全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识概要
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
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全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识嘿，咱今儿就来说说全面质量管理这档子事儿！你说这全面质量管理像不像咱过日子呀？得方方面面都照顾到，不能有一点儿马虎。
咱就说产品质量吧，这可是顶顶重要的呀！就好比你做饭，要是盐放多了或者火候没掌握好，那这菜能好吃吗？产品也是一样啊，质量不过关，谁会买呀！所以从原材料开始就得严格把关，不能有一丝一毫的凑合。
这就像是盖房子打地基，地基不稳，房子能结实吗？再说说生产过程，那得像绣花一样精细才行。
每个环节都不能出错，工人们得打起十二分的精神。
这就跟咱走路似的，一步一个脚印，踏踏实实的。
而且呀，不能只盯着眼前，还得想着以后呢！万一出现问题咋整？得有预防措施呀，不能等问题来了才傻眼。
还有员工的素质，那可太重要啦！这就好像一支球队，球员技术不行，那还怎么赢比赛呀？员工得不断学习、进步，提高自己的技能水平，这样才能保证产品质量一直在线呀。
全面质量管理还强调团队合作呢！可不是一个人单打独斗就能行的。
大家得齐心协力，互相帮助，就像一家人过日子，劲儿往一处使。
要是各干各的，那不乱套啦？咱再想想，这全面质量管理不就跟咱养生一样吗？要从各个方面注意，吃的要健康，作息要规律，还要适当运动。
只有这样，身体才能棒棒的。
企业也是一样呀，只有把全面质量管理做好了，企业才能长久发展呀。
你说要是企业不重视全面质量管理，那后果得多严重呀？就好比一辆车，零件都松松垮垮的，能开得稳吗？说不定啥时候就抛锚啦！那损失可就大了去了。
咱平时买东西不也都喜欢质量好的嘛，企业要是能把质量做好了，还愁没市场吗？那肯定是顾客盈门呀！所以说，全面质量管理可不是说着玩的，那是实实在在要去做的呀！咱可不能马虎，得认真对待，就像对待咱自己的宝贝一样。
总之，全面质量管理就是企业的生命线呀！只有把这条线抓好了，企业才能在市场的海洋中稳稳航行，才能驶向成功的彼岸！你说是不是这个理儿？原创不易，请尊重原创，谢谢!。
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全公司品质管理一、全公司品质管理（TQM）概念（一）前言1.企业面临之压力：●政局不稳●政治秀未曾间断●工资高涨●劳动力不足●环保意识、劳式意识抬头●各种成本节节上长●企业外移2.大陆企业目前情况：●无劳工意识、无环保意识●各种经营成本低（工资原料、土地厂房）●劳工勤奋、爱赚钱肯定加班●工作士气旺盛（国营除外）●效率高（国营除外）●全民经济政策3国企业之特色：●重视新产品开发●每个企业均有世界观●生产设备急速进步●工资比低，效率比高●大企业威胁极大●大企业感到非推行TQM不可●第个企业均以重视品质为傲●大企业发展神迅可畏●政府硬体设备，交通、住宅、公共设施，进步神速●国工人有活力●国人以西无2000年为国系世界第一自许4日本企业多项位居世界第一●品质位居全球第一●成本低、价格便宜●新产品开发迅速●全球市场占有率急速成长●并购企业大小，通吃●企业体质具有世界一流之竞争力●得力归功于日本企业积极推行TQM5日本品质管制推行阶段●第二次大战后，日本货便宜又差●战期间，日本荣获渔翁之利●美国式QC导入(1) 1950年统计QC（SQC）技术、生产部门，工程师作QC，指导者：戴明博士(2) 1955经营者QC经营管理者：裘兰博士●日本式品管自己导入推广1.1960年班组长的QC生产部门班、组长：石川馨博士2.1965年全社的QC生产部门以外之部门也作QC（全公司品质管TQM）3.1970年纳入者QC外包协力厂中外企业体系4.1975年建设业QC制造业以外之业种，鹿岛建设5.1980年服务业QC第三次产业革命的品质提升（1）饭店（2）银行（3）航空公司（4）休闲游乐（5）医院●1980年5月美国NBC电视台播放“日本能，我们为什么不能”●日本式品质管制，全公司品管TQM散播全球●TQM魁力无穷、全球32国推行TQM，68国推行QCC，并积极增加中（大陆推行QCC）。
（二）企业经营环境的审视1.外在环境：自由化、国际化的冲击●保护主义抬头●人工不足●消费者环保意识高涨●社会不安●法令更●竞争激烈●生产型态改变●通货膨胀物价上涨●企业社会责任之企求2.在环境：成本：经营成本急剧上升●品质：品质不良、顾客退货●产量：交期延误、效率低落●士气：做事被动，士气不振，未以经营企业、经营单位之想法、立场来工作。
