北京市心理援助热线管理办法
心理热线伦理要求和工作规范
心理热线伦理要求和工作规范为提高心理热线服务质量，切实为来电者提供规范、有效、专业的心理服务，XX市心理热线“962525”伦理要求和工作规范要求如下：一、心理热线伦理要求（一）充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个人信息、求询问题及相关信息透露给第三方，不可利用上述信息谋取私人利益。
下列情况为保密原则的例外：一是发现来电者有伤害自身或他人的危险；二是不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性侵犯或虐待；三是发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；四是法律规定需要披露的其他情况。
（二）以公正的态度尊重和接纳每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止自身潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为。
（三）建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、等信息，不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。
热线为轮值排班，不接受指定接听员接线。
（四）来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公众告知有关热线资质、服务范围、服务时间等信息。
如果热线机构要求录音，在接听开始时应有前置语音说明，或热线接听员开始服务时明确告知来电者。
（五）接听员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务，及时、准确、科学地传播相关信息。
在面对应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，不可隐瞒或弄虚作假。
（六）接听员在参与热线工作前学习并熟悉心理热线的工作规范和管理要求。
遵守排班和考勤制度。
按照心理热线培训和督导制度的相关要求定期参加学习和督导，保障接听质量，预防职业耗竭，关注自我身心健康。
（七）若判断来电者可能存在精神障碍，必须做出规范转介（当地精神专科医院或综合医院精神心理科），不得将来电者转介给利益相关人员。
针对涉及到自杀/自伤或伤人风险的高危来电的处理参考《XX市心理热线962525危机来电处置随访工作要求》。
市、区热线管理办公室设立高危来电回访小组，回访小组根据来电紧急和严重程度做好回访安排及登记记录。
心理援助热线工作方案
心理援助热线工作方案一、引言心理健康是现代社会关注的重要议题之一。
人们的生活和压力逐渐增加，心理问题也随之而来。
为了帮助那些需要支持和指导的人们，心理援助热线应运而生。
本文将探讨心理援助热线的工作方案，包括其目标、服务范围、运作模式以及职责等。
二、目标1. 提供心理支持：心理援助热线的首要目标是提供心理支持。
通过专业的咨询师，为求助者提供情感支持、倾听与安慰，以帮助他们排解负面情绪，增强心理韧性。
2. 促进心理健康：心理援助热线还致力于促进广大民众的心理健康。
通过宣传教育、知识普及、心理健康活动等方式，提高社会对心理健康的认知水平，降低心理问题的发生率。
3. 危机干预与预防：心理援助热线不仅给予心理支持，也处理紧急情况，进行危机干预。
积极预防潜在危机事件，减少可能的风险。
三、服务范围心理援助热线的服务范围主要包括但不限于以下人群：1. 心理困扰的个人：为那些面临压力、焦虑、抑郁、痛苦等心理问题的求助者提供支持和指导。
2. 心理疾病患者：为患有心理疾病的人提供心理咨询和治疗建议，并引导他们寻求专业医疗服务。
3. 情感困惑的人群：为面临情感困惑、人际关系问题或婚姻家庭矛盾的人们提供咨询和建议。
4. 危机干预对象：为那些有自杀倾向、受虐、受欺凌、遭受家暴等人们提供紧急干预和安全保障。
5. 心理健康教育对象：组织心理健康讲座、培训课程等活动，向社区、学校等机构提供心理健康知识和技能培训。
四、运作模式1. 24小时服务：心理援助热线全年无休，提供持续的服务。
任何时候，求助者都可以通过电话、短信、网络等方式联系咨询师。
2. 保密与匿名性：为了保护求助者的隐私权和个人信息安全，心理援助热线承诺对每一位求助者的信息保密，并允许他们匿名咨询。
3. 专业咨询师和志愿者：心理援助热线由专业心理咨询师和经过培训的志愿者组成。
他们具备丰富的心理咨询经验和专业知识，在为求助者提供支持和指导时具备专业性和责任心。
4. 多种咨询方式：除了电话联系，心理援助热线还提供在线聊天、短信沟通等多种咨询方式。
心理援助热线标准化管理流程建设初探——北京市心理援助热线电脑操作系统介绍
ｌ ｅ ｎｒｄ ｃ ｏ ｆ ｈ ｏ ｕｅ —ａｅ ｐ ｒ ｔ ｇｓｓ ｍ ｆ ｈ ｅ ｉｇＰ ｙｈ ｌｇｃ ｌ ｉｓ ｉ ：Ｉｔｏ ｕ ｔ ｎｏ ｅｃ ｍｐ ｔｒｂ ｓｄｏ ｅａｉ ｔ ｏ ｅＢ ｉｎ ｓｃ ｏｏ ａ Ｃｒ ｉ ｎ ｉ ｔ ｎ ｙｅ ｔ ｊ ｉ ｓ
Ｈ ｏ ｌｎｅ ｔｉ
【 关键词 】 心理援助 ；热线 ；干预 ；电脑操作系统
中图分类号 ：Ｒ ４ ．５ 文献标识 码 ：Ａ 文章编号 ：１０ ６ ２ （０ ２ ０ ０ ３ ７ ９０ ５ ００— ７ ９ ２ １ ）０ ５— ３７—０ ３
ｄ ｉ ０ ３６ ／．ｓｎ １０ ６ ２ ．０ ２ ０ ．０ ｏ：１． ９ ９ｊｉ ．００— ７ ９ ２ １ ．５ ０４ ｓ
ｓ ｒ ｉｅ ． ｉ ｐ ｒ ｂ ｉｆｙ ｉ ｔｏｄ ｃ ｄ ｔ ｏ ｔ ｎ ｆｔ ｉ ｈ ｏ ｌ ｈ ｓ ｓ ｔｍ ． ｅ ｃ ｓ Ｔ ｓｐａ ｒｅ ｎｒ ｕ ｅ ｈｅ ｃ ｎ ｅ ｔｏ ｈｅ ｅ ｇ ｔｍ ｄｅｓｏｆｔｉ ｙｓｅ ｖ ｈ ｅ ｌ
