第一章、酒店管理概述PPT
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家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
品 牌 策 划 专 家
二、酒店的类型与等级
（一）类型
Biblioteka Baidu
1、按照酒店的服务对象分类，可分为：
商务型酒店（Commercial Hotels） 度假型酒店（Resort Hotels）
长住型酒店（Resident Hotels）
汽车酒店（motel）
品 牌 策 划 专 家
•
2、按照酒店的规模分类 大型酒店（600间以上客房）
家
（
二）特征 1、一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营 管理权（但也有专门从事特许经营的饭店集 团，如胜腾集团）； 2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店 名、店标、统一的经营程序、管理水平，统 一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营 销和统一管理，形成品牌和进入市场推广； 品 3、是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行 牌 策 划 联合促销、联合培训、管理输出，同时可互 专 家 荐客源、互为预订等。
二）租赁经营 1、直接租赁
（
直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、 土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳 定额租金。饭店要经营成功需要一段较长时 间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合 同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的 利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。
2、盈利分享租赁
在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果 的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收 入和利润挂钩。
（
品 牌 策 划 专 家
康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton）
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凯蒙斯· 威尔逊（Kemmons Wilson）
他给 送 花 鲜 ！
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二、中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： （1）1980－1988年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小， 所以每年增长包含的绝对量并不大。 （2）1989－1991年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
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• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
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四、饭店集团的优势 （一）市场优势
可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处。
（二）财务优势
参加饭店集团，可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿 意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷 款机构。
（三）经营管理优势
饭店集团具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高 标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设 计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各 品 牌 连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集 策 划 团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提 专 家 出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工 培训
二、饭店集团的经营形式 （一）直接经营
饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权 都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这 种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利 于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独 立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一 法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系， 集团投资经营风险较大。然而，由于数家饭店同属 品 牌 策 于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算， 划 专 家 集团投资大，利润大，往往税率也较高。
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1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel）
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• 1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（Savoy Hotel）
品 牌 策 划 专 家
• 3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽 约的广场酒店至今非常有名。
品 牌 策 划 专 家
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• 6、现代酒店新类型
– 经济型酒店（Budget Hotel） – 全套房酒店（SUIT） – 卡仙奴酒店（CASINO） – 会议中心（Convention Center）
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• 作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、 “七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。
2、字母表示法－－
3、数字表示法－－
品 牌 策 划 专 家
• 三、酒店产品的特点
1
2
3
物质产品
感觉享受
心理享受
品 牌 策 划 专 家
（三）酒店产品的特征 1、知识、劳动复合密集型的特性 2、是有形产品、设施与无形服务的结合 3、酒店产品的评价存在差异 4、酒店产品的价值具有不可存储性 5、生产、服务和消费具有同时性 6、酒店产品具有人性化特征 7、酒店产品具有个性化特征 8、酒店产品存在脆弱性
家
1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴 登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。
品 牌 策 划 专 家
2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：
蒙 特 酒年 ）店在 （美 国 波 士 顿 建品 牌 成策 划 的专 特家 里 Tremont house,
酒店管理概述
程
刚
品 牌 策 划 专 家
目 录
品 牌 策 划 专 家
酒店的涵义、类型及特点 一、酒店的涵义
1、定义：酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅 游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业， 是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、 独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
2、要素：酒店的功能要素和企业要素。 3、性质：既有企业性，又有服务性。
品 牌 策 划 专 家
（二）饭店的等级划分
1、星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今） 科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。 酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营 国际化。 这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德· 希 尔 顿 （ Conrad Hilton ） 和 凯 蒙 斯 ·威 尔 逊 （Kemmons Wilson）最为典型。
品 牌 策 划 专 家
（3）1992－1996年（起飞阶段）
中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐 步上升。 （4）1997－2003年（又一下滑阶段） 经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风 暴，98年 中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。） （5）2003－现在（调整恢复阶段） 竞争趋向理性，投资走向合理化。
– 这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯· 米 尔顿· 斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。
给您鼓
掌！
品 牌 策 划 专 家