3.外在因素：不易掌握、控制，属不确定之变数，只能预测在因素：可掌握、控制，也必需加以掌握控制。
4.企业应走之路●学会吸取日本企业之经验●高品质、低成本、高效率、高工资。
●积极研究开发领导市场。
●多角化经营，积极培养经营人才。
●推行全公司品管。
（三）以品质为中心的经营方式1、广义的品质：制品品质、工作品质、服务品质、业务品质……。
2、品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、成本才有办法管理好。
3、企业是以长期眼光来经营，着重在长期源源不断之利润的获得，不是短视，只看眼前利润之经营方式，品质是企业的命脉。
4、以品质为中心，导引作业方法、技术、管理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的环境中不断成长，适应高品质、高品味消费需求的时代。
（四）全公司品质管理（TQM）1品质管制的目的●对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务●使质、量、成本达最佳的状态，尤其是品质成本的降低。
2对品质管制的误解●品质管制=管制品质●品质是靠严格检查出来的●没有不良品就是品质保证●品质管制是品管单位的事情●品质只限于产品的品质3全公司品质管理（1）意义：结合公司所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q•C•D•M•S）提供符合顾客需求，并获得安心感、满足感的产品或服务所实施的品质管理活动。
所有部门全体人员参与：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长，以至于幕僚人员及担当者，每一个人都进行品质管理活动。
所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每一阶段均做好品质保证。
（2）实施原则：确实做好品质保证，使顾客获得安心感、满足感。
●贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。
●彻底转动PDCA的管循环。
●实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。
●依据事实的管理，并活用统计方法。
●新生人性，建立全员参加经营的制度管道。
●有系统的不断持续进行教育训练。
●实施方针管理与机能别管理，建立一具有综合性、贯穿性的管理制度。
●以上随时保持QC的想法及行动（五）企业体质强化与改善1认知●企业体质即为[企业之力]，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力……。
●良好体质使企业体受外在环境冲击小，面能永远繁荣。
●体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。
●实施TQM的目的，主要在达到企业体质之强化与改善。
2企业体质不良现象●只重生产●习以为常●不顾大局●马马虎虎●顺其自然●本位主义●未活用数据、情报●未发挥稆人能力与潜力●只听命行事听被动●不亲自发现问题●多一事不如少一事●将问题推给部下●凡事被动、等待指示●凡事缺乏计划、体系的观念●不重视品质●只看结果●依赖KKD●半途而废、未能追根究底●公限于应急对策●满足现状不求改变●推托责任●不讲求方法3 体质之强化●问题易显在化的体质●重点导向的体质●重视过程管理的体质●重视源流的体质●全员有体系指向的体质●全员有保证的责任意识的体质二、品质保证（一）品质保证的意义1．消费者指向，使安心满意2．品持质第一主义，且无品质责任问题。
3．TOP以下全员关心品质的活动。
4．不断转动PDCA，使品质向上。
5．是生产者的责任不是消费者或检查部门之责任。
6．严格检查，不良品免费交换及某期间免费修理，是无法保证品质、无法让消费者安心、满足的。
（二）品质保证的演进阶段1、以检查为重点的品质保证认为由品管人员来确实检查，将不良品支队退职为品质保证，但●以为QC只是检查人员的事●并非产品的很多品质特性都适合做安全数检查，如破坏性检查、信敕性检查。
●全数检查亦不能保证品质。
●检查增加修理及调整工数及废品（料）费用，使产量、效率降低，成本提高。
2、以制和管制为重点的品质保证●品质是于制程中形成的，妥善地管制生产过程，并进行作业者的自主检查。
