护 理 投 诉 登 记 本
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
医疗差错、缺陷登记记录本
巨野县人民医院医疗差错、投诉、事故纠纷登记记录本（20 年）科室：医务科制医疗差错、投诉、事故纠纷登记处理制度1.各科室均应建立医疗差错、投诉、事故及医疗纠纷登记本，并设专人管理，对科内发生的医疗差错、投诉、事故和纠纷及时登记。
科内应及时组织讨论，分析原因，定性后将差错、事故、重大纠纷记入缺陷、差错、事故登记本并及时上报。
2.医疗差错、事故及重大纠纷要及时上报医务科，一般差错一月内上报，严重差错一周内上报，医疗事故和重大纠纷当日上报。
3.发生医疗差错、事故及纠纷，首先由科室派专人负责接待、记录、处理，要耐心听取意见，做耐心、细致的解释。
要做好保护性医疗工作，尽量减少不必要的医疗纠纷。
如科室处理有困难，医务科、护理部可分别派人协助解决。
4.对重大医疗事件或医疗纠纷，医务科应在24小时内向县卫生局作口头或书面报告，并妥善做好善后处理工作。
5.医疗差错、事故和纠纷的原始资料必须严密保管，不得丢失、涂改、伪造、隐瞒及销毁。
6.对临床诊断不明确死亡原因或对死因有争议的死亡事件，必须进行尸检。
医生应及时告知尸检并记录在病程中由家属签字。
如家属坚决不同意尸检，动员家属履行签字手续。
如未做尸检动员工作而影响医疗纠纷的处理，由当事医生承担责任。
7.医务科对科室上报和病人投诉的医疗事件，要及时做好登记。
有关人员和科室应在一周内将事件经过、对投诉的答复和科室的定性意见上报医务科。
8.医疗差错、事故及重大纠纷每季度由院医疗质量与安全管理委员会讨论鉴定和评析，评析内容为医疗事件的原因、性质并对当事人和当事科室提出处理意见，做到事实清楚、处理得当。
9.每月业务查房时对医疗缺陷登记、定性及差错、事故、重大纠纷登记、上报情况检查、如有隐瞒不报，对当事科室进行必要处理。
10.对发生的医疗事件，由医务科负责档案整理组卷。
巨野县人民医院。
劳动保障监察执法文书格式文本
新邵县劳动保障监察执法文书格式文本新邵县人力资源和社会保障局目录卷内目录 (2)劳动保障监察行政执法委托书 (4)举报登记表 (6)投诉登记表 (8)不予受理决定书 (10)案件指定管辖函 (12)指定管辖案件涉案物品清单 (14)立案审批表 (15)调查询问笔录 (17)调查检查记录 (19)调查询问通知书 (21)先行登记保存证据审批表 (23)证据先行登记保存通知书 (24)先行登记保存证据物品清单 (26)证据先行登记保存处理决定书 (27)实施劳动保障监察审计审批表 (29)审计通知书 (31)审计委托书 (33)鉴定委托书 (35)案件委托协查函 (37)中止案件审批表 (39)中止案件恢复审批表 (41)延期案件审批表 (43)撤销案件审批表 (45)案件移送函 (47)移送案件涉案物品清单 (49)限期整改指令书 (50)案件调查终结报告（首页） (52)行政处罚（处理）事先告知书 (54)陈述申辩记录（首页） (56)行政处罚听证告知书 (58)案件处理报批表 (60)人社部门负责人负责人对复杂、重大行政处罚集体讨论记录 (62)当场处罚决定书 (64)行政处理决定书 (67)行政处罚决定书 (69)送达回执 (72)涉嫌犯罪案件移送书 (74)结案审批表 (76)申请人民法院强制执行书 (78)延期或分期缴纳罚款审批表 (80)（一）卷内目录使用说明1、卷内目录，指装订案卷首页。
2、材料名称，指案卷内所收集材料的名称。
例如投诉登记表、投诉材料、询问笔录、询问通知书、处理决定书等。
3、页数，指本材料的页数；卷内页数，指本材料在整个案卷内容中所排列的页码范围。
（二）劳动保障监察行政执法委托书委托人：(人力资源和社会保障行政部门全称) 法定代表人：职务：地址：受委托人：（劳动保障监察机构全称）法定代表人：职务：地址：根据《劳动保障监察条例》第四条规定，我厅（局）委托经编制部门（批准文件名及文号）批准设立的（劳动保障监察机构全称）以我厅（局）名义，并在属于我厅（局）劳动保障监察管辖范围内，行使劳动保障监察行政执法权。
营业厅投诉处理员岗位职责和执行细则手册
投诉处理员篇【岗位概述】遵守各项规章制度、服务规范、服从指挥调度。
以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，及时处理投诉客户，提高现场解决能力。
内部关系图：图一【岗位职责】1. 负责营业厅前台投诉以及10086下单的客户投诉处理工作，解决各类投诉并做好跟踪及后续处理，避免有理由投诉量的增加并协助厅经理控制投诉指标，2. 负责解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
3. 以维护公司利益为准则，以尊重、理解客户为前提，认真对待每一桩客户投诉案。
避免客户升级投诉、重复投诉的发生。
4. 负责维持投诉处理区的现场秩序，遇到营业厅突发事件，引导客户到隔离区。
5. 保证录单的准确和及时性，如实填写客户投诉处理满意度。
6. 结束营业时，完成工作记录。
需交接工作需详细注明并交由值班经理备案。
7. 交接班时，做好交接班工作，如需跟踪客户投诉处理情况，仔细交代接班人员。
