医院优质服务形象标准要求
医院优质服务形象标准要求
优质服务形象标准要求
1.0目的：
明确各岗位人员的服务形象标准要求，包括着装、面容、头发、工作牌配戴等，以提高全院员工整体素质，营造积极进取、具有凝聚力和向心力的医院文化，创建医院优质服务品牌，塑造医院品牌形象。
2.0适用范围：全院员工。
3.0具体要求：
3.1服务形象基本要求：规范、整洁、职业化。
3.2挂号、收费、药房人员服务形象要求
3.3医生、检验师、医技人员优质服务形象标准要求：
3.4护士优质服务形象标准要求：
3.5行政管理人员服务形象要求
3.6其他人员（后勤维修、食堂、洗衣、护工、司机、仓库管理、保
安）服务形象要求
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门诊优质服务规范
门诊优质效劳行为标准1、导医效劳台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、效劳态度和工作表现直截了当碍事患者对医院的总体评价。
导医的工作职责面带微笑，标准坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心答复患者询咨询，正确引导患者到各科就诊。
随时瞧瞧门诊大厅及门口的人流淌态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
门诊护士效劳标准1、门诊护士全然效劳标准1.1提早上班做诊前或治疗前预备，精神饱满、面带微笑、着装标准、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。
1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时刻，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。
1.3对需住院或留瞧的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理进院手续，直至到病区。
1.4操作认真标准、体贴体贴、扶助行动不便的患者，特不部位的治疗注重遮挡。
1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做〞牌。
1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。
1.7遇情绪动摇的患者，依据不同情况妥善处理，防止冲突，不能置之不理，冷漠对待。
1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，防止患者焦躁争吵。
门诊专家效劳标准1、门诊专家全然要求1.1至少提早五分种上班，整理好各自的诊台，维持诊室的整洁卫生；1.2着装整洁，配戴工号牌，按医院所的时刻，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听。
1.4重视平安医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与同意科室做好平安交接手续。
合理用药平安用药，不得盲目开药，杜尽不合格处方，有关用药的本卷须知应向患者交待清楚。
1.5门诊病程记录书写具体正确，门诊处方书写清楚标准，尽量减少因书写造成患者的不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
优质护理服务行为要求
优质护理服务行为要求优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。
高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。
优质服务中患者满意与否，则取决于医护的言行及医护对自己、对职业、对同事、和患者的信念。
尽管每个患者的需求不同，医护很难满足每一个患者的要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。
一、尊重患者、礼仪为先1.首次见面应问好。
患者进入医院后，护士应起立向患者说“您好”，热情地招呼患者的名字（眼睛最好不要只看病历本上的名字，要微笑着看着患者），自我介绍姓名（胸前挂着姓名卡并等于可以不报姓名），请患者坐下。
简单介绍一下自己并热情地问道，“请问您今天需要什么帮助？”；患者离开诊所时，起立送他到诊室门口，与患者道再见。
患者大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一个握手、一个请坐，这些小小细节可以帮助患者减轻甚至消除紧张，使患者感觉医院欢迎他们的来访，患者立即对医院产生好感和信任2.自我介绍应主动。
与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。
