商品的基础知识

柜台服务知识
第一节 售货程序
售货程序是指以手工操作作为基本售货方式 的零售企业，营业员在一天售货接待过程中 依次进行工作的步骤。 一、准备 营业员的准备工作是围绕商品销售进行 的。做好营业前的售货准备不难能缩短售货 时间，加快成交速度，提高工作效率，而且 能保证售货顺利进行，其内容主要包括：商 品的准备，售货用具的准备，营业场地的清 理和营业员的仪容、个人卫生的准备等方面。
五、递交与道别
1、递交 递交，即将商品递交给顾客。递交的程序一般 是将商品包扎、计价、收款后将商品和找零款、 票证一同递交给顾客。 递交的基本要求是：主动递交准确礼貌。 2、道别 道别即送别顾客。对顾客有礼貌道别，会使顾 客感到亲切，留下良好的印象，给商店树立起信 誉，为后续销售奠定良好的基础。 道别的基本要求是：亲切自然、用语恰当，即 使在繁忙的情况下，营业员没有时间讲道别的话， 也应以微笑点头，举手示意等动作来代替告别话。
第一章
商业基础知识
第一节 商业的产生和发展
一、商业 商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通 的独立的经济部门。 二、商业的产生 商业不是自古就有的，而是人类社会发展到一定阶 段的产物， 在一定条件下产生的 1、商业产生的条件 ⑴生产力的发展与社会大分式的形成 ⑵私有制 2、商品交换的形式 ⑴简单商品交换（W——W） ⑵简单商品流通（W——G——W） ⑶发达商品流通（G——W——G）
2、接触 接触即接近顾客打招呼。这是接待的开始， 而把握时机，是接触中的关键。 ⑴当顾客长时间注视某种商品时 ⑵当顾客突然停住脚步时，注意某种商品时 ⑶当顾客好象在寻找什么商品时 ⑷当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时 ⑸当顾客触摸或对比摸看商品时 ⑹当顾客和营业员的目光相对时
三、展示与介绍
1、展示 展示就是营业员将商品的全貌、性能和特点展现出来， 便于顾客对商品进行鉴别。其基本要求是：掌握技巧，展 示全貌。 2、介绍 介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售，指 导消费的一个生要手段，其基本要求是： ⑴实事求是，维护顾客利益。 ⑵因人而异，尊重顾客 ⑶态度诚恳，语言准确鲜明 ⑷介绍商品要和展示商品结合起来
二、接待技术规范
1、顾客走近柜台时，适时知机打招呼，说好第一句话。 2、按照顾客的需要拿递商品，要轻拿轻放，不准扔摔商品。 3、介绍商品，要实事求是，态度和蔼，当好参谋。，做到多 问不烦，多挑不厌。 4、展示商品，要讲究技巧，做到：“四展示”即披肩展示、 平面展示、立体展示、对比展示，让顾客充分了解商品，促 使顾客积极购买。 5、顾客认准购买的商品后，营业员应向阳花顾客报价，计价 收款，唱收唱付。如果是集中收款崾填写好购货票，递给顾 客，指明收款台位置，收回盖有“现金收讫”的了货联，再 将商品递给顾客，如顾客需要发票，按规定办理，如实填写。 6、需要包扎的商品，包扎要牢固、美观，便天携带。顾客东 西多时，主动帮助顾客将商品包扎在一起。 7、顾客购完所需要的全部商品后，要用恰恰相反当的语言和 方式与顾客道别。
8、营业要结束时，耐心接待好最后一位顾客，不准以挂帘、 关灯、封底款或收拾东西等方式催促顾客，要圆满地完成一 天的工作。
三、清洁卫生规范
1、做好商场卫生，保持墙壁、地面清洁，地面无杂物和无污 迹，设专人在商场巡回打扫卫生。 2、做好货架、货柜、柜台的清洁卫生。 3、做好商品本身的卫生，出售的商品要整洁干净，陈列品、 样品要保持清新，没有灰尘。 4、做好营业员个人的卫生，口腔卫生，避免吃生葱、生姜等 异味食物后上岗。
第二节 商品验收
商品验收是按照与合同相符的供货方发货单及有关凭证，对购进商品所进行的数 量点收和质量验收工作。 购进商品的验收是进货业务的最后环节，是防止和消灭差错事故的关键五环节， 也是一项防止假冒伪劣商品进入市场的重要措施。
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四、开票与收找
1、开票 顾客挑选好商品由营业员计开售货小票，顾客持票到收款台 交款，然后营业员检验小票是否收款盖章，凭票付货。 2、收找 收找即收款与找零。 ⑴收款找零要坚持唱收唱付。这是零售商店 营业没或收款员 收找货款时必须遵守的一项制度。这样做有三点好处：①可以避 免或减少差错；②可以引起临近营业员或收款没员的注意，帮助 查找差错；③可以避免营业员和顾客的矛盾，提高服务质量。 ⑵收款员或营业员收款时，要先收整数，后收零数。如果一 次收款的数额较大，票面又不同，应先按票面划分开，然后分别 点清。 ⑶找零的方法应先找尾数，后找整数。虽然找的钱是同时交 全顾客的，介计算进应本着先计算尾数，再计算整数的原则进行， 在找零前，要复核一次，并坚持先收款后付货的原则。
