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的用户申诉处理工作。
国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立申诉中心的，申诉中心按照所属邮政管理部门的要求处理用户申诉和参与相关指导工作。
企业对用户申诉的问题，向邮政管理部门说明事实，报告处理情况，依法处理服务质量异议。
第六条邮政管理部门处理用户申诉的主要依据包括：（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章；（二）邮政业国家标准、行业标准；（三）邮政管理部门行政规范性文件；（四）用户与企业订立的服务合同；（五）邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、关联的信息；（六）企业公示、公布的服务承诺；（七）其他与申诉事项有关的事实和材料。
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知(2011修订)-国邮发(2011)116号
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知(2011修订)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知（国邮发〔2011〕116号）各省、自治区、直辖市邮政管理局：现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
国家邮政局二○一一年六月二十四日邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。
第二章机构第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。
第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第八条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；（八）国家邮政局授权的其他职能。
邮政服务和快递服务用户申诉处理办法
邮政服务和快递服务用户申诉处理办法第一章总则第一条为加强和规范邮政管理部门的申诉处理工作，促进提升邮政服务和快递服务的质量，保障用户合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、规章以及国家有关规定，制定本办法。
第二条用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，适用本办法。
但用户以牟利为目的提出申诉的，不适用本办法。
本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务、快递服务的自然人、法人或者其他组织。
第三条申诉处理应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条邮政管理部门处理用户申诉实行调解制度。
第五条国务院邮政管理部门负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作，并实施监督管理。
省级及以下邮政管理部门按照职责权限，承担本辖区内的用户申诉处理工作，并实施监督管理。
第六条邮政管理部门及其工作人员对处理用户申诉过程中知悉的国家秘密、商业秘密以及个人隐私负有保密义务。
第二章申诉受理第七条用户可拨打邮政管理部门申诉受理专用电话或者登录邮政管理部门网站提出申诉，也可以采用书信等方式提出申诉。
邮政管理部门应当向社会公开申诉受理专用电话、网站申诉路径、书信通讯地址、本单位申诉受理时间等信息，方便用户查询。
申诉受理专用电话为“12305”（省会区号-12305）。
邮政管理部门在申诉受理时间应当有专人值守“12305”申诉专用电话。
“12305”申诉专用电话因故暂停的，邮政管理部门应当公示暂停原因、暂停时间和其他应急申诉方式，保证申诉渠道畅通。
用户通过前款方式向邮政管理部门提出申诉的，应当提交有效身份证明。
委托他人代为提出申诉的,应当提交授权委托证明以及委托人、受托人的有效身份证明。
第八条用户申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，邮政报刊发行，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络寄递的业务；（二）经营快递业务的企业的快递业务服务质量问题。
邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。
第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第七条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；（八）国家邮政局授权的其他职能。
第八条省邮政管理局申诉中心主要职责：（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；（八）省邮政管理局授权的其他职能。
最新邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。
第三条本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。
第四条本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。
第五条本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。
第六条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第七条申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第二章申诉受理机构的主要职责第八条国家邮政局申诉受理机构主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。
邮政行业的客户投诉处理与售后服务
邮政行业的客户投诉处理与售后服务随着信息时代的快速发展，同时也衍生出了众多的电子商务交易，邮政行业的地位愈发重要。
然而，在客户服务过程中，难免会出现一些问题，客户可能会对邮政公司的服务进行投诉。