护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，相比之下，互相知名知姓的两个人交谈十分钟，信任在两个人之间容易建立。
3.保护隐私应严格。
尊重患者，就要维护他的尊严。
保护他的隐私。
保护隐私表现在为患者保守医密。
不在过道等公共场合与患者讨论其病情，对医生来说是司空见惯，患者却会觉得难为情。
4.礼仪形象应庄重。
医护人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。
走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。
无论男女，行走时不许拉手和搂腰，因为这是极端不专业的形象。
除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。
行走当中碰到患者要面带微笑让路。
碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。
医院如何优质服务
医院如何优质服务
第35页
前伸后曲式坐姿
身体重心垂直向下, 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈, 双手虎口相交轻握 放在左腿上, 更换脚位 时手可无须更换, 挺胸 直腰面带微笑。
医院如何优质服务
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架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度, 然后将右腿 抬起放在左腿上, 大腿和膝盖紧密重 合, 重合后双腿没 有任何空隙, 如同 一条直线, 双手虎 口相交轻握放在右 腿上。
医院如何优质服务
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双手轻握放在腰际, 手指可自然弯曲。
医院如何优质服务
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正位站姿: 双腿并拢，两手放在 身体两侧。 服务站姿: 双脚平行不超出肩宽， 左手在腹前握住右手 手腕。
医院如何优质服务
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正位坐姿
身体重心垂直向下, 双腿并拢大腿和小腿 成90度角, 双手虎口 相交轻握放在左腿上, 挺胸直腰面带微笑。
医院如何优质服务
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服务意识
医院如何优质服务
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工作中心态管理
心态要健康 常想一、二 学会放下
生命是宝贵 工作是漂亮 生活是可爱 社会是美好 要善待自己
医院如何优质服务
第3页
医护人员应具备职业素养
医护人员要有精湛技术。 医护人员要有足够耐心。 医护人员要有足够爱心。 医护人员要有足够细心。 医护人员要有足够诚心。
医院如何优质服务
第4页
关于礼仪
医院如何优质服务
第5页
１、提升医护人员整体素质 ２、塑造医院良好形象 ３、成为医院在市场竞争中附加值 ４、润滑与患者沟通和交往
医院如何优质服务
第6页
患者是资源支付全部薪金与福利 付出才有回报 超额酬劳法则
医院挂号处言行优质服务规范
医院挂号处言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、提前15分钟开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候。
2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
3、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。
4、患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊处，还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。
5、接患者挂号金时，要说“您好”。
递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”。
不能忙于做事，而忽视礼貌用语。
（二）言行服务规范。
续表。
医院优质服务工作标准与评分细则
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行，满分为1分、优~1良95—80分 差79—50分。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
医务工作人员服务标准
医务工作人员服务标准一、挂号室服务标准1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。
