谁的微信谁做主_记_长沙供电_微信电力公众服务平台
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优质服务
谁的微信谁做主
— ——记“长沙供电”微信电力公众服务平台
● 国网长沙供电公司 龙 莹
2013 年 9 月，国网长沙供电公司通过《长沙晚报》、湖 南《都市频道》等本地官方媒体向社会民众推介“长沙供 电”微信电力公众服务平台，正式开启了国网湖南省电力 公司在手机互联网上推广电力服务工作的新篇章。
不可否认，微信营销有着一片前途元量的天空，而更 大的契机是： 这片天空目前还没有被电力企业深度开发 的痕迹。 在“长沙供电”推动供电服务的同时，植入电力营 销尚无先例。 这扇门一旦被打开，电力营销服务迎来的， 必然是更加广阔的天地。 ■
14 大众用电 ２０14 ／ 1
/
如：同一小区的居民遇到停电，可不必拨打 95598，一句微
信“为什么会停电，什么时候来电”便会有明确地回复；有
客 户 不 理 解 计 划 停 电 信 息 中 发 布 的 XX 线 路 影 响 的 区 ●
域 ，只 要 手 指 轻 触 “供 电 范 围 ”，发 送 机 主 位 置 ， 该 线 路 供
Biblioteka Baidu
栏 目
历时短短两个月，“长沙供电” 微信电力公众服务平 台关注人数就突破了 2.7 万，跃居全国同行微信服务平台 榜单第二。 “长沙供电”微信模式不仅赢得了客户的广泛 好评，也引起了业内高度关注。
1 2013 年的这个夏天
2013 年的夏天是个难熬的夏天。 用电负荷随着高温天气一路攀升。7 月 24 日，长沙电 网负荷攀升至 449.2 万千瓦纪录。 7 月 30 日，长沙电网负 荷刷新到 452.6 万千瓦。 连续 22 天最大负荷超 400 万千 瓦。 在刷新用电负荷记录的同时，也在考验着长沙供电的 应对能力。 调度、生产、营销、服务……各个岗位的长沙供 电人都在紧张地忙碌着。 7 月 26 日，国 网湖南省电力公司副总经理、长沙供电 公司总经理曹立逊在该公司半年度服务会议中指出：“电力 服务工作要持续改进、不断完善。 要放下架子，扑下身子，耐 着性子，站在客户需求的角度，理解客户的心态，尽快适应社 会、企业对电力服务工作的需求。”党委书记周宗发强调：“做 好客户服务工作必须全公司一盘棋，只有协同合作，才能真 正满足客户的需求，在真正意义上实现协同服务 。 ”副局长 寻文革也在 10 月 15 日的专题会议上提出：“要进一步增强 服务意识，提高服务质量，真正减少客户投诉和敏感问题，以 优质的服务感动客户，以诚信赢得客户。 ” 在全面分析现有供电服务工作之后， 越来越多的思 路开始有渠道有意向的明确归集。 在对比企业 QQ、社区 网络服务、手机短信服务等手段后，大家一致认为，手机 互联网推广的电力服务具备传播速度快、接触面广、客户 隐私保护好等特点。 手机互联网时代被网友们火爆追捧， 微信服务迅速进入电力营销服务管理者们的眼帘。 网络供电服务如何定位？ 微信供电服务怎样才能分
前期，微信公众服务平台“重要资讯”栏目转发了来 自媒体第三方的报道 《上亿电力建设项目为何难落地》， 文章跳出企业来看企业， 将电建政策向公众做了很好的 宣传注解；每月电量电费发行前，“长沙供电”都主动向客 户推送一条温馨提示，提醒按时缴费的同时，向客户推介 公司新的服务举措、服务理念和服务形象，既节省了宣传 成本，点对点的推送又能让关注的客户直接看见。
电的区域和范围立即全貌展现； 即便客户普遍以为只能
编 辑
/
通过 95598 才能 完 成 的 用 电 业 务 咨 询 功 能 ，“长 沙 供 电 ” 伍
宗
也可立即提供……
辉
13 大众用电 ２０14 ／ 1
优质服务
“功能导航”栏目下有“使用帮助”“留言咨询”“应用 主业”“开心一点” ……既可找到供电同类同质问题的统 一答案，也可通过链接查找到国家电网、交通违章、水电 费缴费等快捷应用界面，将同质公益、娱乐性功能同期向 客户推介。
4 微信热 思考冷
●
栏 目
以客户体验为尊，是“长沙供电”必须长期坚持的真
编 辑
理。 客户使用觉得好，“长沙供电”才是真的好。
伍
以服务协同为本，是“长沙供电”要继续做大做强的
宗
辉 亮点。 做好供电服务，说白了，就是面向客户做正确的事，
而不是做容易的事。 “长沙供电”微信公众服务平台是公司利用手机互联
网做供电服务的全新探索， 目前开发的功能仅是冰山一 角。 在公众中传播甚是火爆的微信所带动、所撼动的是整 个传统营销模式。 按照目前微信的发展趋势，取代座机电 话、从 95598 的原有业务模式中占据半壁江山都是很有 可能的事情。
