7天连锁酒店内部资料之-前台手册
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作职责1. 接待酒店客人，提供良好的服务体验。
2. 完成客人入住、退房手续。
3. 分配房间和处理客人的房间变更请求。
4. 解答客人对酒店设施、服务和周边环境的询问。
5. 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
6. 管理前台的工作流程和客房预订系统，确保预订信息的准确性。
7. 协助客人叫车、叫外卖以及寄存行李等服务。
8. 负责保管客人遗失物品，并及时通知客人取回。
9. 维护酒店前厅的整洁和有序，保持良好的工作环境。
10. 配合酒店其他部门的工作，如餐厅、会议中心等。
第二章：服务技巧1. 提供热情友好的服务：微笑、问候客人，主动提供帮助。
2. 善于沟通：倾听客人需求，与客人保持良好的对话和沟通。
3. 知识储备：了解酒店设施、服务、周边环境等相关信息，能够及时解答客人问题。
4. 处理投诉：耐心倾听客人的投诉，并积极寻找解决方案，尽量满足客人的需求。
5. 团队合作：积极配合其他部门的工作，确保整个酒店运营的顺利进行。
第三章：工作流程1. 客人入住a. 提供微笑和良好的问候，引导客人办理入住手续。
b. 核对客人预订信息和证件，办理登记手续。
c. 为客人提供房卡和正确的房间号码，告知酒店设施和服务等相关信息。
2. 客人退房a. 友善问候客人，询问是否需要帮助办理退房手续。
b. 核对客人的账单，结算费用，并提供发票。
c. 感谢客人选择酒店，并对下一次光临表示欢迎。
3. 预订房间a. 接听客人的预订电话或电子邮件，记录预订信息，确认房间的可用性。
b. 核对客人身份和信用卡信息，保证预订的准确性。
c. 发送预订确认邮件给客人，并在到达前通过电话或邮件再次确认。
4. 处理客人问题和投诉a. 耐心倾听客人的问题和投诉，并记录在客人反馈表中。
b. 尽快寻找解决方案，并及时反馈给客人。
c. 若问题无法解决，寻求上级的帮助，确保客人满意度。
第四章：工作注意事项1. 严格遵守酒店的规章制度，保证工作的顺利进行。
7天连锁酒店培训课件：课程讲义--前台篇0812
《前台工作基础篇》讲义【课程主题】前台基础工作【培训对象】前台岗位新入职员工【课程目标】培训结束后，学员能了解本岗位的工作任务，掌握基本的工作标准，能按照工作流程开展工作，达到上岗操作的基本要求。
【课程重点】前台各项服务流程【课程难点】各项服务流程及注意事项【课程时长】4小时【培训过程】◆开场（3~5分钟）1、自我介绍2、课堂纪律强调3、提问引起兴趣（学员想通过岗位入职培训学到什么？）4、阐明培训目的，使员工进入学习状态◆课程主要内容一、前台的重要地位与主要工作内容（5分钟）授课方式：提问引导学员思考1) 根据你的了解，对于一个酒店的前台来讲，有着什么样重要地位？2) 根据你的了解，我们的前台都为客人提供哪些服务呢？重点：使员工真正了解前台对于酒店的重要性，初步了解前台提供的服务项目二、前台各班次工作内容介绍（3分钟）讲师以早班工作流程为例，简单介绍一天的工作流程与内容，同时介绍一下中班与晚班，将不同点列出即可。
（一）以早班为例，按照《岗位日志》讲解一天工作流程授课方式：制造氛围，引导学员思考，整个讲解的顺序大体按照《岗位日志》的顺序进行1、上班前准备（5分钟）引导员工思考：在做某件事情前都会做一些准备，那么上班前我们应该有哪些准备呢？根据员工回答内容，进行总结分类，引出课程内容：●仪容仪表准备------自查工衣，工裤，鞋袜，头发，面容，工号牌，装饰，气味●表情准备----真诚，自然地微笑练习一分钟●心情准备----与同事，上司，顾客适量声音问好并点头示意2、前台交接班（5分钟）授课方式：结合《前台交班表》进行讲解授课要点：●查看交班事项及其他通知事项●完成《前台交班记录》●其他交接班时要做的工作有哪些：1）物的交接要点：按照《前台交班本》交接内容介绍如何填写，由谁来填写项目有例如售卖纪念卡，牛奶，小商品，客人遗留物品，外借物品等2）钱的交接要点：交接备用金，监督营业款投款3）房态交接要点：查看欲抵/离情况，今日可售房，日租房，应退未退房，应催账款等情况，要做到心中有数4）其他交接事项要点：通告学习，事故报告阅读，顾客投诉等其他事宜3、阅读叫醒本（5分钟）1）阅读叫醒本：要点：一是叫醒检查，查看并检查之前应该叫醒的房间是否已经完成；这里要强调的是大家对于叫醒工作的敏感度，如果发现叫醒失败，要及时进行的操作：系统叫醒失败----电话叫醒----电话无人接听时-----人工叫醒二是叫醒准备，了解并记忆本班时间段需进行叫醒的时间和房号4、办公用品和办公设备的检查（5分钟）要点：1）办公用品是否足够用，避免忙时缺而导致延误对客服务时间2）所有设备是否正常使用5、查看房态（3分钟）要点：1）查看预订及可售房态----熟悉预抵及可售房情况，便于做好日租房和散预订或入住，避免超预订2）查看今日离店房情况----了解需催退工作量并合理安排3）查看店务系统----是否可正常使用6、检查与维护（5分钟）要点：1）检查监控系统：是否有信号缺失，是否有盲区，如遇到问题及时上报，找维修处理2）检查并维护公共区域的卫生、舒适状况：（早班）8：00、10：00、12：00、14：00；（中班）15：00、17：00、19：00、21：00；（晚班）24：00、07：00，注意：各班次检查时间点；大堂与工作区域的卫生，大堂空调温度等；随时要保持检查，但是至少2个小时巡查一次强调：公共区域卫生不是PA 