顾客特性分析表
销售表格大全
分配形式：商店 忠实度
价格：对价格高 低的接受度（价 格弹性）
产品：产品使用 量（轻重级之分） 品牌的忠实度
推广：对品牌广 告主题、包装、 推销重点的接受 度
分配径路：对零 售店的认识、对 推销员的接受度
价格：对于产品 价值的接受认定
产品：对品质、 特性、用途的偏 好区分产品利益 的认识程度对竞 争品、替代品的 认识
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客群特点分析
客群特点分析目录1. 总体概览 (3)1.1 现有客户群分布情况 (3)1.2 主要客户群体数量及占比 (4)1.3 客户主要特征总结 (5)2. 人口结构分析 (6)2.1 年龄层分布分析 (8)2.2 性别比例分析 (9)2.3 地域分布分析 (9)2.4 教育水平分析 (10)2.5 职业分布分析 (11)2.6 收入水平分析 (13)3. 消费行为分析 (15)3.1 消费频率分析 (16)3.2 平均消费金额分析 (17)3.3 购买场景及渠道分析 (18)3.4 产品组合分析 (19)3.5 购买决策因素分析 (21)4. 心理特征分析 (22)4.1 兴趣爱好分析 (23)4.2 价值观分析 (24)4.3 生活方式分析 (25)4.4 需求痛点分析 (26)5. 网络行为分析 (26)5.1 社交媒体平台活跃度分析 (28)5.2 网络内容偏好分析 (29)5.3 在线搜索行为分析 (31)5.4 广告/营销渠道接触情况分析 (32)6. 客户忠诚度分析 (34)6.1 留存率分析 (35)6.2 回访率分析 (36)6.3 口碑推荐意愿分析 (37)7. 竞争对手分析 (39)7.1 主要竞争对手客群特点 (39)7.2 自身与竞争对手客群差异分析 (41)8. 未来发展趋势 (42)8.1 客群规模预估 (43)8.2 潜在客户群体分析 (44)8.3 客户需求变化趋势预测 (45)1. 总体概览本报告旨在分析特定时间段内顾客群体的主要特征，并探讨他们的消费行为、购买习惯以及偏好趋势。
通过收集和整理从客户数据库、销售数据以及市场调研中获取的详尽信息，我们可以对目标客户群的特点进行全面的评估。
客群总体表现为年轻化、高学历和高收入，主要分布在都市核心区域，同时拥有较为国际化的视野和生活方式。
客群规模庞大，且保持着稳定的增长态势。
这一群体对新技术和新产品有着极高的接受度和消费意愿，他们注重个性化和定制化服务，倾向于在社交媒体上分享自己的生活方式和个人体验。
顾客导向过程分析表
入库/支付
生产计划；
采购计划
符合要求的采购产品
采购控制程序
采购产品批合格率；
支付准点率；
供方额外运费
SP06
产品防付
接收货物入库；
标识/分类存放/建卡与帐；
搬运、储存；
发料；
定期检查
生产计划；
试制计划；
采购计划
物质台帐；
防护好的产品
批号管理规定；
仓库管理规定
零件混料率、错发率
SP07
组织机构调剂；
业务流程调剂；
人才储备
各类人员培训需求；
各类人员岗位描写；
现有人员素养状态；
内餐部师资气力；
暂时的需求
劳动合同；
调令；
录用协议书
培训计划；
培训成效评判报告；
培训记录
员工培训程序
岗位设置
岗位配置完成率；
员工活动率
评审计划完成率；
培训合格率
SP02
员工中意度衡量
员工激励
肯定员工中意衡量的方面；
适用的法律、法规要求；
顾客的特别特性
开发计划；
产品图纸；
工艺文件；
评审结果
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
FMEA规定
可行性评审规定
PPAP文件提交一次通过率
图纸过失率
COP 4
产品和进程确认
多功能小组活动；
制定进程确认计划；
生产准备；
PPAP
进程资格条件
进程资格确认项目评估
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
提出仪器需求；
评审需求；
选型/招标/采购；
安装/调试/验收/建档；
不同客户的性格分析
客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。
房地产客户类型及买家分析
