家庭宽带装维服务规则
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客-装维服务要求规范
一、装维人员根本规X1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进展耐心解答。
4)具备较强的某某意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本〞的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉与的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规X和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规X统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规X，要求预约语言规X、上门语言规X、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4)服装：印有移动标准logo的统一制服与胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉与现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。
移动有线宽带装维服务规范V2
（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。 （6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范：
① 利用原有管线攀附布放时，水平 攀附的需匀距绑扎，间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过 墙套管）进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架
空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距 离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利 用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接
放出施工，以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称 室外管道8字蝶形光缆 自承式8字蝶形光缆 非金属加强芯室内蝶形光缆 金属加强芯室内蝶形光缆
家庭宽带装维服务规则
家庭宽带装维服务规则移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
家庭宽带装维上门服务规范
综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。
2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。
3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。
4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。
5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。
6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。
7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。
8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。
9.精神饱满，注意仪容仪表。
上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。
服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。
10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。
11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。
12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。
13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。
14.严格执行派工单制度。
除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。
15.不无故积压施工工单，延误施工时限。
如遇工单遗失须及时补单。
16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。
17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。
18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。
19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。
20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。
安徽移动家庭宽带装维规范 (2)
第二步 入室之后需沟通
✓ 进入用户家后要及时进行沟通，了解 业务需求和客户认可。
✓ 递交服务卡片，与用户进行沟通，向 用户进行产品介绍
您电脑放在 什么位置？
• 提醒用户保存好账户和密码信息 • 做好防病毒保护可以降低终端障碍发生概率 • 无线路由器产生的计费争议投诉
第十步 清理现场显素质
✓ 最后将在施工过程中搬动过的用户电 脑及其他用户物品还原，并且细致地 将施工过程中的杂物用随身携带的垃 圾袋清理干净，确保用户家中的环境 整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
✓ 根据用户电脑了解程度对用户进 行指导。
✓ 提供一份宽带使用说明，并给用 户进行简单的介绍。
✓ 对于用户的账号、密码和一些需 要再次提醒用户的关键信息，在 取得用户的认可后，可以用服务 便利贴记录并张贴在用户电脑附 近的明显位置。
第九步 结束莫忘再提醒
✓ 1.提醒用户保存好账户及密码信息。 ✓ 2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀
第六步 实施完毕需认证
✓ 宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接，然后输入用户的账号 和密码，连接、登陆确保使用正常。
✓ 宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆 确保使用正常，其次对用户之前反馈曾出 现的问题进行观察，例如QQ掉线、视频缓 冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题
✓ 解决完的问题，需要用户进行签字确认
• 清理垃圾、还原现场，提高客户感知
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]
![移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b5b0a04915f804d2b16c1c3.png)
四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 （1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意 明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过 后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
家庭宽带装维规范案例
案例（9）
典型以薄覆盖方式建设的聚类市场 分纤箱，户线安装基本规范。
家庭宽带装维规范案例
ห้องสมุดไป่ตู้
家庭宽带装维规范案例（1）
以薄覆盖方式建设次新小区，安装时通过广电户线暗管将户线入户，接入光交，楼道分纤箱、户线安装规 范。
案例（2）
典型以薄覆盖方式建设老小区 户线采用明管暗线安装，接入光交、楼道分纤箱、户线安装规范，光交资料完善。
案例（3）
典型以全覆盖方式建设的商住一体新小区 移动、电信、联通均以全覆盖方式建设，40层，一梯9户，分纤箱安装在4、9、14等楼层，接入光交、弱电 井分纤箱、户线安装规范。
电信 移动 联通
案例（4）
典型以全覆盖方式建设的次新高档小区 移动、电信均以全覆盖方式建设，电信使用明管暗线敷设户线到门头，开孔安装，移动采用明管暗线布放 的门头后，充分借用广电管道将户线引入室内，接入光交、楼道分纤箱、入户线安装规范。
电信：户线布放
到门头，安装时 门头开孔布放到 室内。
移动：户线布
案例（5-3）
典型以薄覆盖方式建设的次新小区 光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。
案例（6）
典型以薄覆盖方式建设的次新小区 光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。
案例（7）
典型以全覆盖方式建设的次新小区 光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。
案例（8）
典型以薄覆盖方式建设的老新小区 光交箱、楼道分纤箱，户线安装较规范。
放到门口接线盒 内，借用广电管 孔将户线穿入室 内。
移动：充分借
用广电管已有道， 使用明管暗线布 放户线至用户家 门口，借用广电 管孔将户线穿入 室内。
案例（5-1）
典型以薄覆盖方式建设的次新小区 光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。
宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。
2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。
“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
移动家宽装维人员服务要求规范(试行)
移动家宽装维人员服务要求规范(试行)-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范...................................................... 错误!未定义书签。
一、装维人员仪容仪表.......................................................................... 错误!未定义书签。
1、装维人员上门服务需按以下要求........................................... 错误!未定义书签。
2、工号牌及星级服务标示佩带位置为....................................... 错误!未定义书签。
3、装维人员仪表要做到 .............................................................. 错误!未定义书签。
二、装维人员行为规范.......................................................................... 错误!未定义书签。
1、总体要求 .................................................................................. 错误!未定义书签。
2、行为举止具体要求 .................................................................. 错误!未定义书签。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（10）服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打 与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客 户示意歉意，并放低声音，简短通话。 （11）维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客 户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 （12）不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平 气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报 警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正， 当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在 客户面前争吵。 （13）在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、 剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