一个人负责，要引导其他岗位的员工也要关注到这一点，所到之处都应该保证我们提供给客人的环境是干净，舒适的3）检查大堂，公共区域，招牌灯等各类照明：（早班）8：30、10：30、12：30、14：30（中班）15：30、17：30、19：30、21：30（晚班）24：00、03：00、07：00照明要视天气情况保持照明，但不浪费能源4）检查背景音乐播放情况：早班11：00开启背景音乐，晚班21：00关闭背景音乐，注意音量适中7、提供对客服务项目有哪些（5分钟）电话操作/散客预订/参观房间/入住接待/换房操作/叫醒服务流程/开门服务/延时退房/续住/离店结帐流程/访客登记/行李寄存/遗留物品处理/问询服务/借物服务/商务服务。
七天连锁酒店员工手册
七天连锁酒店员工手册员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范，同时又涵盖企业的各个方面，承载传播企业形象，企业文化功能。
它是有效的管理工具，员工的行动指南。
下面是店铺精心为你们整理的七天连锁酒店员工手册的相关内容，希望你们会喜欢!七天连锁酒店员工手册人事管理制度l、目的为使公司内部管理更加系统、高效，增强员上对“7天”的了解，保证“7天”长期稳定发展，特制定本管理规定。
2、范围：本管理规定适用于连锁店店长、店助、员工(包括外派到人力资源公司的人员)。
3、本管理制度是由人力资源公司和“7天”共同建立，共同遵守。
4、本人事管理制度解释权归人力资源公司和7天连锁酒店集团人事部所有。
一、入职欢迎您加入我们的大家庭，为了保障您的相关权益，同时让公司对您也充分的了解，在您开始工作之前，请按照要求办理入职手续。
l、应聘条件您申请所有的职位应具备以下条件：(1)身体健康(必须具有当地疾病防御中心出具的健康证);(2)品行良好;(3)无任何刑事犯罪记录;(4)按要求提供各种合法证件、证明。
2、入职时需提交的个人资料在您为人力资源公司开始服务前，请如实填写人力资源公司提供给您的《应聘人员信息登记表》，并向人力资源公司提交以下证件及复印件：如您隐瞒或提供虚假资料，一经发现即被辞退并不作任何补偿。
(1)本人有效身份证原件及复印件;(2)本人学历证明原件及复印件;(3)本人计划生育证原件及复印件;(4)本人专业资格及技能证书原件及复印件：(5)本人特殊工种上岗证原件及复印件;(6)有效时间内地区有效的本人健康证(有效期：一年以内);(7)原单位离职证明/外出人员就业证明;(8)小一寸彩色相片3张：(9)各地区指定需要的其他证件。
您在各齐上述证件后，请在入职后七天内，将证件复印件交给人力资源公司相关负责人。
3、在您提交完上述资料，同时符合公司录用要求的，人力资源公司将提供给您的《入职资料包》，《入职资料包》内容包括：(1)员工派遣单(2)员工手册(3)劳动合同一式二份(4)内部交易政策声明(5)入职培训考试试卷二、试用期l、试用期是一个您与7天酒店相互了解的过程。
7天连锁酒店组织结构及职责(10P)
7天连锁酒店组织结构及职责一、组织结构图1、管理体系文档文档文档2、管理职能结构图文档二、委员会职责1、连锁店经营委员会主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生职责：文档●审订连锁店管理流程●审订连锁店预算●审订连锁店营销策略●人员异动，晋升或调整●与各连锁店店长沟通会议形式：每月例会一次2、市场营销委员会主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆职责：●审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算●市场和消费者行为研究●重大营销事件决策●内部协调和资源整合文档会议形式：每月例会一次3、工程委员会主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁职责：1、工程流程制订2、工程应用和施工标准制订3、新技术审核4、分店中修、大修审定5、重大的工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）6、维修保养标准调整会议形式：每月例会一次文档4、服务流程委员会主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁职责:1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果;4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程；会议形式：每月例会一次。