8.有义务提升所在营业厅的营业人员的投诉处理能力，通过早班会做好投诉案例分析培训，指导营业员做好各种常见咨询和投诉的应对，预防重复投诉的发生，提升客户满意度9. 加强自我提升，熟悉了解各种投诉处理应对系统、投诉应对法律，积极参加客服中心安排的投诉处岗位培训，防止针对投诉处理员自身的服务质量的投诉产生。
10．服从厅经理、值班经理的临时安排。
【执行细则】一、受理现场投诉（一）遵守投诉处理基本原则投诉处理应遵循首问负责制原则、预处理原则、逐级处理、逐级上报原则、及时申报原则、处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
(表1)序号原则名称原则内容1 首问负责制1.受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析；2.受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。
客户投诉管理制度经典版（七篇）
客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2017九年级上册语文字词整理(第一、二单元)
XX九年级上册语文字词整理(第一、二单元）九年级上语文字词整理第一单元、《沁园春·雪》：赣、颁、恢宏、妖娆、风雪弥漫、登高望远、诗兴勃发、红装素裹、稍逊风骚、一代天骄2、《雨说》：殷勤、田圃、禁锢、踪迹、寒浅、留滞、喑哑、探访、丝缕、喧嚷、知悉、蓑衣、斗笠、洗礼、忍冬、耸立、襁褓、安息、淅淅沥沥、绵绵密密、霏霏细雨、温声细语、润如油膏3、《星星变奏曲》：静谧、憧憬、劫难、凝望、颤动、睡莲、寂寞、燃烧、颤抖、覆盖、冻僵、疲倦、犹疑、深邃、阐述、弥足珍贵、闪闪烁烁、朦朦胧胧、字里行间4、《外国诗两首》：刈、洵、骄阳、昏晕、蝈蝈、沉醉、消逝、栖息、蛐蛐、幽暗、喧响、欢嚷、微漾、岑寂、嗒然、昏昏欲睡第二单元、《敬业与乐业》：主眼、教诲、征引、盗贼、说法、直捷、精微、旁骛、解剖、神圣、拣择、秘诀、佝偻、承蜩、羡慕、妥当、亵渎、喉咙、哭丧、层累、成就、骈进、游思、妄想、杜绝、受用、趣味、调和、诸君、全神贯注、心无旁骛、敬业乐群、断章取义、不二法门、理至易明、好行小惠、摇头叹气、无业游民、言行相顾、主一无适、一事无成、淘神费力、闲游浪荡、发愤忘食、乐以忘忧、强聒不舍、万不容赦、安其居，乐其业、饱食终日，无所用心、群居终日，言不及义、百行业为先，万恶懒为首、知之者不如好知者，好之者不如乐知者6、《纪念伏尔泰逝世一百周年的演说》：陨落、等身、荣耀、诅咒、荣誉、嘘叫、王冠、摇篮、余辉、灵柩、厌恶、呐喊、诉讼、辩护、驳斥、胜诉、俯伏、凌驾、虚伪、狂热、阴险、恐怖、理智、偏见、温情、迫害、污蔑、流亡、微笑、嘲笑、讥讽、坚毅、顽固、愚昧、平静、深邃、睿智、蕴涵、怜悯、曙光、催生、博爱、权杖、善意、相称、成见、安详、宽恕、和谐、享有、先例、鞠躬、熄灭、共鸣、讨教、野蛮、猖狂、乞求、与世长辞、百年冥诞、激情澎湃、弥留之际、深仇大恨、洋洋得意、登峰造极、曙光初现、轻薄无聊、凄惨忧郁、无恶不作、媚上欺下、兼而有之、轻如和风、猛如雷电、孤军奋战、浩瀚无际、黎民百姓、不屈不挠、坚定不移、自以为是、恼羞成怒、心平气和、放声大笑、取而代之、恪尽职守、肃然起敬、经久不息、四面八方7、《傅雷家书两则》：学养、真挚、惦念、烦恼、预告、消沉、苦闷、发泄、诉苦、浮沉、庸碌、解脱、颓废、晒焦、缩影、借鉴、侵蚀、灰烬、凭吊、预算、谀辞、谦卑、折磨、坚强、扶掖、落伍、相契、浩荡、心坎、音响、明证、枘凿、太腻、舐犊之情、大惊小怪、廓然无累、惊心动魄、前因后果、重蹈覆辙、感触万端、刻骨铭心、涕泗横流、发扬光大、自知之明、一半靠人力，一半靠天赋、孤军奋战、良师益友、赤子之心、滔滔不竭、无边无岸、气吞斗牛、生机勃勃、反复不已、日以继夜、羲皇上人、垂首而治8、《致女儿的一封信》：深奥、敷衍、阐释、真谛、幼稚、忐忑、萌芽、夙愿、繁衍、惩罚、曙光、伫立、嬉戏、涉世未深、枝繁叶茂、传宗接代、勃然大怒、每时每刻、化为乌有、闻所未闻、见所未见、无与伦比、怒不可遏、忧郁悲伤、一抔黄土。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知
国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2014.03.12•【文号】工商消字[2014]51号•【施行日期】2014.03.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,工商管理综合规定正文国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知（工商消字[2014]51号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：新修改的《消费者权益保护法》和总局第62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》将于今年3月15日起施行。