●但仅依已意主观的去设计，未掌握顾客真正喜欢的品质。
●原材料之错误选择●因此，花很多人力、时间于制程上，做严格管制，不良为零，仍无法做好品质保证。
●以新产品开发为重点的品质保证●市场需求多样化，寿命周期短，多种少量生产，新产品开发的品质保证。
●新调查、新产品企划……到售后服务，每个步骤均做好评价及品质保证。
●须全员所有部门依循品保体系，在各阶段吕，充分投入参与、并不断PDCA，以充实品质保证体系。
●是积极性的创造需求，领先开发，促进技术水准的提升及国际市场的竞争力。
（三）制品责任与品质保证让消费者安心、长期使用，品质保证必须顾到制品责任（ProductLiability）.●要有使用说明书及标示，防止误用。
●要有良心契约，不得夸大宣传。
●要有废弃公富之防止。
●要有故障排除说明，安全第一。
●要有替换零件之方便。
●要有批管理，追踪制度之建立。
（四）品质保证与品质成本●适当增加预防成本，可降低评鉴成本及失败成本。
●品质成本可分预防成本，鉴定成本及失败成本。
：产品或服务在未运交客户前，因未能达成要求之品质所造成之损失（如加工、重试验、报废等）。
：产品或服务在运交客房后，因未能达成要求之品质所造成之损失（如赔偿服（五）品质保证体系：指当客户要求客观之证据时，所做有关之示范及证明而发生之成本（如追加之品质保证约定、程序、示范： 品质评审：重要评价点之品质评价三● 设–●输送、保管 生产、出荷、包装生产准备（二）对管理误解● 将管理当成理论性、抽象性、精神性。
● 将管理当成管制、限制、箝制。
● 将管理当成高阶层颧某些阶层的事，并非全员参加。
● 欠缺全员教育。
● 没有重视管理目的或目标之明确。
● 将管理局限于爱拼才会赢不重视方法。
● 完全用KKD 不重视QC 手法。
● 将管理着重于人治，本位强。
（三）管理活动的分类1.管理活动维持、改善。
2.维持是遵照标准从事工作，并针对结果的异常状态，采取措施使恢复正常（安定）状态，使实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本，若是异常 现象不断地发生，干部整天忙着处理，是不太可能有什么大改善的。
3.改善是打破现状、改变做法、提高实力，将目标放在较现在水准高的地方。
4.不管是维持活动或改善活动，皆须转动PDCA 管理循环，而且能自主性地转动PDCA 从稳定中求发展，如此单位的Q 。
C 。
D 。
M 。
S 的实力才能不断地提工作实施定期 以结果来 检查高，管理能力也能不断地进步。
（四）P-D-C-A管理循环1．拟定计划（PLAN）PI：明确目的、目标。
●掌握顾客要求●预测未来趋势或条件的变化●考量公司现状、技术水准、制程能力。
●明确方针、目的、目标值及管理基准值。
P2：决定达成目标的方法●究明因果关系，汇总、分析、判断、掌握主要要因。
●依重要要因，采抑制方法或思考达成目标的方案。
●多角度评估方案，选定最适者。
●拟定计划，以5W2H予以整合，并对如何做订定相关标准。
●订计划须让相关人员参加。
2．实施（DO）D1：教育训练●主管有教育部属之责任。
●避免命令、要求等到强制性手段。
●知其然也知其所以然之宣导，以策动其责任感及发性动机。
●以5W2H方式系统化教育，并使其了解计划的整体及实施作业的相关标准。
D2：工作实施●贯彻实施意志的传达●确实依标准实施作业的决心，实施有困难或有更好的方法，鼓励提出。
●命令下达一次完成且要明确。
●适当授权。
●收集有关数据。
3．调查（CHECK）C1：查检要因●调查是否遵照计划的方法或标准进行作业。
●管理者经常巡视现场，若过程与计划有差异，应迅速追查原因。
●最好以具体表格来查检过程原因。
C2：定期以结果来查检●结果以数据与目标植（或管理基准值）来比较。
●应用统计分析，发掘潜在问题及真因。
●见树见林。
4．处置措施（Action）A1：应急措施●针对结果以调整、应变方式改正结果，除去不良现象。
●治标，经常很忙，但结果仍不稳定，无法做好品质保证。
●须掌握时效。
A2：再发生防止措施●除去真因，使同一原因，不发生第二次。
●治本，横向作水平展开，纵向作源流管理。
●与标准化、愚巧结合。
●处置措施是否有效要加以确认。
●5．彻底转动P-D-C-A使技术储蓄●使标准书容更趋完整与符合实际。
●每转动一次，不良愈少，管理水准也愈高。
●做好全公司品质管理的基础，所有制度体系才能活性化，而避免形式化。
6．PDCA需在有品质意识，问题识及改善意识的基础上运转始能踏实有效。
四.制程的品质管制（一）制程管制的概念●掌握影响品质的有关重要因素，于制造进行的过程中，对这些因素加以管理，使结果在管制状态。