顾客购买条件及特征分析

1、顾客购买条件与特征


作为顾客购买咱们的产品一定需要具备一些条件，并会在购买行为进行时表现出一定的特征，如果您把握住了顾客的特征，那么，恭喜您，您就已经成功了百分之五十了，另外的百分之四十九是您根据顾客的特征而采取的恰当对策。比如：产品兴趣、产品需求、专业水平、财政能力、过程时间、对礼节的要求、耐心听解释、怀疑和犹豫、冒险和尝试、助人与奉献、情感态度、忠诚度、后悔的可能等等。另外百分之一呢？是您的运气！咱们谁都不敢把它忽略不计，但关键就在于您怎么抓住那百分之九十九。


产品兴趣是什么？有兴趣是产生需求的基本前提。漂亮的服饰、号称具有延缓衰老、青春永筑的护肤品，甚至药物，这些是爱美的女士永恒的兴趣。从越来越多的汽车展示会上，我们了解到看汽车和美女是许多男士的兴趣所在，当然现在只是讲兴趣，暂时忽略掉产品兴趣，因为，美女不是产品。这是兴趣，是不是有兴趣就有需求呢？下面我们来讲产品需求；


产品需求：基本上我们可以说，有需求通常是因为有兴趣，有兴趣，不一定有需求，我对登陆火星很是有兴趣，可这样的需求至少在近些年里，对我而言是有一点遥不可及吧，这样的需求我能有吗？所以，我们可以说，兴趣和需求是一对充分但不必要的关系。喜欢漂亮服饰的女性其实已经有了三大柜的经典名牌服饰，象马科斯夫人对鞋子的无尽热爱，她有可能有需求，也有可能开始抑制自己的这样的需求，使其不再产生。对汽车没有购买能力的男士也没有这样的需求。需求是由需要而产生的要求；需要是对事物的欲望和要求。各位在这里就明白了，有这样的欲望不一定有这样的需求。

财务能力：刚才我们讲到了对您的产品而言，没有财务能力的顾客是不可能有这样的需求的，所以在销售过程中，各位务必檫亮您的眼睛，明确您的顾客是否具备购买能力。在现在推出的许许多多的汽车试驾活动中，销售人员就得炼就一双慧眼，清楚参加试驾活动的这些顾客，哪些是具备购买意向的忠实顾客，哪些是来考察产品性能的潜在顾客，哪些是通过欲望激发能够现场签下购买合同，哪些值得培养，哪些根本就是来凑凑热闹，过把瘾的，别小瞧了这个环节，它可与您的业绩息息相关。


决策影响：什么人是具有决策影响的能力的人？我相信您一定会说，刚才可不才讲了财务能力的问题吗，一定是具有财务能力的人具有决策影响力喽！其实不然，大家有没有听说过三代同堂的家庭的“食物链”？爷爷奶奶管控着自己的孩子；孙子的父母，孙子的

父母看见自己的孩子不听管教，一定会老实不客气，批评也好，揍一顿也好，不会没有表示；而爷爷奶奶也不是至高无上的太上皇，所谓一物降一物，爷爷奶奶通常不会不对孙子言听计从，所以咱们看见很多小孩子对爷爷奶奶颐指气使。大家常常可以看到，小孩子说，“我要买玩具！”父母说，“不行，家里已经有这么多玩具了，你总是玩两天就不玩了，老要新的，总是图新鲜，让你写几个字就不写！”孩子就拉长了声调“爷——爷！”爷爷立刻拉着孙子的小手说，“不就买个玩具嘛。走，爷爷给我的宝贝买去！”“爸——”父母只好无奈的看着儿子最后象一只斗胜的公鸡一样，雄赳赳，气昂昂的抱着一个大玩具回来。从社会学的角度来说，这是非常不好的现象，从销售的角度来说，我们讲顺势而为，我们的眼光必须致力于决策影响者。除了这些常规的情况以外，怎样判断前来购买我们的产品的顾客是否就是决策影响者，后面我们会进行详细的分析。


耐心听讲：通过观察顾客对您的讲解是否具有耐心也是一个比较显著的特征，这个道理很简单，基本上不需要我们详细解释，大家可以想象，谁要对您的产品没有兴趣还孜孜不倦的守侯着您，洗耳恭听您的产品讲解会呀！例外的是商业间谍。


讨论时间：和耐心听讲是一样的道理，大家知道时间就是金钱，浪费时间等于谋杀生命。如果又不买产品，又不是商业间谍的人，一定是有自杀倾向。同样，有人愿意花着大量时间与您讨论产品相关问题，通常这也是一个比较典型的购买特征，好好伺候吧！当然，我们讲，凡事都有例外，我们曾经亲身经历过这样的事情，我们遭遇过一位仁兄总是日复一日的，执着的，与我们亲密接触，共讨产品相关产业大计，直到现在也没有为我们和我们的产品做出一点点贡献。他属于一种技术狂，并且喜欢吹毛求疵，不幸的是，他家距离我们非常近，所以，我们成为他的“袭击目标”，现在想来这应当是一个具有黑客的基本素质的人，黑客联盟可以将他作为发展目标.



