北京市心理援助热线管理办法

北京市心理援助热线管理办法

第一章 总则

第一条.依据《北京市精神卫生条例》和《卫生部心理援助热线电话管理办法》有关要求，为加强全市心理援助热线管理，规范热线建设和服务行为，制定《北京市心理援助热线管理办法》（以下简称《办法》）。

第二条. 本《办法》是指导设立热线机构和热线咨询人员执业行为的准则，是评判设立机构及从业人员执业行为是否符合心理援助热线要求的标准。

第三条.热线服务为社会公益性质，应遵循心理卫生服务的专业要求，尊重求助者的文化差异和多样性。

第四条.设立北京市心理援助热线，并以此为龙头，遵照《北京市心理援助热线技术指导方案》的技术要求，实行分级建设、属地化管理。

第五条.设置热线的机构及从业人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本《办法》。

第二章 热线的功能

第六条. 热线服务方式为电话咨询服务。服务宗旨和目标：为处于心理危机状态的人群提供免费心理支持；降低来电者的自杀风险；向来电者提供抑郁等精神障碍的相关知识；帮助其寻找解决问题的途径，鼓励其寻求专业的治疗。

第七条.发生突发事件时，心理援助热线应与“120”、“999”建立联动机制，联合提供突发紧急事件的心理干预。

第八条.开办心理援助热线的机构应根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的热线服务人员培训体系、服务质量管理体系和督导机制。

第九条. 北京市十六区县热线的建设、管理与协调工作应接受“北京市心理援助热线”的指导。心理援助热线咨询员应接受“北京市心理援助热线”的专业培训、技术指导和督导，持合格证上岗。热线机构日常工作接受并积极配合“北京市心理援助热线”的监督、检查和评估等活动。

第十条.主持热线建设的卫生行政部门应提供维持热线日常运转的工作经费、人员经费和设备投入，培训、督导、宣传等费用。制定相应的管理制度，定期督查热线工作的运转状况。并应当主动向社会公布热线号码、服务内容、时间等信息。

第三章 热线机构设立条件

第十一条.热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院、有精神科门诊或病房的综合性医院或其他具备相应条件的机构，并由设立医院或机构承担日常管理和维护。

第十二条. 设立心理援助热线机构应具备热线服务所需的相应的设备及人员配置。

第十三条.热线应当在每天固定的时间提供服务。条件许可时，应保持每日24小时开通。

第十四条. 设立热线的机构应配备管理人员，负责日常运转管理。定期监测热线咨询服务质量、考核人员服务技能，辞退考核不合格人员。

第十五条. 设立热线的机构应组织有临床心理学专长的精神科医师或心理治疗师成立“心理援助热线专家组”，定期对热线咨询人员进行专业督导，保障心理援助热线服务规范的开展。

第十六条.建立热线电话信息报告制度。十六区县辖区内热线应按要求每月上报到“北京市心理援助热线” ，并由“北京市心理援助热线”汇总上报北京市卫生行政主管部门。

第四章 热线从业人员标准及管理

第十七条.热线咨询员应当具有医学、护理学、心理学大专及以上学历之一者，或具有社工、教育学等专业的背景并获得国家颁发的心理咨询师证书者。

第十八条.热线咨询人员应自觉遵守设立热线机构所制定的相关制度，严格遵守和执行心理援助热线咨询人员的岗位职责。

第十九条. 热线咨询人员应严格遵守和执行热线服务质量管理体系的相关制度和规定，定期接受督导和继续教育培训等。

第二十条. 热线咨询员应尊重来电者的隐私权，执行保密原则。未经来电者同意，不得擅自将来电者个人信息等透露给任何第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。按机构规定合理使用来电录音，并严格执行录音使用登记制度。

第二十三条. 热线咨询员在遇到突发事件、投诉或不满意来电时，应当及时、恰当地进行处理；逐级向相关人员报告，不得对事件予以隐瞒。

第五章 法律责任

第二十四条.热线机构未按北京市心理援助热线行为规范和管理办

法运行，使用不合格热线咨询员从事热线咨询服务，限期整改，仍达不到质量要求，予以处罚。

第二十五条.热线咨询员未经来电者同意，不得擅自将来电者个人信息等透露给任何第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。如有违反国家有关法律规定的，将依法处理。

第二十六条.对于突发事件、投诉或不满意来电隐瞒不报者，一经查实，将予以处罚。

第六章 附则

第二十七条.心理援助热线指通过电话提供心理危机干预、心理健康教育及咨询服务。

第二十八条.热线建设指人员配备与热线设施建设。

第二十九条.本规范和管理办法由北京市卫生局负责解释。

第三十条. 本规范和管理办法自2010年 月 日起施行。

附件1

___ _市\区心理援助热线工作报表

填表时限：_ ___年___月___日至__ __年___月___日 填表时间：__ __年___月___日

填表单位：_____省（区、市）_____市_______________医院（盖章） 填表人：_______

审核单位：_____省(区、市)卫生局(厅)(盖章) 审核人：____ 审核时间：___年__月__日

热线号码：________________ 热线条数：_____ 服务时间：

___________

服务情况人员情况

来电

量

被访问总数　

热线

咨询

员构

成人员数小计　

正常受理总数　精神科医师数　*接通率

（％）

　精神科护士数　

来电地区范围

小计　心理治疗师数　*本地来电数　心理咨询师数　*外地来电数　社工师数　

特殊来电*高度危机来

电数

心理专业教师

数

　*困难来电数　其他人员数　*反复来电数　

人员

参与

热线

人员数小计　小计　专职人员总数　健康问题数　兼职人员总数　精神疾病问题兼职人员中：