因此，邮政行业必须加强客户投诉处理与售后服务，以提高客户满意度，确保业务持续发展。
一、客户投诉处理的重要性客户投诉处理是一项重要的工作，对于邮政行业来说尤为关键。
客户投诉不仅能够直接反映客户对服务的满意度，更是对邮政企业的一种监督和促进作用。
通过及时、专业、有效地处理客户投诉，邮政公司不仅能够挽回不满客户，还有可能获得客户的认可和口碑传播，进一步扩大市场份额。
二、客户投诉处理的原则1. 及时响应：邮政公司应设立专门的投诉处理渠道，确保客户投诉可以随时提交，并及时回应。
无论是电话、邮件还是在线投诉，都应该在最短的时间内得到回复和解决。
2. 仔细倾听：在与客户进行沟通时，邮政公司的工作人员应认真倾听客户的问题和需求，不打断、不急躁，确保客户得到充分的表达机会。
3. 诚信承诺：邮政公司要对客户的问题作出明确的承诺，并确保采取必要的措施来解决问题。
同时，公司应遵守信誉、信守承诺，确保客户信任和满意度的提升。
4. 公平公正：对于客户投诉，邮政公司应坚持公平、公正原则，对客户提出的问题进行客观评估和处理，不偏袒任何一方，确保公众利益和客户权益的平衡。
三、邮政售后服务的重要性邮政售后服务是指提供邮政服务之后，邮政公司为客户提供的一系列支持和辅助服务。
邮政行业是以物流为基础的行业，在快递、包裹运输等方面，保证售后服务质量对于业务发展至关重要。
1. 完善的售后服务体系：邮政公司应建立完善的售后服务体系，包括24小时客服热线、投诉处理部门、全国范围内的服务网点等。
客户在使用邮政服务过程中，无论是遇到包裹丢失、损坏等问题，还是对邮费、时效等有疑问，都能够得到及时的解决和回应。
2. 快速的问题解决：邮政公司要能够针对客户的问题进行快速的解决。
12305国家邮政局怎么投诉
12305国家邮政局怎么投诉在选择投递快递的时候，⼀般会选择信誉⽐较好的公司，如果发⽣了⼀些问题，可以进⾏投诉，如果要投诉邮政的话⼀般可以采取的⽅式有哪些呢？下⾯，为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了以下的内容，希望对您有所帮助。
12305国家邮政局怎么投诉⼀、12305国家邮政局怎么投诉1、国家邮政局申诉⽹站是政府的⽹站，所有的快递公司都要受到它的监管，可以有效的帮助消费者处理快递时遇到的服务、质量等问题，并⼴受好评。
不过在国家邮政局申诉⽹站投诉，有⼀个前提是：已向企业投诉，但是7天内没有结果或者对处理结果不满意。
2、打开国家邮政局申诉⽹站：，在右上⾓点击“注册”按钮，填写好：⽤户名、密码、姓名、⼿机号、Email等资料后提交，就注册完成啦。
3、注册完成之后，在屏幕右上⾓⽤户名处可以看到-我的申诉(表扬)信息等，左边箭头处点击“我要申诉”按钮4、点击“我要申诉”之后，⽹站会弹出⼀条提醒，也就是之前说明的，在国家邮政局⽹站申诉的前提是：已向企业投诉，且投诉⽆果或者不满意。
我们点击“继续申诉”，就可以把你快递过程中遇到的问题说出来了。
5、进⼊填写申诉信息页⾯之后，填上投诉的基本信息，如地址、快递公司、申诉原因等，下图是笔者随便选的快递公司，不要当真，另外如果投诉的渠道不通，也可以选择“已向企业投诉”，然后点击“下⼀步”(其中*为必填)6、接着填写投诉结果、⽇期等信息，写完之后点击“下⼀步7、现在就进⼊了重头戏，将申诉⼈姓名、⼿机号码、寄件⼈联系信息、收件⼈联系信息、快递单号、申诉内容、证据等信息如实填写，写完之后点击”提交“，投诉就完成啦。
8、之后耐⼼等待快递公司像你道歉或者其他处理结果就⾏了，在快递公司联系你过后，国家邮政局申诉⽹站还会电话联系你，询问对快递公司的处理结果满不满意，如果满意这次申诉就完结了。
⼆、12305是邮政业消费者申诉专⽤特服号码。
根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应⾸先向邮政业经营者进⾏投诉。
邮政投诉法律规定(3篇)
第1篇一、引言邮政作为国家重要的通信基础设施，在保障国家信息安全、促进经济发展、方便人民群众生活等方面发挥着重要作用。
然而，在邮政服务过程中，消费者与邮政企业之间有时会出现纠纷。
为了保护消费者的合法权益，规范邮政服务市场秩序，我国制定了相关法律法规，对邮政投诉进行了明确规定。
本文将详细阐述邮政投诉法律规定，以帮助消费者了解自己的权益，维护自己的合法权益。
二、邮政投诉的法律依据1.《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国邮政法》是我国邮政行业的基本法律，于2009年4月24日由第十届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过，自2009年10月1日起施行。
该法明确规定，邮政企业应当为用户提供优质、便捷、安全的邮政服务，并接受用户的监督。
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法律，于1993年10月31日由第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，自1994年1月1日起施行。
该法明确规定，消费者享有知情权、选择权、公平交易权、求偿权等合法权益，邮政企业应当尊重和保障消费者的合法权益。
3.《邮政服务质量监督管理办法》《邮政服务质量监督管理办法》于2008年1月14日由原信息产业部、国家邮政局联合发布，自2008年3月1日起施行。
该办法明确了邮政服务质量监督管理的范围、程序、措施等，为邮政投诉提供了具体操作依据。
4.《邮政服务质量标准》《邮政服务质量标准》是我国邮政行业服务质量的基本标准，由原信息产业部、国家邮政局联合发布。
该标准规定了邮政服务质量的指标、要求、评价方法等，为邮政投诉提供了评价依据。
三、邮政投诉的范围和条件1.投诉范围邮政投诉的范围主要包括以下几类：（1）邮政服务质量问题，如投递延误、邮件丢失、延误、延误、延误等；（2）邮政服务设施问题，如邮政营业场所设施不完善、邮政车辆不符合要求等；（3）邮政服务收费问题，如乱收费、多收费等；（4）邮政服务合同履行问题，如未按约定提供邮政服务、未按约定退还押金等；（5）其他涉及邮政服务的问题。
国家局申诉相关知识及客户维护管理办法
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三
国家邮政管理局相关知识 维护客户管理办法及处罚条例
四
五
案例分析
快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？ • 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