3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。
4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。
二、门诊医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。
抢救时准时到位。
如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。
不收受病人及病人家属送的钱物。
三、门诊护士服务标准1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。
抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。
处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
四、病房医生服务标准1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。
科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
医院优质服务工作标准与评分细则
科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
医疗服务质量标准
医疗服务质量标准1. 介绍医疗服务质量标准是确保医疗机构和医务人员提供优质医疗服务的一套规范和指导。
它旨在保障患者的健康与安全，提高医疗行业的整体水平。
本文将从医院环境、医生资质、诊疗技术、服务态度和医院管理等多个方面，探讨医疗服务质量标准的要求与实施。
2. 医院环境宜人的医院环境对患者的心理和身体健康都有重要影响。
医疗服务质量标准要求医院提供舒适、整洁、安静的环境，确保患者得到良好的就诊体验。
医院应保持适当的温度和湿度，提供充足的自然光线和通风设施，确保医院的空气质量符合卫生标准。
3. 医生资质医生的专业能力是医疗服务质量的核心。
医疗服务质量标准要求医生具备相应的职业资格和持续的教育培训。
医生应具备扎实的医学基础知识和专业技能，了解最新的医学研究和治疗方法，能够判断病情并制定科学的诊疗方案。
医疗机构应建立完善的医师职业激励和评价机制，促使医生不断提升自身水平。
4. 诊疗技术准确诊断和有效治疗是医疗服务质量的重要指标。
医疗服务质量标准要求医疗机构和医务人员必须具备先进的医疗设备和技术手段，确保准确诊断和安全治疗。
同时，医疗机构应建立完善的医疗质量控制系统，开展内外部质量管理评估，及时修正和改进工作中存在的不足和问题。
5. 服务态度友好和热情的服务态度是医疗服务质量中不可或缺的一部分。
医疗服务质量标准要求医务人员尊重每一位患者的人身尊严和权益，主动提供准确的医疗咨询和帮助。
医务人员应主动倾听患者的需求和疑虑，耐心解答问题，积极与患者沟通，建立良好的医患关系。
6. 医院管理良好的医院管理是医疗服务质量的保障。
医疗服务质量标准要求医疗机构建立科学的管理体系，提高工作效率和质量，确保医疗流程的顺畅和安全。
医疗机构应建立健全的质量管理制度，加强与患者和医务人员的沟通和协作，及时收集和分析医疗服务的反馈信息，持续改进服务质量。
7. 总结医疗服务质量标准是医疗机构和医务人员提供优质医疗服务的重要指导。
医疗服务质量标准要求医院环境舒适整洁，医生具备专业能力，诊疗技术先进准确，服务态度友好热情，医院管理科学高效。
医院医院服务标兵评分标准
医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院服务标兵评分标准是为了提升医院服务质量，激励医务人员提供优质服务而制定的评分体系。
通过评分，可以对医院的服务表现进行客观评价，发现问题并改进，为患者提供更好的医疗体验。
二、评分标准1. 服务态度（最高分：30分）- 提供礼貌、友好、热情的服务（10分）- 能主动询问患者需求，积极解答疑问（10分）- 对患者的个人隐私进行保护（10分）2. 服务效率（最高分：30分）- 预约挂号、候诊、就诊流程合理、高效（10分）- 医生和护士的工作效率高，能及时为患者提供服务（10分）- 检查、化验等检查结果的出具速度快（10分）3. 服务质量（最高分：30分）- 医生能够准确诊断、科学治疗，提供高质量的医疗服务（10分）- 护士能够细致入微地照顾患者，提供高质量的护理服务（10分）- 设备先进、环境整洁、安全措施到位（10分）4. 患者满意度（最高分：10分）- 患者对医院服务的整体满意度（10分）三、评分流程1. 评分标准的制定由医院管理部门负责，确保评分标准的公正性和客观性。
2. 评分由专业评委组成的评审团进行，评委应具备相关医疗服务经验和专业知识。
3. 评委将根据评分标准对医院进行实地考察，并与患者进行访谈，了解他们的体验和意见。