为更好地保护广大消费者合法权益，提高解决消费纠纷工作效能，进一步推动工商行政管理部门处理消费者投诉工作制度化、规范化建设，总局制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，现予印发，请各地结合本地实际参照执行。
依托12315专线和信息化网络处理消费者投诉的地方，应当积极推进文书电子化。
附件：工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样工商总局2014年3月12日附件工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样（国家工商行政管理总局制定）目录1. 消费者投诉登记表（文书式样一）2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
危重病人抢救制度
危重病人抢救制度危重病人抢救制度一、对危重患者，应做到详细询问病史，准确掌握体征，密切观察病情变化，及时进行抢救。
姓名、地址者，无经济来源者）须立即报告医务科、护理部及分管院长。
三、在抢救过程中，应按规定做好各项抢救纪录，须在抢救结束后6小时内补记。
四、各科应有抢救室，抢救车及抢救器械专人保管，做好急救、抢救药品、器械的准备工作，随时检查，随时补充。
确保药品齐全、仪器性能完好，保证抢救工作的顺利进行。
五、抢救时，护理人员要及时到位，按照各种疾病的抢救程序进行工作。
护士在医生未到以前，应根据病情，及时做好各种抢救措施的准备，如吸氧、吸痰、人工呼吸、建立静脉通道等。
在抢救过程中，护士在执行医生的口头医嘱时，应复述一遍，认真、仔细核对抢救药品的药名、剂量，抢救时所用药品的空瓶，经二人核对后方可弃去。
抢救完毕立即督促医生据实补写医嘱。
危重病人就地抢救，病情稳定后，方可移动。
六、抢救时，非抢救人员及病人家属一律不得进入抢救室或抢救现场，以保持环境安静，忙而不乱。
抢救完毕，整理抢救现场，清洗对谵妄、躁动和意识障碍的病人，合理使用防护用具，防止意外的发生。
牙关紧闭、抽搐的病人，可用牙垫、开口器，防止舌咬伤，同时暗化病室，避免因外界刺激引起抽搐。
4、危重病人抢救时，尽量避免病人家属在场，以免影响抢救工作的进行，必要时通知家属，听取家属意见。
5、做好基础护理，严防护理不当而出现的并发症。
6、护士在工作中严格执行三查七对制度，准确执行医嘱，保证病人的医疗安全，并保持工作的连续性，严格交接班，确保安全。
7、加强巡视病房，严密监测病人生命体征，及时准确地记录病情，严禁对病历进行涂改、隐匿、伪造、销毁等。
护理工作重点环节的应急管理制度一、科室应设立突发事件应急处理领导小组，科室领导（科主任和护士长）担任总指挥，负责对科室在治疗用药、输血核对、执行治疗操作、标本采集、围手术期、护理安全等重点环节的应急情况进行管理。
二、科室在护理工作中的关键环节管理中，应该有严格的规章制度，规范的抢救流程，在突发重点环节应急处理中，科室应该实行统一领导、统一指挥、责任追究。
护理不良事件管理规定
护理不良事件管理制度一、护理不良事件的防范与安全隐患报告制度一护理不良事件报告制度1.护理不良事件上报范围：包括院内压疮、坠床、跌倒、给药错误、输血错误、输液反应、管道脱落／拔出、误吸／窒息、药物外渗、运输途中发生病情变化、走失、自杀、猝死、吸入异物、识别患者错误、暴力行为、外伤／割伤、咬破体温计、烫伤∕烧伤、火灾、失窃、蓄意破坏、医疗器械故障、争吵、打架、针刺伤等不良事件.1可疑即报：只要护士不能排除事件的发生和护理行为无关就报.2濒临事件上报：有些事虽然当时并未造成伤害,但根据护理人员的经验认为,再次发生同类事件的时候,可能会造成患者伤害,也需上报.2.护理不良事件上报程序1一般不良事件：当事人立即口头报告上级分管护士或护士长,并及时采取措施,将损害减至最低.当事人24小时内填报护理不良事件主动上报表,签字后上报护理部.2严重不良事件：当事人应立即报告护士长、科主任或总值班人员,并及时采取措施,将损害减至最低,必要时组织进行全院多科室抢救、会诊等工作,同时汇报主管领导、医务科、护理部等部门,重大事件的报告时限不超过6小时.当事科室应在24小时内填报护理不良事件主动上报表.护理部于抢救或紧急处理措施结束后立即组织人员进行调查、核实.3.科室设立护理不良事件和安全隐患报告文件夹,保存科室存档资料,要求整齐规范.4.每月统计护理不良事件和安全隐患的件数.5.需求科室存档的报告表格护理不良事件主动报告表、护理投诉记录、患者皮肤压疮报告表、患者跌倒或坠床报告表、患者管路脱落报告表、患者意外伤害报告表、输液反应登记表.6.护理不良事件的处理1发生护理不良事件时,当事者立即向科室负责人报告,科室负责人在24-72小时内向护理部报告并填写护理不良事件报告单,科室做好登记,情况特殊应立即报告,护理部在根据情况逐级报告.2当发生护理不良事件时,除积极上报并采取挽救及抢救措施,尽量减少或消除造成的不良后果.造成不良影响时,做好散后工作.3发生护理不良事件时,有关的记录、标本、化验结果及造成缺陷的药品器械妥善保管,不得擅自涂改和销毁.4对疑似输液、输血、注射、药物引起不良反应,并组织有关人员会同患方对现场进行封存和启封,需检验的,由双方指定检验机构检验. 5发生护理不良事件后,科内组织讨论和分析发生的原因、安全隐患、存在的问题,针对问题及时整改,促进护理质量持续改进.7.