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起申诉由发件网点承担。
a 、面单上不允许出现类似“由快递公司签收即可”的字
样，对于这类疑似空包件，发件网点要慎重收取，否则引
b、不允许发件网点发的空包件由一张面单代替。
单击此处编辑母版标题样式
• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级 对于因客户地址或电话问题无法送达的快件，务必短信通
b、外包装无破损，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验 单击此处编辑母版副标题样式 货流程（先签外包装完好，再协助客户验视内件）；
c、外包装有破损的情况下，必须让客户先验货，并将验视的结
果在快递详情单上备注清楚，按照客户的要求处理快件（退回或收 下）。
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 a、业务员务必规范指导收件人签名， » 第五级 b、上传签收单时必须正确使用手持机，对准收件人签字的地方，
单击此处编辑母版标题样式 四
• 单击此处编辑母版文本样式 客户维护管理办法及处罚条例 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
发件网点承
责任范围
发件客户协商处理，发件网点将责任推给仲裁中心等相关部门的 （例如：网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或
邮储银行客户投诉处理管理办法
邮储银行客户投诉处理管理办法(总7页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行[2015]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
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1、面单没有签字导致问题 2、不送货上门
3、未通知收件人将快件交他人代签收产生延误、遗失、破损怎么解 决?
申诉中心回复管局的问题件模板 单击此处编辑母版标题样式
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申诉中心回复管局的问题件模板 单击此处编辑母版标题样式
派件网点承 担责任范围
各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解 单击此处编辑母版副标题样式 释验货流程（先签外包完好的字样，再验视内件，若快件有问
题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款200
元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁 处理标准。若因验货问题导致投诉业务员服务态度，处罚该网
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
国家局申诉相关知识及
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客户维护管理办法
单击此处编辑母版标题样式 一 二
• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 问题处理方式探讨 • 第三级 – 第四级 » 第五级 天天快递申诉数据的通报
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级 网点业务员向客户兜售天天运单，若因双方不再继续合作， 客户要求退回天天运单的，网点必须按照出售价回收，否则承担 单击此处编辑母版副标题样式
快件异常而带来的经济损失及法律风险。
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申诉中心回复管局的问题件模板 单击此处编辑母版标题样式
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三
国家邮政管理局相关知识 维护客户管理办法及处罚条例
四
五
案例分析
快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？ • 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
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知客户预约下次派送时间，申诉界定责任时，总部以短信 单击此处编辑母版副标题样式
为依据界定网点责任。短信模版： **先生 / 女士您好，我 是天天快递的业务员，有您一份快递，单号****，因您未
在收件地且电话联系不上，未投递成功，请收到短信后与
我预约再次投递时间。
单击此处编辑母版标题样式 二
• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级 a、业务员派件时，有义务提醒客户验视外包装。
– 第二级 第三级 – 第四级 » 第五级
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单击此处编辑母版标题样式 二
2015 年第一季度 • 单击此处编辑母版文本样式
– 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
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单击此处编辑母版标题样式 三
• 单击此处编辑母版文本样式 国家局申诉相关知识 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
单击此处编辑母版副标题样式 /收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、
索赔函等材料，无法完整提供的，可不受理。
五
案例分析 单击此处编辑母版标题样式
• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级
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发件人投诉延误:
约定时效。