4. 评委根据实地考察和访谈结果，对医院的服务表现进行评分，每个评委独立评分，最后取平均值作为该项评分的结果。
5. 评分结果将由评审团提交给医院管理部门，医院管理部门将根据评分结果制定相应的奖励措施。
四、奖励措施1. 根据医院服务标兵评分结果，对服务表现优秀的医务人员进行表彰和奖励，如荣誉证书、奖金等。
2. 将服务标兵的名单公示在医院内部和官方网站上，以鼓励其他医务人员向标兵看齐，提升整体服务水平。
3. 通过媒体宣传，向社会展示医院服务标兵的典型事迹和医院服务的优势，提升医院的品牌形象。
五、总结医院服务标兵评分标准是一项重要的评价体系，可以帮助医院提升服务质量，提供更好的医疗体验。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
医院优质服务十条标准、患者五明白五知道
铜仁地区第二人民医院优质服务
十条标准
1、准时上岗，诊疗及时；
2、着装整齐，挂牌服务；
3、环境洁净，布局有序；
4、严格规章，制度落实；
5、语言文明，态度热情；
6、合理用药，合理收费；
7、导医到位，健康宣教；
8、首诊负责，处置准确；
9、窗口服务，方便快捷；
10、病房整洁，服务规范。
患者“五个明白”和“五个知道”
“五个明白”
1、明白看病医疗费用和药费用到什么地方；
2、明白确诊何病；
3、明白应做什么检查；
4、明白治疗疾病方法；
5、明白病情转化应注意的事；
“五个知道”
1、知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
2、知道应尊重医护人员哪些诊治权；
3、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
4、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；
5、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
医院医院服务标兵评分标准
医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和水平直接关系到患者的健康和生命安全。
为了提高医院服务质量，激励医院积极向上的服务态度，评选出医院服务标兵是必要的。
本文旨在制定医院服务标兵评分标准，以确保评选过程的公正性和准确性。
二、评分指标1. 服务态度（满分30分）- 服务热情（10分）：医务人员对患者的态度友好、热情，能够主动帮助患者解决问题。
- 服务耐心（10分）：医务人员对患者的问题能够耐心倾听，并给予及时的解答和指导。
- 服务细致（10分）：医务人员在服务过程中细致入微，关注患者的需求，并主动提供帮助。
2. 服务效率（满分30分）- 接诊速度（10分）：医务人员能够及时接诊患者，不让患者等待过久。
- 诊疗速度（10分）：医务人员能够迅速进行诊断和治疗，不拖延患者的就医时间。
- 服务流程（10分）：医务人员能够合理安排服务流程，提高服务效率。
3. 服务质量（满分40分）- 诊断准确性（10分）：医务人员能够准确判断患者的病情，并给出正确的诊断。
- 治疗效果（10分）：医务人员能够有效治疗患者的疾病，提高患者的健康水平。
- 随访服务（10分）：医务人员能够对患者进行有效的随访，关注患者的康复情况。
- 医疗安全（10分）：医务人员能够严格遵守医疗操作规范，确保患者的医疗安全。
三、评分流程1. 提名阶段：医院内部或外部人士可以提名医院服务标兵候选人，提名需提供候选人的基本信息和服务表现。
2. 评委评分：由专业评委组成的评委会对候选人进行评分，评分标准按照上述评分指标进行。
3. 综合评分：根据评委的评分结果，对每位候选人进行综合评分，得出最终得分。
4. 公示和投票：将候选人的得分公示，邀请患者和医务人员进行投票，选出医院服务标兵。
5. 验证和公布：对最终得分靠前的候选人进行验证，确保评选结果的准确性，并公布评选结果。
四、评选结果的意义1. 激励医务人员：评选出医院服务标兵，可以激励医务人员更加积极向上地提供优质服务，鼓励他们在医疗工作中不断进取。
医疗机构优质护理服务“十化”评价标准
日常生活指导
护士应对患者的日常生 活进行指导，包括饮食、 运动、休息等方面，帮 助患者建立健康的生活 方式。
康复训练指导
对于需要康复训练的患 者，护士应给予专业的 指导，包括训练方法、 频率、注意事项等，促 进患者的康复。
05 护理流程科学化
科学的排班制度
总结词：合理配置人力资源 总结词：动态调整 总结词：激励措施
鼓励护理人员积极参 与护理质量控制，提 高护理质量管理的效 果。
定期进行护理质量检 查和评估，及时发现 和纠正护理工作中的 问题。
严格的护理安全监管
加强护理安全培训，提高护理 人员的安全意识和应对能力。
建立护理安全风险评估和报告 制度，及时发现和处理安全隐 患。
定期对护理安全工作进行检查 和评估，确保护理安全监管的 有效性。
关注患者情感需求
医疗机构应关注患者的情感需求， 为患者提供情感上的支持和安慰。
促进患者心理健康