免罚及奖励1对于主动上报不良事件的科室或责任人,根据给病人造成的后果,经护理部讨论减轻或免于处罚.2对不良事件首先提出建设性意见的科室或个人给予奖励.3对主动上报不良事件的非责任护士给予奖励.8.护理不良事件的防范1强化安全教育.从护理部到科室重视安全教育,组织全院护士学校法律法规、规章制度及护理操作规范的培训,进行护理安全、护理质量意识的教育,及时传达上级卫生部门的吧有关医疗护理安全方面文件和有关规定.2建立健全各项护理制度,并贯彻落实.制度是保障护理质量有章可循的关键,尤其是查对制度、抢救制度值班交接班制度、分级护理制度、消毒隔离制度.重视病例书写质量和病例保管.3严格执行各种疾病护理疾病常规和操作规程,护理人员在执行各项护理操作时,不可随意简化操作程序,不可存有丝毫侥幸心理.4对可能发生的危险的医疗护理设备在使用前要对操作者进行培训与考核,加强设备的保养与维修,手术器械要准备从分,并检查安全性能是否正常.5落实各科室护理安全目标管理责任制,各科室开展安全质量活动,护理人员重视护理不良事件的报告.二．患者皮肤压疮预防及报告制度1.发现患者皮肤压疮,无论是院内发生还是院外带来的,科室均要在24小时内向护理部上报报告.周末及节假日报告时间顺延.2.填报“患者皮肤压疮报告表”注意事项按照表中所列项目填写,在压疮来源一栏中,科外发生的要填写发生科室,科内发生的要填写发生日期.3.密切观察皮肤变化,积极采取护理措施,促进压疮早期恢复,并准确记录.4.经评估患者属于压疮高危人群,应按照要求填写“防范压疮记录表”.患者已经发生压疮,但为了预防其他部位继续发生压疮,除填写“患者皮肤压疮报告表”,仍需填写“防范患者压疮记录表”.5.患者专科时“防范患者压疮记录表”交接到新科室继续交流.6.发生患者皮肤压疮的科室有意隐瞒不报,事后发生将按照情节给予严肃处理,并纳入科室绩效考核.7.护士长要组织科室人员认真讨论,不断改进护理工作.8.病人出院或死亡后,将此表及时归入病历保存及上交护理部.9.难免压疮,实行三级报告制度.①申报条件：以强迫体位如骨盆骨折、高位截瘫、生命体征不稳定、心力衰竭等病情严重、医嘱严格限制翻身为基本条件,并存在大小便失禁、高度水肿、极度消瘦3项中的1项或几项可申报难免压疮.②申报程序：科室护士长根据申报条件向护理部书面报告难免压疮病例,护理部和医院压疮防治指导小组成员到病区核实,批准后登记在册.③跟踪处理：对批准的病例由指导小组组织院内护理会诊,制定预防措施,护士长根据病人具体情况组织实施.指导小组每周1～2次查房听取护土长汇报,对护理措施及其效果进行评估,及时纠正、调整预防措施.附：压疮分期及护理淤血红润期：为压疮初期.局部皮肤受压,出现暂时血液循环障碍,表现为红肿、热、麻木或触痛.此期皮肤表面无破损情况,为可逆性改变.此期要及时去除治病因素,加强预防措施,如增加翻身次数,红外线照射等.炎性浸润期：红肿部位继续受压,血液循环得不到改善,静脉回流受阻,受压部位因淤血而呈现紫红色,有皮下硬节和或有水疱形成.水疱破溃后,可见潮湿红润的创面,病人有疼痛感.创面消毒进行无菌敷料包扎,配合红外线照射,增加翻身次数,防止局部继续受压、受潮.溃疡期：静脉血回流严重受阻,局部淤血导致血栓形成,组织缺血、缺氧.轻者表皮水疱破溃后出现真皮层组织感染,浅层组织坏死,溃疡形成；重者坏死组织发黑,脓性分泌物增多,有臭味,可向深部扩散,甚至到达骨骼,更严重者还可出现脓毒败血症.三．患者跌倒或坠床预防及报告制度1．应本着预防为主的原则,认真评估患者是否存在跌倒坠床危险因素,填写“防范患者跌倒坠床记录表.”2．对存在上述危险因素的患者,要及时制定防范计划与措施,做好交接班.3．及时告知患者及家属,使其充分了解预防跌倒坠床的重要意义,并积极配合.4．加强巡视,随时了解患者情况并做好相关记录,根据情况适当安排家属陪护.5.如果患者发生跌倒坠床,应按照如下内容进行：①本着患者安全第一的原则,迅速采取救助措施,避免或减轻对患者身体健康的损害或将损害降至最低.②值班护士要立即向护士长汇报.科室按照规定填写“患者跌倒坠床报告表”,在24小时内上交书面报告.③护士长要组织科室人员认真讨论,在“报告表”上填写改进措施,并落实整改.6.患者转科时“防范患者跌倒坠床记录表”交接到新科室急需记录.7.发生患者跌倒坠床的科室有意隐瞒不报,事后发现将按照情节轻重给予严肃处理,并纳入科室绩效考核.8.护理部定期进行分析及预警,制定防范措施,不断改进护理工作.四.患者管路脱落预防及报告制度1.管路滑脱主要指胃管、尿管、引流管、气管插管、气管切开、中心静脉置管和经外周置入中心静脉导管导管等管路的脱落.2.护理人员应认真评估患者意识状态及合作程度,确定患者是否存在管路滑脱的危险.3.对存在管路滑脱危险的患者,告知本人及家属,使其充分了解预防管路滑脱的重要性,取得配合.4.护理人员制定防范措施,必要时在家属同意情况下采取适当的约束,并做好交接班.5.加强巡视,随时了解患者情况及检查约束部位,并做好相关记录,根据情况做好家属陪护.6.如果发生管路滑脱,应按照如下内容进行：①立即报告医生迅速采取措施,避免或减轻对患者身体的兵贵神速或将损害降至最低.②值班护士要立即向护士长汇报,科室按照规定填写“患者管路滑脱报告表”,在24小时内上交书面报告.③护士长要组织科室人员认真讨论,不断改进护理工作.7.