Ｂ ｒｎ ｕ ｉｅＲ ｓａｃ ｎ ｒｖｎ ｏ ｅｔ ｙ ０ ３ Ｂ ｓｄｏ ｈｓｃｍｐ ｔ －ａｅ ｐｒｔ ｇ ｓｓ ｍ， ｅ ｉｇＳ ｉ ｄ ｅｅｒｈａｄ Ｐｅｅｔ ｎ Ｃ ｎｅ ｉ Ｍａ ，２ ０ ． ａｅ ｎｔｉ ｏ ｕｅ ｂｓｄ ｏｅａ ｎ ｙｔ ｃ ｉ ｒｎ ｒ ｉ ｅ
【 ｂ ｔ ｃ】 Ａ ｃｍｐ ｔ —ａｅ ｐｒｔ ｇｓｓ ｍ ｏ ａ ｏ ａ ｐｙ ｈｌｇｃｌｃ ｓ ｏｌ ｅｗ ｓｄ ｖｌ ｄａ Ａ ｓｒ ｔ ａ ｏ ｕｅ ｂ ｓｄｏ ｅａ ｎ ｙｔ ｆｎｔ ｎｌ ｓｃｏｏｉａ ｒｉ ｈ ｔｎ ａ ｅｅ ｐ ｔ ｒ ｉ ｅ ｉ ｉ ｓ ｉ ｏ ｅ
中国心理卫生杂志
２１ ０ ２年
《心理咨询服务管理制度》(分条结构)2023心理健康服务、心理咨询、社工机构
服务管理制度第一章总则第一条为深入贯彻落实《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》、《中共中央办公厅关于建设新时代文明实践项目试点工作的指导意见》、《中共中央办公厅关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》文件精神，落实党中央和国务院关于居民心理健康，尤其是未成年人关爱保护、发展教育的相关要求，进一步优化心理疏导服务资源配置，健全“政府主导、社会协同、公众参与”的共建服务体系，促进XXX居民身心全面发展，提升全体居民心理健康水平，减少恶性安全事件发生，特制订以下制度。
第二章服务质量管理第一节服务对象的界定第二条本制度的服务对象为XXX辖区内全体居民。
第二节服务原则第三条保证生命原则。
每一个人的生命是最基本的、最重要的，保证服务对象生命为首要原则。
第四条差别平等原则。
对处于权利不平等的人应有不同的对待标准。
第五条最小伤害原则。
在冲突发生时，如果有选择机会时应选择一个限制最小，最容易恢复到原本生活性能的安置环境。
第六条生活品质原则。
以维持服务对象基本的生活品质为主，尽量让服务对象维持原有的生活品质，不可因冲突发生而牺牲服务对象生活的安定及水准。
第七条保守隐私原则。
对于服务对象接触与服务获得的所有讯息及会影响服务对象的相关资讯具有优先保密的责任。
第八条真诚原则。
真诚面对，给予协助，保持价值中立，尊重及诚实面对服务对象。
第三节专业服务规范与指引第九条对待服务对象，应平易近人，热情谦和，注意沟通，建立互相信赖的关系，努力满足他们在服务中的正当要求，并帮助他们在心理和社会功能等方面获得平衡。
第十条对待同事，应互相尊重，平等竞争，取长补短，共同进步。
在业务上，诚意合作，遇问题时，互相探讨，坦率交换意见，以客观、就事论事的态度提出建议或自我检讨，以促进专业水平、工作效率和服务效能的提高。
第十一条向社会成员宣传贯彻国家有关心理健康教育的政策、方针和法规，鼓励和组织社会成员积极参与社会事务。
北京市卫生局、北京市劳动和社会保障局、北京市人事局关于印发《
北京市卫生局、北京市劳动和社会保障局、北京市人事局关于印发《北京市心理咨询服务行为规范》的通知【法规类别】卫生综合规定【发文字号】京卫疾控字[2007]37号【发布部门】北京市卫生局北京市劳动和社会保障局北京市人事局【发布日期】2007.03.21【实施日期】2007.05.01【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件北京市卫生局、北京市劳动和社会保障局、北京市人事局关于印发《北京市心理咨询服务行为规范》的通知（京卫疾控字〔2007〕37号）各区县卫生局、劳动和社会保障局、人事局：《北京市精神卫生条例》已由北京市第十二届人民代表大会常务委员会第三十三次会议于2006年12月8日通过，自2007年3月1日起施行。
依据《北京市精神卫生条例》第二十三条规定，市卫生局、市劳动和社会保障局、市人事局组织制定了《北京市心理咨询服务行为规范》，规定了凡在我市从事心理咨询服务的专业机构及其从业人员应具备的条件和应遵守的原则。
现将《北京市心理咨询服务行为规范》印发给你们，请遵照执行。
附件：《北京市心理咨询服务行为规范》北京市卫生局北京市劳动和社会保障局北京市人事局二○○七年三月二十一日附件：北京市心理咨询服务行为规范第一章总则第一条为规范心理咨询服务机构及其从业人员的执业行为，提高市民的心理健康水平，依据《北京市精神卫生条例》和《心理咨询师国家职业标准》，结合我市实际情况，制定本规范。
第二条本办法所称心理咨询服务，是指由接受过专业训练的心理咨询人员通过对求助者的商谈、讨论、劝告、启发和教育等，帮助他们解决各种心理困惑或心理障碍，以使他们更好地成长，提高适应能力，增进心理健康的过程。
本办法所称心理咨询服务机构是指提供心理咨询服务的专业机构。
第三条凡在本行政区域内从事心理咨询服务的机构及其从业人员均应遵守本规范。
北京12345热线管理制度
北京12345热线管理制度
北京12345热线是北京市政府设立的便民服务热线，旨在为市
民提供政府服务、咨询和投诉渠道。
12345热线的管理制度包括以
下几个方面：
1. 运营管理，12345热线的运营管理涉及人员配备、工作流程、服务标准等方面。
管理制度需要规定热线工作人员的培训要求、工
作责任、服务标准等，以确保服务质量和效率。
2. 投诉处理，12345热线作为市民投诉的重要渠道，其管理制
度需要明确投诉受理流程、处理时限、信息保密等方面的规定，以
保障市民的合法权益。
3. 技术支持，12345热线的管理制度还需要包括技术支持方面
的规定，确保热线系统的稳定运行、信息安全和数据保护。
4. 监督考核，12345热线的管理制度还需要包括对热线工作的
监督考核机制，以及对服务质量、效率等方面的评估标准和考核办法，以促进热线工作的持续改进和提升。
总的来说，北京12345热线的管理制度应当综合考虑运营管理、投诉处理、技术支持和监督考核等多个方面，以确保热线工作的高效、规范和公正。
北京市心理援助热线
北京市心理援助热线第一篇：北京市心理援助热线北京市心理援助热线：800-810-1117、************，设在北京回龙观医院，是国内第一条而且是唯一一条全国性危机干预热线，为全国任何地方的来电者提供免费心理援助。