医疗机构应积极促进患者的心理健 康，提供相关的教育和资源，帮助 患者建立健康的生活方式。
02 护理服务专业化
专业的护理团队
护理人员具备专业资质
护理团队专业分工
医疗机构应确保其护理人员具备相应 的专业资质，包括但不限于护理学、 医学等专业背景。
详细描述
医护人员应与患者及其家属进行充分的沟通，了解患者的护理需求和期望，共同制定护 理计划。在护理过程中，医护人员应与患者及其家属保持密切联系，及时反馈护理进展 情况，调整护理计划，确保患者得到最佳的护理服务。同时，医护人员应向患者及其家
属传授相关的护理知识和技能，提高他们的自我护理能力。
08 护理延伸全程化
术水平。
建立护理技术创新与研发的激励 机制，为护理人员提供必要的培
医院医院服务标兵评分标准
医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院服务标兵评分标准是为了提高医院服务质量，鼓励医院积极推行优质服务，提供更好的医疗体验而制定的评分标准。
通过对医院服务的综合评价，选出优秀的医院服务标兵，为患者提供更好的医疗服务。
二、评分标准1. 医院环境（满分30分）- 建筑外观：医院建筑外观整洁、美观，有良好的标识和指示牌（10分）- 室内环境：医院内部干净整洁，空气流通，设施设备完好（10分）- 环境卫生：医院环境卫生良好，有定期清洁和消毒措施（10分）2. 医护人员服务（满分40分）- 专业能力：医护人员具备专业知识和技能，能够提供准确的医疗咨询和指导（10分）- 沟通能力：医护人员与患者沟通顺畅，能够耐心倾听患者需求，并提供有效的解决方案（10分）- 服务态度：医护人员服务态度友好、亲切，关心患者，尊重患者的隐私和权益（10分）- 知情告知：医护人员能够及时告知患者相关医疗信息，包括治疗方案、费用等（10分）3. 医疗服务（满分30分）- 诊疗效果：医院提供的医疗服务具有良好的治疗效果，能够满足患者的需求（10分）- 治疗流程：医院拥有规范的治疗流程，能够提供高效的医疗服务（10分）- 医疗安全：医院具备完善的医疗安全措施，保障患者的安全（10分）4. 患者满意度（满分30分）- 问卷调查：通过患者满意度问卷调查，了解患者对医院服务的评价（10分）- 投诉处理：医院能够及时处理患者的投诉，并给予合理的解决方案（10分）- 反馈机制：医院建立了患者反馈机制，对患者的反馈进行认真分析和改进（10分）三、评分规则1. 各评分项按照满分进行评分，评分细则由评委会制定。
2. 每个评分项的得分由评委会根据医院提交的相关材料和实地考察结果进行评定。
3. 最终评分为各评分项得分的加权和，权重由评委会根据实际情况确定。
4. 根据评分结果，选出得分最高的医院作为医院服务标兵。
四、奖励与认定1. 根据评分结果，评委会将评定出得分最高的医院作为医院服务标兵，并颁发相应的荣誉证书。
导医优质服务标准
导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
二、语言优质服务：1．语言优质服务基本要求：A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢2．常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
医院服务十条要求
“以病人为中心，优质服务，树医疗行业新风”
认真贯彻落实卫生部公布医院服务十条要求
1、医院一切工作要以病人为中心，为患者提供优质服务；医务人员敬业爱岗，语言文明，服务热情，有良好的医德医风。
2、合理检查、合理用药，不发生乱收费的现象，努力减轻患者的负担。
3、采取有效措施，基本消除门诊服务中的“三长一短”现象（即：患者挂号、划价、取药的排队时间过长，医师为患者诊察得时间过短）。
4、认真搞好门急诊的分诊、导诊服务，并配备适量的便民设施。
5、急诊抢救病人到院后，必须5分钟内开始处置。
6、三级医院急诊科，必须配备至少一名副主任医师或以上职称的医师；二级医院急诊科，必须配备至少一名主治医师；一级医院也必须安排本院作风好、技术过硬的技术骨干，负责急诊工作。
7、院内急会诊，要在20分钟内到位。
8、不发生乱收费的现象。
9、不购进、使用伪劣、过期药品。
10、根据患者的需求，不断改进服务，群众对医院服务的满意率要达到95%以上。
医院优质服务制度模版（五篇）
医院优质服务制度模版第一章总则第一条为加强医院的服务质量管理，提高服务水平，实施优质服务制度，树立良好的医院形象，增强患者满意度，制定本制度。
第二条医院优质服务制度适用于本医院所有科室和工作人员。
第三条医院的优质服务以患者为中心，坚持热情、诚信、细致、贴心的服务理念，提供高水平、高品质的服务。
第四条优质服务是医院各项工作的核心内容，各科室和工作人员应自觉遵守本制度，提高服务质量，提供优质的医疗服务。
第五条医院将定期对优质服务制度进行评估和改进，及时做出调整和完善。
第二章服务宗旨第六条医院秉承“以患者为中心，服务至上”的服务宗旨，提供安全、高效、温馨的医疗服务。