发生口才管路滑脱的科室有意隐瞒不报,事后发现将按照情节轻重给予严肃处理,并纳入科室绩效考核.8.护理部定期进行分析及预警,制定防范措施,不断改进护理工作.五患者意外伤害预防及报告制度1.患者意外伤害主要包括自杀、走失、烫伤及意外受伤等.2.护理人员应认真评估患者意识状态、生活自理能力和合作程度.确定患者是否存在意外伤害的危险.3.对精神异常、抑郁、烦燥及自杀倾向的患者,了解患者是否正在接受药物治疗,并要求家属24小时陪伴,提醒患者可能存在自杀隐患.4.对存在意外伤害危险的患者要提高警惕,加强医护沟通,及时制定防范措施,做好相关记录.5.加强巡视,多关心患者,了解患者的心理状态,重点交接班.6.如果发生意外伤害,应按照如下内容进行：①立即通知医生,迅速采取急救措施挽救患者生命,并保护现场.②值班护士要立即报告护士长,保卫科或者总值班.护士长及时了解情况、发生经过、患者状况及后果,填写“患者意外伤害报告表”,24小时内上交书面报告.发生意外事件要及时电话报告护理部.③护士长要组织科室人员认真讨论、不断改进护理工作.7.发生患者意外事件的科室有意隐瞒不报,事后发现将按照情节轻重给予严肃处理,并纳入科室绩效考核.8.护理部定期进行分析反馈及预警,制定防范措施,不断改进护理工作.六输液输血反应的处理报告制度当输液病人可疑或发生输液反应时,护士应及时报告当值医师,积极配合对症治疗,如寒战者给予保暖、高热者给予冰敷,必要时吸氧,并按医嘱给予药物处理,同时做好下列检查工作：1.立即停止输液,启用新的输液器,改用静脉滴注生理盐水维持静脉通路,并通知值班医生.2.配合值班医师,对症治疗、抢救.3.留取标本及抽血培养.4.检查液体质量,输液瓶是否有裂缝,瓶盖是否有松脱；记下药液、输液器、头皮针及使用的注射器的名称、剂量、厂家、批号,用消毒巾、胶袋,把输液瓶袋连滴管、针头包好,放冰箱保存,与药剂科或检验科联系,药品待药剂科转交相关部门抽样检查,输液器等用具应由检验科细菌实验室做相关的细菌学检验.5.上述各项均应填写输液反应报告表,上报护理部,感染管理科,医务部,并做好护理记录及交班工作.6.准确记录病情变化及处理措施.二、护理差错事故的防范及报告制度一护理差错事故登记报告制度1.各科室建立差错、事故登记本,由本人或他人发现后及时登记,查找发生差错、事故的原因、经过、后果等,及时组织讨论与总结.2.发生差错要及时上报护士长和护理部；一旦发生事故,应及时报告科主任和上级有关部门,积极采取补救措施,以减少或消除由于差错事故造成的不良后果.3.发生严重差错事故后,应及时指定专人对各种有关记录及造成差错事故的药品、器械等做妥善保管,不得擅自涂改、销毁.4.差错事故发生后,按其性质与情节,分别组织全科和全院有关人员进行讨论、分析,以提高认识,吸取教训,改进工作,并提出处理意见.5.发生差错、事故的单位或个人,如不按规定报告发生后立即向医务处、护理部汇报并填写报告表,有意隐瞒,事后经领导或其他人发现时,须按情节轻重给予处分.6.为了弄清事实真相,应注意倾听当事人的意见,讨论时应允许本人参加.7.护理部或护士长应定期组织护理人员分析差错事故发生的原因,并提出防范措施.二差错事故的分类及评定标准根据事故的原因分为两类：由于责任心不强而造成的为责任差错事故；由于没有条件或技术水平所限而造成的为技术差错事故.1.事故—凡在护理工作中,由于不负责任,不遵守规章制度和技术操作规程,作风粗暴或业务不熟练而给病人带来严重痛苦,造成残疾或死亡等不良后果者.1事故等级分类一级事故：由于护理人员的过失,直接造成病人死亡者.二级事故：促使被被别人死亡或造成残疾者.三级事故：造成轻度残疾或严重痛苦者.2责任事故范围1护理人员工作不负责任,交接班不认真、观察病情不细致、病情发现不及时、以至于失去抢救的机会,造成严重不良后果者.2不认真执行查对制度而打错针、发错药、输错液、护理不周到,发生严重烫伤或Ⅲ度褥疮、昏迷躁动病人或无陪护病人坠床,造成严重不良后果者.3对疑难问题不请示汇报,主观臆断盲目处理,造成严重不良后果者.4延误供应抢救物质、药品、供应未消毒灭菌的器械、敷料、药品或因无菌操作不严而发生感染,造成严重不良后果者.5不掌握医疗原则,滥用麻醉药品,造成严重不良后果者.3技术事故范围：凡是因设备条件所限或技术水平低或经验不足而导致上述不良后果者.2.差错—凡是在护理工作中因责任心不强、粗心大意、不按照规章办事或技术水平低而发生差错,对病人产生直接或间接影响,但未造成严重不良后果者,称为差错.护理差错评定标准：护理差错分为一般差错与严重差错.一般差错所涉及内容：⑴违反各项护理工作的操作规程,质量未达到标准要求,增加病人痛苦,但尚未造成不良后果.⑵各种护理记录不准确,未影响诊断治疗者.⑶不认真执行查对制度,打错针、发错药,未发生任何反应一般性药物,无不良后果.⑷标本留取不及时或留取方法不正确,但尚未影响诊断治疗.⑸监护失误、静脉注射外渗外漏,面积未达到3cm×3cm者.⑹各种检查前准备未达要求,但尚未影响诊断.⑺病危患者无护理计划.⑻执行医嘱不及时,但未影响治疗.⑼无菌技术操作不熟练,造成患者轻度感染.严重差错所涉及内容：⑴执行查对制度不认真,打错针,发错药,给病人增加痛苦.⑵护理措施未落实,发生非难免性II度压疮.⑶实施热敷时造成二度烫伤、面积不超过体表％.