热线面向公众，每天24小时由获得北京心理危机研究与干预中心危机干预热线接线员资格认证的心理咨询人员接听。
热线系统采用先进的计算机化的电脑录音、数据存储和管理系统。
热线的前身是北京心理危机干预热线，成立于2002年底，服务的重点人群是有抑郁、自杀倾向和遭遇其他心理危机的个体。
2004年12月美国自杀学协会评估委员会首席主考官Joan Wright和委员Toni Paul以及国际自杀预防协会主任Brian Mishara来到中心，对热线进行评估，指出中心的心理危机热线各项工作均符合国际标准，并且在许多方面已经超过国际水平，特别是热线培训和督导工作。
在2002年12月至2012年8月，共接听电话17万人次，成功地降低了7千余例高危来电者的自杀风险。
2010年6月18日被北京市卫生局确认为“北京市心理援助热线”。
北京市心理援助热线的服务内容包括：提供心理健康教育服务、为有心理危机来电者提供心理支持、为高危来电者降低自杀风险、提供精神心理卫生相关知识、鼓励有心理问题的来电者寻求专业治疗、提供精神心理卫生机构的转介服务。
热线主要定位在处理心理危机，尤其是有自杀意念和行为的来电。
每一次通话的五个目标是：1）提供情感支持以及一个宣泄情绪的机会；2）评估自杀危险并对高危来电进行干预；3）筛查明显的精神障碍（例如抑郁或精神病）；4）帮助来电者考虑如何选择和应对他/她的问题；5）提供适当的转介信息。
大多数情况下需要面谈咨询的北京来电者会被转介至门诊咨询服务。
热线由精神科护士、社工及其他接受了规范心理危机干预相关培训的专业人员来接听。
所有的通话将被录音而且来电者的信息被保存于一个精密复杂的电脑系统以便来电者第二次或第三次致电时系统可以立即调出先前的咨询资料。
心理援助热线
附件1卫生部第一批心理援助热线城市（省、自治区）名单（共17 个）一、以城市为单位设立热线天津市山西省：太原市辽宁省：沈阳市上海市江苏省：苏州市、徐州市浙江省：杭州市福建省：福州市河南省：新乡市、开封市广东省：广州市、深圳市陕西省：西安市、汉中市新疆生产建设兵团：石河子市二、以省（自治区）为单位设立热线青海省宁夏回族自治区附件2心理援助热线电话管理办法第一条为加强心理援助热线电话（以下简称热线）管理，规范热线建设和服务行为，根据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008 〕149 号）要求，制定本办法。
第二条热线服务为社会公益性质，遵循心理卫生服务的专业规律，尊重求助者的文化差异和多样性。
第三条热线建设坚持自愿原则，实行分级建设、属地化管理。
热线建设应当遵照《心理援助热线技术指导方案》的技术要求。
第四条热线建设以地市（州）为单位规划。
在地域面积较小、人口较少或者精神卫生人力资源缺乏的地方，可以省（自治区、直辖市）为单位建设热线。
第五条热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院或者有精神科特长的综合性医院，并由设立医院承担日常管理和维护。
第六条热线咨询员应当为具有医学、护理学、心理学、社会学、教育学等其中之一的大专及以上学历并接受过心理卫生专业训练的人员。
第七条热线咨询员应当掌握心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，具备处理心理应激问题的能力，具有良好的职业操守，热爱心理卫生服务工作人员上岗前，应当通过热线设立医院组织的热线服务技能考核，持合格证上岗。
第八条热线咨询员应当遵守以下工作职责：1. 对提供的服务内容负责；2. 向求助者提供准确、有效的信息；3. 必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；4. 服务中，按照热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；5. 遵守热线规章制度，服从工作安排；6. 定期接受岗位培训和督导；7. 遵守心理卫生服务伦理要求第九条设立热线的医院应当组织有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师成立“心理援助热线专家组” ，定期对当地参加热线服务的人员进行专业督导和指导，保障热线服务规范开展。
北京市卫生健康委员会关于印发2022年北京市居民心理健康体检与心理援助服务项目实施方案的通知
北京市卫生健康委员会关于印发2022年北京市居民心理健康体检与心理援助服务项目实施方案的通知文章属性•【制定机关】北京市卫生健康委员会•【公布日期】2022.04.21•【字号】•【施行日期】2022.04.21•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文北京市卫生健康委员会关于印发2022年北京市居民心理健康体检与心理援助服务项目实施方案的通知各区卫生健康委，市精神卫生保健所：为深入了解我市居民心理健康状况，进一步做好居民心理健康服务工作，2022年我委将继续在全市开展居民心理健康体检与心理援助服务工作，现将《2022年北京市居民心理健康体检与心理援助服务项目实施方案》印发给你们，请结合实际认真组织落实。
北京市卫生健康委员会2022年4月21日2022年北京市居民心理健康体检与心理援助服务项目实施方案为有序做好我市居民心理健康体检工作，持续提高居民心理健康水平，结合我市实际，制定本方案。
一、指导思想深入贯彻党的十九大精神，推动健康北京建设，坚持全民心理健康素养提高和个体心理疏导相结合，坚持提升自身能力建设和满足不同群体心理健康服务需求相结合，加强重点人群心理健康服务，培育心理健康意识，促进心理健康服务科学、规范发展，逐步形成自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。
二、工作原则1.预防为主。