三、部门职责1、运营部•制定连锁店运营标准化体系•培训辅导连锁店按照标准运营文档•检查和监督连锁店运营标准化管理情况•协助提高连锁店经营指标•提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的2、7天学院•培训规划•员工入职、在职培训组织和实施•讲师和课程资源库的建立和维护3、客服中心•客房预订受理•顾客投诉处理•顾客回访4、协同管理部•筹建项目协调与进度控制•筹建期分店采购管理•硬件标准的设计和实施文档•指导和协助解决连锁店维修和工程改造5、工程部•完善工程设计和施工标准•施工现场的进度与质量监控•寻找合适的施工单位，优选材料供应商6、信息中心•运营系统的开发、维护、数据统计及分析•信息设备、网络维护•软件开发及管理7、开发部•连锁店开发规划•连锁店选址、谈判，完成开发规划•各区域团队的组建和考核8、品牌推广部•公司整体品牌规划文档•开展品牌营销活动•VI制定和执行•市场推广活动方案的制定•广告分析和投放•电子商务•市场及消费行为的研究9、商务拓展部•战略合作整体规划•战略合作渠道开发•公共关系开发及公共危机处理•媒体公关•文化刊物其他市场活动的配合10、营销部•7天会员的开发和推广•分店营销培训及指导文档•网上销售推广11、财务部•财务预算制定及监控•集团及分店资金管理•财务状况分析•合同审核、会计核算等日常财务管理工作•分店稽核、集团及分店财务内控流程建立12、采购部•连锁店用品的供应商开发•供应商管理•成本控制•连锁店采购流程监控•连锁店产品标准化采购并持续优化13、人事行政部•人力资源规划文档•员工培养和梯队建设•集团行政事务管理•招聘规划及招聘实施•绩效标准建立及实施•薪酬福利及劳资关系四、连锁店管理流程（一）、连锁店组织架构管理流程图文档文档备注：1、组织管理流程里的“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决策机构，委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主，对重要的经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权，在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理，以保障连锁店的正常运营，各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。
[精]《七天连锁酒店前厅运营手册》
![[精]《七天连锁酒店前厅运营手册》](https://img.taocdn.com/s3/m/eb0996599ec3d5bbfd0a74ae.png)
［精］《七天连锁酒店前厅运营手册》七天连锁酒店前厅运营手册目录（一）、电话接听及转接流程（二）、参观房间 5 （三）、预订房间 6 （四）、入住接待 7 （五）、换房操作 8 （六）、叫醒服务 9 （七）、开门服务 10 （八）、续住/延迟退房 11 （九）、访客登记 12 （十）、离店结帐流程 13 （十一）、行李寄存 14 （十二）、遗留物品处理 15 （十三）、夜核流程 16 （十四）、交接班流程 17 （十五）、酒店其他服务 18 （十六）、钥匙管理制度 19 （十七）、宾客投诉处理 20 （十八）、物品赔偿处理 21 （十九）、相关表格 224 （一）、电话接听及转接流程操作步骤操作标准注意事项1、接起电话 1.1 面带微笑,走到电话前。
左手提起话筒，右手拿笔。
电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。
切勿在前台歪脑袋夹着电话。
接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。
任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
2、礼貌问候 2.1 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语“您好，7 天连锁酒店**店，（请问有什么可以帮您？）” 2.2 内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”电话转接必须征得住客的同意才接入。
在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。
如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。
”3、聆听记录3.1 耐心聆听来电客人的提问和需求。
3.2 用笔及时记录有关信息。
如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。
前台培训手册-新新--7天连锁酒店