⑷执行医嘱不及时,影响治疗但未造成严重不良后果.⑸监护失误、引流不畅、未及时发现影响治疗.⑹监护失误,静脉注射外渗外漏.面积达3cm×3cm以上,局部坏死.⑺术前未做准备或术前准备不合格,而推迟手术,尚未造成严重后果.⑻违反无菌技术操作,造成患者严重感染.⑼各种记录有遗漏或不准确影响诊断治疗.⑽遗失检查标本影响诊断治疗.⑾护理不当发生坠床、窒息、昏倒造成不良后果.⑿交接班不认真而延误诊治、护理,造成不良后果.三差错事故防范措施1.建立健全各项规章制度,考核标准,差错事故定性标准及管理办法2.护理人员在护理活动中,必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规,医院规章制度及诊疗护理常规、操作规范,遵守职业道德.3.定期培训诊疗护理常规,技术操作规范,“三基训练”常抓不懈,以科室组织学习为主,护理部每季度将大课一次.4.按照护理质量考核标准,科室和护理部定期组织检查督导,每季度召开一次质量评价分析会议,总结经验,不断提高护理质量,防范医疗护理差错事故发生.5.护士长每天进行质控检查护士长五查,每周全面检查一次,护理部每月召开护士长会议,总结本源工作,找出存在不足,进行讨论分析,提出整改措施.6.严格环节管理,合理调配人力、物力,积极组织抢救,确保工作正常运行.1防止三危时刻出差错：危险时刻：人员少工作忙,节假日、周末、交接班.危险人员：新上岗护士、生活中干扰因素大的护士.危险治疗：注射青霉素、输血、应用抗精神病药物等.2严格交接班制度：严格执行“三交”书面交接、口头交接、床头交接；“三接”治疗交接、病情交接、药械交接；“三清”口头讲清、书面写清、床头看清.3护理操作做到“五不可”：不可随意简化操作程序、不可忽视每一查每一对、不可凭主观经验估计行事、不可忽视操作中的病情变化、不可放手对新上岗无监督的独自操作.7.严格履行告知义务,告知内容书面写清,有本人或家属亲自签字或按手印为证,对拒绝签字者应注明,并有医生、护士双方签名.8.护理文书内容严禁涂改、伪造、销毁、隐匿,对抢救记录不及时的应在6小时内补记,并加以注明.9.护理人员发现或发生时,处理应冷静,根据事态程度逐级上报.以便积极采取有效措施,尽量减轻或消除由此造成的不良后果.10.各科室应建立差错事故登记本,并按时上报：一般差错一周内上报,一月讨论；严重差错及时上报,24小时内讨论,并提出处理办法及改进措施,对隐瞒不报者,一经查实,追究科室负责人及当事人责任.三、护理质量缺陷管理护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果.一护理质量缺陷管理制度1.各病房建立护理质量缺陷登记本,及时对护理质量缺陷进行分析并记录.2.发生护理质量缺陷后,要本着患者安全第一的原则,迅速采取补救措施,避免或减轻对患者本身健康的损害或将损害降到最低的程度.3.当事人要立即向护士长汇报,护士长要逐级上报护理质量缺陷的经过、原因、后果,并填写护理质量缺陷分析记录,24~48小时内上报护理部,护理部根据缺陷的情节及对患者的影响,提出处理意见.4.发生缺陷的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管,不得擅自涂改、销毁,以备鉴定.5.缺陷发生后,病房要组织护理人员进行讨论,分析原因,提高认识、吸取教训、改进工作.6.发生护理质量缺陷的病房或个人,有意隐瞒不报,事后经领导或他人发现,按情节轻重给予严肃处理.7.护理部定期组织有关人员进行各种护理质量缺陷分析,不断提高护理质量.二护理缺陷分级重度缺陷1.用错了限据药、毒麻药有严重不良后果或重大影响者,如哌替啶、吗啡、西地兰、毒毛旋花子苷K等.2.延误了重危病人的治疗,如错治疗、少治疗、多治疗而造成严重不良后果或重大影响者.3.重危病人,如休克、昏迷、心衰等末做床头交接班导致严重后果者.4.化验标本处理：遗失各种特殊检验标本,如活检组织、骨髓穿刺、十二指肠引流°5.由于责任心不强而发生的以下情况：危重病人及手术病人发生坠床、跌伤、碰伤或绝对卧床病人自动下床造成严重后果者；做治疗时烫伤病人皮肤,造成二度烫伤,面积＞2%；未严格执行“三查七对”,造成严重后果或不良影响者：输液或静脉注射外漏,造成组织坏死达3cm×3cm者.6.因违反操作规程而致注射时断针,经手术取出,造成病人痛苦.7.发生Ⅲ°压疮深部溃烂,或多处Ⅱ°-Ⅲ°压疮2处以上.8.各种各样的弄虚作假行为.9.对急危重症病人因推诿、拒收、贻误抢救时机,造成严重后果的.10.对病情观察不仔细,未及时发现病情变化延误抢救时机,造成严重后果者.11.实习护生单独执行治疗性操作.12.助产工作中,未认真观察产程进程,违反技术操作规程或婴儿分娩与厕所、地上、病床上等,造成会阴Ⅲ,撕裂或损伤主要器官,造成功能障碍.13.未按操作规程,致使患者在试体温时损坏口表,误吞水银或肛表断裂损伤肛门而增加病人痛苦者.14.抢救药械准备工作失误,延误抢救或未及时执行医嘱,影响治疗者.15.凡应做过敏试验的药物未先做试验即给药者,造成重大影响者.中度缺陷1.错用一般限剧药或精神药品,如阿托品、地西泮、咖啡因等无不良后果者.2.静脉注射刺激性药物漏出血管外,产程局部肿块,面积3CM×3CM,但未造成坏死者.3.