2、商品的购进要求 ⑴制定经营商品目录，包括“经营商品目录”和“必备商品目录”两种，它 是商品购进的重要依据。 “经营商品目录”就是商店根据经营业范围制定的应该经营的全部商品种类 记录。 “必备商品目录”是商店为满足广大消费者基本需要，而必须备齐的最低商 品品种限额的记录。 ⑵选择进货渠道和进货方式 ①进货渠道 是指商店从何地、何单位、走什么路线把商品采购回来。 选择进货渠道的原则是：环节少，路程短，时间快，费用省。进货渠道有：批发 商 生产商等、 ②确定进货的方式 集中进货 分散进货 集中与分散相结合 委托 购进 ③严格进货手续 零售店无论采取哪种进货方式，都必须提出“要货 计划”。“要货计划”是由营业组根据市场变化、货源、销售动态、并参考计划 期初库存量及各种变化因素，在资金占用合理的情况下，集思广益提出来的。 “ 要货计划”按时间分有年度计划、半年计划、季度计划和月度计划四种， 一般以季度计划为主 ④坚持合同制度，签定进货合同。经济合同是法人之间为实现一定的经 济目的，明确相互权利义务关系的书面协议。购销合同是经济合同的一种，它是 购销双方将事先拟定的协议事项，写成条文，作为具有法律约束力的书面协定。
1、检查准备好商品 ⑴检查柜架上过夜的商品 ⑵添加准备商品 ⑶陈列整理商品 2、检查、准备售货用具 ⑴计量器具 ⑵包扎用品 ⑶测试用具 ⑷售货用具 ⑸计价用品 3、检查和清理柜台、货架环境卫生 4、搞好个人仪容服饰和卫生
二、接待 柜台接待服务是营业员的基本职责。营业员接待服务 技术水平的高低，不仅关系到商品能否快速销售出去，还 关系到企业信誉和营业员的形象，也是企衡量业经营管理 水平和营业员服务质量的重要标志。、 接待是一门艺术，因此营业没在接待顾客时，不仅要 讲窟服务态度，还要有针对性地采取恰当的步骤，接待步 骤一般分为迎客和接触。 1、迎客 迎客即迎接顾客，也称售前待机，是顾客临柜台前的准备 阶段，其基本要求是随时准备，主动迎客。 ⑴站在合适的位置上 ⑵要有良好的站立姿势 不倚、不靠、不背对顾客 ⑶态度自然明朗，热情、诚恳 顾客临柜营业员要精神饱满， 面带微笑，眼迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。 ⑷要注意力集中 接待前准备阶段，包括在害怕成一次售货工 作后，一时没有顾客进店或临柜也要保持注意力集中时刻以接 待顾客为中心。
2、商业的作用
商业在社会主义再生产过程中的重要地位 决定了它在社会主义市场经济条件下具有以 下重要作用： ⑴保证和促进社会主义生产的发展。 ⑵满足人民日益增长的物质文化和生活的需 要。 ⑶为国家提供积累资金。
二、社会主义市场经济条件下商业的任务 1、积极组织商品购销，满足市场的 需要 2、引导生产、指导消费，促进社会 经济的发展 3、讲求经济效益，增加国家积累 4、不断提高服务质量，促进两个文 明建设
第二节 服务规范
服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自 觉遵守和招待的标准、制度、措施，用科学的行为准则确 定下来，并以此作为监督检查工作的依据。它是企业内部 控制、评价、衡量服务质量的重要依据。 1、商业服务人员在接待顾客的全过程中，服务语言要简洁， 准确、有礼貌，做到“五要”、“四不讲” “五要”是：语言要亲切；语气要诚恳；语调要准确； 要说好普通话。 “四不讲”是：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话； 不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话。 2、商业服务人员在接待顾客的各个不同服务阶段，要灵活 用好“十四字”文明礼貌用语。 “十四字”您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再 见。 3、柜台常用语举例 ⑴您 需要什么？ ⑵好，请您这边看 ⑶看这个好吗？ ⑷我来帮你挑选。
四、柜台纪律规范
1、工作时间不得撤离职守、空岗、串柜或闲逛。 2、不准带小孩子或非本柜营业员上岗。 3、工作时间不准读书、看报、扎堆聊天、会客长谈、嬉笑 打逗、听歌曲、吃零食、干私活或坐着接待顾客。 4、不准因上货、盘点、结帐等内部工作而影响接待顾客。 5、不准抽调、挪用、坐支、转移销货或兑换外币，不准挪 借票据。 6、不准在柜台内存放私人物品或亲友的东西。 7、不准私自拿用商品，不准私分抢购紧俏商品，或动用隐 匿顾客遗失商品。 8、不准代卖私人物品，不准销售不符合质量标准的商品。 9、不准酒后上岗。 10、不准与顾客顶嘴吵架和辱骂殴打顾客。
三、社会主义商业 社会主义商业建立在生产资料公有制基础上， 其经营业员目的是满足人民不断增长的物质和文化 生活的需要，并取得一定的利润。社会主义商业内 部实行民主管理制度，由职式直接参加管理，社会 主义商业在国家宏观调控下实行社会主义市场经济 体制。
第二节
社会主义市场经济中的商业
一、社会主义市场经济条件下商业的地位和作用 1、商业的地位 社会主义商业在社会主义再生产过程中居于 重要地位。社会主义商业在社会主义再生产过程 中，是连接生产和消费的中间环节，是连接工业 和农业、城市和农村、地区和工区以及国民经济 各部门的桥梁和纽带。
柜台业务知识
第一节 商品购进知识
一、商品购进概念 商品购进是指零售商店根据市场需要，向其他生产、经营 单位采购商品的经济活动。 组织好商品购进，有利于扩大商品的销售，提高企业的经济 效益。因此商品购进是零售商店经营业务活动中的重要一环。 二、商品购进原则与要求 1、商品购进原则 以销定进 勤进快销 以进促销 储存保销 以上原则是相互联系、相互制约的。商店可依据实际情况灵活 掌握综合运用，以取得理想的经济效益