第一章、酒店管理概述PPT
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酒店管理概述PPT(庄军)
特许经营 是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。
中型酒店（300至600间客房）
大型酒店（600间以上客房）
小型酒店（ 300间客房以下）
3、按照酒店 地理位置 来分类
机场饭店
郊区饭店
中心城市饭店
风景区饭店
汽车饭店
按照酒店的经营方式分类，可分为：
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01
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独立经营酒店
03
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集团经营酒店
02
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酒店营销的网络化
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酒店组织结构的扁平化
添加标题
酒店产业组织的集团化
添加标题
第四节、酒店集团化
引例：粤海酒店管理集团宣传片
饭店集团的基本内涵 定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）
鲜花送给他！
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中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： 1980－1988年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。 1989－1991年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
酒店管理概论教学PPT课件
11
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
公选课酒店管理课件
考核
酒店定期对员工进行绩效考核，评估员工的工作表现和业绩，对表现优秀的员 工给予奖励和晋升机会，对表现不佳的员工进行指导和培训。
03 酒店市场营销
酒店市场调研与分析
目标市场细分
根据消费者需求、购买行为等因 素，将市场划分为若干个具有相 似特征的细分市场，以便更有针 对性地进行营销活动。
竞争者分析
酒店员工招聘与培训
招聘
酒店通过多种渠道招聘员工，包括招 聘会、网络招聘、校园招聘等，对应 聘者进行面试和筛选，选择符合酒店 要求的人员。
培训
酒店对新员工进行入职培训，包括酒 店文化、规章制度、岗位职责等方面 的培训，提高员工的服务意识和技能 水平。
酒店员工激励与考核
激励
酒店通过多种方式激励员工，包括薪酬激励、晋升激励、奖励激励等，激发员 工的工作积极性和创造力。
了解竞争对手的市场定位、产品 策略、价格策略等，以便制定更 具竞争力的营销策略。
市场趋势预测
分析市场的发展趋势和未来需求 ，以便提前调整营销策略和产品 开发方向。
酒店产品策略
产品定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确定酒店产品的市 场定位，以满足特定消费群体的需求。
产品创新
不断开发新产品或对现有产品进行改进，以提高产品 竞争力。
酒店销售渠道与促销策略
01
02
03
销售渠道选择
根据目标市场的特点和酒 店产品的特性，选择合适 的销售渠道，如直销、代 理商等。
促销策略制定
通过各种促销手段，如折 扣、赠品、会员制度等， 吸引消费者并提高销售额 。
客户关系管理
建立和维护良好的客户关 系，以提高客户满意度和 忠诚度，促进重复购买和 口碑传播。
产品组合
酒店定期对员工进行绩效考核，评估员工的工作表现和业绩，对表现优秀的员 工给予奖励和晋升机会，对表现不佳的员工进行指导和培训。
03 酒店市场营销
酒店市场调研与分析
目标市场细分
根据消费者需求、购买行为等因 素，将市场划分为若干个具有相 似特征的细分市场，以便更有针 对性地进行营销活动。
竞争者分析
酒店员工招聘与培训
招聘
酒店通过多种渠道招聘员工，包括招 聘会、网络招聘、校园招聘等，对应 聘者进行面试和筛选，选择符合酒店 要求的人员。
培训
酒店对新员工进行入职培训，包括酒 店文化、规章制度、岗位职责等方面 的培训，提高员工的服务意识和技能 水平。
酒店员工激励与考核
激励
酒店通过多种方式激励员工，包括薪酬激励、晋升激励、奖励激励等，激发员 工的工作积极性和创造力。
了解竞争对手的市场定位、产品 策略、价格策略等，以便制定更 具竞争力的营销策略。
市场趋势预测
分析市场的发展趋势和未来需求 ，以便提前调整营销策略和产品 开发方向。
酒店产品策略
产品定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确定酒店产品的市 场定位，以满足特定消费群体的需求。
产品创新
不断开发新产品或对现有产品进行改进，以提高产品 竞争力。
酒店销售渠道与促销策略
01
02
03
销售渠道选择
根据目标市场的特点和酒 店产品的特性，选择合适 的销售渠道，如直销、代 理商等。
促销策略制定
通过各种促销手段，如折 扣、赠品、会员制度等， 吸引消费者并提高销售额 。
客户关系管理
建立和维护良好的客户关 系，以提高客户满意度和 忠诚度，促进重复购买和 口碑传播。
产品组合
第一章酒店管理概述幻灯片PPT
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三 级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面 的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是效劳型企业 • 中国企业的效劳可以说是从零开场的。前十几年，中国
普通消费者购置冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想方法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候〞安装人员。 • 真正优秀的公司，不管身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事效劳的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的效劳。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似 乎大有取代 网之势，但这家老牌公司提供的 系统，几 乎不管以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该 公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终 坚持这家公司不是一家 公司，而是一家“效劳〞公司的 主张是分不开的。
“分粥理论〞
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监视委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监视 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不一样，他无疑将拿到那份最少 的。
酒店管理培训讲座课件
01
02
03
激励方式
采用多种激励方式，如奖 金、晋升、荣誉等，激发 员工的工作积极性和创造 力。
福利政策
制定合理的福利政策，包 括社保、住房公积金、带 薪年假等，提高员工的工 作满意度和生活质量。
员工关怀
关注员工的工作和生活状 况，提供必要的关怀和支 持，增强员工的归属感和 忠诚度。
05 酒店财务管理
酒店需要定期对市场环境、客户需求、竞争 对手等进行重新评估，并根据评估结果对原 有战略进行调整和优化。
06
04
详细描述
酒店需要鼓励员工提出创新意见和建 议，积极尝试新的经营模式和服务方 式，不断优化酒店的运营和管理模式 。
详细描述
酒店需要关注客户的反馈和需求，及时改进服 务和产品质量，提高客户满意度和忠诚度，促 进酒店的长期发展。
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和目标 ，制定合理的收入、成本 和费用预算。
