加强客户服务 体现客户价值

重视客服管理创造客服价值

总结过去，展望2012，随着各级各部门加强对食品安全工作的重视和实施常态化的监管，各级质验机构都将会加大力度进行设备投入和专业人才引进，以增强检验实力。由于我国质检机构发展历史大多数依赖于政府，还没有形成真正的市场运作，因此质检机构在客户服务管理方面还处在初期阶段，客服机制、客服体系还有待建立和完善。

当今市场竞争中所形成竞争优势和核心竞争力已不再是有形的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而是管理、人才、技术、市场、品牌等无形资源，这些具有个性特征和差异化要素，不易流动、不易被复制、更不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可产生竞争力优势。

客户资源就是这样一种无形的资源，是长期业务发展所积累的财富，通过对客户资源的科学服务和管理，提升客户的忠诚度，从而有利于提高质构机构的经济效益；加强客户服务，对客户需求信息进行跟踪管理，顺应客户的发展需求，质检事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。

技术的竞争、人才的竞争，管理的竞争，最终体现为服务的竞争，因此客户服务将成核心竞争力的重要组成部分，而核心竞争力有两个显著的特点：一是能够为客户创造更多价值，二是形成差异化竞争优势。

随着质检机构的深入发展和改革，靠政府依赖程度将日益下降，市场竞争是无可避免，而且日趋激烈，客户服务与管理工作将日益显现重要，因此客户服务工作需尽早形成制度化、组织化、专业化。本人将从以下方面做好客户管理。

一、转变客服意识，确立以客户为中心理念

面对客户，要将质检机构从带有行政色彩的质量监管者、检验报告的提供者，向技术服务、利益共同体转变。在服务上，设身处地的急客户所急，想客户所想，优质服务，快速响应，才能真正提高客户满意度与忠诚度。在战略上，要把客户当“上帝”，深入对客户需求进行研究分析，才能比竞争对手更加了解客户，更好地满足客户需求。

客户服务是核心竞争力的重要组成部分，质检机构要提升核心竞争力，必须依托现代化的管理思想和信息技术手段，对客户资源进行有效整合，建立以客户关系管理为核心的管理系统（简称CRM），客户关系管理是获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，同时也包含新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和运作模式，更是一种以信息技术为

手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

二、加强客源管理，创新客户资源管理模式

目前质检机构的业务发展模式大多还是以粗放型增长为主，主要是依赖仪器设备、人员、指令性任务等生产要素数量的扩张来实现经济效益的快速增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于客源的维护、管理这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视，形成机制和体系。

以报告时效性为例，企业客户的委托报告常常被延迟，客户只能通过电话来进行催询，应及时调整对客源管理的工作重点，加强限时办理，开通业务在线受理、网络服务、在线查询，设置专人进行服务、咨询、跟踪，强化对客源的管理和响应，改变客户服务在工作流程中的后置现象，创新在抽样、接待、受理、检验、市场这些重点环节的客户管理，加强获取、保持、扩增客户资源的一体化工作，促进委托检验协议合同的续签率；建立客户信息档案，并分类管理，加强客户资源的开发与利用开发，建立本区域最具权威的食品安全质量数据中心与食品溯源公共查询服务系统，形成质量跟踪记录和服务档案；利用移动互联网技术开发质检刊物，为客户开展技术服务、培训以及为客户进行推介和产品宣传。

三、拓展服务范围，创新客户价值服务体系

重点抓好大客户的客服管理工作，巩固建立大客户激励政策，包括物质激励和精神激励。做好VIP客户分级，对大客户的检验业务实行优先、优惠、优质服务，定期组织大客户联谊会、技术交流，组织企业高层参观考察，安排质检机构高层主管人员有计划地对大客户进行拜访，开展短信、电话问候等多种客服工作。

建立客服常态管理部门和人员，形成常态机制，建立全面的客服体系，开展专业服务和个性化的服务工作。质检机构还可利用自身客户资源、技术资源等优势扶持、培育第三方建立产销服务组织，开展和探索食品安全生产流通新业态，新模式，为客户提供低成本的展示、推介、推广渠道，以提高客户业绩而努力，并将这种推介模式形成持续的“双赢”合作关系，以实现差异化的竞争优势。