全面质量管理基础知识(第三版)

管理方法的进步是企业进步的标志；
管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。
2.1 质量管理的概念
质量管理的定义： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 质量管理活动包括：（五项内容）

制定质量方针和质量目标；

质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资
源以实现目标；

质量控制——致力于满足质量要求； 质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。

经济性----寿命周期内的成本和费用。
1.2.3 软件产品的质量特性

信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；

可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特
性）；

易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程
A
C
P
D
上升到新水平
原有水平
大环带小环、阶梯式提升
特点： 1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。 2、循环每转动一周，水平就提高一步。 3、A阶段是关键。
2.3 质量管理发展的三个阶段
全面质量管理的发展经历了三个阶段：

质量检验阶段; 统计质量管理阶段; 全面质量管理阶段。
全面质量管理基础知识
新一轮培训教材第三版
TQM
课程提纲

概述（质量） 质量管理
质量文化
质量管理系统

全面质量管理的基础工作
第一章
质
量
三鹿奶粉事件



原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
的相应部门； （2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施
（资源）；
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）对各部门之间进行有效性协调。
质量职能与质量职责的区别与关系：
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和
2.2 质量管理的基本工作程序

科学的工作程序就是PDCA
A:处理
P:计划 D:执行
C:检查
遗留问题 转入下期
分析 现状 找出 问题
总结经验 纳入标准
A P C D
拟定措施计划
检查效果 发现问题
执行措施 执行计划
PDCA循环八个步骤
A C
P D A P C D
A
C
P
D
A P C D A P C D

可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术 语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；
维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能
力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；

安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失 的能力；
狩野模型
狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性
从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为：

魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不 会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司 的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等） 他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化 为必须的质量特性。
质量定义的误区

1.合格品不一定是高质量的产品。
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。

2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所
以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质
量！ ）。

3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）。


舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观）
文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随 功能性产生的。 思考：服务质量特性定量描述还是定性描述？
1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性
用户 满意 不充分
魅力特性
充分
质量特性
必须质量特性 一元质量特性 不满意
1.1.4

与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人

供方： 提供产品的组织和个人
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
1.4 质量的意义
质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展。
我们从四个方面来看：
1）质量和企业的关系----生存和发展； 2）质量和员工的关系----提高员工收益；
3）质量和顾客的关系----顾客满意度提高；
4）质量和其他相关方的关系----都受益。
质量与企业的关系

提高质量是企业生存和发展的保证
（5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、
排放、社会伦理等）
1.2.2

硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿 命、经济寿命）；
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析

质量成本分析

质量成本：为保证满意质量的支出和因未达成满意质量造成的
损失的总和

质量成本分类：直接质量成本、间接质量成本
第二章
质 量管理
好的质量必须通过良好的管理过程获得

什么叫管理？
“管理是实现目标的过程”。
管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；
围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成 本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，
顾客就高兴。
思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？


力学性能----强度、硬度、韧性等；
外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合 流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付
产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
1.2.5 服务产品的质量特性

功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度；
产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、 安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能活动切
实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反 两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。

一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程
度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量低；锂电 池的寿命。

必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分
提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（卧铺车厢的清洁卧具，餐车的餐 具必须提供）
必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果，魅力特性会逐 渐演变为必须特性。
度；

效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）；

可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
1.2.4 流程性材料的质量特性

物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环
质量环的含义：

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和
实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用 一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 营销和市场调研 使用寿命结束时的 处置或再生利用 售后 技术支持与服务 安装和投入运行 销售和分发
朱兰质量管理三步曲

质量策划----确定质量管理要达到的目标以 及实现目标的途径；

质量控制----确保组织的活动按计划进行； 质量改进----不断提高质量水平。
LE 3 NG I AD R Ua f r ou tee im ns
历史地位：影响美国历 史的新移民
B G U m e t T
质 质 质 量 量 量 策 控 改 划 制 进 * 资 来 料 ： 源 1 2
1.1.2 质量概念的演变
早期
◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符
合 ——克劳斯比
◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地
满足用户要求的过程
Hale Waihona Puke ——朱兰产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
从成本角度来看质量的效益和顾客的满意
（1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影 图像的纪实特性.
质量:
“一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物
本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。 如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、 社会、合作伙伴等。 满足程度越高质量越好。
形成闭环。
产品类别有： （1）硬件产品； （2）服务产品； （3）软件产品； （4）流程性材料产品； 对应的质量环有四个 见教材第12—14页
1.3.2 质量职能
什么叫质量职能?


为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。
为了安排和管理质量职能的时候要做到：
（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业

质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、 牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定） （2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品 的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） （3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间） （4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施）

竞争 经济效益 企业素质

提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业管 理要求
质量与社会的关系

对质量的监控


社会监督 政府监督
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护

意义

质量与效益的关系

提高质量是提高企业经济效益的重要途径 质量经济分析

质量经济性： 质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义

定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特 性”。 把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清 晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就 越能反映顾客的要求。


产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对 于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
产品设计和开发
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶 段
采购 生产或服务提供 验证
包装和贮存
质量环的理解：

质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论 的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、 互相促进，循环上升。

根据产品的不同，质量环有所区别；
企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部）