客户类型、购房目的及买家分析一、识别到访顾客的不同类型:1、业界踩盘型应持开放的心态,对方不主动,不急于接触，不可冷眼旁观.2、巡视楼盘型这类客户无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法。
可主动推荐，但不要老盯着,使产生紧张或戒备心理。
3、胸有成竹型有明确的购买目标和计划，是通过朋友、报纸、电视等广告宣传所吸引。
应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议词,以免令顾客产生反感，导致销售中断。
二、把握顾客购买动机：要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，优质有效的服务。
1、一般购买动机1）本能购买动机-—生理本能需要引起的购买动机；2)心理性动机—-理智动机，感情动机；3）社会性动机。
2三、客户性格类型与应对策略1、冲动型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变,常因一时之冲动而下决定。
要领：平心静气的透视并判断其心理反应.销售语气明快,避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
2、沉着稳健型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健, 深思熟虑，专心聆听，小心求证,考虑周到。
要领:对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特征、质量、开发商实力等作详细说明,内心提供客观资料与证明,言词有理有据，以理性判断为易,以获取客户的信任.3、多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任。
要领:详细解说房屋的优点,从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒心。
4、犹豫型特征:精神与动作飘忽不定，难以捉摸,对楼盘及售楼资料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买；买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。
要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前提下帮他去决定，以房地产专家的姿态,朋友的角度替他作出选择.5、果断型特征：动作积极,眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信坚决。
顾客特定要求和特殊特性的区别与应用
顾客特定要求和特殊特性的区别
4
顾客特定要求和特殊特性的区别
5
顾客特定要求和特殊特性的区别
特殊特性是描述产品和过程要求的方法。 通常情况下，组织对特殊特性尤其是顾客指定的特殊特性的重视度较高。并且将顾客指定的特 殊特性与特殊特性混为一谈。事实上在产品管理过程中对于特殊特性的管理应基于分险的分析（推 荐使用FMEA），设定不同的管理方案进行管理。是否为顾客指定的特殊特性并不是实施管理重点 的唯一判定原则。 常有客户提出关于这顾客特定要求和特殊特性区别的疑问，本文用总结对比的方法为各位列举 了区分这两个项目的关键点和应用方法。
顾客特定要求和特殊特性的区别
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顾客特定要求和特殊特性的区别
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顾客特定要求和特殊特性的区别
经常在很多企业问及客户特殊要求时，大家答非所问，并拿出特殊特性清单说事，弄得我们必 须重新解释一下两者的定义和不同。