预算执行
确保酒店各部门按照预算 进行日常经营，及时调整 偏差。
预算分析与考核
定期对预算执行情况进行 评估，分析差异原因，提 出改进措施。
酒店成本控制
采购成本控制
合理制定采购计划，选择优质供 应商，降低采购成本。
人力成本控制
酒店战略实施与监控
总结词
酒店战略实施是将战略规划转化为实际操作的过程，需要 建立相应的组织架构、人力资源和流程制度，确保战略的 有效实施。
详细描述
酒店需要建立完善的组织架构和岗位职责，明确各部门和 员工的职责和工作流程，确保酒店的运营顺畅。
总结词
酒店战略实施需要建立完善的监控体系，对战略实施过程 进行实时监测和评估，及时发现问题并进行调整。
酒店管理的概念与特点
酒店管理培训课件
酒店管理培训课件汇报人：日期:•酒店管理概述•酒店管理的基础知识•酒店管理的核心技能目录•酒店管理的实践案例•酒店管理的未来趋势与挑战酒店管理概述01酒店管理是指通过一系列组织、协调和控制活动，使酒店的人力、物力、财力等资源得到合理配置，实现酒店的预定目标。
酒店管理的定义提高酒店的经济效益、社会效益和环境效益，实现酒店的长远发展。
酒店管理的目的包括酒店组织管理、市场营销管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、战略管理等方面。
酒店管理的内容酒店管理的基本概念按照不同的标准，酒店可以分为不同的类型，如按照规模可以分为大型酒店和小型酒店；按照地理位置可以分为城市酒店和度假酒店；按照星级可以分为五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。
酒店的分类酒店的等级是根据酒店的设施、设备和服务质量等因素进行评定的，不同国家和地区对酒店等级的评定标准略有不同。
一般来说，酒店的等级越高，其设施和服务质量也越好。
酒店的等级酒店的分类与等级酒店管理的特点和原则酒店管理具有服务性、文化性、涉外性和综合性等特点，要求管理者具备良好的组织协调能力、沟通能力和创新能力。
酒店管理的原则包括以顾客为中心的原则、以人为本的原则、效益最优原则、诚信原则等。
要求管理者以顾客需求为导向，注重员工激励和培训，追求经济效益和社会效益的协调发展。
酒店管理的基础知02识酒店的组织结构与部门设置客房服务部门市场营销部门负责客房清洁和维护，提供客房服务。
负责酒店的营销和客户关系管理。
前台接待部门餐饮服务部门后勤保障部门负责接待客人，办理入住和退房手续。
负责餐厅和酒吧的经营和服务。
负责酒店的物资供应和设备维护。
标准间、豪华间、套房等不同类型的客房，满足不同客人的需求。
客房类型与布局客房设施与服务客房清洁与消毒提供现代化的客房设施，如宽带网络、电视、电话等，以及优质的服务，如洗衣、擦鞋、送餐等。
保持客房的清洁和卫生，定期进行消毒和更换床单等。
030201餐饮质量与卫生保证食品的新鲜、卫生和安全。
第一章酒店管理概述[1]
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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
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酒店管理概论教学课件ppt
（二）酒店组织管理的内容 1. 酒店组织结构 2. 人员的配备 3. 任务的分配 4. 编制定员 5. 劳动组织
第二节 酒店组织的企业制度和管理体制
一、酒店企业制度的运作方式 1. 董事会对酒店公司的经营决策行使领导职权。 2. 监事会对酒店公司投资人的资产行使监督职权。
3.
以总经理为首的经营层对酒店的经营管理行使指挥 权。
第五章 酒店人力资源管理
第六章 酒店营销管理 第七章 酒店财务管理
第八章 酒店物资与设备管理
第九章 酒店安全管理 第十章 酒店信息管理
第三篇 酒店产品品牌提升的管理
第十一章 酒店战略管理 第十二章 酒店文化建设 第三章 中外酒店经营管理比较
第三篇
第一章 酒店概述
第一节
三、中西方管理文化比较 （一）文化四维度 1. 权力距离维度(PDI——Power Distance) 2. 个人主义与集体主义维度(II,CI——Individualism Versus Collectivism) 3. 不确定性规避(UAI——Uncertainty Avoidance Index) 4. 男性度(MI——Masculinity) （二）四维度文化比较
第二节 酒店的产生与发展
一、世界酒店业的产生与发展 （一）古代客栈时期（ 12 世纪一 18 世纪） 特点： 客栈的经营有独立、小规模的性质。
设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适
不予考虑。
客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展
为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。
一、组织的概念
1.
2. 1. 2. 3.
广义：组织指由诸多要素按照一定方式相互联系起 来的系统。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4
【课件】酒店管理概论演示课件
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（一）按传统方式分类
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（二）按酒店规模分类 国际上传统的规模分类
1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。
（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。 （3）接受预订：规范；效率；专业。 （4）柜台推销：技巧。 （5）登记入住：规范；效率等。
（一）前厅部的职能
2、提供各类前厅服务： （1）迎送客人的服务； （2）行李服务； （3）问讯服务； （4）贵重物品的保管； （5）电话总机服务； （6）金钥匙服务； （7）投诉的处理等。
4、控制成本费用，
创造满意效益。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
工程部的职能
1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
（五）康乐部的职能
1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。
（3）美式计价酒店
酒店服务质量管理(第一章)ppt课件
• 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达 到锦上添花的效果。
– 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。 而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
❖ 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
▪ 3、短期服务与长期服务
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
▪ 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special • 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
二、酒店服务模式与发展趋势
（一）酒店服务模式
❖ 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式。 – 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式。 – 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。因此客 房常以“3118”（3楼，11号房间，8表示吉祥）表示。
Short-time service and long-time service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客
人提供的服务。
▪ 4、标准化服务与个性化服务
Personalized service and standardized service
酒店管理概论教学ppt课件
8
