万科集团房地产客户投诉管理流程

客户投诉管理流程

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1.目的

规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高公司品牌形象和客户满意度。

2.适用范围

本制度适用于公司顾客投诉和咨询处理。

3.术语和定义

3.1. 有效投诉的定义

投诉分为有效投诉和无效投诉；

有效投诉：是指客户认为，由于工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2. 客户主要分类:

3.2.1.业主、准业主；

3.2.2.已向公司表示出购房意向的目标客户；

3.2.3.售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。

3.3. 客户投诉内容主要类型:

3.3.1. 工程维修类：包括

z工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

z规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.2. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后服务办理合同、按竭引发的投诉。

3.3.3.物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.

4.客服和其他类投诉：包括

z客户服务类投诉：指对销售后期办证、员工工作态度和工作质量等方面的投诉。

z其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。

4. 职责

4.1.客户服务部

4.1.1. 公司投诉处理的归口管理部门；

4.1.2. 负责各投诉信息的收集；

4.1.3. 对投诉进行判断，并依据不同投诉类型转入相关责任部门处理。

4.1.4. 负责组织协调、监控投诉处理过程。

4.1.

5. 负责投诉处理结果的收集、投诉周报的整理，并在接受投诉处理结果后进行客户回访。

4.1.6. 每月对各项目的有效投诉量及投诉关闭率进行统计、比较。

4.1.7. 向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。

4.2.营销部

4.2.1.接受业主的投诉信息，记录投诉情况。

4.2.2.负责销售管理类投诉的处理。

4.3.物业公司

4.3.1.接受业主的投诉信息，记录投诉情况。

4.3.2.负责物业类客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复, 进行周报制作报客户服务部。

4.3.3.积极配合客户服务部开展的提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反应客户的潜在需求。

4.4.项目部

4.4.1. 在客户入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。

4.4.2. 入住前参与项目入住工作的准备工作。

4.5.工程部

4.5.1.协助客户服务部处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.5.2. 配合物业公司做好入住后保修期外的相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.6.公司相关职能部门

4.6.1.为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部

门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人；

4.6.2.风险控制部为重大、热点、重要投诉提供法律依据支持和提供相关建议。

5.工作程序

5.1.投诉处理原则

5.1.1. 宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2.基本原则

5.1.2.1.及时准确原则：对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复,当时回复不了的事宜,属于本部门内的事,三天内给予答复；涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜,七个工作日内必须给予答复（相关部门必须即使配合客服部门，反馈相关信息）；不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2.诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3.专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司形象。同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

5.2.投诉处理要领

5.2.1.对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高

效率处理，属于接待部门责任的，不能推卸，不属于接待部门责任的应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.2.2.坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投

诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.2.3.态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以

曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.2.4.统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

5.2.5.投诉受理后，客户服务部、营销部和物业公司根据投诉分类原则和标准进行投诉类别判断。

5.3.投诉处理接口

5.3.1.物业服务类的投诉转至物业公司，按照其内部投诉处理流程进行投诉处理；

5.3.2.工程质量类的投诉，如果是在保修期外的，转至物业公司投诉处理流程进行投诉处理；如果是在保

修期内的，转至客户服务部按照《物业保修管理流程》进行处理；

5.3.3.销售管理类投诉，由营销部负责组织分析处理；