今天就带着大家一起来就两者的差异一起进行探讨下，首先我们一起来看一下这三者的定义： 顾客要求（ Customer requirements） 顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特 定要求等等）。 当被审核的组织为汽车制造商、汽车制造商的子公司或与汽车制造商的合资企业，则相关客户 由汽车制造商、其子公司或合资企业指定。 顾客特定要求（Customer-specific requirements(CSRs)） 对本汽车QMS标准（IATF 16949）特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。 特殊特性（Special characteristic） 可能影响安全性或产品法规符合性、可装配性、功能、性能、要求或产品的后续处理的产品特 性或制造过程参数。 由定义可见，顾客要求包括顾客特定要求（也称客户特殊要求），IATF16949的特定要求其实 是对管理体系的要求，其他技术的，产品的，商务的要求均不是特定要求。 顾客特定要求从 IATF16949建立之始即纳入到了其执行和审核中，作为重要的执行和审核依据。 顾客特定要求建立的目的是为了解决九大主机厂对于其供应链中供应商关于同一管理内容的差 异。是以顾客为关注焦点的重要体现。在本次改版之前，顾客特定要求仅在认证规则中被明确强调 及推行。改版后，标准中增加了一系列顾客特定要求的规定。
顾客导向过程、管理过程、支持过程分析表(附7)
⑵顾客合同、协议、订单
⑶顾客产品信息
⑷开发所需的内部、外部资源⑸产品设计的寿命及目标要求
⑹法律法规
⑺产品的包装及交付要求
⑻顾客要求更改的管理
⑼顾客指定的供应商⑽防错措施
⑾风险分析
⑿顾客工程规范
⒀以往类似产品的开发经验
⒁精益生产的原则
⒂国家、行业、企业标准⒃产品的装车及使用要求
⒄制造可行性
过程输入
过程输出
过程指标
归口部门
11
MP6
改进
10/10.1/10.2/10.2.1/10.2.2/10.2.3/10.2.4/10.2.5/10.2.6/10.3/10.3.1。
⑴顾客反馈的重大不良信息
⑵标杆与竟争对手信息
⑶改进的需求
⑷风险分析
⑸制造过程产生的重大不良信息
⑹顾客及相关方的要求
⑺管理评审的输出
⑶产品实现过程的要求
⑷更改的控制
⑸顾客及相关方的期望
⑹公司管理的要求
⑺国家、行业标准的要求
⑴质量手册、程序文件、作业指导书、作业规程、工程规范、记录表单批准、分发
⑵外来文件的评审、分发⑶技术文件的批准、分发
⑷各类体系文件的标识、更改、检索及保存的要求
⑸文件处置的要求⑹工程规范的评审要求
现场文件的有效性
8.4/8.4.1/8.4.1.1/8.4.1.2/8.4.1.3/8.4.2/8.4.2.1/8.4.2.2/8.4.2.3/8.4.2.3.1/8.4.2.4/8.4.2.4.1/8.4.2.5/8.4.3/8.4.3.1。
⑴质量体系的要求
⑵产品的要求
⑶成本的要求
⑷候选供方的信息
⑸供应商开发的要求
特殊特性识别及客户定义
YES
OK
OK
OK
OK
4
1001648XF
E-5
N
焊接
YES
YES
N/a
YES
OK
OK
OK
OK
5
1001648XF
E-6
2
N
焊接
YES
YES
N/a
YES
OK
OK
OK
OK
6
焊缝1焊缝长度26+4 焊缝2焊缝长度26+4 焊缝3焊缝长度26+4 焊缝4焊缝长度26+4 焊缝5焊缝长度16+4 焊缝6焊缝长度16+4
Product :
1001648X BACKREST TUBE WELDED
Build level: (Prototype, pre series, series) Prototype
Product产品
Number 特性编号 Key Product Characteristic 关键产品特性 Drawing Reference 图纸 编号 Section QR Product 特性等级（S/R、 Poka / Yoke CC... ） 产品防错
返工品必须经由班组长确认
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佛吉亚特殊特性
7.佛吉亚特殊特性其它要求 PFMEA 分析中： 1 级特性 严重度设定为9~10，必须要有建议措施； RPN值不得超过20； 2 级特性 严重度设定为7~8，RPN值不得超过32；
过程特性：指与被识别产品特性具有因果关系的过
3
什么是特殊特性
1) 影响产品的安全性或法规要求的符合性的 产品特性或过程参数。 2) 影响产品配合/功能或者关于控制和文件化 有其他原因（如顾客需求）的产品特性和 过程参数。 3) 在验证活动中要求特别关注的特性（如检 验与试验、产品和过程审核）