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
相关主题
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品 牌 策 划 专 家
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
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家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
家
1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴 登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。
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2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：
蒙 特 酒年 ）店在 （美 国 波 士 顿 建品 牌 成策 划 的专 特家 里 Tremont house,
– 这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯· 米 尔顿· 斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。
给您鼓
掌！
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1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设 计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。
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二、饭店集团的经营形式 （一）直接经营
饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权 都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这 种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利 于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独 立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一 法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系， 集团投资经营风险较大。然而，由于数家饭店同属 品 牌 策 于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算， 划 专 家 集团投资大，利润大，往往税率也较高。
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（二）饭店的等级划分
1、星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
四、饭店集团的优势 （一）市场优势
可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处。
（二）财务优势
参加饭店集团，可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿 意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷 款机构。
（三）经营管理优势
饭店集团具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高 标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设 计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各 品 牌 连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集 策 划 团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提 专 家 出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工 培训
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第二节、中外酒店发展历史
一、世界酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等 国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。
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（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
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• 6、现代酒店新类型
– 经济型酒店（Budget Hotel） – 全套房酒店（SUIT） – 卡仙奴酒店（CASINO） – 会议中心（Convention Center）
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• 作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、 “七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。
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（3）1992－1996年（起飞阶段）
中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐 步上升。 （4）1997－2003年（又一下滑阶段） 经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风 暴，98年 中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。） （5）2003－现在（调整恢复阶段） 竞争趋向理性，投资走向合理化。
家
（
二）特征 1、一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营 管理权（但也有专门从事特许经营的饭店集 团，如胜腾集团）； 2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店 名、店标、统一的经营程序、管理水平，统 一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营 销和统一管理，形成品牌和进入市场推广； 品 3、是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行 牌 策 划 联合促销、联合培训、管理输出，同时可互 专 家 荐客源、互为预订等。
二）租赁经营 1、直接租赁
（
直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、 土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳 定额租金。饭店要经营成功需要一段较长时 间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合 同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的 利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。
2、盈利分享租赁
在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果 的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收 入和利润挂钩。
