有一种幸福叫做见证

各位大客户服体系的兄弟姐妹们:

2002年元月1日，远洋地产客户服务部挂牌成立，我也自此开始牵头远洋地产客服工作；到2012年1月，在我的盘点中，或许可以说是远洋地产客户关系体系建立、发展10周年的纪念。记得有位诗人曾经说过“有一种幸福叫做见证”，这句话非常符合我此时的心情，整整10年的时间，作为远洋大客服体系建设者之一，客户服务■客户关系•客户关系管理，我见证了它从无到有，从小到大, 从弱到强；见证了外部客户的不理解、质疑、争议到诚恳交心和满意度、忠诚度的逐渐提高；见证了公司“客户导向文化”氛围的逐渐形成和内部客户们对我们工作的更多理解、支持和配合；见证了客户工作从后端走向前端及开发全链条、从投诉解决到客户关怀到收入结转到实际促成销售成交直至“客户关系”成为一个专业的全过程；更见证了一个个青涩的小姑娘、小伙子成长为成熟干练的客服栋梁，其至被源源不断地输送到其他重要岗位并能有所担当。所以，此时此刻，我很幸福。

除了幸福之外，我还想说骄傲和感谢：

我万分骄傲10年的职业生涯与涵盖了“开发商服务、物业服务和销售服务” 在内的远洋大客服体系那么多的单位和人员紧密相联，我骄傲我曾是这支有理想、有担当、忠诚、能战斗并能经受考验的队伍中的坚定的一员；我衷心地感谢所有领导和同事们这10年来对我及集团客户部门工作的支持、配合和帮助，我深深地理解和体会除了在一线面对大量事务及时时应对可能有的客户的冷眼相对、质问甚至责骂外，你们在人力那么有限的情况下还要完成我们的各项管理要求是多么不易的事，但是为了集团的整体进步、资源整合，你们毫无怨言，在所不辞。谢谢各位亲爱的同事们，谢谢你们辛勤付出，是你们的辛勤努力和勇于承担才使公司的产品和服务链条趋于完整，是你们铸就的基石才托起了远洋地产“可黑的伙伴”品牌内涵的厚重承诺，你们是远洋地产的无名英雄！正因为集团上下多年来相互配合、坚定不移的推进和落实，才使由41个制度、流程、指引及70余个表单范本作为管控手段的“大客服体系”不流于形式，并不断得到完善和发展。邮件只能发送到各位联系人手中，而你们身后还有无数的大客服体系最普通的远洋服务人员，如果可能的话，也请向他们转达我对他们崇高的敬意和谢意。在这个体系中，我们创造了“远洋之星”这个奖项，它为远洋服务人员而设立，这些年来，在这个大家庭里也涌现出不少的“远洋之星”，事实证明，这些平凡工作岗位中的平凡人能担当起这份荣誉。

岁末年头，最易动人情怀，我们必然要回望过去的春夏秋冬、日月星辰，我们自

然会梳理以往的酸甜苦辣、喜怒哀乐，更何况是整整10年的时间啦！但回望如果为了伤感的话，它就了无价值；我想回望是为了重新站在新的起点向新的征程蓄势待发。2012年行业寒冬已勿庸置疑，但它也给了我们“修行”的好时机，对内，健全管理机制，提高效率；主动分析市场，预测趋势，找对前进方向; 对外，质量过硬，服务为先，打造企业形象。所以，今年，客服职能正式划归开发管理部，我想这正是“加强集团管控、提升项□运营水平”的必然选择，也基于此，它给各位同事们更紧密贴进主业，发挥更大价值、施展才华提供了更为广阔的平台。10年的时间，我个人将要卸下“客户关系”的标签，即将和朝夕相处的你们挥别了，想说的话很多，此时此刻，我想重复一下我在2008年远洋大客服体系工作年会中的发言，作为“送战友、踏征程”寄语：