初始特殊特性清单(示例1)
审核/日期：
批准/日期：
表4-16初始特殊特性清单（示例1）
客户：XXX柴油机股份有限公司
产品名称：D02B-40+B齿轮室
编号
特性
名称
特性
符号
重要或关键特性描述
特性来源
产品特性
过程特性
1
材料
B
HT250
客户
2
精度
B
Q/SC362.1CT8
客户
3.1
高度
B
35+0.3/0
客户
3.2
46+0.3/0
4.1
镗孔径
A
Φ107+0.035/0
客户
4.2
Φ114H8+0.054/0
4.3
Φ10D8+0.062/+0.04
铰深7孔深9
5.1
钻孔径
B
Φ1.5深18
客户
5.2
Φ6深75
5.3
Φ6深68
5.4
Φ6深174
5.5
Φ6深192
6.1
螺纹
孔径
A
攻深24孔深28
客户
6.2
攻深16孔深22
6.3
M8攻深16孔深22
7.1
通孔径
B
Φ9.5
客户
7.2
Φ13.5
8.1
平行度
B
0.1
9.1
位置度
B
Φ0.05
客户
9.2
Φ0.4
9.3
Φ0.5
9.4
Φ0.08
10.1
垂直度
A
0.08
客户
顾客要求,顾客特定要求,特殊特性,你分清了么？
01学习过ISO9001标准的同学，对于“顾客要求”一定非常熟悉，顾客要求是质量管理体系策划的重要输入，还记得那张经典的乌龟图么？头输入来尾输出，质量管理体系，输入的是顾客要求，输出的是顾客满意的产品和服务。
那什么是顾客要求呢？是否有一个清晰的定义？实际上，顾客要求的范围，外沿是比较大的。
顾客规定的一切要求，比如说技术，商业，产品的质量、数量、交期、包装、还有一些特殊特性、法律法规要求，统称为顾客要求。
这一点，在IATF16949汽车行业质量管理体系标准中，有明确的定义。
既然如此，我们去满足顾客要求就好了，为什么又出来了一个“顾客特定要求”呢？如果你学习过IATF16949标准，对下面的这段话一定不会陌生：“本汽车质量管理体系（本文中简称为”汽车QMS标准“或”IATF16949“），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。
通过上面这段话，我们可以理解以下几点：第一，汽车QMS，也就是IATF16949不能被视为一部独立的质量管理体系标准；第二，IATF与ISO9001，ISO9000和组织适用的顾客特定要求CSR，构成了完整的汽车行业（包括生产件和相关服务件）的基本质量管理体系要求。
第三，什么是适用的顾客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？这一点常常被初学者忽视，接下来我们重点聊一下。
02伴随IATF在全球汽车供应链的推广，核心主机厂成员（如宝马，大众，通用，福特，菲亚特-标致... )，以及全球其他的汽车制造商，大部分也都在积极地推广和使用IATF16949做为其供应链质量管理体系保障标准。
然而，IATF的标准虽然高于9001的要求，但也只是汽车行业的准入标准，像福特，通用，克莱斯勒，大众这样国际一流公司，对供应链的质量保证水平显然不愿也不能止步于此。
特殊特性要求的分析及管理
设备设定值确认等、确认数量为一个项目等。例： 油压等
通常Ｎ＝３点检、Ｓ/Ｆ项目Ｎ＝５
８ Ｃ 增加点检频度
通常项目：始业时点检（１次/班）→Ｓ/Ｆ项目： 半日点检（２次/班）等。
９ Ｄ 双重点检 １０ Ｅ 促使注意唤起的揭示
关于设备确认表中始业时作业员确认的项目，追加 关于其他S/F 一个确认栏，由班长等不同人员实施双重确认。 项 目 从 左 边
特殊特性管理
1
定义
所谓特殊特性： 1、产品特性或制造工程参数中，有关安全或 者法规适合性，和顾客部品的组装，机能、 性能或者对产品有可能产生影响的东西。
2、在顾客要求事项中作为特殊特性是商定好 的产品特性及制造工程参数。
2
分类：
特殊特性符号，若有客户指定的场合优先使用
特殊特性 符号／ 基准
的区分
管理的目的：
满足安全、法律法规以及顾客的要求； 明确指定管理内容，防止引起重大影响。
4
文件管理：
特定阶段
文件的种类
设计ＦＭＥＡ结 果
产品设计输出文
书
图面
识别记号（顾客）
识别符号（ST/C）
产品设计输出文书 Ｓ Ｆ