手术或特殊检查准备不全或未做,如肾盂造影、胆囊造影等,经发现纠正未影响手术、检查者.4.误用未消毒器械进行治疗,未产生不良后果者.5.因护理不当,婴儿发生鹅口疮、红臀、脓疱疮等.6.发生Ⅱ°以下压疮.7.由于手术体位不当,及使用电器未加检查,而致患者发生神经损害、皮肤烫伤、压疮等.8.违背输血操作规程,造成凝固浪费者.9.药品注射途径错误,如静脉注射错作肌肉注射或肌肉注射错作静脉注射,影响疗效,增加病人痛苦者.10.用错了限剧药,毒麻药无不良反应者.11.对毒麻药、精神药品保管不当,致账务不符者.12.由于手术台上用物清点和登记不全,手术中途反复查找而影响手术进行并增加患者痛苦者.13.错将未消毒物发给使用者.14.凡应做过敏试验的药物未先做试验即给药者,未造成重大影响者.轻度缺陷除重度及中度缺陷标准以下的各种护理质量缺陷.三护理缺陷的处理1.保护患者,密切观察病情,立即通知医生,及时纠正错误,尽可能地将错误的危害降到最小.2.逐级上报,在24小时内及时逐级上报.护理事故和严重差错应立即报告.夜间通知总值班.3.封存有关物品、输液器、注射器、残存药液、血液、药物等按规定封存,并及时送检.4.登记填写护理差错登记表.5.科室在一周内组织护理人员分析讨论差错发生的原因,并提出处理意见和改进措施.6.处理：根据差错的严重程度,分别给予口头批评、书面检讨、经济处理、质控减分、停职反省、待岗等处理意见.7.护理部每月进行差错分析,制定防范措施.四、护理投诉管理制度。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
售后服务与客户投诉
售后服务管理制度售后服务管理办法客户投诉管理制度一、售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
医疗投诉管理制度（5篇）
医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。
受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。
受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(九)感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
12315处理投诉的程序
12315处理投诉的程序12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。
不过应该不会有太多⼈拨打过这个号码，也不知道处理程序是怎么样的。
那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯的知识，下⾯⼀起看看吧!⼀、12315处理投诉的程序1、投诉举报件的登记分流投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。
⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》2、消费投诉的受理办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。
适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》投诉材料：1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。
包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。
退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。
3、消费投诉的调解办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。
特殊情况下可申请延期办理，并在60⽇内终结调解。
医疗差错、投诉、事故纠纷登记记录本
医疗差错、投诉、事故纠纷登记记录本（20 年）科室：8.医疗差错、事故及重大纠纷每季度由院医疗质量与安全管理委员会讨论鉴定和评析，评析内容为医疗事件的原因、性质并对当事人和当事科室提出处理意见，做到事实清楚、处理得当。
9.每月业务查房时对医疗缺陷登记、定性及差错、事故、重大纠纷登记、上报情况检查、如有隐瞒不报，对当事科室进行必要处理。
10.对发生的医疗事件，由医务科负责档案整理组卷。
2.医疗差错、事故及重大纠纷要及时上报医务科，一般差错一月内上报，严重差错一周内上报，医疗事故和重大纠纷当日上报。
3.发生医疗差错、事故及纠纷，首先由科室派专人负责接待、记录、处理，要耐心听取意见，做耐心、细致的解释。
要做好保护性医疗工作，尽量减少不必要的医疗纠纷。
如科室处理有困难，医务科、护理部可分别派人协助解决。
4.对重大医疗事件或医疗纠纷，医务科应在24小时内向县卫生局作口头或书面报告，并妥善做好善后处理工作。
5.医疗差错、事故和纠纷的原始资料必须严密保管，不得丢失、涂改、伪造、隐瞒及销毁。
6.对临床诊断不明确死亡原因或对死因有争议的死亡事件，必须进行尸检。