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1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel）
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• 1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（Savoy Hotel）
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• 3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽 约的广场酒店至今非常有名。
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第三节、现代酒店发展趋势
一、酒店行业 政策导向
•（一）大力推进 以节约能源为中心 的绿色酒店发展。
•（ 二 ） 大 力 推 进 经济型连锁酒店的 健康发展
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二、酒店行业发展趋势 （一）酒店的国际化经营趋势 （二）酒店管理向人性化发展 （三）酒店工作人员的职业化 （四）酒店发展的可持续化 （五）酒店市场竞争的品牌化 （六）酒店营销的网络化 （七）酒店组织结构的扁平化 （八）酒店产业组织的集团化 （九）酒店设施设备的科技化 （十）酒店服务的定制化
• 1826
Boston
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• 特里蒙特酒店现已归属圣达特 集团。（2006年更名为“温德 姆酒店集团”，又译为“万哈 姆酒店集团” Wyndham）
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♫ 1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）
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1874年在柏林开业的凯撒大酒店（Kaisehof Hotel）
家
（五）合作联营
是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来， 采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统 一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大 的集团相抗衡。 合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之 间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不 相关。 品 联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果 牌 策 划 和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各 专 家 成员饭店分摊。
• 里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特 集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该 集团一个顶级品牌。 • “马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。
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（三）、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）
– 豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背 景，商业酒店呼之欲出。
四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今） 科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。 酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营 国际化。 这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德· 希 尔 顿 （ Conrad Hilton ） 和 凯 蒙 斯 ·威 尔 逊 （Kemmons Wilson）最为典型。
（
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康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton）
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凯蒙斯· 威尔逊（Kemmons Wilson）
他给 送 花 鲜 ！
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（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
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• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
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二、饭店集团的经营形式 （一）直接经营
饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权 都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这 种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利 于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独 立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一 法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系， 集团投资经营风险较大。然而，由于数家饭店同属 品 牌 策 于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算， 划 专 家 集团投资大，利润大，往往税率也较高。
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1、星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
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（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
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二）特征 1、一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营 管理权（但也有专门从事特许经营的饭店集 团，如胜腾集团）； 2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店 名、店标、统一的经营程序、管理水平，统 一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营 销和统一管理，形成品牌和进入市场推广； 品 3、是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行 牌 策 划 联合促销、联合培训、管理输出，同时可互 专 家 荐客源、互为预订等。
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