热线心理援助若干问题

热线心理援助若干问题

2020.01.30 王铭根据“青春热线”整理

热线心理援助与面谈咨询一样，最重要的是建立良好的咨询关系。

咨询师能否在接线初期尽快地让当事人产生信任感至关重要。因此，咨询师要特别注意自己的语音、语调以及所使用的话语。

1 做好接线准备

接通电话之前，要让自己和当事人都有一点时间做好心理准备，以便咨询师在开始工作时具备比较平稳的心态。如果咨询师过于着急接案，更容易产生焦躁情绪。

咨询师可以在电话铃声响三遍之后接通电话。特别是工作忙碌时，咨询师一定要有短暂的休息调整时间，使自己恢复状态。

2 第一句话

电话接通后，咨询师应该主动问好，并报出心理援助热线名称：“你好！这里是湖北省教育厅心理援助热线。”

咨询师可以用重音强调“心理”二字，以区别于其他防治热线。

3 当事人最初的反应及应对

报出热线名称后，咨询师可停顿几秒钟，这时大多数当事人会主动开始谈话。但也有一些当事人会询问其他相关问题，例如：

a)你们的热线都能提供哪些服务啊？你们都能帮什么忙啊？……

b)请问你是心理医生吗？你在哪里工作啊？……

c)听上去你好像很年轻啊？！

d)我打了半个多小时才打进来！

如何回答好这些问题，会影响到接下来的咨询展开。对于以上问题，咨询师可根据个人情况进行回答，但要做到真诚、实事求是，并表现出专业自信。

可参考以下回答：

疫情期间，大家都很害怕，有些人甚至特别紧张，影响到了正常的生活。

还有些被隔离的人，也非常需要安慰和支持，这条热线就是帮助大家缓

解紧张、害怕的情绪，维护心理健康，建立战胜疫情的信心。

♦这条热线是湖北省高校心理咨询师共同承担的，大家来自不同的单位，但都有一个共同的心愿，就是在非常时期用自己的专业知识和技能为老

百姓做点事。在这里工作的人都有一定的心理学训练，有临床工作或热

线服务的经验。但是请原谅，我不便把更多的个人的信息告诉你。

♦听起来你好像有点担心我能否帮到你。我的年龄是不很大，但我接受过心理学专业训练，所以我愿意在这里用自己所学到的东西为大家服务，

在非常时期尽自己的一份责任。

♦是的，很多人拨打热线电话，你很幸运打了进来。可以告诉我你有什么问题吗？

4 一些特殊情况及应对

4.1无声电话

电话接通后没有声音，但可通过话筒听到对方的呼吸。这往往是因为当事人处于一种紧张、甚至是极度焦虑和恐惧的情绪中。

这时咨询师千万不要急于挂断电话，更不要催促对方“快说啊”，而要语气平和地告诉对方：“你打这个热线，一定是有什么事要说。没关系，我会给你一点时间，你可以调整一下情绪。当你准备好之后咱们再开始。”

如果对方仍然不说话，咨询师要等一小段时间，中间可以间断地告诉对方：“不要着急，我还在听”，“你也许还没准备好，我会等你的”。另外，也可以先问一些日常谈话的问题：“你多大了？”“你是在家里打电话吗？”，从而有助于捕捉到对方声音中的情绪后，谈话就比较容易开始了。

4.2 电话接通后，马上听到哭声

这说明当事人很可能遭受了重大打击（如亲友亡故、本人或亲友因被确诊、疑似或密切医学观察、遭遇不公平对待等）。

遇到这种情况，咨询师不要紧张，也不要急于问对方“怎么了？”“发生什么事了？”，而要首先进行共情。比如：“我知道你现在特别难过，你想哭就痛痛快快哭吧，我会在这里陪着你。”

4.3 电话接通马上又断掉

有时候，多路电话同时抢线，就会产生这种“摘机断”的现象。咨询师不要误认为有人故意恶作剧，要保持平稳心态。

4.4 恶作剧电话或骚扰电话

虽然是在非常时期，但我们仍无法避免有人打恶作剧电话或骚扰电话。对此，咨询师应有一定的心理准备。

首先，要善于辨别恶作剧电话或骚扰电话：

①通过背景声辨别。打恶作剧电话的人，有时周围会有他人，因此可以听到嘈杂的声音。

②语音语调辨别。从恶作剧电话中，往往能够感到对方不是很急切，也缺乏真诚。但是请注意，打性骚扰电话的人往往会显得很真诚。

③从当事人使用的话语中辨别。比如：“小姐，能和你聊聊吗？”

④从谈话方向上辨别。咨询很难深入，对方好像没有什么要谈；或对方很快就把话题引到性上，对性的细节尤为津津乐道。

碰到恶作剧电话或骚扰电话，咨询师很容易会产生不良情绪。但如果我们能将其视为热线工作中的“正常”而非“异常”，就能够较好地应对，不至于给自己造成伤害。

另一方面，心理援助热线的资源有限，我们也需要在较短的时间里处理好这两类热线，把线路腾出来为真正有需要的人服务。

咨询师用平静但坚决的声音告诉对方：“我们已经谈了一段时间了，你知道现在正是非常时期，很多人都需要帮助，他们可能打不进来，我们就谈到这里吧。”对性骚扰电话，咨询师同样可以用平静的声音告诉对方：“也许你在性的方面有一些需要解决的问题，不过我们这条热线是专门为疫情而设立的，相信你和我一样，都希望为战胜疫情尽一点力，我们把线路腾出来，给那些因为疫情而特别需要帮助的人，好吗？”