汽车客户接待的技巧

交谈的方式
1．直言
2．委婉 3．含蓄 4 模糊 5．自言 6．沉默
(三 ) 交谈 的 方式
7．反语 8．幽默
9．提问
倾听的技巧
三
倾听的技巧
倾听的目的
(一)倾听的目的
在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。
倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方
面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1．听事实
客
户 投
诉
处理客户投诉的标准
5．处理客户投诉的标准
（1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准 6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理
（2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度 要自信，但不可傲慢。 （3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。 （4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消 除心中的怒气，恢复平静地说话。 （5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中， 另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变
2．听情感
倾听的注意事项
1．不要有意打断客户
(二 )
2．复述已确定准确理解 3．肯定对方谈话的价值 4．提问的技巧
倾 听 的 注 意 事 项
5．观看客户，表示兴趣
6．对客户观点加以设想
7．在倾听时，不急于做判断和批评
与客户沟通的技巧
四
与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧
（一）与客户沟通的原则
与客 户沟
客
户 投
诉
客户投诉的危害
2．客户投诉的危害
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准
接 待
6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理 9．投诉处理原 则
（1）对生产厂造成的危害：产生 负面影响，影响品牌形象 （2）对经销商的危害：影响企业 的正常工作；降低经销商的利润 （3）对客户的影响：增加客户心 理和经济负担
接 待
客
户 投
（5）对事件做出评估，向客户解 释. （6）立即采取措施，如果是简单 维修，尽可能请客户在场. （7）电话回访，了解客户对投诉 是否满意。
诉
客户投诉的一般流程 (1)
交谈的方式
言谈的原则
1．充分聆听的原则 4．避讳隐私的原则
2．言语有度的原则
（一）言谈 的原则
5．保持正确的礼仪距离的原则
3．准确运用肢体语言的原则
6．经常使用基本的礼仪用语的原则
交谈的内容
2．谈话要看客户 定内容；
1．交谈内容要“就 地取材”、“随机应 变；
（二）交谈 的内容
3．多谈客户感兴趣 的话题
接 待
客
户 投
（1）请客人到办公室或会议室。 （2）仔细听取客户的意见。 （3）确信已经了解客户抱怨与投诉 的内容。 （4）认真检查车辆，查阅过去的维 修记录。
诉
处理投诉的基本程序 (2)
6．处理投诉的基本程序（2）
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准 6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理 9．投诉处理原 则
4．客户投诉的种类
5．处理客户投诉的标准
投诉客户的期望
1．投诉客户的期望
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准
接 待
6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理 9．投诉处理原 则
（1）希望有人聆听； （2）希望被认同、被尊重； （3）希望得到认真的对待； （4）希望有反应，有行动； （5）希望得到补偿等。
接待客户的准备
一
接待客户的准备
接待客户的准备
。 一般来说，客户有以下三个 方面的需求： 1．信息的需求 2．环境的要求 3．情感的需求
做好以下几个方面的工作：
1．职业化的第一印象
2．欢迎的态度 3．关注客户的需求 4．以客户为中心
言谈的技巧
二
言谈的技巧
言谈的技巧
言谈的原则
交谈的内容
言谈的技巧
接 待
客
户 投
诉
9 ． 投 诉 处 理 原 客户可以判断出你是否有诚意。 则
当事人、场所与时间。
处理投诉的基本程序(1)
6．处理投诉的基本程序（1）
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准 6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理 9．投诉处理原 则
1．勿呈一时的口舌之能；
2．顾全客户的面子；
3．不要太“卖弄”你的专业术语； 4．维护公司的利益
通的
技巧
（二）与客户沟通的要点
1．抓住客户的心； 2．记住客人的名字； 4．学会倾听；
3．不要吝啬你的“赞美的语言”； 5．付出你的真诚与热情； 7．培养良好的态度。
6．因地制宜，随机应变；
处理异议的技巧
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准
接 待
6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理 9．投诉处理原 则
况： (1)维修厂修理工作没做好。 (2)客户自己的不正确操作导致的问题。 (3)车辆或更换零部件制造的缺陷。 (4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况， 是要费非常大的心血去解决的问题。
客
户 投
诉
产生客户投诉的原因
1．投诉客户 的期望 2．客户投诉的 危害 3．产生客户投 诉的原因 4．客户投 诉的种类 5．处理客 户投诉的标准
接 待
6．处理投诉 的基本程序 7．客户投诉的 一般流程 8．特殊客户 投诉的处理 9．投诉处理原 则
客
户 投
诉
客户投诉的种类
4．客户投诉的种类
客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情
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五
处理异议的技巧
处理异议的技巧
1．忽视法
2．补偿法 3．太极法
6．直接反驳法 5．“是的…… 如果”法
4．询问法
处理客户投诉的技巧
六
处理客户投诉的技巧
接待客户投诉
1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因
（一）接待 客户投诉
6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程
8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则