在新的一年里，整个大客服系统全体客户服务人员，要不等不靠，正确认识和评估市场压力对客户工作的影响,不仅要以渡过寒冬为目标，更要以“贏得未来”为己任，无论市场形式如何变化，无论管理体制如何调整，一方面要全面、高效、务实地推动各项客户关系工作，继续为辅助公司核心业绩的实现贡献最大力量，进一步提升客户满意度；另一方面通过客户关系和企业公民角色的深入推进和传播为公司长久、持续发展增加更多积累、创造更多影响，积攒更大能量”

各位，请你们永远记住，你们是远洋地产的客户工作人员，你们是最优秀的员工，你们是一个伟大专业的亲历者！毫无疑问，未来这个专业的价值会在公司领导和新的职能部门的领导下，会更加放大，你们势必来见证他未来的辉煌，我祝福大家。我曾对大家说过，我们每一个人其实都在做客服工作，客户服务好比一座桥，一头是业主，一头是发展商，这座桥不但要架好还要架在双方的心上，通过积极的工作让业主和发展商心心相印。所以，自此以后，“客户关系”标签或许能从我的身上卸下，但我想，客户工作将永远不会离开，我承诺在我未来的职业领域内，会带领我的团队，始终心系客户，以我们的专业去和各位的客户工作做强有力的支持和呼应。

此前，我还对大家说过，“见到客服的人，印象都是行色匆匆。内部收楼组织和培训，去开会、去见业主或者去整理、回复业主的投诉报告和返修记录以及忙不完的客户关怀活动，越是客户休息的时间，我们越不敢放松，精神抖擞的背

后是掩饰不住的疲惫，但我相信，客服人员总有闲下来的一天”，我想，或许“总有闲下来的一天”只是一种期许，但值此2012年新春佳节到来之际，我祝福我各位亲爱的同事们能稍事休闲，过个好节，來年更好地''战斗”！

10时间一路与大家职业相伴，共同进步，真是幸福！再次感谢！最后，提前祝福各位领导、同事及其家人新春快乐、身体健康、万事如意！

如上。

段涛于2012年元月16 H

段总：

听了您的话，很感动，只想说一句“您，辛苦了”。

刚毕业的我好多不足之处，在您的带领下，我会用心好好学习，以后还诸您多务指点!祝：您在新的一年里，合家幸福、安康，龙年人吉，一切顺心如总！

杨晓娟

黄山东方红影视产业投资有限公司

努力,坚持，奉献！

成长，成熟，成就！

信念.信任.责任！

感谢!

共勉！加油!

永不放弃!

孙丹

2012年1月16日

段总，您好!

感谢段总一直以来给予我们的支持。

虽然接触的机会不多，但是能深切地感受到您对这个专业、这个团队的热爱与激情，看到您长久的尽心尽责，也感染着我们坚持自己的专业。我们会继续努力做好客户关系工作, 提升内、外部客户的满意度及忠诚度，维护提升远洋地产的客服形象。您作为这个领域的专家，将来还是会有好多地方需要向您请教的，要继续支持我们哦！

无论我们在做什么，我们还是会共同见证远洋客户关系的下一个十年，甚至是下下一个十年。。。。。。这是份长久的幸福！

相信我们也会不断地听到您的新业绩，很期待与您分享彼此的成长。

也提前祝您龙年大吉，万事如意！

苑磊琳

客户关系部

远洋地产（上海）有限公司

豐默I絹迪年忌

我最亲爱的领导：

新年好。

有一种幸福叫见证，看完您的邮件，我的眼睛湿润了。

10年客服，在大客服体系中，这10年来我们并肩战斗在一起，10年来我们工作生活在一起，10年来我们痛苦欢笑在一起，爱在我们心中弥漫。尽管将来我们未必工作在同一领域，但我们必将心心相系，我将永承感恩之心，对我的领导，对我的同事，对我的客户，对我的工作。

1999年的秋天，我们相识在都市网景，那年我们都正值青春年华，在您的帮助及指导下一路走来，我一直铭记您的话，在一线好好的工作。现如今我们已现华发，但我们年轻的心没有变，对工作的执着也没有变。客服标兵、客服大使、优秀员