坚持预防为主，关口前移，加强公众心理健康知识宣教，引导公众科学认识心理行为问题及精神障碍对身心健康的影响，提升公众对自身及周边人群心理健康关注水平及自我调节能力，引导风险人群及时寻求专业心理咨询及干预治疗。
2.生命全周期健康服务。
充分发挥心理服务人员的专业作用，帮助居民强化心理健康自我管理的意识和能力，解决生活、学习、职业发展、婚姻、亲子、人际交往等方面的心理困扰，加强生命全周期心理健康服务供给，促进社会和谐，提升居民幸福感。
3.全社会参与、信息化支撑精准服务。
北京市心理援助热线的服务质量及干预效果
ＷＡ ＮＧ ｉ ｎ ， Ｌ ａ － ｎ， Ｗ ＡＮＧ ｈ ｏ Ｌ ， Ｔ Ｃｕ — ｇ Ｌｉ Ｉ Ｘｉｎ Ｙｕ Ｓ ａ—ｉ ＯＮＧ ｎ — ｈ ｎ Ｙｏ ｇ Ｓ ｅ ｇ，
Ｙ Ａ Ｇ — ｅ， ＣＵ ＩＹｕ— Ｎ Ｆｕ Ｄ Ｈｏｎ ｇ
Ｂ ｉｎ ｕｃｄ ｅｅｒｈａｄＰｅｅｔ ｎＣ ｎｅ，Ｂ ｉｎ ｉ ｎ ｇ ａ ｓｉｌ ｅ ｉｇ１０ ９ ｅｉｇＳ ｉｉｅＲ ｓａｃ ｎ ｒｖｎｉ ｅ ｔ ｊ ｏ ｒ ｅ ｉｇＨｕｌ ｇ ｕ Ｈｏｐｔ ，Ｂ ｉｎ ００ ６，Ｃ ｉａ ｊ ｏ ｎ ａ ｊ ｈｎ
心理咨询与援助管理制度
心理咨询与帮助管理制度第一章总则为了规范和管理医院内心理咨询与帮助工作，保障患者的心理健康需求，提高医院心理咨询与帮助服务的质量和效率，订立本规章制度。
第二章心理咨询与帮助服务范围1.医院的心理咨询与帮助服务重要针对患者及其家属，包含发现患者心理问题、供应心理咨询、供应心理治疗、供应心理支持等方面。
2.医院心理咨询与帮助服务可由医生、心理专家、心理咨询师等专业人员供应，必需具备相应的资质和经验。
3.心理咨询与帮助服务可通过面对面、电话、网络等途径进行，具体方式依据患者情况和需求来确定。
第三章心理咨询与帮助服务流程1.心理咨询与帮助服务由医院心理科进行统一管理和布置。
2.患者及其家属可以通过医院预约平台或前台咨询窗口预约心理咨询与帮助服务。
3.预约成功后，患者将被布置到指定的心理咨询与帮助师进行服务。
4.心理咨询与帮助服务过程中，心理咨询与帮助师应保证患者的隐私和信息安全。
5.心理咨询与帮助师应严守职业道德，对患者进行专业的心理评估，并依据评估结果订立个性化的心理咨询与帮助方案。
6.心理咨询与帮助师应定期与患者进行沟通和跟进，对患者的心理情形进行监测和评估，及时调整心理咨询与帮助方案。
7.心理咨询与帮助师应与相关科室、医生、护士等进行协作，共同为患者供应全面的心理护理。
第四章心理咨询与帮助师的职责1.心理咨询与帮助师应具备心理咨询和心理帮助相关专业知识和技能，且要不绝提升专业水平。
2.心理咨询与帮助师需具备优秀的沟通和倾听技巧，能够与患者建立良好的信任关系。
3.心理咨询与帮助师应遵守专业道德，保密患者的隐私和个人信息。
4.心理咨询与帮助师应及时了解和掌握心理咨询与帮助的最新理论和技术，不绝提高自身的专业水平和服务质量。
5.心理咨询与帮助师应自动与医院内其他部门和专业人员进行沟通和协作，供应全面的心理服务。
第五章心理咨询与帮助的监督与评估1.医院设立特地的心理咨询与帮助管理部门，对心理咨询与帮助服务进行监督和评估。
心理服务热线工作制度
心理服务热线工作制度一、总则心理服务热线是为了帮助人们解决心理问题、提高心理健康水平而设立的电话咨询服务。
为了确保热线工作的顺利进行，提高服务质量和效率，制定本工作制度。
二、组织架构1. 心理服务热线设立热线服务中心，负责热线日常运营和管理。
2. 热线服务中心设立热线电话，并配备专业的心理咨询师。
三、工作目标1. 提供心理支持：为求助者提供情感支持，帮助他们应对心理困扰。
2. 提供心理疏导：帮助求助者理清情绪，缓解心理压力。
3. 提供危机干预：对处于心理危机状态的求助者进行及时干预，防止发生严重后果。
4. 提供心理教育：普及心理健康知识，提高公众心理素质。
四、工作原则1. 保密原则：心理咨询师应当严格遵守保密原则，保护求助者的隐私。
2. 客观公正原则：心理咨询师应当保持客观公正，不偏不倚地对待每一位求助者。
3. 专业原则：心理咨询师应当具备专业的心理知识和技能，提供专业的服务。
五、工作内容1. 接听热线电话：心理咨询师负责接听求助者的电话，倾听他们的诉求。
2. 评估求助者情况：心理咨询师通过与求助者的交流，评估他们的心理状况。
3. 提供心理支持：心理咨询师通过热线电话为求助者提供情感支持和心理疏导。
4. 危机干预：心理咨询师对处于心理危机状态的求助者进行及时干预，必要时转介至专业机构。
5. 心理教育：心理咨询师通过热线电话向求助者普及心理健康知识。
六、工作流程1. 求助者拨打热线电话，心理咨询师接听电话。
2. 心理咨询师评估求助者情况，确定服务内容。
3. 心理咨询师提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务。
4. 心理咨询师记录服务情况，必要时进行跟进。
七、人员配备1. 心理咨询师应当具备专业的心理知识和技能，具备心理咨询师资格证书。
2. 心理咨询师应当具备良好的沟通能力和同理心。
3. 心理咨询师应当接受定期的培训和督导，提高服务质量。
八、质量控制1. 心理咨询师应当接受定期的评估，确保服务质量。
2. 心理咨询师应当接受督导，提高心理咨询技能。
心理援助热线规章制度
心理援助热线规章制度
《心理援助热线规章制度》
心理援助热线是一种重要的心理健康服务形式，为需要帮助的人提供心理支持和咨询。
为了保障心理援助热线服务的质量和安全，有必要建立一套规章制度，规范和管理心理援助热线的运作。
首先，心理援助热线规章制度需要明确服务对象和范围。
在确定服务对象时，需要考虑到各种精神健康问题和不同年龄、性别、职业、经济状况的人群，确保心理援助热线服务能够覆盖到更多需要帮助的人。
同时，还需要明确心理援助热线的服务内容和范围，包括心理咨询、心理疏导、危机干预等。
其次，规章制度需要明确心理援助热线的服务流程和操作规范。