酒店前台篇——标准化管理部课程目录一．前台工作职责二．各项服务流程三．各班次工作流程四．店务系统五．前台常用表格六．前台销售七．投诉处理前台重要意义前台重要意义：：酒店与客人之间的沟通桥梁；作为信息中枢，协调酒店各部门的运作前台工作职责前台工作职责前台工作职责：：销售工作——销售客房、会员卡、早餐、小商品等接待收银——办理入住、换房、离店等手续提供服务——话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存收集、处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉要求各项服务流程有无预订招呼客人收押金打印打印、、RC 单并签名扫描证件交证件单据给客人制作房卡索取证件卡号散客入住查看房态索取证件索取证件，，卡号预订入住查找预订注意事项：记录记录、、确认信息系统设置查看系统叫醒状态电话叫醒人工叫醒失败失败注意事项：要与客人确认内容，并在系统中设置；客人在楼层要求开门到前台核对身份填写开门纸是否住客外面电话委托开门核对登记人资料收取开门纸收取开门纸、、开门整理存档是否注意事项：了解寄存物件不接受贵重物品寄存填写行李牌确认行李存放行李归还行李注意事项：确认所寄存的物品中是否有贵重物品和易碎物品；告知客人超过免费寄存日期后的收费标准（1天的免费期，过夜行李每天每件收费20元；代人领取行李（索取行李牌/核对委托人情况/复印身份证签名）和行李牌遗失的处理（核对行李信息/身份证复印签名）。
4、行李寄存索取RC 单和房卡核对房号通知楼层查房结帐结帐、、打印帐单客人确认并签名找零找零、、开具发票道别道别，，整理资料5、退房程序注意事项：其他工作流程1、接起电话2、礼貌问候3、聆听记录4、核实信息5、回复处理……如需转接……A 、核对对方姓氏、住客姓名及房号B 、征得客人同意C 、转接电话6、挂断电话6、电话接听注意事项：使用普通话，语速适中，吐字清晰；了解客人预订需求查看房态是否有房填写预订单确认预订信息致谢道别将资料输入电脑预订单据存档查看同城店房态并推荐致歉并引导有无注意事项：必须从网站预订；续住须请客人联系中介重新预订；其他遵循友好合作除价格外不享受任何优惠Ｅ龙发传真到前台预订；客人续住须请客人联系Ｅ龙；Ｅ龙注意事项优惠操作类别合作卡只能通过网站预订，只享受会员价优惠，且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠直接到前台续住不享受价格优惠注意事项：不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。
前台管理手册汉庭连锁酒店
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
•一房一帐夹； •CI入帐夹； •CO收出帐夹，转班 结帐封包； •房态与帐夹核对； •班结帐核对当班； •夜审核对全部；
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前台管理手册汉庭连锁酒店
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
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前台管理手册汉庭连锁酒店
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范； • 收取现金必须二次验抄； • 设班结帐封包保险箱； • 备用金是额定数； • 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
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前台管理手册汉庭连锁酒店
• 管理人员的垂范； • 现场的培训； • 选用合适的人员； • 角色扮演；
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前台管理手册汉庭连锁酒店
• 清洁； • 仪容； • 举止； • 物品摆放； • 绿化； • 音乐； • 灯光； • 温度； • 客人的素质； • VI；
环境管理
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前台管理手册汉庭连锁酒店
行为举止规范
• 预订档案的建立；
• 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当 月、隔日、当日、历史；
• 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰 的预订；
• 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当 前的销售政策、NO SHOW管理；
• 预订更改和取消；
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前台管理手册汉庭连锁酒店
预订档案管理的常见病
前台管理手册汉庭连锁 酒店
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酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
宾馆前台工作手册