第七条医院服务宗旨的具体内容包括：（一）优先呵护患者生命安全和身体健康，确保医疗质量。
（二）注重患者的心理需求，提供温暖、耐心、关怀的服务。
（三）确保患者知情权和选择权，尊重患者的意愿。
（四）提供专业、规范、高效的医疗服务。
第三章服务流程第八条医院服务流程包括以下环节：接待、登记、诊疗、缴费、取药、出院等。
第九条接待环节：工作人员应热情、礼貌地接待患者，询问患者的需求，提供必要的帮助和指导。
第十条登记环节：工作人员应耐心、细致地进行患者的登记工作，核对患者的个人信息，并提供必要的说明和提示。
第十一条诊疗环节：医务人员应根据患者的病情，在合理的时间内完成诊疗工作，向患者及家属进行详细的解释和指导。
第十二条缴费环节：财务人员应耐心、细致地向患者解释医疗费用组成，并提供合理的付款方式和退费服务。
第十三条取药环节：药房人员应准确、及时地配发药物，向患者提供相关的用药指导和注意事项。
第十四条出院环节：工作人员应向患者详细解释出院事宜，提供必要的出院指导和医嘱解读。
第四章服务保障第十五条医院加强对服务人员的培训，提高其服务质量和服务意识。
第十六条医院建立并不断完善患者投诉和意见反馈机制，及时处理患者的投诉和意见。
第十七条医院定期组织对服务流程进行评估和改进，及时发现并解决存在的问题。
医院优质服务行为标准要求
优质服务行为标准要求1.0目的：明确各类人员的服务行为标准要求,以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。
2.0适用范围:全院员工。
3.0医院员工行为“八荣八耻”：以热爱医院为荣,以损害医院为耻; 以优质服务为荣，以漠视病人为耻；以自主创新为荣，以不思进取为耻；以敬业爱岗为荣，以无所事事为耻;以团结和谐为荣，以自私自利为耻；以廉洁行医为荣，以红包回扣为耻；以遵纪守法为荣，以违法违章为耻；以厉行节约为荣，以铺张浪费为耻.4。
0具体要求:服务态度“十字诀”：不争吵、不激怒、热情帮助。
服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。
面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。
3.1站立：迎接患者或者顾客时,站姿正确，挺胸,下颌微收,双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋.3.2坐姿：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上.女士要注意双膝并拢。
3.3示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势.3。
4物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要双手接递。
单手递送时，不能使用抛、扔等动作.3.5车椅推送病人行为规范:（1）用车、床、轮椅等推送病人，应双手、双人操作，缓步行进，停放平稳；（2）平车推送患者上下坡时,应让患者的头部保持在高端，以保证患者安全和舒适.(3）推送患者进电梯时,应调整轮椅方向，避免面对面近距离接触的尴尬。
3。
6在岗:（1）按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不得擅离职守；(2）不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、在非休息区吃东西（不允许上班时间吃早餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；（3)不得玩电脑游戏，不能玩手机，不能长时间接听与工作无关的电话。
诊疗服务过程中若有紧急电话的,要先跟患者表示抱歉，做好交待，再接电话。
3。
7避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
3。
8实行首问负责制，医院每一位员工都有责任和义务主动帮助有需要的就诊者或来院者.对不属于自己的工作范围或自己不解决的询问和问题,要引领到相关部门或联系导诊协助解决，不能简单的回复“不知道”“找其他人问问”就一推了之。
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优质服务形象标准要求
1.0目的：
明确各岗位人员的服务形象标准要求，包括着装、面容、头发、工作牌配戴等，以提高全院员工整体素质，营造积极进取、具有凝聚力和向心力的医院文化，创建医院优质服务品牌，塑造医院品牌形象。
2.0适用范围：全院员工。
3.0具体要求：
3.1服务形象基本要求：规范、整洁、职业化。
3.2挂号、收费、药房人员服务形象要求
3.3医生、检验师、医技人员优质服务形象标准要求：
3.4护士优质服务形象标准要求：
3.5行政管理人员服务形象要求
3.6其他人员（后勤维修、食堂、洗衣、护工、司机、仓库管理、保
安）服务形象要求。