比如，接线员要如何接听电话、处理突发事件，心理援助师要如何进行咨询和疏导，以及如何进行隐私保护和信息管理等。
这些规定有助于规范心理援助热线的运作，确保服务能够专业、高效地进行。
再次，规章制度需要明确心理援助热线的管理与监督机制。
对于心理援助热线的服务过程和质量，需要进行监督和评估，确保服务质量和安全。
同时，还需要建立服务记录和档案，定期进行服务质量评估，以便改进和提升服务水平。
最后，规章制度需要明确心理援助热线的安全保障机制。
比如，应急处理措施、危机干预流程、与公安机关、医疗机构的联系
与合作等。
这些规定有助于应对各种突发事件，确保心理援助热线服务的安全和稳定。
总之，建立规章制度是保障心理援助热线服务质量和安全的重要手段，符合规范的运作有助于提高心理援助热线服务的专业程度，提升服务质量，为需要帮助的人提供更好的心理支持。
心理热线接听的工作制度
一、总则心理热线接听工作是心理健康服务的重要组成部分，旨在为求助者提供及时、专业的心理支持和帮助。
为进一步规范心理热线接听工作，提高服务质量，确保求助者权益，制定本工作制度。
二、工作原则1. 保密原则：心理热线接听过程中，工作人员应严格保密求助者的个人信息，不得泄露给任何第三方。
2. 专业原则：心理热线接听工作人员应具备专业的心理健康知识和技能，确保提供高质量的心理支持。
3. 尊重原则：心理热线接听工作人员应尊重求助者的意愿、感受和需求，不得强迫求助者接受任何心理服务。
4. 及时原则：心理热线接听工作人员应尽快响应求助者需求，提供及时、有效的心理支持。
5. 全程原则：心理热线接听工作人员应全程关注求助者的心理状况，确保求助者在整个过程中得到持续、稳定的支持。
三、工作内容1. 接听求助电话：心理热线工作人员应全天候接听求助电话，确保求助者在任何时间都能得到帮助。
2. 评估求助者状况：接听电话时，工作人员应迅速评估求助者的心理状况，判断是否存在紧急情况。
3. 紧急情况处理：对于存在紧急情况的求助者，工作人员应立即采取措施，如转介至专业心理危机干预团队或拨打紧急救援电话。
4. 一般情况处理：对于心理状况相对稳定的求助者，工作人员应与其建立良好的沟通，了解其心理需求，提供相应的心理支持。
5. 跟进服务：对于需要进一步心理支持的求助者，工作人员应进行跟进服务，确保其心理状况得到持续关注。
6. 心理咨询预约：对于需要面对面咨询的求助者，工作人员应为其预约合适的心理咨询师。
7. 热线宣传：工作人员应积极开展热线宣传工作，提高公众对心理健康的认识和关注。
四、工作流程1. 电话接听：工作人员接听电话后，先进行自我介绍，然后询问求助者需要帮助的问题。
2. 评估状况：根据求助者描述的问题，工作人员对其心理状况进行评估。
3. 确定处理方式：根据评估结果，工作人员确定相应的处理方式，如提供心理支持、转介至专业团队等。
4. 跟进服务：对于需要跟进的求助者，工作人员将其纳入跟进名单，定期进行电话回访。
心理健康和心理援助管理制度
心理健康和心理帮助管理制度第一章总则第一条目的与意义为了促进医院全体工作人员的心理健康，供应及时、有效的心理帮助服务，建立科学合理的心理健康和心理帮助管理制度，是医院保障员工身心健康的紧要举措，本制度的订立和执行旨在维护医务人员的心理健康，并为他们供应全方位的心理帮助与支持。
第二条适用范围本制度适用于医院的全体员工和相关工作人员。
第三条重要内容本制度包含心理健康管理及防护、心理卫生知识宣传与培训、心理帮助机制和心理疏导服务等方面的内容。
第二章心理健康管理及防护第四条心理健康评估医院将定期开展全员心理健康评估工作，通过心理健康评估，及时发现和解决员工的心理问题。
心理健康评估的结果将作为干部选拔、工作考核的参考依据，对评估结果保密。
第五条心理健康档案医院将建立员工心理健康档案，记录员工心理健康的信息和评估结果，并妥当保管。
员工可以自己乐意查看本身的心理健康档案，对于档案中的信息有异议的，可以提出申诉。
第六条心理健康咨询医院将设立心理健康咨询服务机构，为员工供应心理问题咨询服务。
员工有心理问题需要咨询的，可以自动向机构咨询，咨询服务将保密，咨询师有义务为其供应专业的心理支持。
第七条异常心理情况报告对于显现情绪异常、心理问题的员工，应及时上报相关部门。
相关部门接到报告后，应尽快组织专业心理人员进行干涉，供应有效的心理帮助。
第八条心理健康活动医院将定期开展心理健康宣传和教育活动，加添员工对心理健康的认得和了解，提高心理健康管理水平。
活动内容可以包含心理健康讲座、心理测试、心理健康知识竞赛等多种形式。
第三章心理卫生知识宣传与培训第九条心理卫生知识宣传医院将定期开展心理卫生知识的宣传工作，通过悬挂宣传栏、发送宣传手册等方式，普及心理健康知识，加强员工的心理健康意识，提高心理健康水平。
第十条心理健康培训医院将组织心理健康培训，培养相关人员的心理帮助技能，提高他们的心理健康应对本领。
培训内容包含心理卫生知识、心理咨询技巧、心理帮助方法等。
北京市心理援助热线管理办法
北京市心理援助热线管理方法第一章总则第一条.依据《北京市精神卫生条例》和《卫生部心理援助热线管理方法》有关要求，为加强全市心理援助热线管理，标准热线建设和服务行为，制定《北京市心理援助热线管理方法》〔以下简称《方法》〕。
第二条.本《方法》是指导设立热线机构和热线咨询人员执业行为的准则，是评判设立机构及从业人员执业行为是否符合心理援助热线要求的标准。
第三条.热线服务为社会公益性质，应遵循心理卫生服务的专业要求，尊重求助者的文化差异和多样性。
第四条.设立北京市心理援助热线，并以此为龙头，遵照《北京市心理援助热线技术指导方案》的技术要求，实行分级建设、属地化管理。
第五条.设置热线的机构及从业人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本《方法》。
第二章热线的功能第六条.热线服务方式为咨询服务。
服务宗旨和目标：为处于心理危机状态的人群提供免费心理支持；降低来电者的自杀风险；向来电者提供抑郁等精神障碍的相关知识；帮助其寻找解决问题的途径，鼓励其寻求专业的治疗。