北大都宾馆酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3.散客预定4.入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理9.租借物品10.前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉，不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品。
·保持良好工作状态，为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1）七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量，严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款，包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体，要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒，影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具，包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等。
7天连锁酒店会员管理手册
7天连锁酒店会员管理手册7天连锁酒店会员管理手册第一章会员管理制度一、会员的定义和分类1. 会员的定义：指在7天连锁酒店注册成为会员并获得会员卡的客户。
2. 会员的分类：根据会员的消费金额和消费频次，将会员划分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石卡会员。
二、会员权益和积分制度1. 会员权益：会员享有优先入住、免费升级房型、积分奖励、优惠折扣等权益。
2. 积分制度：会员在消费时可积累积分，积分可用于兑换礼品、房间或优惠券，并根据积分累计情况升级会员等级。
三、会员注册和办理会员卡1. 会员注册：客户在7天连锁酒店前台填写注册表格并提供有效身份证件进行注册。
2. 会员卡办理：注册成功的会员可领取对应等级的会员卡。
第二章会员服务流程一、会员入住服务1. 酒店预订：会员可通过官方网站、手机APP、电话预订客房，享受优先待遇。
2. 优先办理入住：会员到达酒店后，前台工作人员优先办理入住手续，并提供免费升级房型的机会。
二、会员积分及兑换服务1. 积分累计：会员在酒店消费积累相应积分，积分按照消费金额计算。
2. 积分兑换：会员可将积分兑换成等值的礼品、房间或优惠券，并享受相应优惠。
三、会员活动和专属优惠1. 会员活动：定期举办会员专场活动，如VIP晚宴、周年庆典等，为会员提供独特的体验。
2. 专属优惠：会员可享受特殊折扣、优先预订、免费停车等专属优惠。
第三章客户关怀计划一、生日关怀1. 生日祝福：在会员生日当天，发送短信或电子邮件祝福会员生日快乐，并附上生日礼券。
2. 生日礼券：会员生日当月可享受房间升级、餐饮折扣等生日礼券优惠。
二、节日关怀1. 节日祝福：在重要节日发送短信或电子邮件祝福会员，提供特定节日礼品或优惠。
2. 特殊礼品：在重要节日，会员入住酒店可领取特殊礼品，如礼品券、红包等。
三、投诉处理与解决1. 投诉接待：会员投诉后，前台工作人员需及时接待并记录投诉内容。
2. 投诉处理：酒店将尽快解决会员投诉，并对投诉原因进行整改或改进。
7天连锁酒店前台岗位手册
七天连锁酒店员工手册
依靠快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团获得美国华平、英联投资、 德意志银行、美林集团四家国际金融巨头注资近两亿美元，是迄今为止行业累计获得融资最 多的企业。
人力资源有限公司
1.1、（立德）信箱，地址为：广州经济技术开发区青年路 336号科瑞大厦 6楼项目部 张人卓收，邮编：510730
1.2、（立德）服务热线：020-82217050，对投诉问题实行 12小时解决制度 1.3、（立德）公司传真：020-82223413; 1.4、（立德）Email专用邮箱：suggestion@; 2.1、（比拓）信件地址：广州市天河区林和西路 9号耀中厂场 920室人力资源部收， 邮编：510610 2.2、（比拓）公司电话：020-22082318;传真：020-38107291; 2.3、（比拓）人力资源服务总部各职艟联系电话： 工资福利、社保、个人所得税咨询： 020-22082320，peter@ 投诉、突发事件处理、员工关系：020-22082306，xiafei13760868203@
引言
欢迎您加入本公司，为使您能愉悦的进入工作，本手册将向您详细的介绍公司各项政策、 规章制度；您应享有的权利、福利待遇等事项，它将是您在本公司工作之指南，并带您步入 一个年轻丽富有朝气的大舞台。未来的日子里， 您将与 7天连锁酒店协作奋斗，完成自我 挑战和超越，携手打造共同的梦想！
“快乐服务”快乐约定
驻店销售
酒店总经理
销售经理
店助
酒店工作手册前厅部工作手册new