微信供电服务顺理成章地让老观念中的“电老大”走 下圣坛，华丽转身。
3 到底是谁的微信
“长沙供电”到底是谁的微信？ 这个不是问题的问题， 却曾经困扰了长沙供电人很久。
大家始终认定，“长沙供电”就是长沙供电的。 显然，长沙供电赋予了“长沙供电”生命，他不光是长 沙公司推新的服务手段， 也是长沙公司对外形象的一张 服务名片。 他承载企业的神圣使命而诞生，吮吸企业的服 务理念而茁壮。 但这段生命的轨迹要精彩，依靠企业一方 的力量，始终会有所欠缺。 这一点，“长沙供电”核心研发团队的感受极为深刻： 推动“长沙供电”微信公众服务平台朝前走的，除了企业 内生压力，就是来自市场客户需求的外在动力。 客户想要 查电费，“长沙供电”就实现这个功能；客户想要了解账户 余额，“长沙供电” 就提供客户的账户余额可供查询…… “客户体验”是“长沙供电”衡量成败的唯一标准。 客户是 供电服务的市场，是让“长沙供电”更加精彩的源泉。 有客户提出， 通过微信链接去支付宝或者网上银行 支付不直观，很麻烦。 “长沙供电”于是决定开通微支付， 核心团队兵分两路，一路走深圳、闯浙江，一路寻媒体、访 银行，争取支持、寻求合作、签约谈判、谋划发布，马不停 蹄地推动“微支付”…… 毫无疑问，“长沙供电” 微信公众服务平台自然就是 全城电力客户的微信。
在 2 个月的创建过程中，“长沙供电” 微信公众服务 平台研发了 15 个功能项目、 百余个常见业务问题归集，9 月 24 日，终于顺利通过为期一个月的测试期。 他们的主要 做法：一是依托国网湖南省电力公司 95598 网站的已有功 能，解决并更新手机浏览器兼容问题，实现了在线直查电 量电费和余额的功能；二是采取“租用”第三方服务器的形 式，将大数据远程寄存在别处，实现了缴费网点实时导航 功能；三是根据自身需求，自主开发编程，完善常规类别、 制度项目内容的收集整理， 实现了用电业务的在线咨询功 能；四是借助网络归集的力量，增强后台数据监控分析功能， 为未来“长沙供电”VIP 客户定制式功能服务提供了基础。
于是“微信传播”和“微信营销”都亟待进入公司供电 营销服务的官方视野， 引导供电营销服务团队尽快开始 研究微信的营销方式，了解微信的传播特色，形成供电服 务的微信策划方案。 只有这样，“长沙供电”才能更好地发 挥自身优势，培养固定的供电企业微信品牌，让这个服务 客户的工具焕发出更强大的生命力。
微信发展到今天， 没有人还会单纯地认为这只是一 个聊天软件；“长沙供电”发展到今天，核心团队也不认为 这只是一个单纯做服务的平台。 这其中的发展空间，取决 于微信所独有的高到达率、高曝光率、高接受率、高精准 率和高便利性。 这些互联网时代的营销特性，正待有效利 用，发挥作用。
流 95598 现有的工作压力？ 微信供电服务是做主动推送 还是被动查询？ 充分探讨后，“长沙供电”的核心研发团队 担领导之嘱托，携同事之众望，承自我之评判，正式开启 了“长沙供电”微信供电服务平台的主体搭建工程。
在借鉴南方电网、 浙江电力微信公众服务平台先进 工作经验的基础上， 研发团队充分融合长沙地域人文特 点，针对性地规划和创建各个服务栏目，查询电量电费、 导航缴费网点等受到客户欢迎的功能性栏目应运而生。
除此之外，还需要一些必不可少的忧患意识。 微信 是腾讯旗下的新兴产业，尽管目前的发展趋势很好，功能 很强大，但不容忽视的是，所有的微信产品都必须在腾讯 公司的管理框架下运转，依附于腾讯公司的服务器，受制 于腾讯公司的安全运营。 如果失去了腾讯，无论何种微信 利器，必将失去锋芒，光芒尽散。 在手机互联网上做营销， 这条路必然会走得长远。 “长沙供电”只有形成自己的手机 APP，才 具 有 核 心 竞 争 力 ， 而 这 意 味 着 更 多 的 精 英 加 入 ， 更 大的投入支持，和一条更遥远更艰辛的路要走下去。
2 小微信 大世界
“长沙供电”的功能很强大。 从现有的后台数据关注
率来看，排名第一位的无疑是“查询缴费”栏目。 “量费查
询”功能有每月电量电费的明细、当月阶梯电价的对应构
成、电费账户余额可查。 其他功能也各有章法，一一对应。
“业务资讯”栏目功能不可小觑。 不仅能提供一周的
计划停电信息， 更有全国首创的即时停送电信息发布，
谁的微信谁做主
— ——记“长沙供电”微信电力公众服务平台
● 国网长沙供电公司 龙 莹
2013 年 9 月，国网长沙供电公司通过《长沙晚报》、湖 南《都市频道》等本地官方媒体向社会民众推介“长沙供 电”微信电力公众服务平台，正式开启了国网湖南省电力 公司在手机互联网上推广电力服务工作的新篇章。
