减少业务工单处理时长基础知识(ppt29张)

缩短工单处理平均步长
计费业务处理中心 成立时间 2010年5月－－2010年12月 5人 小组组长 2次/月 课题登记号 2010年5月 课题类型
性别 文化程度 职务 投诉处理班长 投诉支撑班长 投诉处理质检 投诉处理分析 投诉处理员 小组职务 组长 组员 组员 组员 组员
2010年5月 叶烜 现场型
组内分工 协调监督 检查效果 成果总结 执行 执行
叶烜 陈章 刘喜 韩婷婷 李忠秀
男 男 男 女 女
大专 大专 大专 大专 大专
现状及要求
• 上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。
• 现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分 公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以 看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司， 超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提 升处理效率，提高客户满意度。
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步长 工单量 总工单量 占比 1-3步 513 3349 15.32% 4-6步 1454 3349 43.42% 7-9步 780 3349 23.29% 10步以上 601 3349 17.95%
现状调查
• 超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步） 分析，发现步骤超长的工单有以下五类 序号 项目 张数 占比(%)
现状对比
确认课题
缩短工单处理平均 步长
名词解释
步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处 理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处 理一张电子流工单所需要的步骤。 电子工单流系统电子工单总步长 平均步长= 电子工单流系统电子工单量
现状调查
下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是 三大环节。如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往 一个投诉并不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。 因此，工 单处理的第二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易 的事。 其他渠道
制定目标
现状：7步 值：5步
目标
合理性分析
• 根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步， 7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于 5步的要求。
513*3+（1454+780）*3+601*10 平均步长4.2 =
3349
横向对比
• 根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我 公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要 通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。
• 因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是 可以实现的！
原因分析
通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因!
9条末端原因
序号 1 末端原因 处理人员业务不熟 确认内容 从500张超长通信费用工单中统计 未预处理而无谓流转的比例 回访500张超长通信费用工单中客 户对处理人员推诿的感知度 从500张超长通信费用工单中分析 对口部门未查核清楚的工单比例 G4职级或以上员工占比 统计500张超长通信费用工单中因 无权限查询而转其他部门查询的 工单比例 统计500张超长通信费用工单中因 答复工单再次流转而增加步长的 比例 统计500张通信费用工单中因专人 指派而增加步长的比例 统计500张通信费用工单中因专人 结单而增加步长的比例 统计500张通信费用工单中因同一 部门多次流转增加步长的比例 确认方法 统计分析 负责人 刘喜 完成时间 2010年5月
“投诉处理先锋”QC小组
提纲
1. 2. 3. 4. 5. 6. 概况 选择课题、现状调查 确定目标进行原因分析及要因确认 制定对策并进行对策实施 效果检查 、巩固措施 总结和打算
概况
小组名称 所属部门 活动时间 小组人数 活动次数 注册时间 小组口号
小组成员姓名
昭通移动“投诉处先锋”QC小组
本次课题
• 处理人员推诿
确认标准：客户对处理人员有明显推诿感知的达30% 通过回访调查，小组成员刘喜完成了对关于刁难客户投诉的数据统计，发现 在500个抽查的投诉样本中，此类工单有85件，占17%，未达确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
对口部门未全力配合查核问题
确认标准：因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转占比达30% 通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因对口部门未全力配合查核导致 的工单多次流转数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有130 件，占26%，未达到确认标准。
营业厅
10086
客户经 理
受理客户投诉 此为工单处 理的第二环 节
投诉处理中心分析派单
此为工单处 理的第一环 节
其他部门查核
工维部查核
市场部查核
集团部查核
营销部查核
投诉处理中心回 复客户处理结束
此为工单处理的 第三环节
现状调查
• 09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下 图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了 66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。
1
2 3 4 5
自有业务类
通信费用类 市场营销类 服务质量类 其他 合 计
320
105 40 30 5 500
64
21 8 6 1 100
100%
⊕
99%
1200次
⊕
⊕ ⊕
93%
85%
64%
973次
自有业务
通信费用
业务响应 市场营销
其他
结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！
2010年5月
工单池所有工单由专人指派
回复完用户后工单需转专人 工号结单 未将需核实的问题一次性描 述清楚，导致流转到同一部 门多次
9
统计分析
李忠秀
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
2 3
4
处理人员责任心不强
对口部门未全力配合查核问 题 处理人员中缺乏高手
调查分析 统计分析
统计分析
陈章 李忠秀
李忠秀
2010年5月 2010年5月
2010年5月
5
查询某些信息无权限 答复回来的工单再次处理无 相应节点
统计分析
叶烜
2010年5月
6 7
8
统计分析 统计分析
统计分析
刘喜 叶烜
李忠秀
2010年5月 2010年5月