第七条.发生突发事件时，心理援助热线应与“120”、“999”建立联动机制，联合提供突发紧急事件的心理干预。
第八条.开办心理援助热线的机构应根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的热线服务人员培训体系、服务质量管理体系和督导机制。
第九条. 北京市十六区县热线的建设、管理与协调工作应接受“北京市心理援助热线”的指导。
心理援助热线咨询员应接受“北京市心理援助热线”的专业培训、技术指导和督导，持合格证上岗。
热线机构日常工作接受并积极配合“北京市心理援助热线”的监督、检查和评估等活动。
第十条.主持热线建设的卫生行政部门应提供维持热线日常运转的工作经费、人员经费和设备投入，培训、督导、宣传等费用。
制定相应的管理制度，定期督查热线工作的运转状况。
并应当主动向社会公布热线号码、服务内容、时间等信息。
第三章热线机构设立条件第十一条.热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院、有精神科门诊或病房的综合性医院或其他具备相应条件的机构，并由设立医院或机构承担日常管理和维护。
国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知
国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知文章属性•【制定机关】国家卫生健康委员会•【公布日期】2021.01.08•【文号】国卫办疾控函〔2021〕15号•【施行日期】2021.01.08•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】精神卫生正文国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知国卫办疾控函〔2021〕15号各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生健康委：心理援助热线在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着重要作用。
为指导各地进一步加强和规范心理援助热线建设，推动全国热线服务高质量发展，我委组织制定了《心理援助热线技术指南（试行）》。
现印发你们，请参照执行。
国家卫生健康委办公厅2021年1月8日心理援助热线技术指南（试行）心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。
热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。
为规范热线建设，推动热线发展，特制定本技术指南。
一、热线服务概述（一）热线服务目标为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。
（二）热线服务对象1.有一般心理问题的个体；2.处在心理危机状态的个体；3.有自杀风险的个体；4.寻求精神卫生相关知识的个体。
（三）热线服务原则坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。
（四）热线服务要求1.配备热线设备，加强部门联动。
热线机构要设置独立且固定的热线接听场所，环境独立、安静，空间宽敞，至少安排2个坐席，每个坐席空间不小于4m2，配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储等设备。
心理援助管理制度
心理帮助管理制度一、前言心理健康是人们正常生活和工作不行或缺的紧要构成部分。
为了保障医院员工心理健康，提高工作效能，特订立本《心理帮助管理制度》。
二、目的和适用范围2.1 目的本规章制度的目的在于：•为医院员工供应心理健康服务，提高员工的心理素养；•确保员工在工作中得到及时、有效的心理帮助和支持；•促进员工间的沟通与合作，减少工作压力，提高工作满意度。
2.2 适用范围本制度适用于医院内全部员工，包含医生、护士、行政人员、技术人员等。
三、心理帮助服务3.1 心理咨询医院设立心理咨询室，由专业心理咨询师供应咨询服务。
员工可以自己乐意预约或在心理困扰时寻求咨询。
3.2 心理测试医院将定期开展心理测试活动，以检测员工的心理健康情形和应对本领。
测试结果仅用于个体心理分析，保证结果的机密性和隐私性。
3.3 心理讲座和培训医院将定期举办心理讲座和培训活动，供应心理健康知识和技能。
员工可以依据自身需求参加相关活动，加添心理素养和抗压本领。
对于存在心理危机的员工，医院将及时派遣专业人员进行干涉和救助。
干涉措施包含紧急心理咨询、心理治疗等，以促进员工尽快走出心理困境。
四、心理支持机制4.1 心理辅导小组医院设立心理辅导小组，由专业心理咨询师和相关人员构成。
小构成员将定期走访员工，了解员工的心理情形，并供应相应的心理支持和辅导。
4.2 心理支持热线医院建立心理支持热线，供应24小时心理帮助服务。
员工可以随时拨打热线电话，接受心理咨询和支持。
4.3 心理支持网络平台医院开设心理支持网络平台，为员工供应在线心理咨询和沟通的平台。
员工可以通过网络平台与心理咨询师进行沟通，取得专业看法和支持。
五、心理帮助保障5.1 保密原则医院心理帮助服务遵守保密原则，保护员工的隐私权益。
心理咨询记录和个人信息不得泄露或外传，只有经员工同意或法律授权，方可向相关部门供应。
5.2 员工参加权益医院鼓舞员工乐观参加心理帮助活动，对参加者予以必需支持和照料。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
北京市心理援助热线管理办法第一章 总则第一条.依据《北京市精神卫生条例》和《卫生部心理援助热线电话管理办法》有关要求，为加强全市心理援助热线管理，规范热线建设和服务行为，制定《北京市心理援助热线管理办法》（以下简称《办法》）。