不可否认，微信营销有着一片前途元量的天空，而更 大的契机是： 这片天空目前还没有被电力企业深度开发 的痕迹。 在“长沙供电”推动供电服务的同时，植入电力营 销尚无先例。 这扇门一旦被打开，电力营销服务迎来的， 必然是更加广阔的天地。 ■
14 大众用电 ２０14 ／ 1
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如：同一小区的居民遇到停电，可不必拨打 95598，一句微
信“为什么会停电，什么时候来电”便会有明确地回复；有
客 户 不 理 解 计 划 停 电 信 息 中 发 布 的 XX 线 路 影 响 的 区 ●
域 ，只 要 手 指 轻 触 “供 电 范 围 ”，发 送 机 主 位 置 ， 该 线 路 供
Biblioteka Baidu
栏 目
历时短短两个月，“长沙供电” 微信电力公众服务平 台关注人数就突破了 2.7 万，跃居全国同行微信服务平台 榜单第二。 “长沙供电”微信模式不仅赢得了客户的广泛 好评，也引起了业内高度关注。
1 2013 年的这个夏天
2013 年的夏天是个难熬的夏天。 用电负荷随着高温天气一路攀升。7 月 24 日，长沙电 网负荷攀升至 449.2 万千瓦纪录。 7 月 30 日，长沙电网负 荷刷新到 452.6 万千瓦。 连续 22 天最大负荷超 400 万千 瓦。 在刷新用电负荷记录的同时，也在考验着长沙供电的 应对能力。 调度、生产、营销、服务……各个岗位的长沙供 电人都在紧张地忙碌着。 7 月 26 日，国 网湖南省电力公司副总经理、长沙供电 公司总经理曹立逊在该公司半年度服务会议中指出：“电力 服务工作要持续改进、不断完善。 要放下架子，扑下身子，耐 着性子，站在客户需求的角度，理解客户的心态，尽快适应社 会、企业对电力服务工作的需求。”党委书记周宗发强调：“做 好客户服务工作必须全公司一盘棋，只有协同合作，才能真 正满足客户的需求，在真正意义上实现协同服务 。 ”副局长 寻文革也在 10 月 15 日的专题会议上提出：“要进一步增强 服务意识，提高服务质量，真正减少客户投诉和敏感问题，以 优质的服务感动客户，以诚信赢得客户。 ” 在全面分析现有供电服务工作之后， 越来越多的思 路开始有渠道有意向的明确归集。 在对比企业 QQ、社区 网络服务、手机短信服务等手段后，大家一致认为，手机 互联网推广的电力服务具备传播速度快、接触面广、客户 隐私保护好等特点。 手机互联网时代被网友们火爆追捧， 微信服务迅速进入电力营销服务管理者们的眼帘。 网络供电服务如何定位？ 微信供电服务怎样才能分
前期，微信公众服务平台“重要资讯”栏目转发了来 自媒体第三方的报道 《上亿电力建设项目为何难落地》， 文章跳出企业来看企业， 将电建政策向公众做了很好的 宣传注解；每月电量电费发行前，“长沙供电”都主动向客 户推送一条温馨提示，提醒按时缴费的同时，向客户推介 公司新的服务举措、服务理念和服务形象，既节省了宣传 成本，点对点的推送又能让关注的客户直接看见。
电的区域和范围立即全貌展现； 即便客户普遍以为只能
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通过 95598 才能 完 成 的 用 电 业 务 咨 询 功 能 ，“长 沙 供 电 ” 伍
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也可立即提供……
辉
13 大众用电 ２０14 ／ 1
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“功能导航”栏目下有“使用帮助”“留言咨询”“应用 主业”“开心一点” ……既可找到供电同类同质问题的统 一答案，也可通过链接查找到国家电网、交通违章、水电 费缴费等快捷应用界面，将同质公益、娱乐性功能同期向 客户推介。
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●
栏 目
以客户体验为尊，是“长沙供电”必须长期坚持的真
编 辑
理。 客户使用觉得好，“长沙供电”才是真的好。
伍
以服务协同为本，是“长沙供电”要继续做大做强的
宗
辉 亮点。 做好供电服务，说白了，就是面向客户做正确的事，
而不是做容易的事。 “长沙供电”微信公众服务平台是公司利用手机互联