酒店工作手册前厅部工作手册new第一节概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店治理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。
同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部在酒店治理中还负有相当的和谐作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和治理的作用。
前厅部由前台与商务两部分组成，要紧工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，和谐对客关系，建立客史档案等。
二、组织机构第二节前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称：房务部经理直截了当上司：执行总经理治理对象：前厅主管、楼层主管具体职责：1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
4.对客房的清洁卫生、修理保养、设备折旧、成本核算、成本操纵（预算）、安全等负治理之责，保持高水平服务。
5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情形、预订情形、来宾投诉处理情形和其它一些由治理部门要求的统计情形。
6.负责培训本部的所有职员，保证执行酒店各项规章制度。
7.督促、检查管辖范畴内各岗位的工作情形，有效操纵对客服务质量。
8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的专门要求，要及时与有关部门领导做好和谐、沟通工作。
9.审查、操纵房务物品消耗，和谐客房范畴内的修理工作。
10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发觉问题，要不断完善各项操作规程。
12.了解所在部门职员思想动态，鼓舞职员民主参与治理，提高职员的士气和工作积极性，注意挖掘和擢升有潜质的职员。
13.监督报表的治理和档案资料的储存。
14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发觉的新问题。
7天连锁酒店产品标准手册2015-12-30
7天连锁酒店产品标准手册2015/12产品设计理念：创新、简捷、快乐●关注消费者，感知消费者。
●垂直切割，将成本投放在顾客的核心需求上。
产品设计准则：形似而神聚●统一公司品牌形像和巩固7天的品牌领导地位；●标准化设计，便于复制；●平衡质量与成本；●以顾客需求为导向，提供贴心服务和优质产品；●提高产品的价值，实现利润最大化。
手册总则1.良好的品牌形象是所有连锁组织生存的基础。
为了保证7天的连锁品牌形象，本标准手册结合了7天VI、产品标准以及工程标准，为新店装修、老店改造及现场检查工作提供完整、权威的指南。
2.本标准手册主要分“客用区域”和“自用区域”这两部分来叙述。
客用区域以顾客步入分店的接触顺序逐一对每个酒店产品进行标准的制定：以每个具体的产品为坐标，描述其自身的工程标准和摆放标准。
3.本标准手册的配套工具包括：工艺手册、标准图纸：落实具体装修、安装的工艺要求和指标，确保体现7 天产品特点、维护顾客的核心需求。
4.2015年12月版的手册增加或细化的主要内容包括：1)楼顶大字-----见手册1.32)分店外墙涂刷的7 天LOGO -----见手册1.53)窗户-----见手册1.74)外墙设备安装说明-----见手册1.85)门楣及灯箱-----见手册2.16)前台设备设施-----见手册4.77)房价牌-----见手册4.98)前台背景挂画-----见手册4.119)上网区-----见手册610)售卖区小商品柜-----见手册7.111)控制室-----见手册812)行李间-----见手册913)餐厅备餐间-----见手册11.814)楼层走廊-----见手册1315)客房门-----见手册14.1.116)窗户和窗帘-----见手册14.1.817)写字桌和椅子-----见手册14.1.1018)电视机和机顶盒-----见手册14.1.1219)垃圾桶材质-----见手册14.1.17.120)分店无线网络-----见手册14.1.1821)卫生间天花、墙面和地面-----见手册14.2.222)面盆大小-----见手册14.2.3.124)淋浴间花洒-----见手册14.2.425)恭桶-----见手册14.2.526)布草间-----见手册1627)回收间-----见手册1728)洗消间-----见手册1829)设备间-----见手册1930)仓库-----见手册2031)员工宿舍-----见手册2232)冷水系统-----见手册2433)配电系统-----见手册2734)监控-----见手册28.135)景观通道-----见手册315.该手册在原有的基础上更新了部分的内容和图片，为了便于理解和阅读，版式和风格不变，使标准更清晰、准确地呈现，请读者在使用过程中结合文字与图片来进行筹建和运营。