收件人投诉延误： 约定派送时效。
者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），客户投诉至相
关管理部门，总部客服部申诉中心依据客户提供的证据，调查核 实，若责任在网点的，客服部申诉中心会直接面向客户先行赔付
，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予 1000 元 /
票处罚。（案例1）
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 案例1： • 第三级 – 第四级 776089204051 该件5月31日广州白云发出，6月1日广州分拨 » 第五级 中心发往兰州无更新信息，6月15日发件网点开始查询，6月 25 日仲裁以内件为违禁品为由不予受理， 6 月 27 日，客户向 单击此处编辑母版副标题样式 总部投诉，称发件网点拒绝理赔，总部当天通知发件网点要 求两天内处理完毕，7月13日客户再次致电总部称发件网点未 联系其处理赔偿事宜，总部按照客户提供的维权资料，直接 面对客户理赔，并处罚发件网点1000元。
如何有效规避申诉
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有约定的必须在快递单上注明，若未提前约 定时效的，国家局一律按照国标规定的时效为
准。（国内异地72小时，同城24小时）
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级 严格把好验视关，品名、数量规范填写在面单上，避免到
起申诉由发件网点承担。
a 、面单上不允许出现类似“由快递公司签收即可”的字
样，对于这类疑似空包件，发件网点要慎重收取，否则引
b、不允许发件网点发的空包件由一张面单代替。
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 » 第五级 对于因客户地址或电话问题无法送达的快件，务必短信通
b、外包装无破损，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验 单击此处编辑母版副标题样式 货流程（先签外包装完好，再协助客户验视内件）；
c、外包装有破损的情况下，必须让客户先验货，并将验视的结
果在快递详情单上备注清楚，按照客户的要求处理快件（退回或收 下）。
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 – 第四级 a、业务员务必规范指导收件人签名， » 第五级 b、上传签收单时必须正确使用手持机，对准收件人签字的地方，
单击此处编辑母版副标题样式 拍摄范围应包含单号。
C、对于收件人不在收件地址，不得将快件交他人代签收，必须经 过收件人本人同意，且有保留同意的证据，方可将快件交由他人 代签收。
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• 单击此处编辑母版文本样式 控制及规避申诉件办法 – 第二级 • 第三级 – 第四级 1、保障客服电话通畅，与客户保持有效沟通； » 第五级 2、与客户约定快件运输方式及到达时效； 3 、发件网点主动做好客户维护，主动受理快件在转、运、派环节产 单击此处编辑母版副标题样式 生的问题，本着：“谁经营 谁负责 谁揽收 谁负责”的态度认真接 待客户咨询、查询及投诉； 4 、快速理赔，对于客户理赔要求超过公司承受能力的，做好解释工 作。 5、业务员从揽件到派件、签收等整个注意事项（此项有电子档）
案例2：
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560247008369 该件1月13日椒江温岭发出，1月14日常州分拨中心发往常 • 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 州无更新信息，客户在 1月15日开始找发件网点查询，1月26日发件网点回 • 第三级 . 应了客户快件丢失，处理结果 – 第四级 » 第五级
申诉中心回复管局的问题件模板
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发件客户投诉快件延误,请问如何解决？ 若是收件客户投诉延误？责任界定？
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客户的投诉内容：
单击此处编辑母版标题样式 二
2014 年申诉数据通报 • 单击此处编辑母版文本样式
点1000元/票。
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• 单击此处编辑母版文本样式 二 – 第二级 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由派件 • 第三级 网点按实际损失价值赔偿，最高不超过仲裁的理赔标准；总部申 – 第四级 » 第五级 诉中心有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高加 罚1000元/票。 非本人签收属客户维权的，维权方需出具双方（发
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无终止签收的快件遗失： ？？？ 签收的快件遗失： 收件人承认快件收到，且出具收到的 证明（签收单或收件人出具的）
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• 单击此处编辑母版文本样式 – 第二级 • 第三级 重点1： – 第四级 发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础 » 第五级
信息，尤其是寄件人签名栏、快件品名、数量、是否保价 、有无其他协议。 单击此处编辑母版副标题样式
这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遗失后，导致客户投诉
的，以客户提供的价值证明为依据，由发件网点理赔。若客户无价
申诉的定义
指消费者通过国家局申诉网站或省市12305热线向邮政管理 单击此处编辑母版副标题样式
局投诉企业服务问题的一种形式。所有申诉一旦成立，国家 局/省局均不受理网点/客户的撤诉。
单击此处编辑母版标题样式 三
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