专业水平：刚才的黑客是一个具有较高专业水平的人，大家在日常的销售过程中一定也会很容易遇到同道中人，也就是就本行业而言，他是一个具备专业水平的人，这是他的一个特征。他会对您销售的产品的性能、特征、市场价位，包括推出时间，甚至发展趋势了如指掌。如果是服装，可能他看一看就知道这属于什么款型，轻轻摸一下，就知道这服装的面料里里外外是什么。


一件羊毛衫，他会问：“具体成分？”


“三七毛。”


“三七毛？”


“三分羊毛，七分羊绒。”

“什么羊绒？”


“牦牛绒。牦牛绒比绵羊绒更好！”


“为什么？”


“因为牦牛生长在寒冷的高原，体质很好，买这衣服很值，您想想，羊毛的价格买到相当于全部牦牛绒的毛衣，多值。”


然后顾客告诉您，“我是纤维检验局的，我怎么从没有听说过牦牛还有牦牛绒的说法。”




销售人员常常有利用顾客对专业知识的匮乏，采取对顾客误导、甚至蒙骗的方式，在这里奉劝大家收敛起来。


受人尊重：每个人都有受人尊重的潜在需求，只是这需求的强弱有所不同，这在马斯洛关于人的需求理论中已经讲到，受人尊重的需求处于第三层次，既然是除去生存和安全以外的第三层次，大家很容易知道，基本上越是满足了更多层次需要的人，受人尊重的需求的越是强烈。刚才那位纤维检验局的先生作为政府公务员，或是政府官员，必定不容销售人员对他的欺骗，欺骗本身就是一种不尊重。您尊重他的方式，就是礼节要周到，重视他的意见、他的想法，对他的要求做出回应，不管能否办到


怀疑犹豫：作为顾客、消费者，通常都会对所要购买的产品心存疑惑，这是一个非常正常的现象。当然我们认为造成这样状况的直接原因应当是部分商家在我国的一段市场经济发展过程中的不规范行为，现在，自食其果，整个市场中的商家都不得不遭遇这场不信任灾难，也给咱们销售人员增加了更多也许本身并不重要的工作任务。面对消费者的不信任，甚至用语言和举动对您的建议和推荐直接表示否定，您切记不可恼怒，甚至与顾客形成一种对峙，您的第一反应应当是对顾客的顾虑表示理解，任何人都有可能成为消费者，而许许多多的消费者的经历常常都有共同之处，要与顾客产生共鸣是一件非常容易的事，而往往因为具有共同的经历。才使两个本身素不相识的人贴近心的距离，您与顾客的心贴近了，产品还愁卖不出去吗？当然，你们的心贴近了，但您依旧得实打实的提供给顾客好的产品，并且用行为打消顾客的顾虑，这样才是销售的最佳方式。


“这位老师，您是要买大米吗？”


“……”顾客抓了几颗米，放在手心，反复端详。


“您放心好了，我们的大米绝对是质量上好，价格最优惠！”


“你们这些卖东西的，谁不这样，王大娘卖瓜，自卖自夸！”顾客的口气冷冷的，用两个指头轻轻的搓着那几颗大米。


“这倒也是，前几天，我们家刚买了一套沙发，跟我说得挺好，旁边那家比他的便宜，我都没有买，买回家，过两天，老是听见有老鼠吱吱吱直叫，找不到在哪里，最后啊，您想都想不到——在沙发里面！

拆开一看，沙发里面全都是烂泡沫，烂棉絮。”


“反正现在好多东西都让人信不过。”顾客的口气缓和了许多。“前段时间的报纸曝光好多大米都添加了滑石粉、增白剂。”


“老师，您稍等，”说着，您打来一小盆水，放进一把大米，“老师，您看看，大米的颜色没怎么变，水的颜色也没有过分浑浊，可以证明我没有添加那些东西吧！”

“好吧，”顾客沉吟片刻，“看你还比较诚实，这是我的名片，以后，你就每月22号给我们学校送500斤大米。”


您一定喜不自胜吧，所以，成功还是失败，就在三言两语中。为您的成功销售尽情发挥吧！


时尚冒险：大伙也许觉得奇怪，时尚冒险怎么可以作为顾客的购买特征？实际上，比较喜欢追逐时尚的人，往往也是极具冒险精神的人，大家可以根据这样的特征来确定顾客可能喜欢产品的类型，从而达到您为他推荐的产品使他“一见钟情”，尽快达成成交。为什么这样说呢？首先大家都知道第一印象的重要性，第一眼，眼前一亮：行了，就是它！如果在“众里寻她千百度”以后，难免产生“审美疲劳”，本身可能成为他的“梦中情人”的“她”，有可能变成一眼看过便罢的白头宫女，最后被遗弃掉；第二点原因：您的建议很对顾客的路子，顾客有一种遇到知己的感觉，他认为您了解他，就会更加相信您的推荐和建议。如果您的第一推荐是失败的，顾客会想“这家伙也忒土，这款啥玩意儿，土得掉渣儿，看我象那么没水准的人吗？用这样的产品，让我掉价！”转身走掉。这种情况最多的发生在具有时尚冒险特征的顾客身上，因为，具备这样特征的顾客往往是年轻人，他们自我意识特别强烈，喜欢表现个人独特方面的意愿也特别强烈，遇到观点相同，便引以为知己，相见恨晚，视为哥们儿，若是意见相左，必会嗤之以鼻，远远走开，因为，他们一定会认为自己的想法是最正确的。