第二条. 本《办法》是指导设立热线机构和热线咨询人员执业行为的准则，是评判设立机构及从业人员执业行为是否符合心理援助热线要求的标准。
第三条.热线服务为社会公益性质，应遵循心理卫生服务的专业要求，尊重求助者的文化差异和多样性。
第四条.设立北京市心理援助热线，并以此为龙头，遵照《北京市心理援助热线技术指导方案》的技术要求，实行分级建设、属地化管理。
第五条.设置热线的机构及从业人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本《办法》。
第二章 热线的功能第六条. 热线服务方式为电话咨询服务。
服务宗旨和目标：为处于心理危机状态的人群提供免费心理支持；降低来电者的自杀风险；向来电者提供抑郁等精神障碍的相关知识；帮助其寻找解决问题的途径，鼓励其寻求专业的治疗。
第七条.发生突发事件时，心理援助热线应与“120”、“999”建立联动机制，联合提供突发紧急事件的心理干预。
第八条.开办心理援助热线的机构应根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的热线服务人员培训体系、服务质量管理体系和督导机制。
第九条. 北京市十六区县热线的建设、管理与协调工作应接受“北京市心理援助热线”的指导。
心理援助热线咨询员应接受“北京市心理援助热线”的专业培训、技术指导和督导，持合格证上岗。
热线机构日常工作接受并积极配合“北京市心理援助热线”的监督、检查和评估等活动。
第十条.主持热线建设的卫生行政部门应提供维持热线日常运转的工作经费、人员经费和设备投入，培训、督导、宣传等费用。
制定相应的管理制度，定期督查热线工作的运转状况。
并应当主动向社会公布热线号码、服务内容、时间等信息。
第三章 热线机构设立条件第十一条.热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院、有精神科门诊或病房的综合性医院或其他具备相应条件的机构，并由设立医院或机构承担日常管理和维护。
第十二条. 设立心理援助热线机构应具备热线服务所需的相应的设备及人员配置。
第十三条.热线应当在每天固定的时间提供服务。
条件许可时，应保持每日24小时开通。
第十四条. 设立热线的机构应配备管理人员，负责日常运转管理。
定期监测热线咨询服务质量、考核人员服务技能，辞退考核不合格人员。
第十五条. 设立热线的机构应组织有临床心理学专长的精神科医师或心理治疗师成立“心理援助热线专家组”，定期对热线咨询人员进行专业督导，保障心理援助热线服务规范的开展。
第十六条.建立热线电话信息报告制度。
十六区县辖区内热线应按要求每月上报到“北京市心理援助热线” ，并由“北京市心理援助热线”汇总上报北京市卫生行政主管部门。
第四章 热线从业人员标准及管理第十七条.热线咨询员应当具有医学、护理学、心理学大专及以上学历之一者，或具有社工、教育学等专业的背景并获得国家颁发的心理咨询师证书者。
第十八条.热线咨询人员应自觉遵守设立热线机构所制定的相关制度，严格遵守和执行心理援助热线咨询人员的岗位职责。
第十九条. 热线咨询人员应严格遵守和执行热线服务质量管理体系的相关制度和规定，定期接受督导和继续教育培训等。
第二十条. 热线咨询员应尊重来电者的隐私权，执行保密原则。
未经来电者同意，不得擅自将来电者个人信息等透露给任何第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。
按机构规定合理使用来电录音，并严格执行录音使用登记制度。
第二十三条. 热线咨询员在遇到突发事件、投诉或不满意来电时，应当及时、恰当地进行处理；逐级向相关人员报告，不得对事件予以隐瞒。
第五章 法律责任第二十四条.热线机构未按北京市心理援助热线行为规范和管理办法运行，使用不合格热线咨询员从事热线咨询服务，限期整改，仍达不到质量要求，予以处罚。
第二十五条.热线咨询员未经来电者同意，不得擅自将来电者个人信息等透露给任何第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。
如有违反国家有关法律规定的，将依法处理。
第二十六条.对于突发事件、投诉或不满意来电隐瞒不报者，一经查实，将予以处罚。
第六章 附则第二十七条.心理援助热线指通过电话提供心理危机干预、心理健康教育及咨询服务。
第二十八条.热线建设指人员配备与热线设施建设。
第二十九条.本规范和管理办法由北京市卫生局负责解释。
第三十条. 本规范和管理办法自2010年 月 日起施行。
附件1___ _市\区心理援助热线工作报表填表时限：_ ___年___月___日至__ __年___月___日 填表时间：__ __年___月___日填表单位：_____省（区、市）_____市_______________医院（盖章） 填表人：_______审核单位：_____省(区、市)卫生局(厅)(盖章) 审核人：____ 审核时间：___年__月__日热线号码：________________ 热线条数：_____ 服务时间：___________服务情况人员情况来电量被访问总数 热线咨询员构成人员数小计 正常受理总数 精神科医师数 *接通率（％） 精神科护士数 来电地区范围小计 心理治疗师数 *本地来电数 心理咨询师数 *外地来电数 社工师数 特殊来电*高度危机来电数心理专业教师数 *困难来电数 其他人员数 *反复来电数 人员参与热线人员数小计 小计 专职人员总数 健康问题数 兼职人员总数 精神疾病问题兼职人员中：方式来电问题类型数 本医院员工 情绪问题数 来自学校 性问题数 来自其他单位 恋爱问题数 培训*培训人次数小计 婚姻问题数 培训内容 家庭问题数 培训人数 子女教育问题数 培训内容 工作问题数 培训人数 人际关系问题数 培训内容 其他问题数培训人数 督导情况本地督导专家组情况督导专家组人数督导活动督导主要内容 其中：精神科医师 接受督导人次数 心理治疗师 本地督导专家数外地督导专家数填表说明1.本报表为月度报表，于次月1日以前，由设立心理援助热线电话的机构承担单位填写，汇总到“北京市心理援助热线”。