1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设 计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。
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• 1826
Boston
品 牌 策 划 专 家
• 特里蒙特酒店现已归属圣达特 集团。（2006年更名为“温德 姆酒店集团”，又译为“万哈 姆酒店集团” Wyndham）
品 牌 策 划 专 家
♫ 1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）
品 牌 策 划 专 家
1874年在柏林开业的凯撒大酒店（Kaisehof Hotel）
品 牌 策 划 专 家
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
品 牌 策 划 专 家
第四节、酒店集团化
引例：粤海酒店管理集团宣传片
一、饭店集团的基本内涵 （一）定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店 企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通 过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣 以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业 集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店， 使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管 品 牌 策 理规范与服务标准联合经济实体。 划 专
• 里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特 集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该 集团一个顶级品牌。 • “马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。
品 牌 策 划 专 家
（三）、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）
– 豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背 景，商业酒店呼之欲出。
家
（五）合作联营
是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来， 采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统 一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大 的集团相抗衡。 合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之 间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不 相关。 品 联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果 牌 策 划 和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各 专 家 成员饭店分摊。
品 牌 策 划 专 家
第二节、中外酒店发展历史
一、世界酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等 国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。
品 牌 策 划 专 家
（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
品 牌 策 划 专 家
第三节、现代酒店发展趋势
一、酒店行业 政策导向
•（一）大力推进 以节约能源为中心 的绿色酒店发展。
•（ 二 ） 大 力 推 进 经济型连锁酒店的 健康发展
品 牌 策 划 专 家
二、酒店行业发展趋势 （一）酒店的国际化经营趋势 （二）酒店管理向人性化发展 （三）酒店工作人员的职业化 （四）酒店发展的可持续化 （五）酒店市场竞争的品牌化 （六）酒店营销的网络化 （七）酒店组织结构的扁平化 （八）酒店产业组织的集团化 （九）酒店设施设备的科技化 （十）酒店服务的定制化
•
•
中型酒店（300至600间客房）
小型酒店（ 300间客房以下）
3、按照酒店位置划分 中心城市饭店 旅游景区饭店 汽车旅馆 机场饭店
品 牌 策 划 专 家
郊区饭店
集团经营酒店
独立经营酒店
联合经营酒店
品 牌 策 划 专 家
5、按照拥有权分类，可将酒店分为： 国有酒店 合资酒店 独资酒店 个体酒店
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
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二、酒店的类型与等级
（一）类型
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1、按照酒店的服务对象分类，可分为：
商务型酒店（Commercial Hotels） 度假型酒店（Resort Hotels）
长住型酒店（Resident Hotels）
汽车酒店（motel）
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•
2、按照酒店的规模分类 大型酒店（600间以上客房）
家
（
二）特征 1、一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营 管理权（但也有专门从事特许经营的饭店集 团，如胜腾集团）； 2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店 名、店标、统一的经营程序、管理水平，统 一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营 销和统一管理，形成品牌和进入市场推广； 品 3、是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行 牌 策 划 联合促销、联合培训、管理输出，同时可互 专 家 荐客源、互为预订等。
二）租赁经营 1、直接租赁
（
直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、 土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳 定额租金。饭店要经营成功需要一段较长时 间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合 同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的 利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。
2、盈利分享租赁
在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果 的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收 入和利润挂钩。
（
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康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton）
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凯蒙斯· 威尔逊（Kemmons Wilson）
他给 送 花 鲜 ！
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二、中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： （1）1980－1988年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小， 所以每年增长包含的绝对量并不大。 （2）1989－1991年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
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• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
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• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
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四、饭店集团的优势 （一）市场优势
可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处。
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参加饭店集团，可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿 意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷 款机构。
（三）经营管理优势
饭店集团具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高 标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设 计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各 品 牌 连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集 策 划 团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提 专 家 出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工 培训
二、饭店集团的经营形式 （一）直接经营
饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权 都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这 种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利 于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独 立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一 法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系， 集团投资经营风险较大。然而，由于数家饭店同属 品 牌 策 于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算， 划 专 家 集团投资大，利润大，往往税率也较高。
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• 3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽 约的广场酒店至今非常有名。
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– 经济型酒店（Budget Hotel） – 全套房酒店（SUIT） – 卡仙奴酒店（CASINO） – 会议中心（Convention Center）
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• 三、酒店产品的特点
1
2
3
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（三）酒店产品的特征 1、知识、劳动复合密集型的特性 2、是有形产品、设施与无形服务的结合 3、酒店产品的评价存在差异 4、酒店产品的价值具有不可存储性 5、生产、服务和消费具有同时性 6、酒店产品具有人性化特征 7、酒店产品具有个性化特征 8、酒店产品存在脆弱性
家
1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴 登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。
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2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：
蒙 特 酒年 ）店在 （美 国 波 士 顿 建品 牌 成策 划 的专 特家 里 Tremont house,
酒店管理概述
程
刚
品 牌 策 划 专 家
目 录
品 牌 策 划 专 家
酒店的涵义、类型及特点 一、酒店的涵义
1、定义：酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅 游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业， 是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、 独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
2、要素：酒店的功能要素和企业要素。 3、性质：既有企业性，又有服务性。
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（二）饭店的等级划分
1、星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今） 科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。 酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营 国际化。 这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德· 希 尔 顿 （ Conrad Hilton ） 和 凯 蒙 斯 ·威 尔 逊 （Kemmons Wilson）最为典型。
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中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐 步上升。 （4）1997－2003年（又一下滑阶段） 经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风 暴，98年 中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。） （5）2003－现在（调整恢复阶段） 竞争趋向理性，投资走向合理化。
– 这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯· 米 尔顿· 斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。
给您鼓
掌！
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1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设 计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。
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• 1826
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• 特里蒙特酒店现已归属圣达特 集团。（2006年更名为“温德 姆酒店集团”，又译为“万哈 姆酒店集团” Wyndham）
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♫ 1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）
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1874年在柏林开业的凯撒大酒店（Kaisehof Hotel）
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（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
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引例：粤海酒店管理集团宣传片
一、饭店集团的基本内涵 （一）定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店 企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通 过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣 以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业 集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店， 使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管 品 牌 策 理规范与服务标准联合经济实体。 划 专
• 里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特 集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该 集团一个顶级品牌。 • “马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。
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（三）、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）
– 豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背 景，商业酒店呼之欲出。
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（五）合作联营
是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来， 采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统 一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大 的集团相抗衡。 合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之 间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不 相关。 品 联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果 牌 策 划 和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各 专 家 成员饭店分摊。
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第二节、中外酒店发展历史
一、世界酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等 国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。
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（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
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第三节、现代酒店发展趋势
一、酒店行业 政策导向
•（一）大力推进 以节约能源为中心 的绿色酒店发展。
•（ 二 ） 大 力 推 进 经济型连锁酒店的 健康发展
品 牌 策 划 专 家
二、酒店行业发展趋势 （一）酒店的国际化经营趋势 （二）酒店管理向人性化发展 （三）酒店工作人员的职业化 （四）酒店发展的可持续化 （五）酒店市场竞争的品牌化 （六）酒店营销的网络化 （七）酒店组织结构的扁平化 （八）酒店产业组织的集团化 （九）酒店设施设备的科技化 （十）酒店服务的定制化
•
•
中型酒店（300至600间客房）
小型酒店（ 300间客房以下）
3、按照酒店位置划分 中心城市饭店 旅游景区饭店 汽车旅馆 机场饭店
品 牌 策 划 专 家
郊区饭店
集团经营酒店
独立经营酒店
联合经营酒店
品 牌 策 划 专 家
5、按照拥有权分类，可将酒店分为： 国有酒店 合资酒店 独资酒店 个体酒店
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专