政府工作全面质量管理存在的问题及对策研究

政府工作全面质量管理存在的问题及对策研究

苏敏内蒙古大学公共管理学院０９级公共事业管理专业【摘要】随着“企业家政府”等行政改革理念的不断深化，政府工作全面质量管理被引入政府部门，本文从政府工作全面质量管理的概念入手。

阐述了这种管理方法的重要性，找出了在政府工作中应用全面质量管理存在的困境，同时分析了存在困境的原因，并在此基础上提出了完善政府工作全面质量管理的对策建议，以希望提高政府工作的质量。

【关键词】政府工作全面质量管理提到质量，我们就会想到这是私营部门产品和服务的灵魂，直接决定着该部门的利润，尤其是当今社会，科学技术飞速发展，私营部门之间的竞争日趋激烈，使得私营部门高度重视质量管理，向着更高的层次迈进，也显现出了质量管理的优越性。在企业家政府改革理念的推动下，美国政府在２０世纪８０年代末引入全面质量管理，提出了“政府工作全面质量管理”，那么究竟什么是政府工作全面质量管理呢？一、政府工作全面质量管理的概念界定在用“企业家精神”的理念改造政府的趋势下，企业全面质量管理被引用到政府工作中，那么对于政府来说全面质量管理指的是“各级政府及其全体公务员通力配合，综合运用现代管理技术、专业技术和科学方法，为社会公众提供优质服务和最优地实现对社会公共事务的系统管理活动，特点表现为：全过程进行质量管理，全方位实施质量管理，全员参加质量管理，全社会推动质量管理，是全面、综合的质量概念”。从这个概念可以看出全面质量管理不同于传统的

官僚制政府，它对于政府来说是一种全新的管理方式，对政府管理和改革提出了新的要求。

二、全面质量管理在政府工作应用中的重要性全面质量管理对于企业的生存与发展有着至关重要的作用，产品的质量就是灵魂，那么在政府工作中实行全面质量管理无疑会对政府产生巨大的影响，这种影响至少要包括以下两个方面：１．政府工作全面质量管理有助于更好的满足公众高质量的需求。

在当今社会，政府的职能已经扩展到社会生活的各个方面，例如教育、医疗、科技、文化、体育等各类公共事业，公众的需求也会随之呈现出多样化和高质量化的特征，为政府提出了更高的要求，这就需要政府树立全面质量管理的意识，才能更好地为社会公众提供公共产品和公共服务，更好地满足公众高质量的需求。

２．政府工作全面质量管理有助于提高政府的竞争力。政府的竞争力可以从两个方面来说，首先是对内：如果政府的工作质量差，质量管理意识低，不能很好的满足公众的要求，再加上公民社会以及第三部门逐渐兴起，会威胁政府的竞争力，甚至会使其失去政治基础。其次是对外：政府工作质量差，很可能在国际竞争中处于不利地位。因此是对内还是对外都必须要求政府树立全面质量管理意识。

三、全面质量管理在政府工作中应用存在的困境１．政府工作全面质量管理意识差。政府的本质是公共性和服务性，这就决定了其应该用高质量的公共服务和公共物品满足公众的社会需求，然而在现实的生活中，不少政府部门的工作人员的全面质量管理意识还比较差，

仍然无法摆脱传统官僚制的思维习惯，存在着公共服务质量意识差、服务水平低等现象。

２．政府工作全面质量管理体系还未建立。在私营部门有价值规律、经济利润等作为信号，衡量标准明确，使得其建立的质量管理体系相对完善，而当政府部门引入全面质量管理的理论与方法时，几乎完全照搬企业的体系，缺乏对政府特殊性的充分考虑，因此无法避免全面质量管理在政府工作中应用的困境。

３．政府工作质量管理体系认证未发挥应有的作用。近年来我国引入了政府工作全面质量管理体系认证制度，对于进一步改善政府的工作质量有重要的作用，但是有些时候把认证看成是为了拿证，流于形式，此外，相应的人员和技术落后，使得政府工作质量管理体系认证还没有发挥应有的作用。

四、政府工作全面质量管理存在困境的原因１．公务员的服务意识低。由于公务员掌握较多的社会资源，自我感觉社会地位高，造成了公务员服务意识差，出现了政府部门“门难进。

事难办，脸难看”的现象，使得政府工作全面质量管理陷入困境。

２．政府具有垄断性。公共产品和公共服务的非营利性造成了政府的垄断性，也就失去了提高服务质量的内在驱动力，必将使政府陷入质量管理的困境。

３．政府工作的质量较难量化。私营部门的产出容易量化，而政府部门的产出没有一个类似的标准，难以量化。一方面是因为政府提供的公共服务是无形的，看不见，摸不着。另一个方面是因为政府产

出的社会效果也是是滞后的，缺乏及时的反馈机制，也不利于质量的衡量。

五、完善政府工作全面质量管理的路径选择１．强化政府部门及其工作人员的质量管理意识。要想在政府工作中实行全面质量管理，首先必须要树立质量意识，这就需要政府不断地宣传这些理念，与此同时要把这些理念制度化，以便很好的贯彻到行政管理过程中。具体来讲，政府可以通过各种形式了解社会公众的需求。

包括问卷调查、实地访谈、热线电话、信箱、听证等，听取公众对于政府所提供的公共产品和服务质量的建议和意见来提高政府工作的质量。

２．加强对政府工作全面质量管理体系的研究。因为政府工作全面质量管理体系尚未建立，必须要加强深入、系统的研究工作，要结合公共部门的特殊性，形成科学的、适合公共部门的质量管理指标体系，包括政府工作全面质量管理的方法和步骤等，为实行政府工作全面质量管理提供依据。

３．加强公务员的培训。政府工作全面质量管理离不开公务员支持，但是对于公务员来说，实现全面质量管理无疑是对传统的官僚制的威胁，全面质量管理的方法和步骤也是陌生的，因此必须要将全面质量管理的各个方面融入到公务员的培训中，为全面质量管理的实施打下坚实的基础。

４．将全面质量管理与公务员的激励与考核制度相结合。要推行全面质量管理，必须要调动公务员的积极性，就必须要在制度设计时

把全面质量管理融入务到公务员的激励机制和考核制度中去。一方面，可以学习企业的优秀经验，设置各种质量管理奖项，奖励那些在质量管理上取得成果的和公务员，以激发其质量管理的积极性。另一方面，要在公务员的绩效考核中设定相应的指标，并且不断增加相应的权重，这样也会有效地培养公务员的质量意识。

参考文献：

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