网做供电服务的全新探索， 目前开发的功能仅是冰山一 角。 在公众中传播甚是火爆的微信所带动、所撼动的是整 个传统营销模式。 按照目前微信的发展趋势，取代座机电 话、从 95598 的原有业务模式中占据半壁江山都是很有 可能的事情。
微信供电服务顺理成章地让老观念中的“电老大”走 下圣坛，华丽转身。
3 到底是谁的微信
“长沙供电”到底是谁的微信？ 这个不是问题的问题， 却曾经困扰了长沙供电人很久。
大家始终认定，“长沙供电”就是长沙供电的。 显然，长沙供电赋予了“长沙供电”生命，他不光是长 沙公司推新的服务手段， 也是长沙公司对外形象的一张 服务名片。 他承载企业的神圣使命而诞生，吮吸企业的服 务理念而茁壮。 但这段生命的轨迹要精彩，依靠企业一方 的力量，始终会有所欠缺。 这一点，“长沙供电”核心研发团队的感受极为深刻： 推动“长沙供电”微信公众服务平台朝前走的，除了企业 内生压力，就是来自市场客户需求的外在动力。 客户想要 查电费，“长沙供电”就实现这个功能；客户想要了解账户 余额，“长沙供电” 就提供客户的账户余额可供查询…… “客户体验”是“长沙供电”衡量成败的唯一标准。 客户是 供电服务的市场，是让“长沙供电”更加精彩的源泉。 有客户提出， 通过微信链接去支付宝或者网上银行 支付不直观，很麻烦。 “长沙供电”于是决定开通微支付， 核心团队兵分两路，一路走深圳、闯浙江，一路寻媒体、访 银行，争取支持、寻求合作、签约谈判、谋划发布，马不停 蹄地推动“微支付”…… 毫无疑问，“长沙供电” 微信公众服务平台自然就是 全城电力客户的微信。
在 2 个月的创建过程中，“长沙供电” 微信公众服务 平台研发了 15 个功能项目、 百余个常见业务问题归集，9 月 24 日，终于顺利通过为期一个月的测试期。 他们的主要 做法：一是依托国网湖南省电力公司 95598 网站的已有功 能，解决并更新手机浏览器兼容问题，实现了在线直查电 量电费和余额的功能；二是采取“租用”第三方服务器的形 式，将大数据远程寄存在别处，实现了缴费网点实时导航 功能；三是根据自身需求，自主开发编程，完善常规类别、 制度项目内容的收集整理， 实现了用电业务的在线咨询功 能；四是借助网络归集的力量，增强后台数据监控分析功能， 为未来“长沙供电”VIP 客户定制式功能服务提供了基础。
于是“微信传播”和“微信营销”都亟待进入公司供电 营销服务的官方视野， 引导供电营销服务团队尽快开始 研究微信的营销方式，了解微信的传播特色，形成供电服 务的微信策划方案。 只有这样，“长沙供电”才能更好地发 挥自身优势，培养固定的供电企业微信品牌，让这个服务 客户的工具焕发出更强大的生命力。
微信发展到今天， 没有人还会单纯地认为这只是一 个聊天软件；“长沙供电”发展到今天，核心团队也不认为 这只是一个单纯做服务的平台。 这其中的发展空间，取决 于微信所独有的高到达率、高曝光率、高接受率、高精准 率和高便利性。 这些互联网时代的营销特性，正待有效利 用，发挥作用。
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在借鉴南方电网、 浙江电力微信公众服务平台先进 工作经验的基础上， 研发团队充分融合长沙地域人文特 点，针对性地规划和创建各个服务栏目，查询电量电费、 导航缴费网点等受到客户欢迎的功能性栏目应运而生。
除此之外，还需要一些必不可少的忧患意识。 微信 是腾讯旗下的新兴产业，尽管目前的发展趋势很好，功能 很强大，但不容忽视的是，所有的微信产品都必须在腾讯 公司的管理框架下运转，依附于腾讯公司的服务器，受制 于腾讯公司的安全运营。 如果失去了腾讯，无论何种微信 利器，必将失去锋芒，光芒尽散。 在手机互联网上做营销， 这条路必然会走得长远。 “长沙供电”只有形成自己的手机 APP，才 具 有 核 心 竞 争 力 ， 而 这 意 味 着 更 多 的 精 英 加 入 ， 更 大的投入支持，和一条更遥远更艰辛的路要走下去。
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“长沙供电”的功能很强大。 从现有的后台数据关注
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询”功能有每月电量电费的明细、当月阶梯电价的对应构
成、电费账户余额可查。 其他功能也各有章法，一一对应。
“业务资讯”栏目功能不可小觑。 不仅能提供一周的
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