2.接通率＝正常受理总数/被访问总数×100%3.高度危机来电指涉及如下情况的来电：①有明确的自杀计划近期不会实施的；②即将实施自杀计划的；③刚刚实施自杀行为的；④遭遇突发事件有生命危险的。
4.困难来电指涉及如下情况的来电：①来电者经历的事情比较复杂，不能选择出哪个是对自己影响最大的，在热线中企图解决多个问题；②来电者表达不清，能动性很差，不能与接线员配合；③接线员不能控制接电过程。
5.反复来电指具有以下特征的来电：①来电5次以上；②无明确的目的；③每次来电都是相同的问题，不愿付之行为改变；④依赖热线。
6.培训人次数：指报告时限内每次参加的培训人数之和。
附件2北京市心理援助热线电话技术指导方案近年来，我国心理行为问题逐渐增加。
在资源不足的情况下，心理援助热线电话（以下简称热线）作为一种行之有效、且相对方便实用的心理危机干预、心理健康教育及咨询的途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式，在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。
为规范热线建设，依据《北京市精神卫生条例》和《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）要求，制定本技术指导方案。
一、热线咨询员(一)基本要求1.自愿参加热线服务工作，普通话流利，语言表达清楚，可信赖，具有较好的从业态度，愿意倾听、交流，年龄不小于22岁；2.接受过热线电话服务相关培训，了解热线电话接听服务工作，具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。
(二)专业要求热线咨询员应当具备的专业能力包括：心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。
人员上岗前接受相关理论与技能培训的时间应当不少于80个标准学时数。
热线开通试点阶段，为保证服务质量，应当优先考虑以下人员参与热线服务：接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作者。
1.专业理论基本理论培训的主要方式为：专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。
培训的主要内容有：⑴热线的发展和基本特征。
包括服务的主要对象及服务宗旨，常见的咨询问题及相关问题的心理学理论，心理危机干预的概念和发展。
⑵热线的一般处理原则。
包括倾听和沟通的原则和技巧；解释、支持等常用热线处理方式的讲解；犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识；热线的记录及相关科研和病例讨论的方法。
⑶热线工作中的相关评估（包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估）。
⑷常见心理行为问题的处理。
包括：情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题（同性恋、未婚先孕等）、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。
⑸心理危机干预的处理。
包括：对危机来电的敏感性，及时准确的评估自杀危险程度，视来电者的危险程度采取相应的措施，给予情绪舒缓的机会和时间、理解认可来电者的感受，必要时联系相关部门和可利用资源等。
2.职业态度。
职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求，还包括专业态度。
主要内容有：⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时（如无端地想死、同性恋、人流问题等）保持接受、理解和不带偏见的态度。
⑵热线咨询员在帮助别人时应保持冷静、平衡和理智的态度（如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人，不要期盼通过电话咨询解决所有的问题）。
⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残等问题时保持现实和人道的态度（例如，不要质问受害者：“你做了什么激怒别人的事？”）。
⑷要尽量体谅求助者对各种经历（离别、暴力等）的感受，保持中立的态度。
3. 实践操作培训热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。
实践操作培训非常重要，且富有实效，主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、实习、接受督导等形式进行，为咨询员独立工作做好充分的准备。
通过实践操作培训，热线咨询员应掌握以下内容：⑴常规电话心理咨询的处理技术及要求，包括：倾听、共情、澄清、反馈、分析、处理、总结及时间的把握等过程和设备操作、相关记录等。
⑵处理实际工作中可能遇到的问题的策略（如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等）。
⑶电话心理咨询中的评估要求，包括：基本信息、严重性、危险性、效果评价。
⑷危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、资源的利用等。
⑸电话心理咨询的督导操作和实施。
(三)工作职责1.对提供的服务内容负责，向求助者提供准确、有效的信息，必要时，为求助者转介其他适当的资源或服务；2.服务中，按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；3.遵守热线规章制度和工作安排；4.定期接受岗位培训和督导；5.遵守心理卫生服务伦理要求。