医生应及时告知尸检并记录在病程中由家属签字。
如家属坚决不同意尸检，动员家属履行签字手续。
如未做尸检动员工作而影响医疗纠纷的处理，由当事医生承担责任。
7.医务科对科室上报和病人投诉的医疗事件，要及时做好登记。
有关人员和科室应在一周内将事件经过、对投诉的答复和科室的定性意见上报医务科。
医疗差错、投诉、事故纠纷登记处理制度1.各科室均应建立医疗差错、投诉、事故及医疗纠纷登记本，并设专人管理，对科内发生的医疗差错、投诉、事故和纠纷及时登记。
科内应及时组织讨论，分析原因，定性后将差错、事故、重大纠纷记入缺陷、差错、事故登记本并及时上报。
治疗效果主要诊断3、简要诊治经过：住院号出院（死亡）日期入院日期□急 □危 □重□一般入院情况患者住院费用归属□省医保 □市医保 □地州医保 □自费 □其它床号时间地点主持人主要参加人员及专业技术职称病人基本情况及诊疗经过□治愈 □好转 □未愈 □转科 □转院 □自动出院 □死亡 抢救 次1、2、医疗差错、投诉、事故纠纷登记记录姓名性别男□ 女□出生日期姓名专业技术职称专业技术职称姓名专业技术职称姓名勐海民族医院科别目前患者情况、诊断及预后分析：简要诊治经过：科室讨论记录：该患者诊治经过中发生的医疗差错、投诉、事故纠纷叙述导致医疗差错、投诉、事故纠纷发生的原因分析针对医疗差错、投诉、事故纠纷已采取或准备采取的主要治疗措施及效果科室医疗缺陷差错事故纠纷讨论记录结果相关会诊意见：通过医疗差错、投诉、事故纠纷分析应吸取的经验教训科主任： 主管医生签字： 记录者：差错事故纠纷讨论记录结果处理意见：。
客户投诉管理制度(9篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
导医接待工作的投诉处理流程
收集患者意见
积极收集患者的意见和建议，及时了解患者的 需求和期望，不断改进服务方式和内容。
强化团队建设
加强导医接待团队的凝聚力和协作精神，共同致力于提高服务质量和水平。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
持续关注问题进展情况
01
定期对投诉处理进展进行跟踪和评估，确保解决方案
得到有效执行。
02
对于未能按时解决的问题，及时了解原因，并采取相
应措施加以解决。
03
将问题进展情况及时记录并汇报给上级管理部门，以
便得到更好的指导和支持。
及时向投诉者反馈处理结果
01
在解决方案实施后，及时向投 诉者反馈处理结果，告知问题 已得到解决。
01
优化处理流程
对投诉处理的流程进行优化，缩短处理 时间，提高处理效率，确保问题能够得 到及时解决。
02
03
加强培训教育
加强对导医接待人员的培训教育，提 高其业务水平和服务意识，减少因个 人原因引起的投诉。
持续改进提高服务质量水平
定期自查自纠
定期开展自查自纠活动，发现问题及时整改， 确保服务质量和水平不断提高。
根据投诉的具体内容，可能还需 要查阅其他相关资料，如医学影 像资料、化验结果等。
分析投诉原因及责任归属
分析投诉原因
根据所了解的情况和查阅的资料，对投诉事件进行深入分析，找出导致投诉的根本原因。
判断责任归属
根据分析结果，判断投诉事件的责任归属。如果是医护人员的责任，需要明确具体责任人；如果是医院管理 方面的问题，需要提出改进措施。
对投诉进行分类和分级
根据投诉的性质和影响程度，对投诉进行分类，如服务态度、医疗质量、 费用问题等。
登泰山记文言文翻译及注释
登泰山记文言文翻译及注释《登泰山记》是清代姚鼐在乾隆年间创作的泰山题材著名。
文章描述了作者冒雪登泰山观赏日出的经过，描写了泰山的雄奇形势，并考察纠正了泰山记载的错误，文字简洁生动，写景尤为出色，是桐城派古文的名篇。
登泰山记文言文翻译及注释是如何呢?本文是小编整理的登泰山记文言文翻译及注释资料，仅供参考。
登泰山记文言文原文登泰山记作者：姚鼐泰山之阳，汶(wèn)水西流;其阴，济水东流。
阳谷皆入汶，阴谷皆入济。
当其南北分者，古长城也。
最高日观峰，在长城南十五里。
余以乾隆三十九年十二月，自京师乘风雪，历齐河、长清，穿泰山西北谷，越长城之限，至于泰安。
是月丁未，与知府朱孝纯子颖由南麓(lù)登。
四十五里，道皆砌石为磴(dèng)，其级七千有余。
泰山正南面有三谷。
中谷绕泰安城下，郦(lì)道元所谓环水也。
余始循(xún)以入，道少半，越中岭，复循西谷，遂至其巅。
古时登山，循东谷入，道有天门。
东谷者，古谓之天门溪水，余所不至也。
今所经中岭及山巅，崖限当道者，世皆谓之天门云。
道中迷雾冰滑，磴(dèng)几不可登。
及既上，苍山负雪，明烛天南;望晚日照城郭，汶水、徂徕(cú lái)如画，而半山居雾若带然。
戊申晦，五鼓，与子颍坐日观亭，待日出。
大风扬积雪击面。
亭东自足下皆云漫。
稍见云中白若摴(chū)蒱(pú)，数十立者，山也。
极天云一线异色，须臾成五采。
日上，正赤如丹，下有红光，动摇承之。
或曰，此东海也。
回视日观以西峰，或得日或否，绛皓(jiàng hào)驳色，而皆若偻(loǚ)。
亭西有岱祠，又有碧霞元君祠;皇帝行宫在碧霞元君祠东。
是日，观道中石刻，自唐显庆以来，其远古刻尽漫失。
僻不当道者，皆不及往。
山多石，少土;石苍黑色，多平方，少圜(yuán)。
少杂树，多松，生石罅(xià)，皆平顶。