仕样书
工程ＦＭＥＡ结
果
（1）有顾客指定的场合， 工程设计输出文书
采取措施等）
◎：必須 ○：限定对象工程 其他：Ａ～Ｇ
保证基准-具体例1
工位标示：特殊特性相关的工位需要在醒目的位置做标示
9 9
保证基准-具体例2
操作者 1、特殊特性相关的工位操作者，需要进行认定， 2、特殊特性认定员为提高其技能，每年1次实施教育训练， 并进行维持能力评价。
10
保证基准-具体例3
Ｐ表示平均工程不良率。
美容院管理表格大全
美容院管理表格大全1美容院加盟管理1.1 美容院采购制度1。
美容院采购程序规定表2。
美容院采购程序及准购权限3。
美容院采购单4. 美容院订货确定或更改通知单5。
美容院订购物品登记表6. 化妆品公司产品欠发单7. 美容院收货单1。
2 美容院产品订购管理8。
美容院产品询价单9.美容院加盟代理合同10.美容院进货日期表11.美容院产品订购单12.美容院产品验收单1.3 化妆品代理商管理13.化妆品公司调查表14.化妆品公司（代理商）资料卡15.化妆品公司信用记录表16.代理商信用记录卡1。
4 美容院产品验收管理17.美容院财产请购验收单18.美容院设备请修验收单19.美容院机器设备申请书20.美容院产品请购单（一）21.美容院仓库请购单（二）22.美容院样品试用检验表23.美容院产品退货单2 美容院仓库管理2。
1 美容院库存日报表24。
美容院产品进库日报表25. 美容院产品收发日报表26。
美容院产品领用日报表27。
美容院产品验收日报表28. 美容院采购部日报表29. 美容院产品缺货日报表30。
美容院仓库物流日报表2。
2 美容院库存月报表31. 美容院产品收发月报表32。
美容院采购管理月报表33. 美容院订购管理月报表34。
美容院分店产品进出月报表35. 美容院库存金额月报表36. 美容院产品管理月报表37。
美容院物品库存月报表2。
3 美容院产品领退表38. 美容师产品领用单39. 美容院产品欠拨单40。
美容院物品退货单41。
美容院物品领退单42。
美容院物品破损报告单3 美容院工资管理3。
1 美容院工资计算43。
美容院工资标准表44。
美容院工资表45。
美容院工作出勤表46。
美容院员工工资卡3。
2 美容院工资制度47。
美容院变更工资申请单48。
美容院工资登记表49。
美容院新员工工资核准表3.3 美容院奖金制度50。
美容师奖金分配表51。
美容院工作奖金核定表4 美容院人事管理4.1 美容院招聘制度52. 美容院招聘计划申请书53. 美容院人员增减申请书54. 美容院人事变动申请书55。
特殊特性内审检查表模板
设计和开发的输入中要包含特殊特性的要求。说明：设计和开发输入时，要输入特殊特性要求
15
设计输出时要明确产品的特殊特性要求。说明：要包含产品的特殊特性和过程的特殊特性
16
对特殊特性有影响的过程步骤
特殊特性方面关于顾客的需求
应证实在特殊特性的指定方面符合顾客的要求
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应证实在特殊特性形成文件方面符合顾客的要求
19
应证实在特殊特性的控制方面符合顾客的要求
特殊特性内审检查表模板（8.3.3.3）
编号
检查内容
1
特殊特性确定的范围
顾客确定的特殊特性。说明：识别特殊特性的来源，并包括由顾客或组织实施的风险分析
2
组织风险分析所确定的特殊特性
3
特殊特性的实施要求
采用多方论证方法来建立
4
应有形成文件并实施用于识别特殊特性的过程
5
明确特殊特性的指定方式、文件化和控制的要求
特殊特性应使用的场合
将所有特殊特性记录进图纸（按要求）、风险分析（例如FMEA)、控制计划和标准的工作/操作说明书；特殊特性用特定的标记进行标识，并且贯穿这些文件中的每一个
11
为产品和生产过程的特殊特性开发控制和监视策略
12
顾客规定的批准，如有要求
13
遵守顾客规定的定义和符号或组织的等效符或标记，如符号转换表所示。如有要求，应向顾客提交符号转换表
6
控制计划要包含特殊特性及特殊特性的监视方法。说明：控制计划中要标明顾客的特殊特性符号或组织的等效符号或记号
7
应确定特殊特性清单。说明：这包含了产品的特殊特性及过程的特殊特性；包含顾客指定的特殊特性及组织自行确认的特殊特性
8
特殊特性的定义和符号必须与顾客规定的一致