五、现场服务礼仪规范 2、上门服务行为规范
（1）服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗。 （2）服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”: 一套维护工 具、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表、 一套冗余备件。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复 上门打扰客户。 （3）见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中 国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人 员（社区经理、 客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许 后方能进入。如有名片，双手递交。 （4）出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应 答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间 后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断 说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 （5）服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在 某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势， 双腿叉开过大或双脚随意乱动。
移动宽带装装移维服务规定
宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
宽带装维服务规范
宽带装维服务规范Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;；二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONUFTTB除外2、安装宽带服务管家,并测速;需拍照上传至工单系统3、回复施工工单;需根据移动要求进行拍照上传4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁;由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾,并对客户使用家庭宽带业务表示感谢;6、给客户留下用户服务手册、服务名片包含县区故障处理电话及施工人员电话,对服务名片内容进行讲解;7、客户满意后,请客户在评价单上填写意见、建议,并签名,为客户准备好笔;8、如为10086故障,请引导用户拨打本地服务热线各县区故障处理电话;引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂,历时较长耽误客户使用;。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。
第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。
第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。
第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。
第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。
第六条安装维护服务完成后。
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移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
四、预约服务规范预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。
预约主要分两阶段，第一阶段，如需400家庭宽带热线预约，由400热线完成，确认上门服务的大致时间；第二阶段，由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。
（一）第一次预约电话脚本：1、宽带安装电话脚本：1）“您好！我是**移动**号服务人员，请问是**先生/女士吗？”2）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。
”2、故障维护电话脚本：1）“您好！我是**移动**号工程师（客户经理），请问是**先生/女士吗？”2）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。
”3、如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。
”4、如果用户暂时没接到服务热线，需发送短信告知用户并尽快再次预约。
（二）第二次预约电话脚本：1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？”2）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“请问您的具体地址是*****吗？”4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装调试（检修）。
”（三）如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”五、上门人员服务规范（一）上门服务“十要十不要”十要十不要安装宽带要预约上门服务不要迟到拖延证件鞋套要佩戴工具辅材不要丢三落四进户布线要确认客户要求不要听而不闻工艺规范要牢记制作接头不要随心所欲装维完毕要调试指导用户不要心不在焉维修线路要仔细在用户家不要随意乱动客户现场要清理服务用户不要乱收费用服务名片要留下回答问题不要含糊不清投诉处理要及时回复工单不要拖沓延误服务完毕要回访客户意见不要听了就忘（二）上门服务仪容、仪表要求1）头发保持清洁，发型大众化。
2）男性不蓄须，女性可淡妆上岗，以整洁干净为标准。
3）目光柔和，面带微笑。
4）态度热情大方，诚恳有礼。
5）动作利落、得体、适度。
6）按规定统一着装，保持着装干净整洁。
7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包。
外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。
8）服务证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在着装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
不无牌上岗。
9）保持工作鞋干净。
不穿拖鞋作业。
10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
12）禁止在任何时候与用户发生争执。
（三）入户服务行为规范1、准备工作1）施工人员上门前必备“六个一”：一个服务证、一双鞋套、一块防尘布、一块抹布、一张服务名片（包括咨询服务电话、服务承诺等，必须注明客服热线400-158-0551）、一份评价单。
2）认真阅读工单，了解局端资源信息（所用端口信息），对无问题工单确定相应步骤。
3）上门施工人员凭接到的工单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。
预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。
4）入户作业人员带齐工具、仪表、设备和相关辅材，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。
2、上门工作步骤1）上门施工人员佩戴服务证主动向客户问好、自我介绍并说明来意，与客户核对工单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。
在征得客户允许后戴好自带鞋套和必带装维工具进入客户家中。
2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。
3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
4）室内布线做到横平竖直，尽量使用线槽、扎带等，保持布线美观。
安装客户端设备，制作并接通网线后，测试业务使用（恢复）正常。
5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。
演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。
6）处理完成后，工作人员当场拨打家庭宽带服务热线400-158-0551，由宽带热线现场对客户进行电话回访，确认业务使用正常，对安装、投诉工单闭单。
7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。
由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
8）给客户留下服务名片，对服务名片内容进行讲解。
9）客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔，并表示谢意。
10)本次上门若未处理好故障，需留下联系方式并预约再次上门，如有解决不了的故障，必须及时上报。
11）上门完毕后，及时按回单标准回复工单，故障处理类必须附加处理过程。
（四）上门服务工作用语规范1）“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。
”2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”3）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”4）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”5）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装/检修。
”6）“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您安装/检修宽带，请问我可以进去吗？”7）“请问宽带装在什么位置？”（装机）。
8）“请问您的宽带在哪里？”（修机）。
9）“对不起，给您带来麻烦了。
”10）“我理解您的感受。
”11）“您别着急，我尽快为您修好。
”12）“您的宽带已正常，请您使用一下。
”13）“请问您对我们的服务是否满意？”14）“这是我们应该做的。
”15）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。
”16）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。
”17）“打搅您了，再见！”（五）服务忌语上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1）你问我，我问谁？2）你有没有搞错？3）刚才不是跟你说了，怎么又问？4）我也没办法啊。
5）你们必须/你们应该……。
6）说明书上有，你自己看。
7）快下班了，明天再说。
8）不知道，这事不归我管。
9）这是我们公司规定的。
10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
11）移动公司网速就是慢。
（六）上门服务纪律1）施工人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。
2）维护人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。
上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
3）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。
4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。
搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。
损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。
5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。
不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
6）维护人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。