忠诚度：同样，忠诚度也是老年人的一个购买特征。老年人守旧、念旧，容易对一个人或一件物品产生感情，一般在对一个品牌有了较好印象以后是不会轻易改弦易张，购买和使用其他品牌。不仅如此，他们呢，还会积极为您推荐他的亲朋好友，让他们也来购买您的产品，所以，一定要善待他们。这就是我们下面要讲到的助人奉献精神。


助人奉献：在我们传统教育下，在我们这一代的老年人一般都具有比较明显的助人奉献的特征；当然，还有一个原因便是，历经了许多岁月以后，老年人的经历令他们深深的知道，要做成一件事情是多么的不容易，所以他们会下意识的将别人的困难视为自己的困难，积

极的帮助解决，所以，老年人也是热心人的代名词。这是按年龄段进行的特征划分。同样，从职业性质也可以看出这样的特征来，热心人还包括诸如军人、警察、医生、教师等等，除了身着职业服装的顾客以外，对顾客的职业确定需要您动脑筋求解。


后悔：刚才讲了老年人的这么多优点，您一定会感叹难怪有“老人是个宝”的说法，但是，什么都不是十全十美的，老年人也会有一些令您头疼的地方。


这天晚上，距离下班时间都已经过了半个多小时了，张老太气喘吁吁的踏着一双小脚，迈着碎步奔来。“杨小妹，你看我昨天给我孙子买的这套海军服，我看他怎么穿着都没有隔壁的范伢子穿着好看呢？杨小妹，我说你给我换一套吧！”


你接过衣服一看，虽说衣服是叠得整整齐齐，但仔细一检查，裤脚上却溅了一些泥点子，那您怎么办？


第一种方式及其结果：


“张婆婆，实在对不起，您看看，这衣服的裤脚上溅了这些泥点，我们没法再卖给别的顾客了，何况，您孙子穿着衣服大小都很合适，这就不符合我们的退货条件了。我们店小利薄，不敢这样做生意，请您务必要谅解。”


您诚恳而且礼貌，但是您可能忽略了，老年人往往会越活越小，越来越小气，固执，容易钻牛角尖。


于是，张老太这下可不答应了，“哎，我说杨小妹，你讲一点道理嘛，这衣服，我孙子才穿一天，跟崭新似的，你怎么不能再卖了！再说了，我常常带着街坊邻居过来买的这些衣服让你赚的钱还不值换这一套衣服？”


您心里可能特委屈，心想，脏衣服我怎么能再卖出去呢？究竟是谁在不讲道理嘛。但您仍然迎着笑脸，万般解释，请老太太多多体谅。


可老太太似乎要存心跟您别扭下去，除了要求换货，拒绝听您的任何解释。


您望了一眼越来越暗的天色，乌云密布，一场倾盆大雨即刻将至，您无计可施，只好换了一套迷彩服给张老太，心里憋得慌，眼泪几乎要夺框而出。张老太得意洋洋的拿着换来的衣服走了，临走还落下一句，“哪有你这样做生意的人不守信用的人，以后我再也不来你们店买东西了！”



第二种方式及其结果：


“张婆婆，您想换一套衣服是吧！您的小孙子这么可爱，肯定穿什么衣服都好看！哎哟，裤脚上有些泥点子呢！不过没关系，如果您一定要换的话，那就……”


“哎，我那孙子淘气得很！要不是，他实在不喜欢这套衣服，我也不好意思来这么麻烦你。”


“这样吧，衣服我先帮您换了，到时候怎么处理，我再想办法。您看想要什么样式，您慢慢挑选。”


“那就太感谢您了，我们那些街坊

邻居都常常称赞你不错呢！生意做得好，人更好！”


张老太高高兴兴的拿着迷彩服走了，您也在瓢泼大雨落下之前赶回了家，免遭成为“落汤鸡”的命运。至于那件溅了泥点的衣服，您小心的将裤脚干洗熨烫以后又如同崭新的一般了。也有其他解决方案，您将衣服交回厂商，请他们代为处理，鉴于长期良好的合作关系，厂商一般会答应这样的小要求。


前面讲了顾客的种种购买条件和特征。大家都应该有了一些初步认识，接下来我们会进一步分析。


产品需求、财务能力、决策影响这三个方面，是顾客购买的必要条件。无需赘述，大家都会非常清楚，有需要、有金钱购买、能做主购买，这是必不可少的条件。


产品兴趣、耐心听讲、过程时间、要求重视、专业水平、怀疑犹豫、冒险精神、助人奉献、忠诚度、后悔等等，是顾客购买中或者购买后所表现出的内在特征。